10086投诉解决建议

随着社会日新月异的发展，手机这个现代化通信产品带给人们方便与便捷，用户群随之也越来越大，分布区域越来越广，因而无形中对网络覆盖的需求增加；同时随着人民群众教育程度水平整体的提高，消费观念的转变，维权和投诉意识增强，用户投诉也随之增多。

1. 目前2G投诉情况

1.1 XX8月份2G投诉

从8月1日到8月31日，2G投诉除去重复，实际投诉合计4842单。主要集中在“信号弱，通话有问题”原因导致的投诉占了绝大部分，占总投诉的86.7%，其次是“上网慢，不能上网”，占投诉的10.7%。这2大类投诉占97%以上。

1.2 XX9月份2G投诉

从9月1日到9月30日，2G投诉除去重复，实际投诉合计4189单。主要集中在“信号弱，通话有问题”原因导致的投诉占了绝大部分，占总投诉的81.21%，其次是“上网慢，不能上网、上网业务问题”，占投诉的13.75%。这2大类投诉占94.96%以上。

1.3 投诉小结

根据XX8、9月份的投诉情况可以看出，主要是信号弱、通话有问题，占80%以上；其次，为上网慢、不能上网等数据业务问题，占10%以上。目前解决这些问题，主要是通过基站建设、改善覆盖；网络资源增加，改善上网速度。由于基站建设周期长，网络改善速度比较慢，投诉量相对一直处于比较高水平。尽快减少投诉量，降低投诉比成为一项非常重要的工作。

2. 解决建议（用户引导）

目前网络建设来解决投诉，周期长、速度慢、投诉比改善不明显。因此，建议调整角度，从用户投诉意识行为等引导，让用户尽量少投诉或不投诉。

可以从以下几方面对用户意识行为等引导。

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2.1 用户回访

针对前期投诉比较多的用户，定期回访；使得用户意识到移动公司对他们的投诉很重视，不管网络问题是否解决。尤其网络问题没有解决的投诉用户，隔一段时间回访一下，反馈网络建设进度、网络改善情况，使得用户意识到移动公司一直在尽力解决此问题。这样，用户的重复投诉次数会减少。

2.2 用户意识行为引导

移动集团大力宣传，使得用户产生一种移动信号，无处不在的概念。因此，当有弱覆盖或盲区时，立刻意识到有一种上当受骗的感觉，增加了投诉的行为。因此，要适当的改变这种“概念”。

1、在各个分公司区域的投诉热点，进行适度的宣传，“城镇化建设的大力、快速发展，移动网络发展速度相对城镇化高楼、密集小区建设有一定的滞后。因此，对用户的移动通信有一些影响，望用户理解、包涵”。如：xxxx等这些投诉热点区域。

可以投诉热点现场宣传，也可以针对该区域用户群发短消息适度的宣传。

2、当出现大面积基站断电、传输故障等网络问题时，及时进行该区域用户群发短消息告知，干预用户意识行为，减少用户投诉。如“某区域什么原因，网络暂时出现故障，尽力解决中，预计多少小时后恢复，带来影响敬请谅解”。类似平时接收到的天气突变短信预告、大型活动短信预告。

2.3 用户投诉方法引导

1、按区县公司或XX公司设立“投诉专线电话”或“客户投诉热线”（容易记住比较有特点的号码，最好拨打该号码免费）。

引导用户，当网络有问题拨打“投诉专线电话”或“客户投诉热线”。树立“投诉专线电话”或“客户投诉热线”更快捷、更高效、更专业、更切心的服务理念，进而减少拨打10086投诉。

可以投诉热点现场宣传，也可以针对该区域用户群发短消息适度的宣传，或全网用户宣传。

2、针对投诉热点区域，如“xxxx”等设置固定投诉点服务，或指定附近营业厅进行投诉服务，更进一步的面对面热情专业切心服务，以减少用户投诉。

2.4 用户“未投诉”给予优惠或奖励

对本月没有投诉或有网络问题通过拨打“投诉专线电话”，而未拨打10086进行投诉的用户进行适当的优惠活动，如：赠送流量、赠送短信或话费优惠，也可以通过指定营业厅发放一些小礼品等方式来进行。

尤其对投诉热点区域，如“xxxx”等进行宣传，用户优惠处理，减少用户投诉。

根据情况，有针对性的投诉热点区域用户进行宣传或全网用户进行宣传。

2.5 解决建议小结

上述几方面的建议，可以根据实际情况，采取一方面，也可以几方面组合。宣传区域的划定、及宣传方法的采用，可以借鉴市场部营销经验，选用更合适的、更有效的策略。上述给出的区域、方法只是初步建议，仅供参考，有不妥之处，敬请谅解。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/18925586f11dc281e53a580216fc700aba685273.html