赤兔常见问题

赤兔名品客服绩效管理系统用户使用过程中，常遇到的一些疑问，这里总结一下用户常见问题及解答，希望能给用户带来更大的帮助。

（温馨小提示：在每一项数据统计的后面，有个小问号，鼠标放上去，会有相关提示的哦！）

1问：订购好赤兔系统后，如何登陆系统查看数据？

1答：有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一

a、淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用

b、服务订购页面（http://fuwu.taobao.com/fuwu/service.htm?service_id=547），点击立即使用

c、系统入口（http://kf.topchitu.com），点击立即使用可以进入系统

2问：订购服务后系统为什么无数据？

2答：因为系统需要进行配置好了后，我们才可以为你启用服务的，配置系统很简单，添加售前接单旺旺，及系统过滤设置，可以参考系统右上角的配置手册参考配置，配置好了后找我们的在线服务人员落实好配置，即可为你启用服务了。

3问：为什么有些数据看不到？

3答：有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失；有关最终付款的数据需要延迟4天确定，因为淘宝规则，下单到付款有3天的时间让顾客确定是否付款。这种情况可以把查询时间结束日期往前调，即可看到数据。延迟1天确定的数据有询单人数、询单到当日下单成功率、询单到最终下单成功率等。延迟4天确定的数据有有效下单客单价、有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率等。

4问：总接待（接待人数）和询单人数有什么区别？

4答：询单人数指的是售前咨询的人数，接待人数包括售前咨询人数和售后咨询人数。顾客购买东西后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数。当然，如果在售后天数内回来咨询客服，再次下单，那么这次会重新计入询单人数。售后天数在管理-系统设定那可以设置。

5问：店铺总绩效-总绩效报表里的总付款与付款金额有什么区别？

5答：总付款指的是当日店铺的总收入，包括客服落实付款的金额和顾客自助下单付款的金额。付款金额为通过客服落实的当日付款的金额。两者之差为静默销售的金额，即顾客自助下单付款的金额。

6问：下单人数与付款人数有什么区别？下单金额与付款金额有什么区别？

6答：下单人数是店铺当日通过客服落实的下单的人数，付款人数是店铺当日通过客服落实的付款的人数。理论上，下单和付款是无直接关联的两个数据。下单金额和付款金额，同样的道理。

7问：为什么付款人数比下单人数多？付款金额比下单金额多？

7答：首先，付款和下单是按两个阶段分别统计的数据，无关联的。付款人数是通过客服落实的当日付款的人数，下单人数是通过客服落实的当日下单的人数。换句话说，通过客服落实的付款，不一定是通过客服落实的下单。再者说时间点的问题，付款人数和下单人数，都是统计当天的人数，就是说，当日付款的顾客，不一定是当日下单，可能是之前下单当日付款。所以下单和付款时分开统计的两个事件，下单人数和付款人数谁多谁少都是正常的。下单金额和付款金额，同样的道理。

8问：付款金额%是什么意思？

8答：付款金额%有在两个地方出现，一个是在店铺总绩效-总绩效报表，意思是客服落实的付款金额/店铺总付款金额；一个是在旺旺对比-绩效对比，意思是该旺旺的付款金额/所有旺旺的付款金额。

9问：协助服务是什么意思？

9答：当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上成功只有一个，所以成功只会计入给一个客服，即在成功之前最后一个接待的客服，其他客服会计入协助服务，不会计入询单失败等，不影响绩效统计。协助服务分为协助下单和协助跟进，顾客下单前的协助服务为协助下单，顾客下单后的协助服务为协助跟进。顾客下单后跟进落实付款及售后，都属于协助跟进。

10问：哪项成功率数据更有价值？

10答：我们有提供每一个阶段的成功率数据展现，店铺及客服旺旺的成功率，询单到下单过程，建议看询单到最终下单成功率；询单到付款过程，建议看询单到最终付款成功率；下单到付款过程，建议看下单到最终付款成功率。

11问：旺旺回复率是什么意思？

11答：旺旺回复率指的是当日客服回复顾客咨询的一个人数比例。即当日所有顾客咨询，客服都回应了的话，那么旺旺回复率应该为100%。影响旺旺回复率达不到100%的因素主要有客服旺旺离线后顾客发的离线消息没有得到回复，不过正常情况依然可以达到98%以上。

12问：旺旺平均响应时间是什么意思？

12答：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。该数值越小越好，主要看客服接待压力，同时接待人数多少影响旺旺响应时间。

13问：旺旺首次响应时间是什么意思？

13答：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的第一句的时间差。该数值越小越好，正常情况一般在20秒左右。

14问：接待压力分析图如何去理解？

14答：接待压力分析可以看到每一个时刻客服旺旺同时接待的人数。鼠标放上去，可以知道在前后两分钟内，有过说话的人数。

15问：旺旺绩效里，为什么查看不到数据？

15答：旺旺绩效里，需要选择客服旺旺，才能查看到数据。如果要看所有客服旺旺的数据对比，可以从旺旺对比里查看数据。

16问：旺旺明细里的状态“待定”是什么意思？

16答：因为有些聊天，状态还未确定，所以说待定。比如当日询单未下单，但无法确定次日是否下单，对当日来说，是待定；比如当日下单未付款，但无法确定之后是否付款，对当日来说，是待定。但随着时间的推移，这些待定的状态，都会确定。

17问：旺旺冻结后，如何解冻恢复绩效统计？

17答：添加到系统上的旺旺，如果不需要继续统计绩效了，可以冻结掉。而如果冻结掉的旺旺需要继续统计绩效了，需要对冻结的旺旺进行解冻。在旺旺管理的界面，右上角，有个“显示所有旺旺”的按钮。点击“显示所有旺旺”按钮，即可看到被冻结的旺旺，直接解冻就可以了。

18问：客单价是什么概念，有什么意义？

18答：客单价的意思是，当日平均每个顾客的购买力。举个例子，当日100个顾客购买了3万元的商品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是考核客服的一项非常重要的指标。一个好的客服，会主动引导推荐顾客购买相关商品，让客单价更高，从而提高客服的营业额以及店铺整体的营业额。从店铺总绩效里的客单价分析可以知道客服客单价会比静默客单价高很多，而从旺旺对比里的客单价对比，可以知道每个客服旺旺的客单价的对比。

19问：系统里为何按顾客人数算而不按顾客单数算？

19 答：按人数算跟按单数算的区别，仅仅在于顾客是否使用了购物车。一个顾客一天购买了一单和购买了10单，本质意义是没有区别的，按人数算会更加合理和公平，如果不按人数算而按单数算，那么客服会主动推荐顾客不用购物车分单购买。事实上，我们应该是推荐顾客使用购物车的，所以按人数算公平合理。

20问：E客服子号能进入赤兔系统吗，如何开放权限给E客服子号进入赤兔系统查看数据？

20 答：不可以的。淘宝限制，为了保障数据安全，只有淘宝主账号才有权限进入赤兔系统查看数据。就是说，只有先登陆了淘宝主账号，才有权限进入赤兔系统。

21问：店铺组管理的功能是什么意思，有什么用，怎么用？

21 答：在系统左侧，管理，有个店铺组管理的选项。这是针对一些用户拥有多家店铺订购了多套赤兔系统的情况，需要整合在一块查看而提供的多店铺整合功能。开通多店铺整合功能后，可以把订购的多套系统整合在一块切换查看数据，同时，针对有一个客服在多家店铺使用旺旺的情况，可以把数据整合起来。需要开通多店铺整合功能请与我们联系。

22问：旺旺明细里的数据为什么只能以7天为周期查询？

22 答：因为旺旺明细里的数据带有聊天记录详情，数据量比较大，当查询比较长的时间段的时候，会比较慢，而且当本地网络不太好的时候，还容易卡死。以7天为周期查询，可以避免这样的事情发生，同时也不会影响正常查询。

23问：为什么总付款里的金额与简易销售统计里的金额不一样？

23 答：有多种情况导致。a、如果有除淘宝店外其他收入比如分销平台收入，简易统计会统计到，但赤兔只统计淘宝店铺的收入；b、如果店铺有“满就送、满就减”等活动，其实顾客是没支付那些钱的，赤兔也不会统计这部分，但简易统计会统计到，这方面简易统计会多统计一些金额；c、如果有顾客是通过购物车购买商品的，还是需要支付一次邮费的，简易统计不会统计这块的邮费，但赤兔会统计到，这方面简易统计会少统计一些金额；d、等等……赤兔在这方面的统计，是绝对精准的，请掌柜放心。

24问：一目了然—旺旺对比—旺旺成功率是如何计算出来的？

24答：成功率是一个比值，成功人数/售前接待人数，与判定规则有关，下单判定下售前接待人数为询单人数，售前成功人数为下单并最终付款的人数。付款判定下售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。下单优先判定下售前接待人数为询单人数和静默下单付款前联系的人数之和，售前成功人数为付款的人数。

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