浅析酒店业突发事件的危机公关处理 - 以“和颐酒店女子遇袭”事件为例

浅析酒店业突发事件的危机公关处理 ——以“和颐酒店女子遇袭”事件为例

华南理工大学广州学院管理学院 李菲菲

【摘 要】“和颐酒店女子遇袭”事件是新媒体时代下酒店业危机事件的一个缩影，如家酒店集团在此次事件的危机公关中暴露出诸多问题，而分析这些问题，有助于理解当代酒店业的危机公关形势。

【期刊名称】中国商论

【年(卷),期】2017(000)001

【总页数】2

【关键词】危机公关 新媒体 沟通

1 危机公关

危机是每一个企业在发展过程中不可避免的考验，危机管理的成效在很大程度上会影响企业的前途命运。当今，我们正处于一个媒体高度发达、沟通决定成败的信息时代。在这样的时代背景下，企业危机发生的可能性越来越高、危机传播的速度越来越快、危机的影响面越来越广、危机的破坏力越来越大。因而，酒店业在危机管理过程中，不仅要致力于预防和解决危机，也要重视信息的传播和形象的塑造，重视危机公关。及时有效的危机公关能够帮助企业控制事态发展，缓和矛盾，维护企业信誉和形象，促使危机尽快得到解决。

近些年来，危机公关引起了越来越多的重视，国内外的专家们从实践出发，总结了许多经典的危机公关原则。英国的危机公关专家里杰斯特提出了3T原则，分别是主动沟通原则、全部沟通原则、尽快沟通原则[1]。我国的危机公关专家游昌乔提出了5S原则，分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则[2]。综合这些原则可以看出，企业要取得危机公关的成功，必须要做到积极主动、快速反映、实事求是、诚恳真诚、关注情感、系统运作。

2 “和颐酒店女子遇袭”事件的回顾

2016年4月5日0点06分，一位ID名为@弯弯_2016的女网友发布了第一条微博，上传了名为“20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频，此后至15点，她连发十几条微博，讲述自己在和颐酒店遇袭的经过，并在20点10分，梳理了整个遇袭过程和事后处理，发布了一篇图文并茂且附有视频的长微博。在微博中，@弯弯_2016声称自己在4月3日22点50分左右，和朋友聚餐后，独自打车回到北京望京798和颐酒店，在抵达房门口翻找房卡时，遭遇尾随的陌生男子挟持、拖拽、抓头发、掐脖等施暴行为，整个过程持续了五六分钟，并且全程都有录像监控，然而酒店在场的清洁工和相关的安保人员却没有任何的积极作为，而且事后酒店和警方都对此没有积极的回应。随后，@弯弯_2016的微博引起了一批大V的关注和转发，包括@所长别开枪是我、@休闲璐、@一蚊丁、@江南大野花、@北京人不知道的北京事儿、@八哥专用、@圈少爷等，在微博上掀起了讨论热潮。

在微博引发舆论的强烈关注后，和颐酒店终于在4月5日晚上与@弯弯_2016取得了电话联系，但是@弯弯_2016在21点27分发布的微博中提到，酒店并没有任何的解释和道歉，声称是安保问题，并提出给钱删微博。

4月6日，事件持续发酵，微博上相关话题阅读量超过了20亿人次，引起了媒体的广泛关注，许多新闻媒体都对此事件进行了跟进和专题报道。

在舆论压力下，如家酒店集团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明，表示对事件高度关注，声称立即展开调查，但并未公开承认错误。直至15点41分，如家酒店集团发布第三份声明，并召开了新闻发布会，首次公开承认酒店在安保管理、顾客服务等方面存在问题，向当事人和公众公开致歉，并承诺将做出整改。

3 “和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析

“和颐酒店女子遇袭”事件(简称遇袭事件)是我国2016年的重大公共舆论事件，这个事件再一次说明了在信息时代，在自媒体的加持下，危机传播呈现出高速性、全民性、广域性、互动性等特征，危机的危害性、破坏性被成倍放大。因此，酒店业在日常管理中，必须要慎重处理顾客投诉，在发生危机事件时，必须积极主动采取公关措施，做到快速响应、积极主动、真诚沟通、承担责任、系统运作。而纵观遇袭事件中的如家酒店的危机公关行为，却与这些原则背道而驰，导致事态逐步失控，企业形象破坏殆尽。

3.1 危机意识淡薄，数次错过公关良机

在危机公关中，常常有“黄金24小时”、“速度第一”的说法，都表明了时机对于公关的重要性。把握住时机，公关效果就会事半功倍，反之则事倍功半。如家酒店在这次事件中的种种行为，充分暴露出了危机意识的缺失，导致一再错失公关良机。

在这次事件中，酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时，如果酒店管理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就能将危机消于无形。而在这时，酒店方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布长微博引发强烈关注之前，主动与当事人联系，取得当事人的原谅，就不会导致事态逐步恶化。

3.2 消极被动，忽视情感沟通

在遇袭事件发生后，酒店方在4月5日晚上第一次“被迫”与@弯弯_2016取得联系，但在沟通过程中，依然试图逃避问题、“破财消灾”，完全忽视了当事人的情感诉求。而酒店方发布的第一和第二篇声明中，依然是冷冰冰的，全文充斥着毫无人情味的社交措辞，看不出丝毫诚意、歉意和责任感，完全忽视了当事人和公众的情感诉求，像是被逼无奈的应付之举。直至4月6日下午，酒店方才公开道歉，而这姗姗来迟的被迫道歉，不但不能获取公众的谅解和认同，反而引起了舆论反感。

纵观整个事件，酒店方的态度始终都是消极被动的，没有正视危机，没有采取主动沟通行为，企图通过拖延、隐瞒等传统方式解决问题。但当代社会是一个高度开放的社会，任何秘密都可能暴露在阳光下，因而企业遮掩逃避的消极行为只会引起公众更强烈的质疑和反感，根本不能真正地解决危机。

3.3 缺乏诚意，新闻发布会不理想

召开新闻发布会是企业进行危机公关的重要方式，可以通过与媒体的双向沟通，帮助企业阐明事件真相、回应质疑、维护形象。而如家酒店集团的新闻发布会却是糟糕透顶，完全没有发挥应有的作用。这场毫无章法的发布会主要有三大错误：错的时间、错的形式、错的流程。

第一是时间问题，召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4月3日，而6日才开发布会，在这几天中，流言四起，怨声载道。同时，在发布会当日，原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点，让与会记者苦苦等待了五个小时，没有任何说明、没有任何安抚，使得企业形象和信誉进一步受到损害，也引起了记者们的不满。

第二是形式问题，三分钟过场。酒店发言人在姗姗来迟五小时后，在一个毫无布置、秩序混乱的会场中，仅仅只是看着手机念着简短的声明，没有阐明事实、没有介绍事情进展、没有回应当事人和公众的情感诉求。一份照着念的冷冰冰声明，没有办法取得任何的理解和认同，达不到任何的公关目的，只会适得其反。

第三是流程问题，缺少媒体问答环节。媒体问答是新闻发布会的重要环节，通过问答，企业可以进一步阐明事实、传播信息、增进与媒体的沟通、获取媒体的支持。而这次发布会的发言人在念完声明后，就迅速逃离现场，完全无视媒体的诉求，忽视与媒体的沟通，使得记者们空手而归，最终导致舆论的进一步恶化。

3.4 后院起火，雪上加霜

在危机公关中，企业内部统一认识、统一口径是非常重要的。而在这次事件中，酒店方却出现了自相矛盾的声音，一边向当事人和公众致歉，一边却声称是当事人炒作。遇袭事件后，酒店的一位刘经理在接受媒体采访时，声称既没死人、又没着火、又没发生强奸案，这是一次炒作。这种前后矛盾的说法让公众质疑酒店道歉的态度、否定酒店的诚信。

4 结语

“和颐酒店女子遇袭”事件只是当今酒店业危机的个案，但它却反映出了新媒体时代中危机传播的全民、全速、全时的特点。在这样的时代背景下，危机公关就显得尤为重要，及时有效的危机公关对于企业危机处理而言是雪中送炭，而消极被动的危机公关则是雪上加霜。因而，酒店业必须树立起防患于未然的危机意识，重视顾客投诉，准确认识危机传播的特点，把握危机公关的时机，采取积极主动的公关措施，要敢于承担责任、勇于认错，统一口径，要关注公众的情感诉求，要善于运用媒体等多种媒介传播正面信息，通过危机公关控制事态蔓延、最大程度降低损害、维护和塑造企业形象，转危为安。

参考文献：

[1] Regester.Crisis Management[M].London,Random House Business Books,1987.

[2] 游昌乔.危机公关:中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京:北京大学出社,2006.

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/f7b3e41225d3240c844769eae009581b6ad9bd6f.html