当前接处警工作中常见非警务事件的主要特点及处理对策

当前接处警工作中常见非警务事件的主要特点及处理对策

由于前些年公安机关“110”的大力宣传和社会承诺，110显然已经深入人心，群众常常挂在嘴边的是 “有困难找警察”，老百姓已经形成有困难就找警察的思维定式，认为警察是事事都能处理的“万事通”，使基层单位在完成超负荷的日常工作的同时，还得疲于应付大量的非警务工作和处理大量非警务事件。而有些诸如停电、断水、开锁、打疯狗等琐事，涉及债务、劳务合同、商品质量、房屋拆迁等纠纷以及部分需要向政府其他部门反映和解决的问题等等警察职责以外的警情，民警不去不行，去了无法处理和解决，群众往往不理解，对公安机关有意见，有的认为警察无能，有的认为警察是在包庇对方，甚至认为公安机关是保护伞，将矛头对准公安机关，给公安机关带来极大压力。如何处理好这些非警务事件，已经成为基层公安机关必须认真面对并研究解决的课题。

一、当前接处警工作中常见的非警务事件的主要特点

当前，老百姓已经形成有困难就找警察的思维定式，在生产、生活中遇到各种实际问题和困难，首先想到的就是求助公安机关。因此，在接处警过程中，经常会遇到非警务事件，仅以我们所为例，20xx年共受理群众报警224件，其中非警务事件52件；20xx年共受理群众报警203件，其中非警务事件61件，分别占接警总量的23.21%、30.04%，呈逐年上升趋势。剖析这些非警务事件，主要有以下几个特点：一是应由劳动等仲裁部门和法院解决的经济纠纷。本是借贷关系或者合同违约，但不去找相关部门解决，却求助于公安机关。二是群众能够自行解决或者应由其他部门帮助解决的问题。如居民家中下水管堵塞，停电停气，自来水跑漏，私搭滥建等等。三是应自诉到法院请求裁决处理的家庭纠纷和矛盾。如赡养老人、财产继承等。公安基层单位接处警工作中非警务事件的逐年增多，从一个侧面体现了公安机关的公信度，从另一个角度也反映出警民关系的新变化，表明了广大人民群众对公安机关的充分信任。



在处置非警务事件过程中，笔者曾多次与人民群众对话交流，问他们为什么不找其他部门解决。人民群众的回答几乎是一致的：“人民警察是群众的保护伞，有了困难当然找你们警察。前些年，面对人民群众求助的非警务事件，有些单位、部门和民警单纯从公安工作出发，不愿受理或者干脆不受理，采取推诿、躲避甚至粗暴训斥等方法，将人民群众拒之门外，伤害了群众的感情，造成了群众对公安机关的不满，影响了警民关系。近年来，公安机关加大了政治建警和依法从严治警的力度，教育广大民警牢固树立宗旨意识和执法为民理念，尽心尽力为群众排忧解难，使整个队伍形象发生了根本转变，社会各界和广大人民群众对公安机关和公安队伍给予了充分肯定，满意率逐年提升，人民群众充分信任公安机关和人民警察，所以遇到大事小情，不管是否属于公安机关管辖，首先想到的就是打110或者直接到派出所求助。



二、办理接处警工作中常见非警务事件的几点思考



在接处警工作中遇到的非警务事件虽然不在公安机关的职权范围和管辖范畴之内，但这些事件确实涉及人民群众的切身利益，必需由党委政府或有关部门给予解决。“群众利益无小事”，无论哪个部门受理、办好这些事件，都是在体现党和政府的温暖，都是在化解社会矛盾、促进社会和谐。公安机关作为党委政府领导下的刑事司法和行政执法力量，担负着党密切联系群众的桥梁和纽带的作用，在广大人民群众心目当中占有特殊的地位，必须站在上为党委政府分忧、下为黎民百姓解难的高度，在力所能及的情况下，把认真办理接处警工作中常见非警务事件作为新形势下做好群众工作的一项重要内容，进一步践行“全心全意为人民服务”的宗旨，构建和谐的警民关系。



第一广泛宣传，争取群众的理解和支持。应该说这是杜绝大量非警务警情的主要措施之一。由于群众对110接处警范围不了解，因此事事都找110。20xx年4月30日，公安部制定了《110接处警工作规则》，《规则》针对目前110接处警工作中客观存在的问题作了原则性规定，解决了管什么、怎样管的问题。规定了110报警服务台受理报警和求助的范围，并明确不提“四有四必”。此外，《规则》还对公安机关职责范围以外的紧急求助、非紧急求助等事项都作了明确规定。因此我们一是要进一步加大宣传力度。通过媒体广泛进行宣传，使群众对110接处警范围的了解深入，避免事事都找110，使有限的110资源发挥最大效益。二是提醒群众报警应该注意的事项。通过广为宣传，告知人民群众拨打110应该注意的相关问题，使他们正确了解、使用110报警电话，明确110的职责范围，积极协助警方开展调查工作，确保各类警情得以快速有效处置。



第二要牢固树立群众观念，强化服务意识。人民群众是我们的衣食父母，要教育广大民警进一步更新观念，端正态度，拉近同人民群众的距离，增强主动为人民群 当前接处警工作中常见非警务事件的主要特点及处理对策第2页

众服务的自觉性。让广大民警充分认识到，在接处警过程中有些非警务事件虽然不属于公安机关必须办理的，但却与群众的切身利益息息相关，处理好这些非警务事件意义非常重大，不论份内份外，只要我们能办到并且能够办好，就会赢得群众的信任和支持。

第三要加强与社会其他部门的协调，建立服务机制。办理接处警工作中遇到的非警务事件涉及社会方方面面，涉及法院、信访、民政、劳动保障、建设、国土资源、工商、物价、法制等多个政府职能部门，以及自来水、电网、燃气、物业、锁业等多个关系国计民生的事业、企业单位。要在当地党委、政府的统一领导下，由公安机关110指挥调度部门牵头，上述有关部门和单位参与，建立起110社会联动服务群众工作机制。当公安机关接到非警务事件时，可以启动联动机制，由涉及的部门或单位直接负责办理，更好地为群众排忧解难。



第四要苦练过硬基本功，提高服务本领。接处警工作就是在处理社会上一些不和谐的“音符”。当前，仍然有部分基层民警不具备良好的素质和过硬的本领，不懂得群众心理,不会与群众打交道,不仅影响了工作效率和质量,而且影响了警民关系和队伍形象。因此，要引导广大民警加强学习，苦练做好群众工作的基本功，苦练与群众沟通思想,协调关系的本领，及时化解民怨,处理好新形势下出现的新情况、新问题，改进和创新公安工作。



第五要建立健全规章制度，规范服务措施。面对大量的接处警过程中的非警务事件，要想激活每个民警积极进取、奋发有为的内在动力，提高民警的服务、管理能力和水平，单纯靠教育、靠训练等手段还远远不够，还需要靠制度，尤其是严格的考评激励措施来推动、来促进、来保障。要建立学习培训制度，坚持组织民警定期学习有关法律、法规，交流心得体会；要建立例会制度，每月召开一次会议，汇报工作，通报情况；要建立回访制度，在办理每件非警务事件或者调解处理每起民事纠纷后，都要逐一回访当事人，看当事人是否满意。

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