海底捞的成功关键在于他差异化的理念与服务

海底捞的成功关键在于他差异化的理念与服务，其内涵正是我所提出的“蓝海策略”，所以他能满足消费者没有被满足的“隐性需求。”小火锅也能做成大市场，海底捞带给所有营销人的营销启示是：顾客不是遥不可及的“上帝”，而是送钱上门的“财神爷”，只要善待他，你就能发财，而且是发大财！[2]

凭着这种“超五星级”免费服务战略，再加上其对员工的“家管理哲学”，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户。这样造成的结果是，海底捞有意无意地实现了饥饿营销：永远有无数的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的客户忠诚，这一系列“精心运营”的结果，是海底捞生意的火爆，以及网络上到处遍布着这样的呼吁——要是天下的公司都像海底捞一样多好呀！

海底捞经营的成功之处: 

一﹑巧妙地结合保健因素与激励因素,激发员工的潜能 

    海底捞的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激励的作用。为了激励大多来自农村的员工的积极性，海底捞还运用了“错层思维”——通过“捆绑”员工家人而“捆绑”员工本人。每个员工最渴望得到的是拥有能充分施展自己才能的平台。在海底捞工作使员工认识到只要有能力，并且付出足够的努力，你就有机会通过这个平台来实现自己的梦想。在海底捞这个平台上，让没有高等学历的农村青年成为了 “白领” ﹑“高级白领” 甚至是“金领” 

二﹑倡导“快乐工作、微笑服务”的理念，打造基于顾客价值创造的竞争优势 

微笑是一种无成本的投资，不用付出任何直接的物质成本，但带来的是超额的回报和顾客的回头率。海底捞为顾客着想 ，为实现与其他同行业企业的差异化。不可避免的提高了企业的投入，虽然成本增加，但与此同时顾客的满意度提高，消费频率也随之增高在顾客花费成本基本不变的情况下，相比其他企业创造了更多的顾客剩余价值，其得到的回报和净利润当然也在不断增高。海底捞通过既满足了顾客的差异化需求，也使消费者有受到尊重之感的良好体验，创造了同行业其他企业无法给予程度上的顾客剩余价值。进而会使这部分顾客成为海底捞的忠诚顾客。在这层面上，海底捞具有高于其他企业的顾客价值优势。 三﹑独特的培训方式 

    在餐饮行业师傅带徒弟的方式是一种比课堂讲授、参观、讨论等更为有效的培训方式。 四﹑充分的授权,培养忠诚员工 

充分授权也是海底捞的一个管理特色。例如200万元以下的财务权都交给了各级经理， 而海底捞的服务员都有免单权。所有必须坚持自己的目标和标准进行决策，并对组织做出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，这对提升服务品质起到关键的作用。每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。 五﹑积极创新，寻求企业发展 

   通过努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了 六﹑创造服务利润链，利用口碑营销,塑造品牌形象 

   “企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体验良好—忠诚顾客再次消费和口碑推广—企业获利”，这一逻辑反映的就是服务利润链的思想。海底捞将时尚事物和传统饮食结合起来，它将美丽赠与了这些女性消费者， 而这些消费者体验之后， 也将她们的感受带给了更多的人。这就是口碑营销的力量。海底捞不搞打折促销，人均消费并不低，但它给消费者带来了全新的体验：被服务的快乐，被尊重的感觉。随着这些创新服务不断被顾客口口相传，海底捞的品牌得以提升。 七﹑人性化的绩效考核方式 

    与业内同行的以营业额和利润来考核店长不同， 顾客满意度与员工满意度是海底捞考核店长的最重要指标。晋升制度也是采取内部晋升制。因此，每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。

海底捞的核心精神是“顾客至上，服务至上”。这句话的理解是：在公司在企业，就领导和员工的关系出发，员工是至上的；就服务、就餐出发，自然就是顾客至上了。就是在提供优质服务的同时让顾客满意甚至是感动的服务。

（三）从海底捞学到了什么 

1、员工、公司之间关系 

员工是一个企业和组织最更要的组成部分，如何协调员工与企业的利益冲突，如何激励员工发挥自己的潜力全心全意为企业和组织工作是管理者需要深思熟虑的。 

要想让员工对顾客的服务体贴周到，就首先让员工发自内心的对公司满意与感激。那首先就要满足员工最基本的需要，然后多从员工角度考虑，主动为员工解决生活上的难题。在当今标榜“顾客就是上帝的”的社会，海底捞的管理者却认为“员工比顾客重要”，这样的管理者，这样的公司，怎能不让员工全心全意投入工作。 

2、员工与顾客之间关系  

顾客是利益的来源，如何更好的从顾客的角度出发，主动为顾客解决问题，如何让顾客惊喜，提高顾客的满意度也是管理者需要注意的。员工全身心的投入工作中，用热情与细致的服务来感染顾客，使得顾客的满意度上升。如此热情，舒适又新颖的餐厅，怎会不令人流连忘返。许多企业也宣扬人性化服务，但是，更多的是将人性化放在了口头上，表面上，而海底捞是将人性化服务落实到了行动上，而且落实到了各个方面，让顾客从细小的方面感受到温暖。 3、制度 

无规矩无以成方圆，标准化是维持一个企业和组织秩序的保证。海底捞将标准化与人性化相结合，使得标准更适合实际，更适合餐厅的发展。评价管理制度的好坏，是看这个管理制度是否适合企业和组织的发展。我们不应该一味的追求新的时尚的管理思想，而应该从实践出发，用心去找到一套最适合自己企业的管理体系。

唯品会是广州唯品会信息科技有限公司旗下的B2C电子商务网站。以低至一折起的价格售卖名牌商品，囊括品牌时装、箱包、鞋子、皮具、配饰、香水等。唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台、可对比的低价位、高品质的商品、专业的唯美设计、完善的售后服务，全方位地服务于每一位会员，打造成中国最大名牌折扣网。

　　唯品会率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式。加上其“零库存”的物流管理以及与电子商务的无缝对接模式，唯品会得以在短时间内在电子商务领域生根发芽。

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 服务保障

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　唯品会为客户提供全年无休的客服热线，低至1折的低价折扣，承诺所有品牌商品均为100%原装正品，支持多种付款方式，7天无条件退货。

4.1 正品保证

　　在唯品会上售卖的品牌均为正品，并由中国太平洋财产保险股份有限公司为您购买的每一件商品进行承保。如果您对在唯品会所购的商品为品牌正品存在怀疑，请立即到工商局或有资质的机构进行产品质量鉴定。假如鉴定结果为非品牌正品，可最迟在收到商品后90日内，向太平洋保险公司依法定程序索取该商品售价的全额赔偿。另请及时通知唯品会，我们将会协助您进行全面的查证调研。

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　　通过与知名国际、国内品牌代理商或厂家合作，代售其商品， 省去中间商费用，在质量和价格都有所保证，而且选用错开季节采购的模式，让商品更为优惠。

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   服务理念

　　“消费者满意”是唯品会最大的追求目标！因此唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。

　　4F理念：

　　Fast：有限的折扣上架时间

　　Fashion：享受时尚的生活方式

　　Fun：无穷无尽的购物乐趣

　　Fine：卓越的品质与体验

发展现状

　　唯品会会员数已达400万，合作品牌过千，日订单数超万，2010年营业额3亿元。根据艾瑞发布的“2010年B2C网站访问用户规模及下单笔数”，唯品会与京东、当当、卓越等大型B2C网站共同跻身十强。 2013年6月11日晚间消息，唯品会(NYSE:VIPS)今日早盘涨幅超8%，最高达33.99美元。

10 唯品会的成功之道

　　唯品会的崛起已是不争的事实。对唯品会成功的原因，有人说是得益于“名牌折扣+限时抢购”的商业模式，有人说是归功于“正品保证+7天无条件退货+正品保险”的三重保障，也有人断言美国红杉和DCM的7000万美元风险投资支持是关键，市场观察家和学者们仁者见仁智者见智。

　　　但唯品会自身对此有着另一番认识。

　　“我觉得我们能够走到今天，最根本的原因是一心一意做服务。严格的说，我们的产品也不是数以千计的国内外名牌，而是我们为用户提供物美价廉产品的服务。”唯品会负责人说。

　　在唯品会，服务不仅仅是口号，而是一种精神，一种理念，一种渗透到企业运行每一个环节的极致追求，让每一位客户都享受到了贴心、关爱、无微不至的购物体验。而这，才是唯品会创造电商“神话”的终极秘密。

　　　上线提醒服务，让用户与品牌美丽约会如期开始

　　唯品会的销售模式是限时抢购，每天10点都有一批国内外知名品牌准时上线。但唯品会的客户群体基本上都是工作异常忙碌的职场精英，经常有人错过了上线时间，和守候多日的心仪商品失之交臂，后悔不迭。针对这一情况，唯品会在电商首创上线品牌提醒服务，通过手机短信、电子邮件、微博等多种方式进行上线品牌提醒，用户可针对喜爱的品牌进行预约，在品牌上线前得到开售贴心提示，不错过每一个喜爱的品牌。

　　“工作太忙，刚接触唯品会时老是忘记品牌上线时间，想起来的时候东西已经抢完了，于是开通了品牌约会服务，现在我是“百抢百中”，所有的衣服和化妆品都是从唯品会抢来的！”唯品会资深会员刘小姐说。

　　建立CSC呼叫管理系统，确保和用户无障碍沟通

　　保持与用户的良好沟通是每一个优秀企业都非常重视的事情，但许多企业在发展初期对客户沟通都非常重视，而做到一定规模后，因为内部运行机制或者重视程度降低，“沟通难，难沟通”的现象便浮出水面。而唯品会，无论是在发展初期还是成为国内最大名牌时尚折扣网的今天，对客户沟通的重视始终如一。

　　为了保证用户与唯品会之间沟通的高效与畅通，唯品会建立了CSC呼叫管理系统，用户可以在每天9点至24点，通过400客服专线进行相关业务咨询及信息反馈。智能高效率的话务分配机制，保证了话务分配的合理与高效。一对一人工服务，则免去了会话中广告及其他业务繁多、频繁切换的烦恼，为客户提供最直接、便捷的咨询服务，也使唯品会的服务质量不断发生新的飞跃。

　　“遇到需要咨询的问题，我也常常给唯品会客服打电话，客服MM总是认真细致的为我一一解答，直到得到满足的答复为止。”曾一天在唯品会“狂抢”名牌几千元的唯品会忠实粉丝赵小姐如是评价唯品会的客服。

　　物流服务持续增速提效，一个“快”字怎生了得

　　身为电商，唯品会一直致力于为客户提供最快捷的物流服务，获得美国红杉和DCM投资后，在充裕资金的支持下，在升级物流配送服务上更是动作连连，其中最引人瞩目的莫过于“全国分仓战略”。

　　“我们实施全国分仓战略的目的是要在国内每一个大区都建立自己的仓储物流中心，这样可以大大缩短物流半径，提高配送速度和效率，确保最短时间把商品送到客户手中。”唯品会有关负责人说。

　　唯品会的“全国分仓战略”已经取得重大进展。目前唯品会位于佛山南海普洛斯物流园的华南仓储中心是华南最大的B2C物流仓库。在此基础上，2011年8月，占地面积24000平方米的江苏昆山淀山湖物流中心正式运行；本月底，位于成都宝湾物流园的西南物流中心投入使用。12月，位于北京首发物流园的华北物流中心将建成投入使用，预计今年底年底，全国仓储面积达10万余平方米；按计划，到2012年，武汉、沈阳仓库也将建立并投入使用。

　　随着经营理念的更新，“卖服务而不是卖产品”已经成了所有商家的共识，但真正能够做到的并不多，唯品会坚持服务至上的做法值得所有商家借鉴，相信在唯品会的引领下，会有更多的商家拿出实实在

　　突显真品牌优势

　　据悉，唯品会719超级特卖节将会集结300家一线品牌，涵盖了国内外服饰、化妆品、家纺等顶级品牌。打造一站式全品牌的购物平台，让消费者轻松、快速就能拥有自己钟爱的产品。这些品牌都是经过严格筛选，有风格、有沉淀的实力品牌。而很多所谓的“特卖”都是采购一些山寨品牌，多以抄袭其他品牌的风格而生存，价格水分极其高。对于消费者来说，不仅是买到名不副实、质量低劣的山寨货，而且售后服务也无法保证。

　　在买方市场占主导的网购战中，消费者早就不是弱者了，那些靠骗靠忽悠的手段早晚都会被识破，唯有将真品牌进行到底方能保持长线飘红的良好势态。

　　突出真特卖模式

　　何为真特卖？据唯品会相关人员介绍，真特卖即真正的原创品牌，拒绝山寨、仿冒品牌。真正的授权正品，不是假货、不是次品，是真正的全新品牌正品。真正的折扣特卖，不假高价、不假打折，真正的深度折扣。真正的全线特卖，不只是尾货，新品、当季品、折扣品和尾货应有尽有。真正的海量特卖，不虚标库存，真正的海量商品，尽情抢购。只有做到以上五个“真正”才是真特卖。

　　真特卖的模式更多的是从消费者对品牌、产品、价格和服务的需求出发，结合唯品会多年的运作经验和渠道优势而独创的模式，并不是所有的电商轻而易举就都能达到的境界。

　　突破纯促销活动

　　既然是一场全民的特卖节狂欢节，自然少不了一些新颖而极具创意的节日活动和惊喜。排队赢好礼、猜图夺特权、品牌收藏等网上的互动活动，不仅给超级特卖节预热造势，吸引了大量的人气，而且送出的礼品卡、代金券、免单、红包等还为销售奠定了良好的基础。

　　现今网民的网络行为呈多样化的发展，除了购物需求外，他们的玩乐体验也十分值得关注。好的玩乐体验也能带来好的品牌口碑，唯品会官网正在如火如荼进行的排队赢好礼和猜图夺特权就是一个很典型的例子。

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