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正在进行安全检测...
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发布时间:2023-11-12 06:59:49 来源:
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实用标准
学习导航
通过学习本课程,你将能够:
●
了解如何满足客户的基本需求;
●
清楚如何满足客户的期望需求;
●
熟知如何满足客户的渴望需求;
●
懂得如何满足客户“意料之外”的需求。
客户服务价值的四个层次
一、满足客户的基本需求
1.
什么是基本需求
在各行各业,
客户对服务都有基本需求。
比如,
在吃饭上,
客户的基本需求就是能够
“吃
饱”。
2.
满足基本需求的方法
对于“吃饱”的基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能
靠价格战来提升自己的竞争力,
一旦无法保证基本的利润,
就会有
“地沟油”
等现象的出现。
例如,有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京的物价和成本,凡是
20
元以下的盒饭都是用的地沟油。
尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确,
但价
格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。
二、满足客户的期望需求
1.
什么是期望需求
文档
实用标准
企业要想具有战略上的竞争力,
有两种途径:
一是低成本,二是差异化。差异化意味着
满足客户更高层面的需求。
仍以吃饭为例,
除了吃饱的基本需求之外,
有人还会想要
“吃好”
,
包括良好的就餐环境(无烟环境,冷气和暖气开放等)、服务人员的形象等。比如,顾客到
饭馆吃了一碗
15
元的面条,其“吃饱”的基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,
面对这种要求,有的服务员会马上为其提供,有的服务员则会置之不理,让顾客长久等待,
或是给顾客端来一杯滚烫的热水。
对于此种要求,
如果服务人员能够满足客户,
客户不会认为商家的服务有多好;
但如果
不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。
2.
满足期望需求的方法
满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。
由于不同人对同一件事的期望会有不同,
企业首先要确认自身服务在行业中的位置,
是
处于平均标准之上还是标准之下,
其次也要学会控制标准。
一种控制标准的方法叫做
“腊肠
切片法”,
意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提
供。这是因为,服务是有成本的,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。
例如,
顾客决定购买某件商品之后,
按照都会砍价,
如果导购爽快地答应顾客的打折要
求,
顾客反而会感觉很不好。
因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求,
被轻易满足
就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好,这件衣服非常适合您,
我们的衣服都有三包凭证,都是大品牌,品质非常好”,一边告诉顾客“很抱歉,我们现在
没有打折或送礼品的活动”,然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”,最终非常努
力地为顾客申请到手提袋,此时顾客自然会喜出望外。
要点提示
掌控客户期望值的认识要点:
①
任何企业都不可能无限制地提供服务;
文档
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/ea0c6b81b207e87101f69e3143323968011cf4a3.html
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