作者： 来源： 时间：2008-12-31 14:27 点击： 1207
一位名叫吉埃丝的美国记者，有一天来到日本东京，她在奥达克余百货公司买了1台唱机，准备送给住在东京的婆婆家作为见面礼。售货员彬彬有礼、笑容可掬地特地挑了l台尚未启封的机子给她。然而回到住处，她拆开包装试用时，才发现机子没装内件，根本无法使用。吉埃丝火冒三丈，准备第二天一早即去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。 第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将1台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。 （如果没有责任意识，就不会有这样大海捞针的行动，就不会有及时改正错误的机会。今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争！）
打造一支优秀的员工团队，最根本的是增强员工的责任心。但目前最令企业管理者头痛的是员工严重缺乏责任心。要想解决这一长期困扰企业发展的根本性问题，首先要找到员工缺乏责任心的病根。
从企业管理方法的层面诊断有四大病根：
1、制度不完善，执行刚度不够；多头指挥，职责不清，执行不严，惯出毛病。
2、工作流程和工作标准不具体，不科学。
3、企业文化有问题。
4、考核监督不到位。
从员工自身的层面诊断有六大病根：
1、消极心态。
指责、抱怨，发牢骚，讲怪话，埋怨上级，责备下级。把世界看得一片灰暗，只想改变别人，不愿改变自己。 叫苦叫累，强调客观，遇难而退，不能经受挫折和失败的考验，永不言胜。得过且过，不求上进。人们还经常见到这样的员工——电话铃声持续地响起，他（她）仍慢条斯里地处理自己的事，根本充耳不闻。
某企业客户服务部：一屋子人聊天，投诉的电话铃声此起彼伏，没人不接听。问其原因：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟。企业原本规章制度执行得不错，时间一长就懈怠，思想上一放松，责任心就减弱，行为上自然就松懈。体现在日常工作中就是执行力下降。我也曾听到过有些客户服务部门的员工讲述自己部门的秘密：“五点下班得赶紧跑，不然慢了，遇到顾客投诉就麻烦了——耽误回家。即使有电话也不要轻易接，接了就很可能成了烫手的山芋。”
这些看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是这些体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、信用、效益、发展，甚至生存。
2、把责任推给别人的思维习惯。总是有借口，总是怨别人。
中国小孩子不小心撞到了桌子上，疼得大哭不止，等着大人过来帮助。 通常我们看到的情况都是这样的：妈妈或奶奶走过来，第一个动作是将跌坐在地的孩子抱起来，然后去打桌子，给孩子出气。但她们并没有意识到，在不经意间给孩子灌输了一个概念：责任在别人。西方多数发达国家教育孩子的方法：把孩子带到桌旁，和蔼地说：“来，再走一次。一个人走路会撞到桌子有三个原因：第一是你走路的速度太快，躲闪不及；第二是你的眼睛看别处没有留意桌子；第三是你在走思，你是哪种呢？从上面这个简单的故事可以看出，桌子是没有生命的，不能把孩子撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸责任是不可取的。
3、浮躁，不专注，细节小事作不到位。拖拖拉拉。就是我们平常说的心忙。草率马虎，心不在焉，不求尽善尽美，只求差不多，做出的工作漏洞百出，让人看不顺眼。
4、自身能力不足还狂妄自大。自我意识强烈，很少重视别人的感受，不兑现承诺。
即使是非常有成就的人都很谦虚，我们作为一个普通人没什么好牛的。
5、“老好人”，随大流。“其他人都这样，我不这样不行啊。”
6、懒散习惯。一个人经过很长时间沉淀下来的习惯（包括恶习）是很难改变的。如果不是他亲身经历某种重大的事件的话，他是很难反省的（比如说某人喜欢闯红灯，如果他有一次被车撞过的经历，他很可能就不会再这样干了）。一般性地苦口婆心地劝说的效果是很差的。只有靠严厉的制度，和强力的执行才能改变。
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