单选题
1. 在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（ ）战来提升自身的竞争力。 √
A ![](https://wkrtcs.bdimg.com/rtcs/image?w=27&md5sum=1642fe64615b2487c58bc875b1d747ad&sign=c1e7092be3&rtcs_flag=1&rtcs_ver=3.1&l=webapp&bucketNum=42&ipr={"t":"img","w":"27","h":"22","dataType":"wmf","c":"word/media/image1.png","imgOriW":54,"imgOriH":44})
环境
B 品质
C ![](https://wkrtcs.bdimg.com/rtcs/image?w=27&md5sum=1642fe64615b2487c58bc875b1d747ad&sign=c1e7092be3&rtcs_flag=1&rtcs_ver=3.1&l=webapp&bucketNum=42&ipr={"t":"img","w":"27","h":"22","dataType":"wmf","c":"word/media/image2.png","imgOriW":54,"imgOriH":44})
价格
D 服务
正确答案： C
2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是： √
A 国际化
B 差异化
C 趋同化
D 体系化
正确答案： B
3. 下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是： √
A 用“腊肠切片法”来控制标准
B 准确把握客户的心理
C 让客户感受到服务的价值
D 无限制地为客户提供服务
正确答案： D
4. 服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是： √
A 迎合
B 影响
C 掌控
D 指导
正确答案： A
5. 如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为： ×
A 基本需求
B 期望需求
C 渴望需求
D 意料之外的需求
正确答案： C
6. 满足客户“意料之外”的需求的方法是： √
A 降低价格
B 掌控期望值
C 满足情感需求
D 用心服务
正确答案： C
7. 对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是： √
A 吃饱
B 吃好
C 吃舒服
D 吃出惊喜
正确答案： A
8. 下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是： √
A “您好，我马上来”
B “您看这样行吗”
C “您上次说的事，我给您办好了”
D “您叫什么来着”
正确答案： D
9. 通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是： √
A 成熟的男性
B 成熟的女性
C 年轻的男性
D 年轻的女性
正确答案： B
10. 下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是： √
A 要具备相关经验
B 要具备职业素质
C 要具备较强的情绪控制力
D 要具备较高的学历
正确答案： D
判断题
11. 如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
12. 在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
13. 服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
14. 服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
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