关于网购兴起对实体店影响的社会调查报告

团队名称：Vampire

目 录

一．引入 1

（一）调查的起源 1

（二）调查的背景 2

1.网络购物发展迅速 2

2.我国的网络购物发展 3

3.网络购物带来机遇 4

（三）调查的价值 4

1．了解网购与实体店的经营运行模式是规划实体店今后发展的前提 4

2．摸清实体店的现状，增强人们对实体店的认知度 4

3．总结反思实体店的优缺点，为规范更好的实体店运行模式做一份贡献 5

4．规划和完善实体店的运行，营造更和谐的购物气氛 5

（四）调查的策略 6

1.调查目的 6

2.调查工具 6

3.调查抽样 7

4.结果收集与处理方法 7

二．调研结果及其分析 7

（一）问卷统计分析结果 7

1.样本基本情况分析 7

2.人们购物的现状与选择 9

（二）深度分析 11

1 .消费人群的差异性 11

2. 人们普遍认为实体店不会被网店取代 11

三．面对网购兴起实体店的应对方式及发展方向 12

（一）实体店应对方式。 12

1. 进一步增强商品质量，及时推出新产品 12

2.增强客户的购物体验 13

3. 提高销售人员的服务质量，进一步完善售后服务体系 14

4.根据自身情况开展线上销售 14

5.紧抓中老年市场 15

（二）实体店发展方向。 16

1. 由单一经营模式向多元经营模式转变，网点与实体店互补 16

2. 转变经营理念，满足客户对商品服务附加值的需求 16

四．结语 17

附 录 18

关于网购兴起对实体店影响的社会调查报告

摘要：21世纪以来，随着信息工程的迅速发展以及电子商务的兴起，越来越多的虚拟商城在网络这个平台上出现。由于它的交易形式便利，许多商品以出厂价直接供给网商，再加上每逢节假日各大网商大打折扣，其4P（1.product- 产品，2.Price-价格，3.promotion-促销；4.Place-渠道）都一律透明化，标准化，所以网购在很大程度上处于了国民消费的主要地位。但是，在网购给广大消费者带去方便的同时，也为实体店带来了不小的冲击。实体店，作为最原始，且最具代表性的商品经营模式，自身所具备的优势依旧不可忽视。所以通过自身的网购体验以及对不同职业不同年龄的人群调查，得出关于网购对实体店带来的冲击及实体店对策与发展的研究的方向。

一．引入

（一）调查的起源

“双十一”一年火过一年。在不同年份的这一天里，2009年，支付宝交易额约为1亿元；2010年，支付宝交易额约为9.36亿元；2011年，支付宝交易额约为52亿元；2012年，支付宝交易额约为191亿元；到了2013年，交易额已经达到惊人的350.19亿元。而在2014年的11月11日，支付宝交易额竟达到了571亿元！

在这个时代，网络购物已经兴起，消费者们纷纷把视线转向了网络，而各色网店纷纷绞尽脑汁去推出新奇的产品，更加吸引了消费者的眼球。如今，网店已经占尽了成本、价格、创意上的优势，这就需要我们去深思——生活中的实体店，应该怎样去发展呢？

根据我们的调查，网络购物目前还不能完全去取代实体店，实体店并不是强弩之末。只要制定正确的发展策略，实体店的发展前景依旧欣欣向荣。

（二）调查的背景

1.网络购物发展迅速

上世纪90年代以来，随着网络、通信和信息技术的突破性进展，Internet在全球爆炸性增长并迅速普及。在这一前提下，电子商务应运而生。自1998年“电子商务年”以来，电子商务在全球发展迅猛，大约每九个月其交易额就翻一番，全球电子商务交易额达到数千亿美元，电子商务收入剧增262%。1999年底，随着互联网高潮来临，中国网络购物的用户规模不断上升。2010年中国网络购物市场延续用户规模、交易规模的双增长态势。

2.我国的网络购物发展

中国第一宗网络购物发生在1996年的11月，购物人是加拿大驻中国大使贝详，他通过实华开公司的网点，购进了一只景泰蓝“龙凤牡丹”。1999年底，正值互联网高潮来临的时候，国内诞生了300多家从事B2C的网络公司。2000年，这些网络公司增加到了700多家。但随着纳指的下挫，到2001年人们还有印象的只剩下三四家。随后网络购物经历了一个比较漫长的“寒冬时期”。

SARS开辟了中国网上购物的新纪元。面对非典的来袭，人们防范意识增强并试着网上购物，至此，有越来越多的人认识到“网上订货、送货上门”的方便，渐渐开始接受并参与网上购物。中国B2C的早期拓荒者从图书这个低价格、标准化的商品作为网络购物的切入点，借助快递配送和货到付款的交易流程，开始逐步建立自己的市场基础，在度过互联网的寒冬之后获得了快速的成长。

我国电子商务年交易量的90%是以C2C的形式从事B2C的交易，大量的交易游离于现有法律监管之外，存在着严重的监管缺失、执法缺位现象。对行业电子商务网站来说，它的价值在于它所服务的会员，当它的服务对象从企业拓展到个体消费者（或市场）了，就可以从单纯的B2B，拓展到B2C、B2M。随着交易量的提升，当单枪匹马、单家独斗支撑不了时就可以做大，设立企业去发展；当随着交易行为的深入，对产品的品牌有了更深的掌控，那就必须设立企业去发展，这样C2C自然而然地发展成B2C了。C2C在前期只是一个策略，无论在中国还是国外，C2C都难成为主流，电子商务逐渐从蛮荒走向文明。

3.网络购物带来机遇

网络购物为现今的传统企业提供了一个很好的机会平台，传统企业通过借助第三方平台和建立自有平台纷纷试水网络购物，构建合理的网络购物平台、整合渠道、完善产业布局成为传统企业未来发展重心和出路。

（三）调查的价值

1．了解网购与实体店的经营运行模式是规划实体店今后发展的前提

通过人群调查，为网购与实体店的运行模式提供第一手资料和数据，掌握线上销售的一些实际流程和盈利模式，进而改善实体店今后的经营状况。

2．摸清实体店的现状，增强人们对实体店的认知度

通过调研掌握人们对实体店的满意度，从售后服务的角度来规范实体店的运营机构。给顾客一个满意的服务态度，更能提高回头率。

3．总结反思实体店的优缺点，为规范更好的实体店运行模式做一份贡献

对于网购。客户仅通过店主上传的商品信息了解商品，不能亲身实在的体验。但网购能给人带来方便，商品价格也适宜，适合更多年轻人的品味。而实体店是专指进行商品销售活动场所，能给人亲身经历。实体店发展历史悠久，虽欠缺便捷，但对人们来说又增加了锻炼的机会，在服务态度上受更多人的亲睐。

4．规划和完善实体店的运行，营造更和谐的购物气氛

面对将来，网店与实体店的发展情况，新型网店市场的兴起，并没有完全取代传统的实体店。实体店经营仍继续存在并发展下去，未来的市场是实体店与网店的结合。网店以实体店为支撑，实体店以网店为扩展。面对网店的冲击，实体店将会做出新的模式予以应对，给顾客创造更和谐温暖的购物流程，让顾客满意！

（四）调查的策略

1.调查目的

a.通过调查深入了解泰安市市民对网络购物与实体店购物的看法以及他们认为网购对实体店所造成的影响

b.研究面对网络购物的冲击，实体店的应对方式与发展方向。

2.调查工具

本次调查采用调查问卷的方式。问卷的设计是在前期预研究的基础上，经成员多次讨论和修改，再邀请相关专业的教师对问卷提出意见后而成。至于问卷的效度保证，采用“得自内部结构的证据”，即一位大学生以某种方式回答一个项目，他也应该用同样的方式回答所有其他的问题。个别问题在调查问卷填写结束后会向被调查者详细询问。至于问卷的信度评估，我们主要是在进行问卷采访时对被采访者的态度和认真程度进行备注。在后期整理问卷时，对问卷进行筛选，最后确定我们的有效问卷数目。

此次问卷针对的人群是经常购物（包括实体店购物与网上购物）的各类市民。问卷采用封闭式和开放式相结合的形式，一部分问题只能选择一个最接近现实状况的答案，一部分问题可以选择多项。

3.调查抽样

由于消费者群体广阔，考虑到问卷人数的多样性和全面性，根据世界卫生组织最新标准，我们对泰安市消费人群进行了四个不同级别的划分。 第一个是少年消费者（年龄在18岁以下，不包含18岁者），第二个是青年消费者（年龄在18-44岁之间者），第三个是中年消费者（年龄在45-59岁之间者），第四个是老年消费者（年龄在60岁以上者）。

4.结果收集与处理方法

2012年10月至2012年11月期间，团队成员走访部分社区，各大商场，问卷采用现场填写即时回收的方法，共发放问卷500份，收回491份，476份有效。最后进行数据分析。

二．调研结果及其分析

（一）问卷统计分析结果

1.样本基本情况分析

在收回的问卷当中，少年消费者48人，约占总体10%；青年消费者319人，约占总体67%；中年消费者99人，约占总体21%；老年消费者10人，约占总体2%。消费者年龄结构如下：

我们可以发现，消费者主要集中在青年人群与中年人群，少年与老年人群消费者相对较少。

其中，有382人尝试过网购，占总人数的80%，是一个相当高的比例，具体情况如下：

由表可见，网购的主要消费者群体为青年消费者。值得我们注意的是，在老年消费者中，被调查的10人都没有网购的经历。

2.人们购物的现状与选择

（1）在消费者关心的因素中，质量最关键

根据调查来看，几乎没有消费者不关心商品的质量，在476份有效问卷中，所有人都会关心商品的质量。人们关心的因素所占比例如下：

综合来说，人们对于商品各类因素都较为关心，但服务与售后相对来说要低一点，这与人们购买商品是获取商品的使用价值有关。

（2）大部分人认为网购不能取代实体店

上文说过，曾尝试过网购的人数占总人数的80%，但出人意料的是，有77%的被调查者认为网店并不会取代实体店的存在。

（3）网购与实体店购物各有优劣

在调查中，喜欢网购与喜欢实体店购物的人数不相上下，根据对网购的优势、劣势，实体店的优势、劣势的调查及分析，我们得出的结果是：由于两者各具优势与固有弊端，所以消费者并没有一致的偏向某一方。

网购方面，其优势在于较为方便快捷，价格较低，商品种类丰富且富有新奇的创意商品，而弊端在于网购无法立即获得商品，即使是非生活用品类的商品，如果遇上快递行业工作的高峰期，如“双十一”购物节之后，快递行业十分忙碌。其次是部分网店过度宣传，造成消费者对于商品存有过高的期望值，当商品到达消费者手中时会使消费者失望。部分消费者也会担心在网购时会泄露个人隐私以及自己银行账户中的财产安全。

实体店方面，其优势在于商品的可接触，消费者可以更好的挑选、甄别商品。而且相对来说实体店商品质量要好，商品质量保障高。在售后服务方面也是优于网店，这是实体店的一大优势。其劣势在于由于实体店的各种成本较高，所以价格明显高于网店。当消费者想要反复挑选商品时可能会耗费较多体力，比如在消费者想要购买衣物时逛街会消耗其较多体力。

（4）人们普遍认为网购满意度与安全性较低

对于网购的可信度与满意度调查显示半数以上的被调查者表示会怀疑网店商品的可信度，而只有17%的被调查者对网购表示满意，65%表示一般，18%被调查者则表示不满意。

（二）深度分析

1 .消费人群的差异性

在少年消费者、青年消费者、中年消费者、老年消费者四个人群中，很明显青年消费者更乐意去尝试网购，而少年消费者则也是网购的潜在消费群体。对于中年消费者来说，网购或许是一个新奇的实物，虽然有许多人曾尝试过，但在收回问卷时对该群体进行针对性询问，发现很多人只是“曾经用过”而不是“经常使用”。而对网购可信度表示怀疑与担忧隐私与财产安全的消费者也多出自于该消费群体。接受调查的老年消费者则全部表示“不知道该如何网购”。实体店应紧抓这两个消费群体，具体应对方式将会在后文详述。

2. 人们普遍认为实体店不会被网店取代

经过进一步询问发现，这一点与生活用品的销售有关，生活用品大部分价格较低，并且需要在购买后立即获得。而如果通过网购购买，物流成本较高，且不能立即获得。所以大部分被调查者都认为网店并不能取代实体店的存在。实体店应针对这一点提出相应的发展方案。

目前，网上商城与传统商城的同等商品的价格差异是刺激网购消费者网上购物的重要因素。19世纪，心理学家韦伯（ErnstWeber）和费希纳（Gustav Fechner）研究购买者价格差异感受发现了一条定律，称为韦伯—费希纳定律。它的内容是：购买者对价格的感受与基础价格的水平有关，购买者对价格的感受更多地取决于相对价值，而非绝对价值。因此，有专家统计分析得出，网购消费者参照传统商城的价格，认为网上商城的商品价格应该比传统商场便宜20%左右，才能刺激他们在网上商城购物，满足消费者求廉心理的诉求。因此实体店仍有较大发展潜力。

三．面对网购兴起实体店的应对方式及发展方向

（一）实体店应对方式。

1. 进一步增强商品质量，及时推出新产品

相对于网购来说，实体店因其品牌、信誉等因素，商品质量普遍高于网店，这是实体店的一大优势，也是实体店应当继续加强的一点。

企业应收集大量线下消费者的各种数据，将线下的消费行为完整分析，并利用这些信息开展线下客户的精准营销。其实，一个大型商城每天的客流量和交易量是惊人的，尤其是节假日促销时期。如果这些数据能够充分收集和利用，二次个性化营销将顺理成章，线下实体店的业绩成长将不再是梦。企业自己的客户群体已经成为赖以生存的基础，要很好地跟踪客户的变化，把握好向已有“老客户”销售的时机。另外，若实体店与网络店同时发货，实体店就失去了新款优势，因此，新品的发布，网络要滞后一些，这样即使你抄码，也不一定能买到，等到网上出了，我又推出下一款了。

2.增强客户的购物体验

相对于网店来说，由于经营方式的不同，实体店往往能提供更好的购物体验，让消费者享受到购物带来的乐趣。但是根据调查，这往往会耗费消费者较多的体力。这就需要实体店经营者将可能够吸引消费者的商品摆放在显眼的地方，或者设立精品商品区，使消费者尽可能少的消耗体力。实体店可通过他们的服务，提高体验式的消费环境来吸引顾客，弥补网络购物的不足。实体店应该通过改善自身的服务水平，积极应对，充分发挥体验式消费的优势，而不应只是传统的买卖东西，在购物环境、购物享受以及售后服务方面多下功夫。

购物体验与多种因素有关，甚至会包括灯光的强弱与冷暖，商品摆放方式等细节，这就要求实体店经营者能够注重细节，在实体店中尽可能多的进行人性化的设计，让顾客感到舒适。当顾客对购物体验满意时，就会再次光临，实体店也才能吸引“回头客”。

3. 提高销售人员的服务质量，进一步完善售后服务体系

虽然在调查中消费者对于服务与售后的关心程度不如质量、价格、性价比等因素高，但是两者60%与70%的关心程度也不可小觑。同时服务不到位、售后服务缺失正是网店的短板。实体店应抓住这一点，提高销售人员的服务质量，进一步完善售后体系，以服务质量来吸引消费者。

完善服务也是实体店进一步增加信誉的方法，消费者在购买商品的过程中如果对实体店的服务满意，那么对于商品的满意程度也会提高；而做好售后服务，也能使消费者打消购买商品的后顾之忧，从而更加放心的购物，对于消费者来说能让自己安心的购物才是最重要的。

4.根据自身情况开展线上销售

商家可以采用网络与实体店销售相结合的方式，注重提升顾客在店内的用户体验，以便更好地与纯网络零售商进行竞争。可以提出在线订购、门店提货的服务，以及实施店内移动支付、建立客户忠诚度计划、实行会员卡购物制度等等。让线下体验和消费真正落地。

一项研究发现，英国有34%的消费者在购买之前先在网上搜索或浏览某款产品，然后前往实体店购买，这就是“反向展厅”（reverse showrooming）现象。采用实体店与网店相结合方式的零售商，可通过调整定价策略与订货、退货策略，与网店相抗衡。

网店和实体店的对接，给顾客提供更好的消费体验。许多零售商，如苏宁、国美等企业，利用现代科技，特别是互联网，改变了经营和业务模式，增强了实力，扩大了经营和业务模式。实体店经营者应把握住机遇，利用网络对购买的影响，提供优良的服务，走在行业的领先处

5.紧抓中老年市场

如上文所述，很多中年消费者只是“曾经用过”而不是“经常使用”网购。而对网购可信度表示怀疑与担忧隐私与财产安全的消费者也多出自于该消费群体。接受调查的老年消费者则全部表示“不知道该如何网购”。

所以说，实体店在中老年消费者人群中具有较大的优势。2011年我国老年人口比重达13.7%。截止2011年年底，根据全国老龄委的统计，中国60岁以上的老年人口约有1.9亿，占总人口的14%。2013年，这一数字突破2亿。而这些数据还仅仅是关于老年人的，再加上中年人群体，市场之大十分可观。

实体店需要紧抓中老年消费者市场，就要更好的理解中老年消费者的需求，设立中老年人专柜或专卖店，如果能抓住中老年消费者市场，将会给实体店带来巨大的收益

（二）实体店发展方向。

1. 由单一经营模式向多元经营模式转变，网点与实体店互补

网购有价格的优势，但是它缺少体验和情感营销的优势，因为人是有情感的，而实体店这个体验和情感的优势是电子商务无法比拟的。网购的兴起，实体店肯定会受到影响，这是必然的过程。但是有了竞争才会有进步，这也就要求实体店铺未来对店铺的精细化管理越来越高。无论对于网店，还是实体店，都要从市场供需关系出发，做好适时调整，做好管理，才能更好占领相应的市场。实体店是用户体现的关键平台所在，即便电子商务发展再迅速再便捷，对于用户来说，看得见摸得着的才是最真实的，尤其是在一些产品品类上，如汽车等。所以实体店不会消失，而是形成线上线下真正融合互动的商业模式，线上引流，线下消费。传统实体店有一定的营业场所，商品和服务可看、可听、可用、可感、可参与，这些优势使得传统店铺营销体验成为核心能力。相对于线上的店铺经营，实体店的成本大大的超过了线上。因此，未来的市场，是实体店与网店的结合，网店以实体店为支撑，实体店以网店为扩展。

2. 转变经营理念，满足客户对商品服务附加值的需求

随着商业的发展，商品所附加的服务附加值越来越被消费者所看重，因此实体店需要去转变经营理念，看重自身所提供的服务的质量以进一步吸引消费者。

四．结语

虽然网购越来越成为一种潮流与趋势，但是实体店在我们生活中仍有着无可取代的地位。只要实体店经营者能够选择正确的发展策略，相信实体店的未来依旧辉煌。

附 录

关于网络购物的社会调查

您好，我们是山东某高校的学生，为了充分的了解网络购物对当今生活的影响，我们特设计调查问卷一份，真挚地希望得到您的支持和配合，请您根据实际情况，如实回答，本问卷采取不记名原则，仅做调查统计。谢谢您的支持和鼓励。

1. 年龄：__________

2. 职业：__________

3. 您是否有过网上购物的经历？ A有 B没有

4. （多选）您对于购物时最关心的是

A质量 B服务 C价格 D品牌 E性价比 F售后服务

5. 你认为网店会取代实体店吗？ A会 B不会

6. 您购物时更喜欢哪种购物方式？

A实体店购物 B网上购物

7.（多选）为什么没有尝试网购（如尝试过，不必回答）？

A不知道如何网购 B商品质量难以保证 C网上支付不安全 D习惯传统购物 E网购程序太复杂

8.（多选）为什么网购（如未尝试过，不必回答）？

A节约时间、费用 B寻找新奇产品 C受身边朋友影响

D可以货比三家 E商品齐全

9. 您认为网购的可信度有多少？

A 90%-100% B 70%-90% C 50%-70% D 50%以下

10. 您对网上购买的产品的满意程度

A不满意 C一般 D满意

11. 你认为网购的优势是什么？

A方便快捷 B经济实惠 C可选择商品多 D其他_______

12.你认为网购的劣势是什么？

A商品质量不好 B快递速度慢，不能立即使用 C商品实际情况与预期值相差太多 D售后服务差 E其他_______

13.你认为实体店优势是什么？

A可实际接触商品，反复挑选 B质量好 C售后服务好 D其他_______

14.你认为实体店劣势是什么？

A价格较高 B缺少新奇商品 C反复挑选商品时太耗费体力

D其他_______

非常感谢您完成了这份调查问卷！不知您是否有一些我们未在调查问卷中列出的观点。如果有，请把它写下来___________________________________________________________

非常感谢您的合作！

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/fc93e6dc6429647d27284b73f242336c1eb930bf.html