中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规

一、 营业环境

（一）外部环境

营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。

（二） 部环境

营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

（三） 服务设施

营业厅堂的利率牌 、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌 、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、 服务礼仪

    （一）着装。

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（二）工号牌

上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。

（三）仪容

    仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。

（四） 举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑，精神专注。

站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。

坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。

示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（五） 礼貌用语

    用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。

迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”；送别客户时说：“”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；

当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”；

当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”；

客户多时应说：“对不起，请您稍等”；

客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；

客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”；

对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“对不起，很抱歉”；

对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。

接听应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束应说：“再见”或“您”。

为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。

服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

三、 班前准备

营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上，不得摆放与办理业务无关的物品，准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好工作区卫生。

大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作；检查员工着装、仪容是否符合规要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作；检查并做好客户区卫生。

四、柜员服务

（一） 受理业务

受理业务要遵守“先外后，先急后缓”的原则。

注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。办理等候时间较长的业务，应告诉客户大约需要等候的时间。

（二） 处理业务

处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。

为新客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式，做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。

为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍新信息，使老客户办理业务常有新感觉。

办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易。

办理对公业务时，应最大限度的为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案。

当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户的支持和理解。

遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不争论。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能化解的，请大堂经理个别处理。

在为客户提供柜台服务时，应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式，掌握推销技巧，开展服务营销。

（三） 业务完毕

确认客户并准确报告处理结果，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对，为客户。对久等的客户表示歉意。

五、 大堂服务

（一） 人员的构成及要求

人员可设：大堂（值班）经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。

大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策，熟悉金融业务及本行各项业务操作规程，掌握接待客户的方法及技巧，具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。

（二） 职责

接待、咨询、引导客户办理业务；

疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；

督导、协助柜员处理特殊或复杂业务；

受理客户意见和投诉，处理突发事件；

演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；

认真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。

（三）几种情况下的处理

客流量大、柜台发生拥挤时，及时向领导提出增设窗口的建议，做好部协调工作，维持好厅堂秩序。

客户办理业务与柜员发生纠纷时，应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，首先主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。

设备发生故障，需要较长时间才能恢复正常工作时，应向客户致歉，并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。

    遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，有条件的应安排在大户室接待，没有大户室的应有专人为其服务。或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。

    接待外籍客户，要准确了解客户意图，做到有礼有节，不卑不亢。

接待老年人、残疾人，说话要亲切，给予特别的关心和照顾。

经警（保安）上岗时，应着装规，佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法，积极协助大堂经理疏导客户，维护大堂营业秩序，保证银行与客户安全。

六、 服务监督

公布投诉监督，设立客户意见簿或意见箱。

投诉监督应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督要认真做好记录与解答，意见簿应每天查阅，意见箱应定期开启。

客户的意见、投诉要认真受理。

对口头或通过提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示意并记录留存。

对书面意见要认真阅读并登记留存，有文字处理结果。

客户意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决，属客户误解的要及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。

对客户留下地址、或的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。

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