打开窗户 阳光进来 ——中国光大银行客服中心印象记
☐ 本刊记者 崔艳红
【摘 要】@@ 客服中心之于银行,犹如窗户之于房间,可以交流、采光、换空气.客服中心是银行的一扇窗,通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量.
【期刊名称】中国信用卡
【年(卷),期】2011(000)004
【总页数】4
客服中心之于银行，犹如窗户之于房间，可以交流、采光、换空气。客服中心是银行的一扇窗，通过它银行可以为客户提供所需服务、在与客户的交流过程中提高客户忠诚度、营销产品以及汇总客户的意见和建议以提升服务质量。客服中心具备的远程、电子化和人工介入等特点不仅使其成为银行物理网点的有力补充，而且能与物理网点及其他服务渠道有机融合，共同为客户打造立体化的服务体系。对信用卡业务而言，客服中心也是不可或缺的一个环节，在申请、审批、账户管理、销卡等整个信用卡生命周期中，客户基本上是通过客服中心完成与银行的沟通。
在全国股份制商业银行中，光大银行一向以亲切、优雅的姿态示人，作为窗口形象的95595客服中心发展现状又如何？采用了什么样的业务模式和管理体系？这里为你一一揭晓答案。
电子渠道全面整合为客服中心造就独特优势
光大银行客服中心隶属于总行电子银行部。成立于2007年3月的光大银行电子银行部最初管理的渠道是网上银行，之后陆续管理或扩展了门户网站、手机银行、短信平台、客服中心和自助银行等电子渠道。电子银行部负责人介绍说，近几年的发展实践证明，将客服中心与其他电子渠道整合，有利于光大银行客服中心统一规划、统一管理、协调发展，同时可以节省综合成本以及实现资源共享。
光大银行从客户的需求出发，打破单一电子渠道作战模式，发挥各渠道的优势互补作用，全力打造了一个立体化的金融服务和营销体系，既提升了客户体验，又为银行创造了价值。例如，在光大银行的自助银行实时监控系统中，客服人员可以第一时间发现客户的银行卡在自助设备上被吞，未等客户致电寻找，客服人员已经主动呼出告知客户该如何处理；当自助设备钞满或缺钞时，监控系统也能及时发现并尽快联系分支行人员解决，让客户切实体会到7×24小时的自助银行带来的便利。通过门户网站、网上银行、短信通等多种电子渠道进行话务分流、优化服务流程、提升支撑系统的处理效率，2010年光大银行的客户增长量为40%，发卡量增长67%，但客服中心的话务量只增长了15%。面对发卡量的激增，当一些银行的客服中心即使不断扩容仍疲于应付庞大的话务量时，光大银行将客服中心纳入电子银行部统一管理的优势得以充分显现。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/1bf6dbac6d1aff00bed5b9f3f90f76c660374c0a.html
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