浅谈如何提高服务质量
发布时间：2013-11-28 来源：文档文库
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浅谈如何提高服务质量
--以辽宁鞍山移动分公司为例
【摘要】
进入21世纪，随着中国加入WTO，我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展,引起全世界的瞩目,到目前为此,我国的网络规模和客户规模位列全球第一。移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业,为国家经济建设和社会发展提供了有力的信息服务支撑。中国通信市场的竞争硝烟愈来愈浓。而当今经济社会中服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要是自助服务技术的广泛应用是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
【关键词】电信市场；鞍山分公司；服务质量
当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
从最初的邮电部下属中国电信到目前形成的中国移动、中国联通、中国电信、中国网通和中国铁通5大运营商的局面，中国通信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日
趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。随着移动通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越激烈,从规模到质量、从价格到服务、从网络到整个产业生态系统,竞争已经体现出多元化、全方位的特点。激烈的市场环境要求电信运营商转换角度,因此,对外,要站在客户角度重新审视服务质量；对内,要站在提高管理效率的角度实现“全员服务与内部服务”的目标。
中国移动公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理强化移动服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。
一、服务质量概述
质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量从本质上区别开来。 1、阐述服务质量的概念：
服务质量是产品生产服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
2、服务质量的构成要素：
技术质量；职能质量；形象质量；真是瞬间 3、服务质量测定的标准和方法：
（1）服务质量测定的标准：规范化和技能化；态度和行为；可接近性和灵活性；可靠性和忠诚感；自我修复；名誉和可信性
（2）服务质量的测定方法：一般采取评分量化的方式 4、影响服务质量的因素
影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
二、中国移动辽宁鞍山分公司服务质量现状与分析
（一）中国移动鞍山分公司情况
中国移动通信有限公司鞍山分分公司隶属于中国移动辽宁公司，鞍山分公司现有员工102名。公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。鞍山分分公司经营项目主要有国内、国际全业务、基础电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。同时还承担着党政专用通信、应急通信等普遍任务是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。
（二）中国移动鞍山分公司服务质量现状
中国移动鞍山分分公司在高速发展的同时也需要服务质量的提高。移动通信行业作为一个高科技行业,随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高,新的服务热点和难点必然会不断凸现出来。例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出。
现将移动鞍山分分公司2012年质量状况工作报告汇报如下：2011与2012年 前三季度，针对在营业前台办理业务的客户，我公司2011年及2012年前三季度客户满意度评价情况如下：1、2011年总体下发8.4万条评价短信，收到回复 2.5万条，其中给予满意的评价数量为2.4万条，满意率达到96%；2、总体下发12.5万条评价短信，收到回复3.4万条，其中给予满意的评价数量为3.3万条，满意率达到 97%。虽然满意率达到95% 以上，但是在当今通信市场日益竞争的前提下，我们要使客户满意率达到100%，但是很多问题导致我们缺乏了一些竞争优势，最明显的问题就是：基础管理不强，产生服务短板，服务流程陈旧，管控机制不健全，服务水平有待提高，人员培训少，业务宣传弱、后台服务不完善等。 但是真正要研究讨论解决这些问题，不光只单纯的借鉴客户的评价建议，而是要对比其他竞争对手的优缺点，目的就是要借鉴其精华。
（三）中国移动鞍山分公司竞争对手分析
鞍山通信市场的竞争是非常激烈的，在鞍山地区，电信、联通、铁通和网通都有其市场份额，其中作为移动的最大竞争对手是电信和联通，联通3G技术是国内3大运营商最成熟的技术
