专卖店服饰陈列技法

专卖店服饰陈列技法

差不多色彩理念：

陈设品差不多“邻近色调”搭配为：红紫蓝，黄橙红，蓝绿黄，黑灰白，米色与驼色、咖啡色，咖啡与红色等。

陈设原则：

服装陈设是一种综合艺术，要富于美的艺术感染力。

服装专卖店货品陈设的2种道具：

模特（样品展现）

货架陈设

服装陈设3要素：

醒目、有吸引力、位置要合理

造型要新颖奇特，色彩和谐

摆放整齐，错落有致，便于消费者观看、触摸和比较。

货品陈设4原则：

方便选取和拿取。

方便接触货品。

提升新奇度和丰富感。

强调季节性和流行时尚性。

5、常用的5种陈设方法：

（1）主题陈设法。给货品设置一个主题的陈设方法，主题应经常变换。将时令性服装集中陈设在橱窗、模特儿上，以吸引人们的注意力，敏锐地反映季节的特点。

（2）分类陈设法。按照货品类型，这是最常用的方法，即上衣、短袖、连衣裙、套装分开陈设。

（3）艺术陈设法。按照货品特点，用直线、曲线、梯形、交叉、对称、立体、图案等方法，把货品美显示出来，激起购买爱好。

（4）岛式陈设法。它是在专卖店入口处、中部或底部配置专门陈设用的展现。它能够使顾客从四个不同方位看到陈设的货品。这种陈设道具不宜太高。

（5）色彩陈设法。按照货品色彩归类陈设，由浅至深，由明至暗陈设。

模特陈设技法：

模特的胸高线，与顾客的平视线一致。

每个模特高度保持一致。

模特的服饰搭配应注意：色彩的和谐、材质的和谐、款式的和谐，要把握美感、性感、流行感、时尚感的平稳。

多借鉴，多观摩，多实验尝试不同的搭配方式。

两个相邻的模特，服饰风格不要差异过大，要给人感受为同一系列或同一组货品的多种搭配，从而带给消费者丰富感和消费的冲动。

同一个店里的的模特，必须要有不同的姿势。

模特出样，要保持最佳着装状态：最新品、适应季节和天气、加上必要的饰品（例如围巾、胸花等）。

内衣、外衣同时穿着的，应灵活展现，关键是要展现出每件货品的特色。

上衣出样应尽量用中号或小号。必须成套出样，以达到最佳成效和成套销售之目的。

货架陈设技法：

同根货架，出同色系的服饰。

相邻货架，按“红（暖色）——蓝（冷色）——绿（冷色）——黄（暖色）”的顺序排列。

白色服饰，有提升挂杆整体亮度的作用。

每件服饰都要挂整齐，该扣的扣子要扣好，该拉的拉链要拉好。吊牌放在指定位置。。在货架陈设中，专用衣架挂件出样的服装：衣架钩的朝向应一致；衣架钩与钩的间距应平均。

每个货架按同色系摆放，按由浅到深排列，并结合款式排列，长短搭配。

把握平稳：左右、前后、颜色、轻重、数量。

以顾客的眼光凝视，务必视觉清新。设置高低挂杆。

突出主款：放在显眼位置，组合出样。

若货品有皮带、腰链、领节、围巾等饰物，则模特或货架出样，须拿出最佳成效，即腰带要系漂亮的结，皮带要穿系平坦，围巾要系好花结、调至最好位置。

橱窗布置技法：

季节主题展现。

模特按色系搭配。

背景的艺术主题装饰，会提升货品的价值感。

道具的运用，必须符合时装设计的主题联想。

人流以右向行进为主。

人流通过卖场时，一眼就能看到的区域，称为活竿。

把活竿区域做成吸引顾客的购物区，就称为磁性区域。

“中岛”整个能够确实是活杆。

不同时刻的顾客是不一样的。应针对不同时刻段的不同顾客，做不同的模特出样。

周一到周五的顾客是“有能力自由支配自己时刻的人”，针对这类人，应将货品中个性强、时尚感的服饰放到磁性区域，以吸引顾客的眼球。

周六、日的顾客一样是工薪阶层，针对她们，应该将大方、简洁的款式放到那个区域。

因此，每个星期五，店铺必须调动货品出样。

更衣室服务：

清洁的、人性的、艺术的更衣室，会大幅提升顾客的好感和货品的价值。

随时随地打扫并保持更衣室的洁净。

排除杂物。

地上放一块有档次的地毯（配刷子，保持清洁）。

门边放2双精巧的时尚拖鞋。

室内的挂钩用最好的，也就十几元。

门的插销也要用艺术精巧的。

门背后设置1面小镜子，关心顾客打理发型。并放一把小梳子（注意保持清洁）。

如果墙壁上挂一幅工艺画，则更好。

开票与收银：

开票台的位置必须合理，不要冲撞顾客。

开票台，须保持开放、整洁，无任何杂物。

开票后，应将笔、纸赶忙放入抽屉中。

在开票台上，摆放一件有生命的装饰品，以点缀整个商场，提升活力气氛。

货品爱护：

出样货品必须整烫，把优美展现给顾客。

出样货品必须无“疵点”。

顾客翻看后破坏出样成效的，须重新整理。

顾客买单后空出的货架，须及时填充。

随时随地整理货品，使之保持完美。

终端制胜营销方法

终端营业原则：

营业员与顾客直截了当进行信息的双向沟通，并灵活运用销售技巧；

要针对不同顾客的不同需求，准确了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买适应，娴熟地运用推销技巧，介绍具体的商品及知识，促使双方成交。

营业员既是生产企业的销售代表，也是消费者的采购代表，要想顾客之所想，急顾客之所急，热情服务不辞辛劳。

要善于把握良好的推销机会，还要能关心顾客获得购买和消费的利益。

营业员必须学习工作所必需的社会知识、专业知识和业务技巧，随机应变，把握良好的成交时机，促进销售，制造最佳的销售业绩。

导购自我学习：

营业员只有热情的态度、微笑的服务还不够，还需要把握销售和服务的差不多知识。具体内容如下。

服装专卖店经营策略和公司的进展前景。

了解服装行业的特点。熟悉服装的常用术语和女装的专用术语。了解并把握服装的专业知识，包括质地、特性、洗涤、保养的方法以及款式等。

广博的文化知识，如语言学、心理学等。

导购的工作职责与工作规范。

了解顾客的购买心理。把握销售技巧、商品陈设及展现和商品介绍。了解本地区的消费规律和服装变化趋势。能把握市场动态，了解服饰文化及流行趋势。

熟悉经营服装的品种、式样、品名、尺码、颜色、规格、服装式样、规格、用料和计价方法等。能鉴不经营服装的质量、等级。明白得服装面料的鉴不方法。明白得服装衣料的性能特点。熟练折叠衣服。

了解气候、季节的变化对衣着的变化阻碍。坚持收听每天“天气预报”。了解顾客的需求变化及趋向。

把握各类服装销售日销售及月销售的比例，为编制进、产、销、存打算提供必要的依据。

营业前的预备工作：

营业员应在商店开门之前到店，换好工作服，佩带好工作牌，化好淡妆，开始预备当日的工作。

举行早会。店长向全体职员布置当天的工作打算、目标 或通知、调价等，重申纪律，训练大声背诵营业礼貌用语。

做好店内和门头以及橱窗的卫生工作。

检查专卖店和所辖营业区的卫生。整理陈设商品。

检查商品价格标签。

预备好售货所用物品：尺、剪刀、包装袋、胶带、笔。

备好销售小票和备用零钞票。

自检和互检自己的仪容和外表。

进货治理：

过多的库存，会抵消专卖店铺的赢利。而如果库存量不足，又会阻碍到顾客的选择。因此，店长必须坚守有效的进货原则，做好进货治理。进货原则如下：

品质第一，适销对路。

定货要保证以销定进，勤进快销。

以进促销，合理储存保销。

薄利多销。专卖店应本着薄利多销、勤进快销的原则，足量进货，使专卖店具有完美的品牌形象。

做好服装的库存与盘点：通过盘点，把握各种服装的实际库存数量，为组织货源提供可靠的依据，发觉库存结构是否合理，及时找出经营治理中存在的咨询题。

接待顾客5原则：

尊重顾客的个性。

营业员发自内心的真诚微笑。坚持微笑服务可改善服务态度，提升服务质量。

心胸宽敞。

一视同仁。

心情舒服地工作。

导购员外表：

导购员是品牌的化身，是专卖店的形象代表，给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快地购物。外表是指营业员在工作中的穿衣、装扮以及卫生状态。

营业员穿着合体，整齐洁净，装扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心地购买商品。

头发：清新，须束发。不可搞怪异的发型及色彩，头发要梳理整齐。

化妆：淡妆上岗，不可有怪异的气味。

服装：统一着装，工作服要求整洁，统一佩带工号牌。内外装、鞋搭配得当，夏装不可过于暴露。

指甲：不能养特长指甲，不能涂过分鲜艳的指甲油，要保持洁净。

丝袜：不能太松、破旧，要与裤、裙配色得当。

鞋子：颜色和样式不能过分华丽，应与衣、裤、裙合理搭配，不得穿拖鞋上班。要保持鞋面清洁，鞋底不能钉铁钉。

不带过分尖锐、繁琐的饰物。

导购员仪态：

站姿为：头部抬起，面部朝向正前方，眼睛平视，下颌微微内收，颈部挺拔。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂或双手叠放。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起。两脚呈“V”、“丁”字状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，躯体的重量应当平均分布在两条腿上。表现出轻巧、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。

行进姿势的差不多要点是：方向明确，走成直线，躯体和谐；造型优美，步态平稳，步幅适中；步速平均，仰头挺胸，两眼平视。

两眼平视，与顾客要有真诚的目光交流。要有邀请的动作。面带微笑：使进来的顾客感受亲切且受到欢迎。口头推广：语气温顺大方，声音响亮，吐字清晰，与当时的促销活动相配套。

顾客接待礼仪：

接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

不论顾客是以何种身份，都应视为贵宾而诚挚招待，不要厚此薄彼。

不要以怀疑的目光看顾客，或用外观穿着来打量不人，并作为是否郑重接待的依据。

讲话口齿清晰、音量适中，用标准一般话。

让每个上门的顾客感受到受重视及舒服，是接待顾客的最高艺术。不要忽略陪在顾客周围的友人，应一起招呼。

要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切而有礼貌地请他稍等片刻，不能置之不理。在营业场所十分忙碌，人手又不够的情形下，记住当接待等候多时的顾客，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解。

亲切地招呼顾客到店内参观，不要过分热情，唠叨不停，应跟他讲“如有需要服务的地点，请叫我一声”。如有必要应主动对顾客提供关心。顾客有疑咨询时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。

与顾客对话的用语宜用询咨询、商量口吻。营业员在商品成交后，也应注意服务品质，要把货品装好，双手奉给顾客，同时对顾客讲“欢迎下次再度光临”，并目送顾客离去，以表示期待之意。

即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度感谢他也来参观，才能留给对方良好的印象。

服务用语9原则：

营业员应多用敬语，少用忌语。决不能对顾客无礼。

多用日常语，少用专业语。

多用亲切语，少用生硬语。

多动脑筋讲话，少随口而出。

多见人讲话，少千篇一律。

讲求讲话的顺序和逻辑性。讲话有条不紊、层次分明，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

突出重点和要点。在接待顾客中，必须抓重点，突出要点，以引起顾客的注意和爱好。

要少用否定句，多用确信句。

不使用粗俗语言和方言土语。

营业常用语：

语言可分为：口头语言和肢体语言。营业员在运用有效口头语言的同时，也要加以肢体语言的表达。

欢迎用语：不同的顾客用不同的称呼，如：“小朋友”、“ 先生”、“小姐”等。不同的顾客用不同的语气，如：老年人应放慢语速，年轻人应加快语气，小朋友应用欢乐一些的语气。要求带有真诚的微笑。 “欢迎光临水之恋，请随便看一下！”“有什么能够帮你的吗？”中午12点前—“早上好”，下午18点后—“下午好”，晚上18点后—“晚上好”。

电话用语：“你好，水之恋”，“周末欢乐，再见！”

礼貌用语：（1）对他人表示感谢时讲“感谢”、“感谢您”、“感谢您的关心”等。（2）同意顾客的叮嘱时讲“能够”、“明白了，请您放心”等。（3）不能赶忙接待顾客时讲“请您稍候”、“请您等一下”、“赶忙过来”。 （4）对在等候的顾客讲“不行意思”、“让您久等了”。 （5）打搅或给顾客带来苦恼时讲 “打搅您了”、“给您添苦恼了”等。（6） 由于失误表示歉意时讲“对不起”、“实在对不起”等。（7） 当顾客向你致谢时讲“不客气”、“不用谢”、“专门快乐为您服务”、“这是我应该做的”等。（8） 当你听不清晰顾客咨询话时讲“专门对不起，请您重复一遍好吗？”等。（9） 送客时讲“再见”、“感谢光临，欢迎您下次再来”等。（10）当你要打断顾客的谈话时讲“对不起，能够打断一下吗？”（11）当顾客不能退换商品时讲“专门抱歉，这衣服差不多过了保换期，但我能够为您修整一下。”

咨询候用语：“你好！”“里边请”“请随便看看”“您精神真好”。若逢节假日，可加上节日名称。如：“新年欢乐”、“周末欢乐”等。要求配合引领手势，同时主动将其带进店堂。

推销用语：“你的眼光真好”，“你选择的正是我们最畅销的款”，“那个款式专门适合你”，用语要自然、迅速、明确、清晰。配合眼明手快。恰倒好处、投其所好的介绍，言语要有条不紊。与顾客保持一定距离，让其有足够的活动空间。站姿自然，轻松。

服务用语：“有什么能够帮忙的吗？”“让我来好吗？”语气诚恳、自然，面带微笑。细致的观看，见缝插针。主动热情。边讲边迎合对方的动作，以便接过对方手中的情况。

辞不用语：“请慢走”“欢迎下次再来”热情不减，面带微笑。用引导手势，并点头示意。

正确的心态：

最好的经营方法，从待客和服务开始。

好的服务也是商品。

注重外部形象美化。

内部治理好，顾客才能服务好。

记住顾客的名字和称呼，是留住常客的最好方法。

正在忙着的店员容易吸引顾客。

对商品的爱心，能够吸引顾客。

提供售后服务能够制造中意顾客。

顾客治理（售后治理）：

一个优秀的企业，包括一批优秀的职员和优秀的顾客，然而往往在日常工作中最容易忽略的确实是对顾客的治理。

营业员要切记：我们的服务流程并不是终止到顾客离开店堂为止的，恰恰相反，真正的服务，从售后服务开始。

档案制（数据库）：建立顾客档案，让他们领会到成为水之恋的会员所带来的优势，确实是能够享受积分制、参加各种会员活动等。

老顾客“转介绍”：做好以上两点，差不多上能够拉拢一批属于自己的忠实顾客，用如此的顾客群来加大自己的品牌区域知名度及优良口碑，并可主动请老顾客带新的顾客前来消费。

营业常用的促销活动：

打折促销法：用会员制贵宾卡积分方式打折销售。

赠品促销法：一样规定满多少元以上赠送帽子、围巾、手套、包、眼镜等配件或礼品促销。

赠券促销法：按照店的广告赠送赠券。此法能加大与顾客的联系，刺激货品销路。

特价促销法：此法仅限于特价货品。

有奖促销法：此法与赠品促销法有相同点。

常用的价格促销法：低价策略。薄利多销。高价厚利策略。畅销品。折价策略。时期价格策略。减价策略。一样商品采取尾数定价。

导购员的培养：

一流的导购员，是店铺的宝贵财宝。

要培养出优秀的导购员，要留住优秀的导购员。

经营者应多与优秀的导购员沟通、征求意见、并安排优秀的导购员对其他导购员进行培训（给予补贴）。

对优秀的导购员授予荣誉。

当优秀的导购员具有相当的实力和体会时，可擢升为店长去开设新店。

按时发放工资和奖励。

聘请导购员时，应注重其潜质：大方、外向、心气平和，虚心好学。

冠军销售技巧

销售语言艺术：

正面确信法：例如对较胖的顾客讲成“丰满”；对肤色较黑的顾客，讲“肤色健康”；对想买低档品的顾客，不要讲“那个廉价”。而要讲“那个价钞票比较适中”。

“是，然而”法：顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则能够强调商品的突出 优点，以弱化顾客提出的缺点。

提咨询题引导法：关于欲购买商品的顾客，营业员有时能够通过向顾客提咨询题的方法来引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。

巧用展现流行法：这种方法确实是营业员通过揭示当今流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而同意营业员的举荐。

直截了当否定法：当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，能够使用直截了当否定法。采纳此法讲服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了关心他才反对，而不是有意和他辩论。

正确了解顾客：

必须了解顾客心理，了解顾客内心在想什么。然后才能讲正确的话。

从顾客一进卖场时就对她的各方面加以分析：一样地讲，年龄过高或过低的都不是本品牌的理想消费者，但一样要热忱接待。

从顾客的穿着品位，看顾客的素养。如顾客穿着品位高、得体，那么导购员就不必指点如何搭配，而是重点将好款、适合她的款举荐给她。

从顾客的发型是否时尚、装扮是否新潮、首饰、包与鞋的搭配、服装面料及做工款式，来判定顾客的消费能力。

从顾客走路姿势，判定其身份。从眼神判定其爱好。

正确处理顾客关系：

独自逛街的女孩往往自主性性专门强。但因为是独自一人，因此比较容易沟通。

二个女孩或女的逛街，关键在于另一个人的意见。顾客的购买行为会受同伴阻碍。因此，导购要两者兼顾，侧重点放在陪购的人身上。

年轻夫妻、恋人、情人同来的，只需把女方搞定即可。

已婚多年的夫妻、或母女，先观看谁具有主导力，然后有重点地接待。

三个或三个以上同来的顾客，成交会有反复，应主攻其中之一有领导力的那位。

试衣技巧：

顾客单独试一件上装，从更衣室出来后一照镜子，不中意，什么缘故呢？也许并不是衣服的咨询题，而是新衣服与原有的服饰不搭配。

一流的做法是，当顾客对某个产品感爱好，进入试衣间之前，导购员应她手上的产品（如果是一件上衣）做一个分析：考虑一下那个款式、颜色，是否适合该顾客的皮肤、是否适合她现有的下装。

如果顾客所穿的下装，和要试的上装不和谐、不搭配，那么就赶忙拿出一条专门漂亮搭配的裙装，努力举荐顾客拿去一道试穿。

顾客如此成套试穿之后，照镜子会感受专门舒服，专门美，觉得专门值，顾客就会购买。

留住顾客：

导购员要强制记住每个顾客的姓名称呼，并要记住她上次购买的服饰、款式和颜色。

老顾客一进门，导购员就要讲出：“王小姐，您好，上次您选购的那件绿裙子，穿的如何样？同事有没有夸你漂亮？”如此一来顾客就会有被重视的满足感。

尽量轻松地同顾客交流，顾客在店铺内停留时刻越长，就越有时刻想象货品的好处，就越有机会了解更多更好的货品。

销售冠军的心态：

保持一份欢乐的工作心情。

对自己、对产品保持强烈的自信心。

在没有顾客的时候，为立即到来的顾客做预备工作。

顾客需要导购员的热忱去感染。

顾客对货品的信心，靠导购员对产品知识的介绍、靠店铺整体形象。

顾客喜爱听到导购员反复强调：“我们是品牌服饰，我们是最优秀的”。

业绩好的生活，要格外感谢顾客的关照。业绩不行的生活，要格外热忱以吸引顾客的光临惠顾。

生意越清淡，导购员越要有精神，更加和气，努力把每个进店的顾客周到地服务好。

把握竞争对手情报：

第一开季的是哪个品牌？畅销款是什么？

对手开季的种类、款式、数量有哪些？有何不足？

其他品牌促销活动有哪些？成效如何？如何借鉴？

对手卖场整体感受如何？如何学习？

如何善待各种顾客

顾客投诉处理：

营业员每天要接待各种各样的顾客，由于性格、个人修养、文化知识水平和情绪变化等因素，顾客有时可能会发生一些埋怨。营业员必须重视顾客的埋怨，改善服务态度和技巧，提升接待服务质量，以优质高效来接待顾客，禁止与顾客发生冲突。

营业员是为了把服装尽快地卖出去，完成各项打算指标，取得较高的劳动酬劳。而顾客却是为了能够买到称心如意、物美价廉的服装，并得到热情优质的服务。因此，营业员与顾客的目的不同，为了实现各自的利益，有可能发生矛盾。

冲突一样在如下情形下发生：在销售收款找零中发生；在退换商品过程中发生；在营业员急于接班或下班，而顾客仍要购买商品是发生；当某款服装供不应求时发生；当顾客指责营业员，而营业员不同意或顾客提出的意见与实际情形不符时发生； 在业务繁忙，顾客增多，而营业员目不暇接时发生；在营业员按照管客要求提供服装，而顾客不中意，拒绝购买时发生；在营业员服务态度不行时发生；在顾客对服装的质量提出疑咨询、对质次价高的服装提出异议时发生。

为了有效防止和化解冲突：营业人员应采取妥协的方式与谦让的精神。采取礼让的态度求得缓解。要态度鲜亮，与人为善。采取转移视线的方法得以缓解冲突。保持距离，自我克制。应树立顾客至上的观念，“顾客永久是对的”。从顾客的利益动身，满足顾客的需要为己任来要求自己。

如何处理顾客的退换货：

第一，向顾客致歉，并用诚恳及关注的态度复述顾客的投诉。

邀请顾客展现货品，出示销售小票。

检查货品是否属于质量咨询题。如难以判定是否质量咨询题，应向顾客讲明或寄回公司（请顾客留下电话、地址，待公司检验过后及时与顾客联系）。

换货时，如无相同的款式，邀请顾客选择其他等价或高于本价的货品作为更换；以更换货品的特性、优点及好处来吸引顾客。

邀请顾客参观货品，并主动举荐其他产品，直到顾客中意换到货品。

最后亲切道不，诚恳地欢送顾客。

不同顾客的个性接待：

明确购买的顾客：进店前就有明确的购买目标。进店脚步快，目光集中，向营业员指明购买某种商品。接待方法：要主动打招呼，按要求拿递商品并迅速展现，洁净利落地收款付货。

犹疑不决的顾客：进店脚步缓慢，目光集中，观看商品即表现出有爱好，而又有所思。接待方法：尽量让顾客了解商品，认真介绍，站在顾客的角度关心选择，促进顾客购买决定。

无目的的顾客：进店后，目光不集中，常常结伴而来，边讲边看，对商品品头论足。接待方法：第一表示欢迎，对顾客提出的咨询题给予热情、耐心的回答，使顾客产生良好的印象，树立企业形象。

冲动购买的顾客：这种顾客，在短临时刻内作出选购的决定，比较重视货品的外观、颜色、式样和价格。差不多特点：短时刻内做出购买决定，考虑范畴较少。次要特点：急噪，欠耐心。其它特点：容易因为商品某一方面优点而突然购买。接待要点：迅速接近，直入正题，幸免过多的销售过程，抓住货品一方面的特点。耐心，幸免作过多的销售介绍。

好争辩的顾客：对各营业员的话语都持异议，慎重、缓慢作出决定。差不多特点：对各导购员的话语都持异议。次要特点：不参考营业员的话，力争从中查找差错。其它特点：对服装购买较为慎重，缓慢的做出决定。接待要点：交谈中，语句多用确信语气。充满自信，让顾客切躯体会服装自身存在的优点。介绍商品要专业，有讲服力。面带微笑，出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关面料、成分等知识，不要和他争辩，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。

“身上有刺”的顾客：明显心情不行，稍遇到一点惹人愤慨的事，则勃然大怒。接待方法：幸免争辩，坚持差不多事实，按照顾客需要出示各种好的款式、品种。

拖延购买的顾客：这类顾客，往往要拖到改日才能购买，对自己判定缺乏自信，待改日叫上几个朋友来参考。接待方法：应向顾客讲明产品如何畅销，等到改日可能会脱销，用正面启发、诱导顾客作出赶忙购买的决定。

沉默的顾客：不愿交谈只愿摸索，对信息仿佛不感爱好，满不在乎。接待方法：询咨询直截了当，凝视购买迹象，耐心等待，把握时机。

果断型顾客：差不多特点：专门明确自己想要买什么样的衣服，目标明确。次要特点：确信他的选择是真确的。其它特点：对其他的意见不感爱好。接待要点：不要刻意争辩，语言简洁，做到机智、老练的建议。

自以为是型：差不多特点：对自己的方法专门确信，同时对情形十分了解。次要特点：喜爱表现出自己的专业程度和对专业知识的了解。其它特点：喜爱占据上峰，“压倒”导购员。接待要点：老练、自信的介绍，讲明商品情形。不要争辩。多用确信语气，多用专业化术语。

营业员与顾客沟通的“五步答咨询法”：

真听取顾客对商品的意见——一定要让顾客把话讲完，不要打断他们的话， 要带着浓厚的爱好听。

回答咨询题之前应有短暂的停顿——有顾客讲完之后，营业员不要赶忙作答，能够适当放松一下，显示出你没有被他的咨询题难住，你能够在那个机会考虑如何用适用的方式回答，最好先理清一下头绪，再作答。

要对顾客表现出同情心——这就意味着你明白得他们的心情，并明白他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑咨询题的方法和对商品的感受。营业员能够讲“ 我明白您的意思了”，“专门多人都这么看的”之类的话来作答。

复述顾客提出的咨询题——营业员能够用自己的话把顾客提出的咨询题再复述一遍，如此做也能够给营业员留下一点摸索如何更好地回答顾客咨询题的余地。

回答顾客提出的咨询题——营业员应当清晰地给予全面的回答。在回答时，要抓住重点，以顾客的要紧疑虑为中心，全面地给予澄清。回答完毕之前，营业员能够进一步咨询，“如此讲您清晰了吗？”等，回答完了之后，能够连续进行商品介绍。

营业成交过程分析

成交原则：

营业员在接待顾客时，方法与步骤必须适应“顾客购买的心理过程”。 只有如此才能满足顾客的需要，取得中意的服务成效。

成交8个时期：

凝视时期——顾客从进店扫瞄，到凝视某件衣服。在这一时期，营业员热情招呼顾客，及时介绍，观看判定顾客的购买意图，准确地举荐。

爱好时期——当某种服装引起顾客的注意后，顾客通过初步观看和了解，常常会对它产生爱好。这时，营业员要以良好的服务态度、周到地向顾客介绍服装的各种知识，展现样品，诱导顾客对它产生更大的购买爱好，以丰富的专业知识，对服装的款式、色泽、价格、质地、质量、保养方面作出评判。

联想时期——顾客对某种服装产生爱好并获得一定印象后，还会通过联想这种扩展性思维活动，把服装与自己的日常生活联系起来，从而深入地认识中意服装的物理性能和心理性能。这时，就需要营业员察言观色，主动同顾客谈天、共同联想生活中等穿着成效，并举荐各种搭配穿法，引导顾客对服装产生美好的联想。

欲望时期——当顾客对某款服装发生功能联想进展到一定时期时，就会产生拥有它的欲望，因而预备购买。如果顾客把中意的服装放在身上左右比量，对着镜子上下观看，并向营业员咨询有关的咨询题，这时就抓住时机，进一步介绍顾客所关怀的价值，关心顾客试衣。

比较时期——比较时期是顾客预备购买的顶点一步，通过比较，顾客要最后作出是否购买的决定。在这一时期，营业员要利用服务技巧因势利导地关心顾客对各类服装作出比较，并指出各种优点，取得顾客的信任，促进顾客作出购买的决定。

信心时期——顾客通过对所需服装各方面的比较，确信所选的服装确实是自己最中意的服装，因而对服装产生了信任感，这种信任来自广告媒体的宣传，来自营业员的服务技巧，来自对品牌的信任。因此，营业员应通过核算价格、赠送小礼品、主动开票、衣服打包等方法，从事实上确认顾客成交。

付款时期——顾客对所要购买的服装中意，对营业员接待服务感到中意，决定付款。营业员应热情周到帮顾客做好商品包装，并详细指导顾客如何付款。

感动时期——营业员不应存有只要顾客交过钞票，取走货就算完事的方法。要在顾客付钞票后，连续更加热情地介绍适合顾客的新产品，保持优质服务，促成顾客二次、三次消费，使顾客中意而归。

促进成交服务技巧：

亲切招呼：保持微笑，站姿端正。顾客进店，主动招呼，面带微笑，保持目光接触，态度诚恳，语调温顺，与顾客保持心理沟通。

留意顾客的需要：保持距离，耐心观看，留意顾客的眼神和举动（判定对货品的喜好倾向）。邀请顾客触摸，主动协助、询咨询。

诚心举荐：礼貌的话语。及时地介绍、观看判定。主动展现货品。准确举荐。鼓舞试穿。

成交服务：开好销售小票，邀请顾客付款。包裹货品，保持诚恳的微笑与目光接触，递交货品。有始有终，诚恳、亲切地欢送顾客，给顾客留下美好的印象。

如何接近顾客：

营业员要从顾客进店的表情和神态，判定出顾客进店的目的，作出相应的接待方法。

营业员要从顾客的举止和衣着，判定其身份和职业。

从顾客的注意力，来判定顾客的购买心理。

从顾客购买活动的心理变化过程来看，接近顾客的最佳时机是在对某种商品产生爱好与发生联想的时候：

当顾客长时刻聚精会神地凝视某一商品时；

当顾客用手能触摸商品时；

当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时；

当顾客突然停下脚步时；（主动招呼，介绍商品知识）

当顾客的眼睛在搜寻是；（主动招呼，询咨询需要）

当顾客与营业员目光相遇时；（主动招呼，询咨询关心）

当顾客与其同伴边指商品边谈论时；（及时上前打招呼，判定购买心理）

当顾客径直向柜台或货架走过来时。（及时上前打招呼，介绍展现样品）。

如何赢得顾客好感：

观看顾客需求：通过认真观看顾客的动作和面部表情判定出他们的需求心理，发觉顾客购买服装的意愿。动作：匆匆忙忙、快步、慢悠、左顾右盼。表情：微笑、败兴、认真点头、心不在焉、发怒。

准确举荐商品：营业员在观看顾客时，应能按照顾客选择的服装款式和种类，判定出顾客的爱好和爱好，并及时举荐1～2件与之相和谐的服装供他选择。观看顾客的反应，了解顾客的购买意图，以作出相应的服务。

令顾客喜爱的询咨询：A、要有克制。B、要循序渐进。C、从感情上沟通。

倾听顾客的心声：A、耐心、及时地回答顾客提出的咨询题。B、要精神集中，等顾客的话讲完。C、适当地提出咨询题。D、了解顾客的需求。

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