酒店管理权限酒店前台系统管理及权限管理p7 - 集团连锁酒店管理公司2025（叶予舜）

发布时间：2018-08-20 07:32:13 来源：文档文库

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酒店管理权限酒店前台系统管理及权限管理——集团连锁酒店管理公司

GSM对客服务权限——（酒店公寓及四星级酒店规划）

为了更好地服务于宾客，并提高解决客人异议、处理客人投诉的效率，现申请酒店就此给予GSM以下职权：

1. 房价折扣的处理： GSM可视当日开房率高低，灵活给予客人优惠价（不低于普通公司协议价），尽量留住客人。

2. 房费冲减的处理：因前台员工操作失误，需冲减房费时，由GSM或前台主管签字后上报。因投诉及或产生费用与实际情况不符及其他特殊情况，对系统已产生费用，要求冲减的，GSM享有XXX元/间以内费用减免，最高不高于2间/日，需及时将冲减项目上报。

3. 对半日租的处理：GSM可视当日住房情况及根据客人有关资料，灵活对待住房超时间问题，有权减免14：00~15：30，18：00~20：00时间段的半日租，并在客人签字账单上注明原因，签字免收。其目的在于以少损失获取最大的利益，吸引回头客；有权对于凌晨7：00前入住，次日中午12:00退房的客人只收取1天房费。

4. 对电话费的处理：在日常工作中，电脑出现问题的情况时有发生，有时恰巧碰到客人打电话未通，而电脑却计费导致客人拒付的情况，这时GSM有权签免该笔费用（费用计XXX元内）。

5. 对接收传真收费的处理：若因酒店原因，导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时，GSM有权签免该项费用（费用计XXX元内）。

6. 对客衣洗涤费用的处理：若因酒店洗衣房原因，导致客衣洗涤出现差错，客人拒付费用情况发生时，GSM调查落实原因后，有权签免该项费用（费用计XXX元内）。

7. 对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时，GSM享有签免赔偿费用的权利（费用计XXX元内）或由于酒店方面原因，造成客人向酒店索赔，GSM可以有退款及赔款对方房价10%之内的签单权，或根据具体情况适当赠与酒店餐饮餐券（2张以内），给与客人一定补偿，但事后需要有文字报告。原则：通常在给客人补偿的时候，多会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣.

8. 消费问题：在处理客人投诉时，为平息客人怒气，可请客人至酒店咖啡厅小坐，出现此情况时，GSM有权签酒水单，在单上注明原因，签字生效（费用计XXX元内）。

9. 水果、鲜花派送问题：在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时，GSM为平息客人怒气，更好地安抚客人，有权下单向客人派送水果，鲜花表示慰问，以示谦意。

10. 免费升级，大堂副理可以根据具体情况，为客人免费升级房间到高一级房型，如客人投诉及VIP等.

11. 当宾客投诉时，如情况属实，有权对投诉岗位及个人进行纠正和处理，并将结果报告前厅部经理.

12. 在处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求，如遇特殊情况，需请示当值或有关部门负责人后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。

13. 可拒绝以下旅客住宿：

患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、其它违反酒店住宿规定者。

14. 如遇超出权限以外的事件发生，应在第一时间上报部门经理、当值MOD或者酒店GM。

客房前厅部系统操作权限
部门	职位	权限管理
总经办	总经理及特助	1	工作界面：报表专家、当前账务、历史账务、计算器\|客户档案、实时房态。
总经办	总经理及特助	2	散客操作：客人列表查询。
前厅部	前台员工	1	基本功能：修改备注、联房查询、联房设置、最近一周房类预留、公共信息的增加、公共信息的删除、公共信息查看、客房租赁、前台预定接待单据打印。
		2	工作界面：本日到达、综合排房、当前宾客、客户档案、日志查询、职员消息、会议室信息、宾客留言、新建预定、更换密码、WALK-IN、实时房态、宾客资料、预定列表
		3	散客操作：散客成员转化、客房及成员登记、客房及成员预定、客人列表查询、批量到期散客续住、批量删除超时预定、散客及成员预定转登记、散客及成员取消预定、散客及成员取消预定恢复、房态表上换房操作、客人主单查询、散客取消入住、分房操作。
		4	团体操作：团队登记、团队预定、团队列表查询、登记团队信息修改、登记团队修改预留房、团队预定的登记、团队登记的取消、预定团队信息修改、团队预留房、团队取消预定和恢复、团队主单查询、团队取消入住。
		5	客房资源查询：实时房态图、客房资源查询、实时房情、客房占用状态图
		6	客房档案：AR历史档案列表、团体历史档案列表、历史档案列表、历史档案明细.
		7	资源管理：会议室预定、会议室预定修改和取消.
		8	其他：报表专家，宾客去向查询、宾客去向的增加、宾客去向的删除、宾客留言的查询、增加及删除。
		9	前台账务：重新入住。入帐、选帐、分帐、调整、转帐、结账、转S帐、打印账单、外币兑换、冲帐，账务查询10、销售管理：协议码查看。
	商务中心	1	基本功能：公共信息的增加和删除及查看。
		2	工作界面：计算器、职员消息、商务电话、商务传真。
		3	商务中心：商务中心账务查询。
		4	其他：宾客去向的查询、增加及删除、宾客留言的查询、增加及修改。
	总机	1	基本功能：公共信息的增加和删除及查看。
		2	工作界面：计算器、职员消息、职员消息宾客留言、新建预定、电话功能、实时房态、散客及成员的预定。
		3	客房资源查询：客房占用状态图。
		4	电话计费：话费查询。
		5	餐饮查询：综合查询。
		6	其他：宾客去向的查询、增加及删除、宾客留言的查询、增加及修改。
	总台主管	1	基本功能：修改备注、联房查询、联房设置、最近一周房类预留、公共信息的增加、公共信息的删除、公共信息查看、客房租赁、前台预定接待单据打印。
		2	工作界面：本日到达、综合排房、当前宾客、客户档案、日志查询、职员消息、会议室信息、宾客留言、新建预定、更换密码、WALK-IN、实时房态、宾客资料、预定列表。
		3	散客操作：散客成员转化、客房及成员登记、客房及成员预定、客人列表查询、批量到期散客续住、批量删除超时预定、散客及成员预定转登记、散客及成员取消预定、散客及成员取消预定恢复、房态表上换房操作、客人主单查询、散客取消入住、修改宾客价格、分房操作、长包房的价格修改。
		4	团体操作：团队登记、团队预定、团队列表查询、登记团队信息修改、登记团队修改预留房、团队预定的登记、团队登记的取消、预定团队信息修改、团队预留房、团队取消预定和恢复、团队主单查询、团队取消入住。
		5	客房资源查询：实时房态图、客房资源查询、实时房情、客房占用状态图。
		6	客房档案：AR历史档案列表、团体历史档案列表、历史档案列表、历史档案明细.
		7	资源管理：会议室预定、会议室预定修改和取消.
		8	其他：宾客去向查询、宾客去向的增加、宾客去向的删除、宾客留言的查询、增加及删除。（可视情况同意免费升一级房间，签字确认）
	前厅经理	1	基本功能：修改备注、联房查询、联房设置、最近一周房类预留、公共信息的增加、公共信息的删除、公共信息查看、客房租赁、前台预定接待单据打印。
		2	工作界面：报表专家、本日到达、综合排房、当前宾客、客户档案、日志查询、职员消息、会议室信息、宾客留言、新建预定、更换密码、WALK-IN、实时房态、宾客资料、预定列表。
		3	散客操作：散客成员转化、客房及成员登记、客房及成员预定、客人列表查询、批量到期散客续住、批量删除超时预定、散客及成员预定转登记、散客及成员取消预定、散客及成员取消预定恢复、房态表上换房操作、客人主单查询、散客取消入住、修改宾客价格、分房操作。
		4	团体操作：团队登记、团队预定、团队列表查询、登记团队信息修改、登记团队修改预留房、团队预定的登记、团队登记的取消、预定团队信息修改、团队预留房、团队取消预定和恢复、团队主单查询、团队取消入住。
		5	客房资源查询：实时房态图、客房资源查询、实时房情、客房占用状态图。
		6	客房档案：AR历史档案列表、团体历史档案列表、历史档案列表、历史档案明细.
		7	资源管理：会议室预定、会议室预定修改和取消
		8	其他：宾客去向查询、宾客去向的增加、宾客去向的删除、宾客留言的查询、增加及删除。（可视情况同意免费升二级房间，签字确认）