处理舆论有四个步骤
1，全面掌握情况
随着许多社会舆论的出现和发酵，我们的媒体经常占据第一时间的声音和话语主动权，而所涉及的部门和单位却处于被动状态。在这种情况下，对事件和公众关注焦点的全面理解是基础。
首先，我们必须对事件的过程有一个全面而不是单方面的，完整的而不是零散的，还原的而不是想象的理解和掌握。
在现实生活中，一些地方和单位在面对“砍事实，砍细节”问题时，常常表现出“情势未定，果断决心”的态度，使舆论不断发酵。
事件的发生有其特定的原因和发展过程。全面掌握它意味着对事件的起源和发展有一个非常清晰的了解；同时，必须有相应的重大证据支持。当被问及详细信息时，他们可以流畅地回答问题，而无需使用“可能”，“也许”和“听到并听到”的字眼。
铁道部前发言人王永平在“ 7.23火车事故”之后说：“无论如何，我还是相信，不管你信不信”，这不仅反映了他的in昧言论，也反映了他的无奈之言。他对事实不了解。
我曾经听过公安部发言人吴和平说，2008年3月14日，西藏拉萨发生了严重的殴打，砸烂，抢劫和焚烧的暴力犯罪。就在北京奥运会开幕之前，这一事件引起了全世界的广泛关注。为了及时向中外新闻发布有关新闻，吴和平前往西藏亲自了解了事件的全过程。他还与当时的国家宗教事务局局长叶小文和撰写藏族文学作品的作家柯云路进行了长时间的交谈。他对西藏的历史和现实有全面的了解。
4月1日，公安部为中外记者举行新闻发布会。吴和平的开场白很独特：“今天的新闻发布会没有时间限制，直到所有记者都没有问题。”这句话表明，吴和平作为发言人，对于掌握事实和阐述观点具有充分的基础。
其次，我们还应该研究和判断公众关注的焦点，以便做出准确而诚实的回应。
2011年7月15日，杭州钱江三桥北引桥的桥面突然坍塌。一辆大卡车从桥面甲板上掉下来，使驶下的坡道倒塌了。
事发后，有关部门举行了五分钟的新闻发布会，把超载车辆归咎于起伏，但避免谈论杭州市民长期以来一直关注的桥梁质量。面对记者“三座桥是否通过竣工验收”的质疑，发布人员面无表情，起身离开。
一般而言，在发生公众舆论的地区或单位的重点判断上不会有很大的偏差。问题在于有关部门是否愿意让公众知道焦点问题的基本态度。
2，理性分析是非
所谓的合理性，并不是说臀部控制头部的自言自语。在职业，地域，身份和单位上的异同不应作为区分是非的基本立场。它是党的政策和政策的核心，是党的核心原则和政策的基础。
2014年12月，山西省太原市龙城派出所民警王文军等在施工现场民警处理过程中，河南省女农民工周秀云异常死亡。 ， 发生了。
2016年5月，“雷阳事件”在北京市昌平区发生。当地警察无视事实，并使用一些媒体为自己辩护。
两起与警察有关的事件引起了广泛关注，公众舆论也质疑和批评了一些警察的做法和态度。
但是，与此同时，我们还对已经被证明也具有“煽动性”的基层公安机关的媒体进行了报道，以表达对参与此事的警察的“执法依据”。他们中的大多数人说，公众的批评是对警察的侮辱和对警察的憎恶心理的表达。有争议的警察行动是“合理合法的”，甚至说“起点是好的”掩盖明显的问题
上述现象反映了我们所调动的这些警察的思想水平和法律素质低下，以及“帮亲而不帮理由”的立场。但是，这些非理性的观点在一个特定的系统中相互影响和融合，不仅不利于解决矛盾，而且引发了更多的质疑，并使问题复杂化。
这种不合理的思维和言语是典型的。 2013年10月，一名患者在温岭市人民医院杀死了一名医生。互联网上对医生表示不满，一些媒体还大肆报道医生在某个地方游行，游行，停工哀悼受伤医生的行为。
2014年1月，国家卫生和计划生育委员会主任李斌在全国人大一次新闻发布会上发布了数据：2013年，中国有73亿门诊病人，而发生的医疗纠纷只有7万起。
争议率十万，故意伤害医生和伤害医生的事件是非常独特的现象。但是，在人为地放大了一些非理性的声音之后，极严重的医患矛盾的幻想被夸大了。这种舆论氛围破坏了社会群体，不利于解决医患矛盾。
如果站在法理的基础上，这类个案完全可以由现行法律来规制；从社会稳定的角度出发，也完全无须如此对立。
需要强调的是，理性分析是非，还有一个很重要的视角——社会观感。广大民众对某个问题的看法如何，也应该作为重要的考量元素。
三、客观陈述事实
在现实生活中，一些单位在回应社会关切时，回避事实真相，只做轻飘飘的表态，甚至在表态中强词夺理、自我表扬。这显然违背了回应的初衷，不仅没有起到灭火的效果，反而是火上浇油，成了舆情发酵的助燃剂。
2016年12月8日，北京一位家长在网上发布了题为《每对母子都是生死之交，我要陪他向校园霸凌说NO！》的文章，叙述了她的孩子在学校受到其他同学欺负，学校在处理该事件时的冷漠态度，引发了社会的广泛关注。时隔两天，涉事的中关村二小发布了一则声明，表达了四层意思：学校始终坚持“关心、爱护学校的每一位学生”；“一直在积极努力协调，客观、公正地处理几方家长间的相关诉求和矛盾纠纷”且还将持续努力；学校保留通过法律途径追究发布不实言论者责任的权利；最后还呼吁“让教育问题回归校园进行处理”。
有网友“翻译”了这则声明的潜台词：“第一段，我校很牛逼；第二段，我校已在处理；第三段，再在网上议论我校，分分钟给你发律师函；第四段，快散了吧，虽然你们不能把我校怎样，但还是挺烦人的”。
这一“声明”是假大空加傲慢的经典范文，它的硬伤在于既没有对这一事件核心事实的说明，也没有学校如何“客观、公正地处理”的论证，更没有对自身的反省和检讨，并呈现出“拒绝围观”的态度。
虽然该校后来又发了一篇回应，叙述了事发的过程，又表达了“深深自责”和“深表歉意”，但在面临信任危机的情况下，已难以取信于众，人们对其所述事实的真实性和客观性以及道歉的诚意继续抱有疑问。
这个事例足以说明，公众首先关注的是事实，而后才是是非。不谈事实的“回应”，只会引来更多的质疑。同时，即使是叙述事实，也不能以对自己是否有利来筛选事实，不能挑战社会公众的智商，不能文过饰非。
四、公正表达立场
应对负面舆情时，表态是一个不可或缺的内容。表态的关键点在于“公正”，而公正的标准还是党的理论、路线、方针、政策，国家的法律法规，社会主义核心价值观和社会公众的主流认知。前述中关村二小揽功诿过的“声明”，表态很充足，却毫无公正可言，自然起不到消弭舆情的效果。
2016年10月27日，永嘉县一名交警身着警服，在一所学校对无意中用指甲划伤其孩子额角的一名女教师实施殴打。视频上传网络后，引发关注。
事发当天夜晚，县公安局在官方微博发布消息，确认了这一事实，也把公安局相关领导登门道歉的信息告知公众，并公布了对涉事警察执行禁闭、并将作出进一步处理的决定，做出了绝不护短的表态。
次日凌晨，县公安局发布第二条消息：给予涉事警察行政记大过处分，并因其违反《治安处罚法》，被处以行政拘留六天、罚款两百元的治安处罚。同时，再次强调了欢迎群众监督的态度。
事后，该局局长林志佩和我谈起此事时说：快速、公正、精准、细致是处置这次舆情的关键所在。
公正，是广大人民群众对社会的基本诉求。不公正，无以服众；不公正，民怨滔滔；不公正，纲纪不再；不公正，形象顿失。
舆情处置的上述四步骤，虽然有阶段之分，但却不是孤立的单元，而是一个整体，需要通盘考虑。
舆情应对事关党和政府的形象、事关涉事单位的社会评价，事关群众的切身利益，不能简单地就事论事，而应认真对待、精心实施，谨言慎行、举一反三，避免类似舆情的再度发生，切不可因为思想变形而导致动作变形。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f6b6705c52e2524de518964bcf84b9d529ea2c7e.html
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