如何提高服务质量培训

如何提高服务质量培训

一、服务质量的含义

明确优质服务的重要性

（1）服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是宾馆的“硬件”因素，包括宾馆的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

（2）分析宾馆硬件设施相比外面宾馆硬件设施不同点（如：地理位置、室内空间不足点等），提高服务人员对“软件”设施的认知以及重要性。

二、服务质量的特性

（1）功能性：为客人提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，是服务质量最起码、最基本的特性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；宾馆的机械设备完好运行，环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（3）舒适性：:客人入住宾馆，宾馆的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（4）文明性：:文明性属于精神需求。在宾馆，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的基本内容

（1）优良的服务态度：服务人员对待各类客人都应做到全心全意，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。（主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌等）。

（2）灵活、熟练的服务技能：服务人员如何给客人提供各种方便，如何做到人性化服务服务（微笑服务、个性化服务、细微化服务、无分别服务等等）。服务人员的操作技能娴熟好坏，可直接反映出业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（3）快速高效服务：严格按程序要求工作是保证服务质量最基本条件，随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

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