＂倾听＂的5个层次(1)

沟通中＂倾听＂的5个层次

人际关系专家认为，要想成为一名高效率的倾听者，首先要认识自己的倾听行为。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为5个层次。一个人从第一层次成为第五层次倾听者的过程，就是其倾听能力、沟通效率不断提升的过程。沟通中"倾听"的5个层次：

 

第一层次：心不在焉地听

 这个层次的倾听者主要具有如下特征：心不在焉，几乎不注意说话者所说的话，心里盘算或考虑着其他毫无关联或关联不大的事情，或心里只是想着如何辩驳对方。这种倾听者真正感兴趣的不是听，而是说，他们虽然表面上在听，心里却迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往会导致人际关系的破裂，是一种非常危险的倾听方式。

  第二层次：被动消极地听

  这个层次的倾听者只是被动消极地听说话者所说的内容，常常忽视或错过说话者通过表情、眼神等肢体语言所表达的意思。这种层次上的倾听常常导致倾听者出现误解或错误的反馈，从而失去进一步交流的机会。另外，这个层次的倾听者经常通过点头示意来表示自己正在倾听，这往往会导致说话者误以为自己所说的话完全被听懂了。

  第三层次：选择性地听

  这个层次的倾听者确实在倾听对方说话，也能够了解对方，但他们往往过分沉迷于自己喜欢的话题，只留心倾听自己感兴趣的部分，不合自己口味或与自己意思相左的内容一概过滤掉。

  第四层次：主动积极地听

  这个层次的倾听者主要具有如下特征：主动积极地倾听对方所说的每一句话，很专心地注意对方的一举一动。这种层次上的倾听虽然能激发对方的注意，但是很难引起对方的心理共鸣。

  第五层次：运用同理心听

  这个层次的倾听不是一般的倾听，而是用心去倾听。这个层次的倾听者主要具有如下特征：善于在说话者的信息中寻找自己感兴趣的部分，因为他们认为这是获取有用信息的契机；在倾听过程中不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，并且能够设身处地地看待事物；善于分析和总结已经传递出的信息，质疑或者权衡听到的话；能够有意识地注意到很多非语言线索；善于向讲话者发出询问和反馈，而不是质疑讲话者。这个层次的倾听者是带着理解和尊重积极主动地倾听，这种有感情注入的倾听方式有利于引起讲话者的心理共鸣，在形成良好的人际关系方面起着极其重要的作用。

  我们不妨来比较一下下面这两种情景，看看不同的倾听态度带来的不同效果。

情景A：第一层次“心不在焉”地倾听

下属：“嗨，老板，我刚才听说又要更换新颜色，这就是说我们刚刚持续生产了30分钟，又要把设备重新拆洗一遍，我和其他伙计们都不情愿。”

老板：“你和你的伙计们最好别忘了谁是这儿的老板。该做什么就做什么，别再发牢骚了！”

下属：“我们不会忘记这件事儿的！”

情景B：第五层次“运用同理心”倾听

下属：“嗨，老板，我刚才听说又要更换新颜色，这就是说我们刚刚持续生产了30分钟，又要把设备重新拆洗一遍，我和其他伙计们都不情愿。”

老板：“你们真的为此感到不安吗？”

下属：“是的，这样一来，我们就不得不做很多不必要的工作。”

老板：“你们觉得这种事情实在没有必要经常做，是这样吗？”

下属：“或许像我们这种一线的生产部门，根本没办法避免临时性的变动，有时我们不得不为某个特别的客户加班赶订单。”

老板：“不错。现在的竞争越来越激烈了，我们不得不竭尽全力为客户服务，这就是我们都有饭碗的原因。”

下属：“我想你是对的，老板。我们会照你的意思去做。”

老板：“谢谢！”

在情景A中，老板显然是在拒绝倾听下属的意见。这属于倾听的第一层次——听而不闻，或者根本没用耳朵听。案例中的老板完全没有听进去下属的话，而且粗暴地打断了下属的话，使下属没办法说完自己内心的想法。毫无疑问，这种做法肯定会造成很糟糕的后果，下属们对这样的沟通肯定不满意。

而在情景B中，老板采取的是第五个层次的倾听方法——运用同理心倾听下属的意见，既表示出了对下属意见的重视和理解，同时又让下属了解了当前所面临的情况，从而得到了下属的理解和支持，是一次非常成功的沟通。

事实上，大概有60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能做到第二层次的倾听，15%的人能做到第三层次的倾听，达到第四层次倾听水平的最多只有5%。因此，我们每个人都应该高度重视倾听的重要性，努力提高自身的倾听技巧，学会做一个出色的倾听者。

  倾听不是被动地接受，而是一种积极主动的行为。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中还要转动脑子，不但要跟上说话者的语言，还要跟上说话者的思想内涵和情感深度，并在适当的时机提问、做出反馈，从而使交谈能够步步深入！

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