工商部门受理投诉的工作流程

发布时间：2018-08-31 15:30:36 来源：文档文库

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工商部门受理投诉的工作流程

工商部门受理投诉的工作流程：登记---受理和分派---承办及处理---反馈及回复---相关信息、数据的采集、上报---归档---责任追究。

具体如下：

一、登记

1、市局12315指挥中心主要经过指挥网络渠道对会集受理的申述、告发件内容进行开始甄别后，对属于部分责任范围内的申（投）诉及告发，指挥中心进行相关状况挂号。

2、关于消费者来信、来访和政府及上级部分以其它形式转（交）办市局12315指挥中心的咨询、申述、告发，指挥中心将仔细挂号并录入主要内容到12315申述告发服务网络，依据状况进行处理或交办处理；承办单位在接到市局指挥中心或县（市）区中心分派的消费者申述件（主要为相关材料）后，应按受理消费者申述处理时限将状况录入各自12315申述告发服务网络，一起按规则要求处理和逐级回复。

二、受理和分派

1、对于“普通”类申诉、举报由市局12315指挥中心通过网络分派并督办到各县市（区）局指挥中心，再由县（市）区局指挥中心进行二次分派并督办到所辖工商所（分局）工作站。

一般情况下按照属地管理原则和特殊情况下的指定管理原则相结合的方式，通过系统计算机网络（OA系统）分派给各县（市）区局申诉举报中心和市局各业务职能处室；同时对涉及市一级横向单位的消费者申诉、举报件统一以指挥中心的名义采取其他方式（如告之电话、传真或转交函）等转送至各职能单位、行业协会等。

2、消费者直接到各县（市）区局“申诉举报中心”、“工商所（分局）申诉举报工作站”进行申诉或举报的，各“申诉举报中心或申诉举报工作站应按相关程序或规定进行自行受（处）理，并做好相关登记台帐。

3、消费者的咨询、申诉、举报属于市局机关各业务职能处室受理范围内的，由12315指挥中心受理登记后，以电话、网络、转办单等形式（建立交接登记、承办部门或人员签名台帐［主要为相关材料］）交市局有关业务职能处室负责答复、调查、处理，同时在规定时限内向市局指挥中心反馈结果。

三、承办及处理

1、各工商所（分局）申诉举报工作站负责受（处）理市局12315指挥中心及县（市）区局指挥中心分派的消费者申诉、举报件，同时负责登录并处理辖区内的消费者申诉、举报件。

2、工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申述的案子，归于民事争议的，实行调停准则（但行政调停不免除对经营者违法行为的行政处罚），经调停两边达成协议的，原则上应当制作调停书，调停书应由申述人、被申述人和调停人员三方签名，加盖调停机关印章送达两边当事人。若采纳其它相应办法快捷和快速调处的，应当有相关标准记载并进行标准存案。

3、消费者要求工商部门出现场调停或查询处理的，指挥中心在经过网上分转的一起，以电话办法告之。有条件的必须最短的时刻内到达，因有特殊情况不能到达现场处理的。但消费者坚持要求现场处理或非现场处理不行或其他重（特）大申（投）诉需要工商部门现场查询处理时，应作妥善处理。对消费者在现场申述的处理，原则上要求当日录入处理结果。

4、对于“紧急”类和“特急”类的申诉、举报，市局指挥中心有权直接采取特别方式分派到属地管辖单位或指派到相应单位，并指挥、调度和跟踪受（处）理。

四、反馈及回复

对消费者申（投）诉进行调查处理完毕后，各单位（相关部门）要按照规定和要求，按时（或及时）将相应调查处理情况和结果按照纵向：工商所（分局）申诉举报工作站→县（市）区。

局指挥中心→市局12315指挥中心次序回复和反应（要求在处理结果里清楚地阐明）。横向：各事务处（室）→市局12315指挥中心的次序进行回复和反应；关于举报查询处理状况回复反应方法同上。相关事务处室的处理、回复、反应根据状况的不同采纳网络或书面形式。

五、相关信息、数据的采集、上报

市局指挥中心定期不定期对各类相关数据进行收集、汇总、分析和进行相关情况公示，对重特大问题则实行现时现报或特事特报。

六、归档市局12315指挥中心及各县（市）区局申诉举报中心、工商所（分局）申诉举报工作站，分别建立消费者申诉举报案件归档制度，指定专人负责，并按照文件档案管理的要求，统一装订、分类保管，做到整齐规范、统一有序。

七、责任追究

1、12315作业施行严格的责任追究制，市局12315指挥中心负责对分配或指令办理的相关业务进行了解、查询、催办、督办等，一同对各单位按规矩履行相关作业和结束任务情况进行守时通报。对结束指挥中心指派作业好的或欠好的单位进行公示。

2、关于市局指挥中心分配或指令的作业，无故不履行者，有以下行为的，指挥中心视情采用催促执法人员或部分所在单位相关或报市局督查部分处理。