《公共关系学》重点问题答案

《公共关系学》重点问题答案

1、什么是公共关系？

公共关系就是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。P4

2、什么是公共关系状态？

公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象（有四种状态：高知名度，高美誉度；高知名度，低美誉度；低知名度，低美誉度；低知名度，高美誉度；。P4

3、什么是公共关系活动，？

公共关系活动（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。P4

4、什么是公共关系观念？

公共关系观念：是人们在公共关系实践形成影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。P5

公共关系观念的内容有：1形象观念，2公众观念，3传播观念，4协调观念，5互惠观念。

5、什么是公共关系学？

公共关系学：是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。教材P5

6、什么是公共关系职业？

公共关系职业：是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。P6

7、公共关系的特征

情感性，双向性，广泛性，整体性，长期性。教材P6—8

8、公共关系的三要素是什么？

组织（公共关系的主体），公众（客体），传播（中介环节）。P8

9、传播的要素是：？

信源、信宿、信息符号、信息通道

10、什么是社会组织？

社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。P9

11、社会组织的特点及分类

特点：群体性，导向性，系统性，协作性，变动性，稳定性。P9

分类：营利性组织，非营利性组织，互利性组织，公益性组织。P10

第一，营利性组织，如工商企业、金融机构、旅游服务性公司、宾馆等；第二，非营利性组织，如学校、医院、慈善机构、社会公用事业机构等；第三，互利性组织，如政治党派、群众群体、宗教组织等；第四，公益性组织，如政府、军队、治安机关、司法机关等。教材P10

12、什么是公众？公众的基本特点是什么？

公共关系也称作公众关系。公共关系工作对象统称为公众。

特点：群体性，同质性，变化性，相关性。P12、13

13、公众如何进行分类？

根据公众与组织的所属关系分类：内部公众，外部公众。P13、14

根据公众与组织发生关系的时序特征分类：非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众。P14

根据公众对组织的重要性程度分类：首要公众，次要公众，边缘公众。P15

根据公众对组织的态度分类：顺意公众（支持公众），逆意公众（敌对公众），独立公众（中立公众，不确定公众）。P15、16

非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为的左右，同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。教材P14

14、公共关系与广告、与市场营销、与庸俗关系有什么不同？

与广告：传播的目标不同，原则不同，方式不同，周期不同，所处地位不同，效果不同。P20、21

与市场营销：范围不同，目的不同，手段不同。P22、23

与庸俗关系：产生的基础不同；理论依据不同；活动方式不同；所要达到的目的不同；取得的效果不同。教材P23—24

15、公关思想演变的各个时期的特点。

（1）古代自发的“公共关系”。属于公共关系的自发状态。特点：首先是盲目性。其次是经验性。最后是低层性。古代的“公共关系”只能算是一种“准公关”、“类公关”。

（2）近代公共关系的萌芽。这时期实际上是一个反公众、反公关的时期。不过，当时巴纳姆等人运用报刊等大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了现代公关活动的萌芽。

（3）现代公共关系的开端。完成这一历史使命的任务的是被尊为“公共关系之父”的艾维•李。

艾维•李公布了一个《原则宣言》，《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。

艾维•李的公关实践，为日后公共关系的发展奠定了基础，他从事公关工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”，使公共关系走上了一条正确的道路。P31

（4）现代公共关系的成熟。美国学者爱德华·伯尼斯以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，使公共关系进入了科学化阶段。

现代公共关系的成熟阶段有一个标志性的著作，即美国学者爱德华·伯尼斯的《公众舆论之形成》，这是第一部研究公共关系理论的专著，被视为公关发展史上的一个里程碑。美国学者斯科特·卡特里普和艾伦 森特合作出版的公共关系学方面的权威著作《有效的公共关系》，这本书提出“双向对称”的公关模式，把公共关系看成了组织与公众之间的一个互动的过程，这是现代公共关系的真正本质；P32

（5）当代公共关系的普及。从20世纪30年以后，公共关系在美国获得了高速的发展。20世纪50年代以后，公共关系的思想和实践也开始流入第三世界国家。

当代公共关系获得高速发展，进入普及时期。1955年，国际公共关系协会（IPRA）在伦敦成立。随后宣布通过了一系列准则、规则和宣言，《国际公共关系行为准则》、《国际公共关系协会世界大会行为规则》（又称《雅典规则》）、《墨西哥宣言》。这一系列准则、规则和宣言，对于指导公共关系事业的发展、规范全世界公关人员的行为产生了积极的作用。教材P28--33。

16、什么是“便士报”？

1833年，《纽约太阳报》创办了廉价报纸——便士报，即只用一便士即可购得一份报纸，以通俗、廉价为手段，尽力扩大订户，以便在竞争中处于优势地位。《纽约太阳报》的这一举措得到了其他报纸的呼应，使许多普通民众也可买得起报纸，因而使报纸的发行量大增，进入千家万户。教材P29。

17、什么是“揭丑运动”？

19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义进入了垄断阶段。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了2000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“揭丑运动”，也称“扒粪运动”。教材P30

18、爱德华·伯尼斯：

美国学者（1892~1995年）伯尼斯是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公众舆论之形成》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所好。”由于伯尼斯将公共关系引上科学的轨道，被世人誉为公共关系学之父。P32

19、《有效的公共关系》：

1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作，即《有效的公共关系》。P32

20、现代公共关系产生的社会条件是什么？

市场经济的高度发达，民主政治制度的出现，现代管理理论的发展，大众传播事业的发达。教材P34—38

公共关系发展的五个主要历史阶段：公共关系的雏形、公共关系的萌芽、公共关系的开端、公共关系的成熟、公共关系的普及。

21、公共关系的职责有哪些？

收集信息，咨询决策，传播沟通，教育引导。P49—57

22、公关部门所要搜集的信息有哪些？

产品形象信息，组织形象信息，政府信息，媒介信息，竞争对手信息，市场信息，内部公众信息。P49—51

23、消费心理类型

从俗心理，同步心理，求美心理。求异心理。好奇心理。偏好心理。便利心理。选价心理。P52

从俗心理：入乡随俗，消费行为上的趋同心理。P52

同步心理（攀比心理）：相同的社会阶层，在消费行为上的相互学习的倾向。P52

24、公共关系的功能是什么？

塑造形象，协调关系，提高素质，优化环境。P57—64

25、什么是组织形象？

是指组织在公众脑海里留下的印象，及其他们对组织的评价。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象综合反映出来的。教材P59

26、什么是员工形象？

员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。P60

27、什么是文化形象？

主要指企业对社会的责任感，企业内部的协同意识、合作精神，企业领导人的创新意识、远见卓识，员工对组织的责任心、自豪感、奉献意识和进取精神，组织理念的提炼和标志的设计等等。P60

28、塑造组织形象的方法有哪些？

充分运用象征性标记，题写宣传口号。P61

29、员工素质以及公共关系有助于提高员工那些方面的素质？

员工素质：指组织员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念等方面的综合品质。P63

有助于提高员工：公众至上意识；交往合作意识；个人形象意识；与时俱进意识。P63、64

30、从事公共关系工作的组织机构有哪些？

组织内部的公共关系部，社会上的公共关系公司。P70

31、如何理解公共关系部在组织中的地位？

资料储存中心，信息发布中心，环境监测中心，趋势预测中心，公众接待中心。P70、71

32、公共关系部的特点是什么？

专业性，协同性，自主性，服务性。P71、72

33、公共关系部的设置原则是什么？，

规模适应性，整体协调性，工作针对性，机构权威性。教材P72—73

34、公共关系部的组织类型。

按工作方式分类：公共关系对象型、公共关系手段型、公共关系复合型三种类型。P73

按领导方式分类：总经理直接负责型，总经理间接负责型，部门所属型，公共关系委员会。P75、76

35、公共关系公司。

公共关系顾问公司或公共关系咨询公司。是由具有专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作，提供设计方案、决策参与的社会服务机构。P77

36、选择公共关系公司的标准是什么？

公司的信誉，公司的客户情况，公司人员的业务水平，收费标准。教材P80

37、如何理解公共关系人员的角色？

专家型，领导型，技术型，事务型。P81

38、公共关系人员的素质包括哪些方面？

气质；2 性格（①开朗、有耐心、能宽容；②沉着冷静、勇敢顽强；③富有幽默感）；3 品德（①实事求是；②公正无私；③勤奋努力；④乐于助人；⑤光明磊落）；智慧；知识；能力（①组织能力②表达能力③宣传推广能力④社交能力⑤创新能力⑥应变能力⑦自我调节控制能力）。P84—89

39、公关人员的培养目标是什么？

培养目标朝两个方向努力：通才式的公共关系人才，专才式的公共关系人才。P92

40、公共关系工作程序

公共关系调查，公共关系策划，公共关系实施，公共关系评估。

41、公关调查的准备及内容

准备：一是确定调查主题；二是确定调查范围。

公关调查的内容包括：社会环境调查（政治环境，经济环境，文化环境，科技环境，竞争环境），公众调查（公众构成，公众态度，公众需求，意见领袖），组织形象调查（组织自我形象调查，组织实际社会形象调查）。教材P97—103

42、公众调查的内容有哪些？

内容：公众构成，公众态度，公众需求，意见领袖。教材P99

43、组织自我期待形象调研的步骤是什么？

步骤：第一，完整地掌握组织的内部资料；第二，了解组织领导人对组织形象的期待水平；第三，了解全体员工对自己组织的看法和期望。教材P100

44、什么是知名度？

公众对组织的知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。P101

45、什么是美誉度？

公众对组织的信任和赞许程度，是组织社会名誉好坏的客观指标。P101

46、公关调查的方法有哪些？

文献调查法，观察法，访谈法，抽样调查法，问卷调查法。P104

访谈法包括：个别访谈，集体访谈。P105

47、在设计调查问卷时要注意哪些问题？

（1）尊重调查对象，慎重选择所提问题，防止对调查对象情感造成伤害。（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（3）文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用调查对象难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（4）不要用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。（6）避免使用带倾向性的措辞。（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。教材P108、109

48、公关活动的战术安排是什么？

确定公共关系目标，选择公众，选择公关模式，编制预算。P113-117

49、什么是公关模式？

由一定的公关目标和任务，以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。包括：宣传型公共关系，交际型公共关系，服务型公共关系，社会型公共关系，征询型公共关系。P114—116

50、什么是宣传型公关？

此种模式主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于自己的社会舆论。包括：发新闻稿，登公关广告，召开记者招待会，举行新产品发布会，印发宣传材料，发表演讲，制作视听材料，出内部刊物、黑板报等。教材P115

51、什么是交际型公关？

交际型模式以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。P115

52、编制公关预算的方法及其基本内容。

销售额提成法：即按企业过去（或将来）的总销售额抽取一定百分比用于公关开支。P117

目标作业法：即按照事先制定的公共关系目标和工作计划，将完成公共关系任务所需经费详细列出，请主管部门批准执行。 P117

53、传播渠道的选择原则

有利于目标的实现，有利于公众的接受，有利于内容的传播，有利于经费的节约。P120

54、什么是公众心理定势？

公众受过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的、实现行为目标的心理准备状态。P120

55、影响传播质量的因素有哪些？

能否引起公众的注意，能否促进公众的理解，是否便于公众记忆。P121、122

56、公关评估的方法有哪些？

直接观察法，内部、外部监察法，传播统计法，公众行为检测法。P128、129

57、目标公众有哪些？

员工关系，消费者关系，媒介关系，社区关系，政府关系，股东关系，名流关系。

58、什么是员工关系？

是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业生存和发展最重要的人力资源，应当作为内部公众协调沟通的首要对象。P133

59、建立良好员工关系的意义是什么？

组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力，组织需要通过全员公共关系增强外张力。P133、134

60、处理员工关系的基本原则

艺术性原则，平等性原则，时效性原则，有效性原则。教材P135

61、什么是消费者公众？

也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商店中的顾客，宾馆中的住客，酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客，学校中的学生，政府管理的民众等，他们是各类组织主体服务对象的总和。P140

62、消费者公众的重要意义是什么？

为组织带来直接利益，帮助组织树立正确的经营思想，形成稳定的消费者公众系列。P140、141

63、什么是媒介关系？

媒介关系也叫新闻界关系，是指社会组织与新闻界的关系。其关系包括报社、杂志、电台、电视台、网站等大众传播媒介，也包括在这些新闻部门工作的记者、编辑、节目主持人等人员。P143

64、建立良好媒介关系的意义是什么？

良好的媒介关系有助于形成良好的舆论关系，良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。P144

65、什么是社区公众、社区关系？

社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。P147

社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。P147

66、搞好社区关系对组织生存与发展的重要意义是什么？

, r: z. `- o, e0 p建立良好的社区关系的重要意义：A社区关系直接影响着组织的生存环境，B社区关系直接影响着组织的公众形象。P147、148

67、什么是政府关系？建立良好政府关系的重要意义是什么？

政府关系是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象之间的关系。P150

政府的认可和支持最具有权威性和影响力，能为组织赢得好的发展环境。P151

68、什么是股东关系？建立良好股东关系的重要意义是什么？

股东关系就是企业与投资者的关系，它包括三个层次：董事会或董事局、持有股票的股民、金融分析专家。P154

意义：团结员工，建立利益共同体；塑造良好形象，稳定战略投资者；建立畅通的信息渠道，落实企业监督机制。P155、156

69、信息传播的基本类型有哪些？

a.人际传播是发生在人与人之间的个人传播行为。其表现形式有两种，一种是亲身传播；另一种是个体媒介传播。b.组织传播是通过一定的组织形式进行的传播活动。其表现形式有：小组传播、群体传播和组织媒介传播。c.大众传播是专业性的信息传播组织和机构，通过媒介向为数众多、范围广大、互不联系的社会公众传播信息的过程。

70、什么是大众传播？大众传播的特点是什么？

大众传播媒介包括报纸、杂志、书籍、广播、电视、电影、录像带、光盘等。P164

特点：需要借助特定的传播媒介；信息公开、面向社会；信息单向流动，受众反馈有限；信息包罗万象，受众范围极广；信息传播速度快；信息内容要经过“把关人”的选择；受众有强烈的选择性。P164、165

71、大众传播的社会功能有哪些？

环境监测功能，社会整合功能，文化传递功能，娱乐功能，设置议题功能，授予地位功能。P165、166

72、大众传播媒介及利弊分析

报纸：优势——发行范围广，读者稳定，深入社会；信息量大，报道深入细致；读者选择的余地较大；便于保存和检索；制作比较容易，成本不高。缺点——读者数量受一定条件的制约；传播新闻不如电子媒介及时，在一些恶劣条件下其传播还会中断；传播信息不如广播、电视那样生动直接。P167、168

杂志：优势——时效长；容量大；印刷精美，表现力强；针对性强；比较便于保存。缺点——出版周期长；发行量小；理解力受限制。P168、169

广播：优势——听众不受文化程度的限制，老少皆宜；不受空间限制，传播范围最广；传播速度最快；公众接受方式灵活；费用较低。缺点——记录性较差；公众对内容的选择余地小；直观性较差。P169、170

电视：优势——生动直观；传播速度快；娱乐性强。缺点——记录性较差，公众对内容的选择余地小；接收方式不够灵活；制作费用昂贵。P170、171

73、、大众传播的选择原则

根据传播内容进行选择，根据公众分布范围进行选择；考虑传播的持久性；有针对性地进行选择；考虑可行性；考虑经济性。P171、172

74、新闻写作原则

要有新闻根据，要突出新、近点，要简明扼要，要突出变化点、趣味点。P173、174

75、什么是公关广告？有哪些类型？

一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。P177

类型：组织广告，响应广告，祝贺广告，公益广告，征求广告。P178

76、什么是公益广告：？

是指组织以自身的名义发布广告，在社会上率先发起某种活动，或提倡某种有进步意义的新思想的广告。教材P178

77、公关广告的创作原则是什么？

内容真实，立意深刻，构思新颖，态度友善。P179

78、新闻发布会及举办新闻发布会的准备工作有哪些？

新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响搞好媒介关系的一种重要方法。教材P180

组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作，①邀请记者。②统一宣传口径。③选择主要发言人。④准备报道提纲和答案要点。⑤准备好会场。⑥会议主持人的准备工作。⑦准备辅助工具。⑧安排好记者活动。教材P181、182

79、什么是策划媒介事件？以及需要注意之点是哪些？

策划媒介事件又叫做制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。P182

在策划媒介事件中应注意之点：选择公众的兴趣点，形式必须新颖，事先进行充分的舆论准备，充分利用名人效应，选择恰当时机，要自然得体，充分调动新闻记者参与的积极性。P183—185

80、组织传播及主要方法

组织传播属于群体传播的范围之内，是组织利用自控的媒介，在组织成员之间进行信息互动的过程。P185

主要方法：主办内部刊物（内部报纸，杂志，宣传画册，年报，公告，墙报，传单等），制作视听材料，写作宣传材料。P185

81、什么是网络传播？

互联网的特点：空间上的无限性，自由性，互动性，低成本，灵活性，虚拟性。P191—193

82、网络公关的职能有哪些？

网络公关的职能：进行网络调查，利用网络与公众沟通，利用网络开展整合营销，利用网络中的口碑传播，利用网络进行危机处理。P194—196

83、什么是人际传播？

狭义的人际传播即人与人之间不经过中间媒介的直接的信息交流。P204

84、人际传播的模型有哪些？

模型：辐射式，链式，交结式，G形网络式。P206

85、人际传播的符号有哪些？

符号：语言，副语言，表情和目光，身体动作，声调，距离，实物。P208—210

86、公关谈判的技术阶段？

技术阶段：起点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

界点是谈判各方的基本利益防线。

争取点是谈判各方面期望获得的最大利益。

协议区是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。

协议点经过双方的协商，最后确定的成交点。P212

87、公关谈判的一般程序？

过程：导入阶段——概说阶段——交锋阶段——妥协阶段——协议阶段。教材P213—214

88、什么是人际关系？

“人际关系”泛指人与人之间的相互联系、相互影响和相互作用。从学科专业的角度讲，人际关系是指人们在交往的过程中产生和发展起来的人与人之间的心理距离，即人们彼此之间在思想上、情感上的差距或相互吸引、相互排斥的心理状态。P222

89、人际交往的原则是什么？

要以诚待人，言而有信；要平等待人，自尊自爱；保持距离，关系适度；严格律己，宽以待人。P223

90、人际沟通的技巧及禁忌

扩大开放区，缩小秘密区；找到共同经验区；注意尊重对方；防止说话伤害对方；学会保持沉默；克服自卑心态。P223—225

禁忌：凡事包打听；讲大话吹嘘自己；一味吹捧对方；故弄玄虚；过分暴露自己的“隐私”。P225

91、什么是公共关系专题活动？

指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。P229

包括：赞助活动，庆典活动，开放组织，展览会，危机公关。

92、赞助活动及主要对象？

指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。P230

主要对象：体育事业，文化事业，教育事业，社会福利和慈善事业。P232

93、庆典活动及类型

指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。P234

类型：开幕庆典，闭幕庆典，周年庆典，特别庆典，节庆活动。P235、236

94、举办庆典活动的需要做好哪些工作？

（1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾。（2）合理安排庆典活动的程序。（3）安排接待工作。（4）物质准备和后勤、保安等工作。P237、238

95、什么是开放组织？

开放组织是公共关系活动中的重要手段之一，它是组织通过直接的人际接触来传递组织信息、谋求社会公众的好感与信任的最有效手段之一。P238

96、展览会

指组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。P241

97、什么是危机、公关危机、危机公关？

危机：一般是指由非常性因素所引起的某种非常事态，其外延非常广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等。P245

公关危机：指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。P245

危机公关：指组织危机的公共关系处理。P246

98、危机事件的特点是什么？

突发性，紧迫性，危害性，可变性。教材P248

99、危机处理的原则和一般程序

原则：承担责任原则，真诚沟通原则，速度第一原则，系统运行原则，权威证实原则。P250、251

一般程序：（1）采取紧急措施，防止事态发展。（2）坦诚告知，表明诚意。（3）调查情况，收集信息。P251—253

100、什么是公关礼仪？

公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在公共关系活动中应尊重他人，讲究礼节的等程序。P261

101、公关礼仪的基本原则有哪些？

第一，尊重公众的原则，公关礼仪最根本的原则就是对公众的尊敬，尊重公众的原则具体表现为：1、尊重公众的人格，2、尊重公众的个性爱好和性格特质，3、尊重公众应当具有的各种公民权利；第二，公平对待原则；第三，身份差异原则，包括：1、外事礼宾差异，2、地位的差异，3、年龄的差异，4、性别的差异，这就是国际上各种礼仪都提倡的“女士优先”原则，这主要体现在处处对妇女的照顾；第四，从简实效原则；第五，适中原则。P263—265

102、为什么公关人员必须注重自己的个人礼仪？

公关人员其实有很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出公司的素质。教材P266

103、什么企业CI？什么是理念识别系统MI、行为识别系统BI、视觉识别系统VI？

企业CI又称企业CIS，即企业识别系统，这个概念的核心内容是：根据个人所具有的不同社会群体成员的资格而做出的自我确定。CI是一个完整的系统，其构成包括：理念识别（MI）、行为识别（BI）、视觉识别（VI），其中MI处于主宰和支配的地位，是整个形象识别的关键，而BI、VI则是MI的延展和推广。教材P288—289

理念识别系统MI：指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。P289

行为识别系统BI：指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。P289

视觉识别系统VI：是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。教材P289

104、CI设计的基本功能、基本原则是什么？

基本功能：管理功能，识别功能，传播功能，教育功能，经济功能。P290、291

基本原则：客观性原则，社会性原则，系统性原则，差异性原则，稳定性原则。P293、295

105、什么是企业使命？

就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和扮演的角色。P297

106、什么是企业文化？

是以经营哲学为指导，建立在共同价值观念基础之上，为企业全体员工认同的群体意识。P299

107、视觉识别系统的构成

视觉识别系统包括基本要素和应用要素两个方面。

基本要素：企业名称，企业标志，标准字，标准色，象征物。P307、308。

应用要素：符号类，证件类，办公用品类，票据类，促销广告类，大众传播类，商品及包装，服装类，交通工具类。P309

108、行业公共关系有哪些？

企业公共关系，政府公共关系，事业组织的公共关系。

109、政府公共关系的作用及特点是什么？

作用：①有利于市场经济的发展.②有利于民主政治建设。③有利于政府的廉政建设④有助于克服官僚主义作风。⑤有助于维护稳定的政治局面⑥有助于塑造良好的政府形象。⑦有助于发展国际友好关系。P327-329

特点：主体的权威性，目标的独特性，客体的复杂性，传播的优越性，效益的社会性。P329、330

110、政府公共关系的具体工作有哪些？

收集信息（信访工作，建议征集，民意测险，典型调查），发布信息（建立新闻发布制度，发布政府公告，制作广播、电视节目，举办展览），开展政府网络公共关系，协商对话，实现办事公开，多办实事，危机处理。P331--337

111、事业组织的一般特征是什么？

一般特征：非营利性与非权威性，经济基础弱，相互间存在竞争关系，对公众有一定的强制性，社会身份的复杂性，公关活动相对落后。教材P338、339

112、事业组织的公共关系工作有哪些内容？

开展各种形式的宣传工作，举办各类公益活动，举办各种文化、学术活动，与工商企业保持长期的友好合作关系，加强与特定公众的联系。教材P340、341

李白写的“举头望明月，低头思故乡”,看月亮，必须得抬头看，不然你看见的月只是水中月，而思故乡，必须得低头，看着脚下的土地，土地连结深情，传递的思念感应才会自然。可见，李白对抬头和低头，有看似经典的认识，只是李白的脖颈不听使唤，该低头时却抬头，该抬头时却低头，搞得李白一辈子光碰头，有时被摔的鼻青脸肿的，但这时的李白爱喝酒，喝了酒就疯疯癫癫的，于是，李白就借着痛感籍着癫意把一肚子的酒吐出来，成就了“君不见黄河之水天上来……”的诗句。

　　元 萨都剌 《北人冢上》诗：“低头下拜襟尽血，行路人情为惨切。”可见，古人从心里是不喜欢低头的，喜欢的是抬头。

　　记得我以前在学校操场里喜欢低头，体育老师说我是一个没有自信的学生，还说我是一个没有阳光心态的人。记得体育老师说过这样的一句话：“瓜子之所以长的粒粒饱满，那是因为向日葵始终抬头向着太阳。”

　　记得我第一次去应聘工作，应聘的工作人员看我低着头，直接就叫我回去了。

　　那我就抬起头吧，进家门的时候，由于我抬起头，我的头一下子就被碰出了血来，搞得我在家里好几天就不想出门的。

　　我走下坡的时候，依然是抬起头，这样显得自己有自信，冷不防，我一连向下栽了好几个跟斗，摔的我头破血流的。 

　　我的头招谁惹谁了？干嘛都跟我的头过不去呢？

　　我究竟是该抬头做人还是该低头做人呢？

　　有人说走下坡路就必须低头，言下之意就是人走背时运的时候要低着头，就像罪犯低着头接受审判一样。那当年毛泽东同志遭到王明等人的排挤时干嘛就不低头呢？那当年红军第五次反围剿失败后被迫长征干嘛就不低头举起手来呢？那赵一曼和江姐被敌人抓去明知只有无尽的酷刑干嘛就不低头屈服呢？那当年的灾荒岁月里全中国人民饿的吃粗糠啃树皮干嘛就不低头消沉下去呢？那有人第九次高考依然名落孙山干嘛就不低头认命了呢？有人写文章写了一百篇写了一千零一夜依然是没有读者依然是没有一个读者看好时干嘛就不低头呢？李嘉诚当初做生意是做一次亏一次时干嘛就不低头呢？你、我、他经过了这么多的困苦折磨干嘛还要坚强的活下去呢？我们的人类和整个社会经常就处在风雨飘摇里干嘛还要坚定不移向前进呢？

　　人的一生，几乎有过半的时候是在走下坡路，低着头走下坡路确实是不摔跟斗，但低着头只能看见脚下的一方寸路，却看不见天上的太阳和高空的明月，特别是最容易忽视身边的风景。

　　有人说走上坡路低着头最好，言下之意就是人走好运的时候要低调要谦虚谨慎。确实低着头走上坡路由于身体前倾走起路来更有劲而且更能看清脚下的路，但太阳会照在低头者的脸上吗？天上的神仙们真的就喜欢这些整天低着头的人吗？你看，孙悟空低着头只能做弼马温，但孙悟空抬起头来就成了齐天大圣；你看，刘邦把头低着，低了48年，只能是个混混，但刘邦把头一抬起来，三五年之后就开创了汉朝；你看，朱元璋低着头只能做乞丐，因为抬起头来是讨不到饭的，但朱元璋后来把头索性抬起来，结果就建立了明朝；当年美国有核武器，而中国没有，但毛泽东领导的中国人民就是不低头，中国人民就是要把头抬起来，抬起头的中国人民没有多久也有了属于自己的核武器……

　　关于低头和抬头，各有各的哲学。

　　爱低头的人，看似是低调的人和谦虚谨慎的人，实则是只看着自己眼前的人，窃喜着眼前的平安和太阳慷慨的一点光辉。

　　爱抬头的人，看似昂扬向上心里充满了自信，实则是脸上洋溢着阳光脑后却是布满了阴暗，即是摔了跟斗手里依然抓着一抹明媚。

　　有人说该低头时就低头，该抬头时就抬头，那敢问，什么时候什么情况下才该低头或才该抬头呢？倘若天上真的掉下了冰炮，你抬头被砸着，你低头还是会被砸着，只不过抬头是冰炮砸在了脸上，低头是冰炮砸在了头顶而已。只有做缩头乌龟，冰炮才只能砸在护身的壳壳上。

　　有人信仰低头，这也不错，低头自有低头的妙处。自然，你的人生就是低头人生，所谓中庸哲学，大概就是这个道理。

　　有人信仰抬头，这也很好，抬头自有抬头的灿烂。自然，你的人生就是抬头人生，所谓“生当作人杰，死也为鬼雄”大概是这个意思。

　　有人信仰一会儿低头一会儿抬头，这也是一个妙。一会儿低头一会儿抬头，脖颈得到了锻炼，因之肌肉和心理机能就更加的发达，展现给别人的是一会儿方型的一会儿圆型的，所谓圆滑，大概就是如此。

　　没有谁对谁错，也不存在谁高尚和谁卑微的问题，各有各的哲学，这就是多样的人和人的多样性。其实，不是人世太复杂，而是你只顾着自己的低头或抬头而不懂别人为什么会低头和抬头？

　　人的脑袋瓜不过三斤半，由于低头和抬头的缘故，造成有的人头成了“巨头”,而有的人头却成了“狗头”,还要来一点狗血喷头……唉，看来抬头与低头之间的学问确实太高深了，像我这样的孺子是搞不明白的，只能是舔一舔皮毛而已

　写作时，只与写作为伴，就能听到内心的声音，飘忽的灵感也能捕捉，笔下就有了属于自己的文字和思想。

　　就我为例，大学期间，常一个人钻在图书馆，早进晚出，看完一本书，常有感悟到笔尖，亦能有几篇散文杂评登报。毕业后，到西双版纳工作，与内心的对话少之又少，每日工作之余，与友聚餐、喝酒、烧烤，不到凌晨绝不不回家，回家即一头醉晕埋进被子，日复一日，丧失了与灵魂独处的时间，自然再无创作灵感。

　　写作的人，几乎都远离正常人生活，也不遵守惯常的生活秩序。安妮宝贝曾说，只有死去的繁华，能让我安静，所以，她常在黑暗中敲打键盘。太温馨的生活，亦会使写作者陷于温柔之乡，懒得思考，更懒得动笔，路遥在写《平凡的世界》时，因为忽略家，忽略妻女，造成与林达的婚姻不睦，这或许不能怨路遥，因为他是个真正的写作者，是写作对孤独的需要，离间了他们的感情。

　　张爱玲，荒原上的孤独者，以23岁的人生阅历对人性作出冷酷、深邃、老道的剖析，生逢苍凉时代的孤独，成就了她文坛奇女的地位。一代文学大师川端康成亦是孤独成就了他，出生不久，父母去世，7岁，祖母去世，10岁，姐姐去世，14岁，祖父去世，孤独是他500多篇小说永远的笔调，最终，他也选择在孤独中毁灭了自己。诺贝尔文学奖获得者莫言说，在我少年时期，吃不饱、穿不暖，牵着一头牛或者羊，在四面看不到人的荒凉土地上孤独地生存。饥饿和孤独是我写作的源泉。

　　所以说，很多人不是写不出来东西，只是缺乏独处的机会，一旦自处，孤独，下笔，无需微言大义，只需直言生活，定会渐渐文思汹涌，像有神魔推动。这种深入骨髓的孤独，能让人打开灵感的黑匣子，在里面不能看到多少美好东西，却能自由的在一片完全属于自己内在精神空间翱翔，在孤独中煎熬自己、消耗自己的过程，亦生脱胎换骨升华自己的过程。孤独的写作，让文学变得更具魅力。

　　所以，从现在开始，告别与日同醉，除去浮华，静下心来，提起笔与自己谈心，与孤独相伴，这是个决绝的行动，但是伟大作品都来自于孤独的写作，出自于决绝的人。

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