服务礼仪提纲

国鸿集团暑期培训课程之服务礼仪

【课程背景】

随着社会进步和人们生活水平的提高，服务业在社会大家庭中扮演着越来越重要的角色，站务员作为广大服务从业大军中的一员，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。在面对竞争日益激烈的现代社会，掌握必要的服务礼仪，不仅是企业对员工岗位的外在要求，更是员工自我提高的内在要求。

【课程目标】

通过培训使学员了解服务礼仪的重要性

通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

【授课方法】

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。

【授课特点】

从宏观到微观，将礼仪观点与礼仪细节相结合；

用身边的榜样，触动学员心灵；

采用案例教学和现场演练等方式，引人入胜；

不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。

服务礼仪培训内容：

第一部分 礼仪与服务礼仪

（为什么我们要讲礼仪?）

在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。

(一)个人的需要

1、提高自身的素质最基本的要素

2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值

3、增进人际交往、营造和谐友善气氛

(二)企业的需要

1、塑造职业形象

2、增进员工的士气

3、塑造公司形象

4、创造良好的效益

(三)社会的需要

是适应社会文明进步的需要

一、礼仪的概念：

是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。

二、服务礼仪的定义：

是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

三、礼仪的首因效应

人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。

形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号

四、服务礼仪的原则：

遵守的原则

自律的原则

敬人的原则

宽容的原则

平等的原则

从俗的原则

真诚的原则

适度的原则

第二部分 从业人员个人形象塑造

一、 仪容

男士：

1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

2、 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

3、 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

6、 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：

1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

4、 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

5、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

6、 手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

二、 仪表的外在体现---工作着装的礼仪

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。

　　对平时仪容仪表具体的要求：

整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方

三、服务人员形体礼仪

（一）服务人员体姿礼仪

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

（二）表情——心境的晴雨表

感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情

表情的两个要素：目光、笑容

微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。

微笑必须做到“三笑”　“三结合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合

四、文明礼貌的谈吐

1、语言

　 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。讲话时尽量做到：

（1）音量低沉而有力度，不能太尖太响。

（2）轻晰易懂、发音准确

（3）语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。

（4）避免地方口语，不能严重的让人听不懂。

2、礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”　　同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。

3、服务礼仪中要学会的几种语言：

(1)用说“我会．．．”来表达服务意愿

(2)用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．

(3)用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度

4、交谈中的礼貌礼节：

Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离

总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。

五、服务人员“九要点”

1、嘴巴甜一点

2、行动快一点

3、做事多一点

4、肚量大一点

5、说话轻一点

6、脑筋活一点

7、效率高一点

8、理由多一点

9、脾气小一点

四、服务人员接待礼仪

称呼、介绍、握手、交换名片——社交礼仪四部曲

（一） 称呼礼仪

职务性称呼

职称性称呼

1、 称呼的分类 行业性称呼

性别性称呼

姓名性称呼

人称敬称

职称、职务、职位的区别？

职位是一个人的工作岗位；职务是一个人的工作任务；职称是一个人的工作资格。例如一个公司总经理，就是某个人的职位，他的职务是负责公司各方面的日常工作，他（可能）具有经济师、会计师、工程师等等职称。

2、称呼的禁忌

（1）使用错误的称呼

误读： 句 黑 区 朴 仇 査 繁 员

尉迟 华 任 解 盖 乐 逄

误会：

小姐

1、宋元时对地位低下女子的称呼（也有专指称呼妓女的） 　　

2、后转为对未婚女子的敬称（通常用来指大户人家的小姐，大小姐等）。

母家的人对已出嫁的女子的称呼。 　　

3、近现代泛指未婚女士，敬称。 　　

4、当今这个词还有指利用青春及肉体从事色情行业的女性，不分年龄、婚否的意思。

同志

原来，在我国古代，“同志”与先生、长者、君等词的涵义一样，都是朋友之间的称呼。春秋时期，左丘明在《国语·晋语四》中对“同志”一词作了解释：“同德则同心，同心则同志。”《后汉书·刘陶传》曰：“所与交友，必也同志。”

到了现代，“同志”成为政党内部成员之间的称呼。

正当“同志”称谓不断被取代的时候，该词又发生了语义降格，增加了新的义项。王均熙在《当代汉语新词词典》中将“同志”解释为“同性恋”。在中国内地以外的华语地区，如港、台、新、马，都已接受这一称呼时，中国内地，尤其是那些经历过那个特殊时期的中老年人对“同志”有着一种挥之不去的情谊，还不能接受这样的语义降格。

2、介绍礼仪

自我介绍

注意时机

控制时间

设计内容

讲究态度

介绍他人

介绍时机

介绍顺序 原则——“尊者先了解情况”

手势——右手五指并拢，掌心向上略倾斜

3、握手礼仪

动作标准：

距对象一米左右，呈站立姿势，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直对面，虎口相交，用力适度，上下抖动三下。神情专注，热情友好自然，面带微笑，同时向对方问候。

四要素：

握手力度

先后顺序——尊者先出手

握手时间——三秒以内

握手禁忌——戴手套、戴墨镜；

另一手放在口袋；

不能坐着；

4、递名片礼仪

（1） 用双手接受或呈送名片；

（2） 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。

5、电话礼仪（接电话为例）

（1）尽量在电话响三声之内接。通常在铃声响过2声之后接电话，如果三声之后仍无人接听，会降低对企业的评价。所以超过三声接起电话时应道歉。

（2）接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌。没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”。

（3）接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”

（4）如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类

（5）在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

（6）挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话；一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话。

（8）如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。

6、上下楼梯礼仪

(1)上下楼梯时要靠右行；

(2)脚步轻放，速度均匀；

(3)若遇来人，应主动靠右侧让。

上下楼梯时，男女长幼之顺序如下：

上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。

下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。

7、乘电梯的礼节

　(1)电梯到达时，如有熟人同候，不必过份客气，你推我让，以致耽搁时间，引起电梯门前乘客不满。但应让女士或老弱先进入或走出电梯。

　(2)进入电梯后应立即转身面对电梯门，避免与他人面对而立。

　(3)在电梯内，勿高声谈话，更勿吸烟。

　(4)应等下电梯的人走出电梯后，再行进入电梯。

第三部分 岗位规范

一、司乘人员的工作性质

司乘工作属于窗口性质的工作，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。所以，售票员掌握一些基本的工作礼仪是十分必要的。

二、司乘人员的岗位规范

（一）公交售票员的基本要求

1、公交车售票员的工作属于窗口性质的工作，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。所以，售票员掌握一些基本的工作礼仪还是必要的。

2、售票员如果有工作服，应该穿工作服上岗，并且工作服应该是干净、整洁的，以显示自己的爱岗、敬业。

3、售票员绝对不可以因为乘客穿着或身份的不同，在态度上有区别。

4、工作语言，应该是说普通话，以方便非本地人员能听得懂你的报站。

5、如果公交车没有自动报站系统，售票员就要主动报站，以方便乘客的上下车。

6、在车转弯的时候，售票员要及时提醒乘客抓好、扶好。

7、当有乘客发生争执、争吵的时候，应该及时有效地劝解。

8、当车晚点而造成乘客投诉的时候，售票员必须认真听取，耐心、客观地解释，不可以不耐烦、不理不睬或一味推卸责任。

9、当有乘客询问换乘车路线的时候，在知道的情况下，应该尽可能详细、明确地告诉，不要尽说“可能”、“或许”之类让乘客心里发毛的话。

10、无论是售票还是查票，售票员必须做到耐心、文明、谦和。

三、司乘人员优质服务

（1）在堵车路段，有乘客要求下车？

如果车辆还在缓慢行驶，售票员就应该客气地请乘客耐心等待；如果条件不允许开门时应该向乘客及时解释，不要说：“找司机去或我解决不了”等类似的话简单了事；如果车辆一时间不能行驶时，应该在保证安全的情况下允许乘客下车。

（2）儿童已到购票标准，大人却不愿意给孩子买票？

遇到这样的情况，售票员应该耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚持不买，也应该灵活处理，不与其争执。

（3）碰到乘客在验票时不出示车月票？

售票员应该用“请协助出示您的车月票”这样文明规范的语言来提醒乘客，而不要说“不出示车月票就不开门”这样的话。

（4）售票员收钱时，出现差错？

这时售票员应该先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。”并当着乘客的面结账核对，如果确属售票员的失误，应该向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责怪乘客。

（5）乘客不交箱包费？

遇到这样的情况，售票员应该向乘客说明：“您所携带的物品已经超过0．125平方米，占用了一个客位面积，按规定应收取包裹费。”如果乘客坚持不买，售票员不要与其纠缠，更不要说“不买包票不让你下车”这样的话。

四、身边榜样

1、公交车上空乘礼仪 售票员服务闪亮让人赞(图)

2、学习奥运礼仪真诚服务乘客 公交售票员默默奉献

3、文明礼仪系列报道之职场礼仪 售票员文明服务有高招(图)

“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

“五不出站”是指：超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。

安徽蚌埠长途汽车站客运站务员余瑞青30年真挚服务感动八方旅客

　　新华网合肥2月12日电(记者张艺、马姝瑞)在安徽蚌埠市长途汽车中心站，有一名普通的长途客运站务员。30年来，她坚守一方站台，在平凡的工作岗位上用真情传递文明，用爱心营造温暖，在客运站有限的空间里，为八方旅客奉献了无限的真挚服务。余瑞青，这个在当地家喻户晓的名字已成为一面旗帜、一种精神，感动了无数南来北往的旅客。

　　在繁忙的春运期间，记者走进了蚌埠长途汽车中心站，一迈进用余瑞青名字命名的“瑞青工作室”，挂满墙壁的锦旗夺目而来，写满了各地旅客对余瑞青的感激和敬佩之情。

　　环顾四周，“瑞青工作室”更像是一个温暖的家。金属坐椅上贴心地绑着舒适暖和的毛绒坐垫，服务台的微波炉随时供旅客加热饭菜，阅报栏几十种杂志书籍可供取阅。一面墙壁的巨幅的公告板更加清楚地告诉旅客还可以在这里得到哪些帮助：热水、微波炉、学步车、残疾车、急救箱、雨伞、儿童玩具、手机充电器、电话、免费上网……

　　丢失钱包的返乡农民工、艰难逃离传销组织的打工妹、长途奔波病倒的祖孙俩、连话也说不清楚的走失精神病人、没带够路费的报到大学生……从1981年参加工作至今的30年间，余瑞青已经数不清自己和自己所带领的班组在这里救助过多少旅客。

　　安徽六安市金安区马头镇黄店村仓坊组的李家兵远赴阿尔及利亚打工，有两年春节都在海外度过。今年春节来临前，归心似箭的他把几年攒下来的辛苦钱都汇回了老家，还采购了一堆礼物兴奋地踏上归途。在蚌埠转车时，大包小包的李家兵一不留神竟然撞倒了一名孕妇，随身带的一点点路费全都拿出来帮孕妇做检查，等安顿好了回到长途汽车中心站，老李傻眼了。

　　“刚巧那天1月19日是春运第一天，我正在候车大厅巡查，一眼就看见他坐在那里抹眼泪，过去一问才知道当时他身上一毛钱也没剩下了，满心欢喜盼着与家人团聚却遇到这样的突变，眼看着没钱买票没法回家，这个大男人一时间就止不住地哭。”余瑞青说。她上前一边安慰李家兵，一边迅速地用困难旅客救助基金帮他买票并送上车，这才放下了心。

　　在长途汽车中心站的候车大厅，余瑞青一边向记者介绍着今年春运期间的客运情况，眼睛一边不住地环顾着周围的旅客。这是她多年站务工作养成的习惯，“眼观六路、耳听八方”，她总是能一眼就“瞄”到有“异常”的旅客，并且立刻从对方的衣着、眼神、行李物品等细节上大致判断出对方需要得到什么帮助。

　　余瑞青远不止拥有这一样“绝技”，为了能顺畅地与各地旅客交流沟通，她不仅强练普通话，还自学了英语、各地方言，甚至哑语。在她的记事本上，密密麻麻地写满了省内外公路客运站名、里程、票价、停靠站等，凭着一股韧性，她坚持反复记忆，硬是背下了这些省内外500多个车站名、1000多辆长途班车的详细信息，并随时更新，做到随时遇到旅客咨询随口对答如流，比电脑查询还快！

　　30年来，余瑞青把自己的工作方法归纳为“三听、四动、五心、六勤、七看”，即听口音、听问询、听对话；主动解答旅客问询、为旅客导购导乘、扶老携幼、为特殊旅客排忧解难；对待旅客热心、照顾旅客细心、帮助旅客诚心、解答问题耐心、接受意见虚心；眼勤、耳勤、脑勤、嘴勤、手勤、腿勤；看衣着特征、看年龄体质、看面部表情、看行为举止、看携带物品、看同行旅客、看需求意向。

　　榜样的力量是无穷的。为了发扬余瑞青的服务理念和奉献精神，蚌埠长途汽车中心站不仅成立了“瑞青工作室”和“瑞青工作台”，由余瑞青担任班长，选调一批素质高、业务精的同志到瑞青班工作，使她能够团结更多的人发扬“空间有限，服务无限”的服务理念，还专门组建了“瑞青快运”的公车公营队伍，这支已有91台车辆的长途客运队伍已经成为“瑞青精神”新的践行者，为更多的旅客带去最真挚的服务。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f44ecdd5640e52ea551810a6f524ccbff121ca8b.html