投诉规则
一、概述
1、为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，现针对交易过程中的违规行为制订本规则。2、买家发起退款申请，即视为买家已对卖家按本规则提起了投诉（或者申诉），淘宝将在按照支付宝交易《争议处理规则》处理买家退款申请的同时，根据双方在退款处理过程中提交的有关证据，按照《淘宝网用户行为管理规则》的有关规定对违规一方予以处罚。
3、除上述情形外，用户可以在交易成立之时起，根据各投诉类型的投诉时间与条件，就当前交易在网上投诉交易对方。被投诉方在受到投诉后的0-5个工作日内应进行解释、申诉，淘宝会在双方解释的基础上进行协调并处理。
4、用户提交上述申请时需提供相关证据。淘宝将按照《淘宝网用户行为管理规则》的有关规定对违规一方予以处罚。在投诉未处理完毕前投诉方可自行撤消发起的投诉，一旦处罚，将不可被投诉方撤消。5、投诉请按本规则进行，如用户不遵守本规则的规定进行投诉，发生谩骂、诋毁，报复、诽谤等行为的，淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。二、违规出价1、定义：
买家有非正常出价行为，已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。
2、如果被投诉方有非正常出价行为，有意扰乱网站交易秩序的，将被判定投诉成立，处以扣12分处罚。三、付款未发货1、定义：
非商城卖家在买家付款后，被投诉以无货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；商城、电器城卖家在买家付款后，被投诉在72小时内未完成发货①的行为。2、网上投诉条件：交易状态为“交易关闭”，且在交易关闭后的0-15天内。3、投诉与申诉的规则：
投诉方、被投诉方可在5个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。淘宝将在5个工作日内介入处理。
4、处罚规则：
4.1如果买、卖双方在投诉结束前协商成功，投诉作“撤销”处理。
4.2双方的解释、说明、举证以及相关的数据记录证明事实成立的，淘宝将按照《淘宝网用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。四、未履行承诺的服务1、定义：
指当买家发起的退货退款理由成立，但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费（含投诉商品回邮邮费）的行为；或卖家拒绝履行其在加入淘宝特定的局部市场、平台或申请使用淘宝特定的技术服务时所承诺的服务；或卖家拒绝履行其在商品详情页面、与买家交流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的。2、网上投诉条件：
交易状态为“等待买家付款”或“交易成功”或“交易关闭”，且在交易创建后的0-15天内。3、投诉与申诉的规则：
投诉方、被投诉方可在1个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。淘宝将在1个工作日介入处理。
4、处罚规则：
4.1如果买、卖双方在投诉结束前协商成功，投诉作“撤销”处理。
4.2双方的解释、说明、举证或相关的数据记录证明事实成立的，淘宝将按照《淘宝网用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。五、欺骗确认收货1、定义：
因卖家原因导致买家未收到货但交易款项已支付给卖家，造成买家经济损失。2、网上投诉条件：
交易状态为“交易成功”，且在交易成功后的0-15天内。3、投诉与申述的规则：
3.1投诉任务创建后，系统将提供卖家在48小时内响应，若卖家在48小时内同意买家的申请，则再给予48小时处理完毕，若在48小时内还未解决，淘宝客服将介入处理。
3.2淘宝网在受理买家申请后，有权要求双方在规定时间内提供相关材料。双方有义务积极配合，并保证所提交的材料真实、合法。淘宝将以普通人的身份对交易双方提交的材料进行表面审核，并据此独立做出最终判断④。
买家须提供的材料包括但不限于：图片证明，退货凭证（如商品已经退回）；卖家须对买家提出的内容进行说明，并上传该商品的证明文件。4、处罚规则：
4.1如果买、卖双方在投诉结束前协商成功，投诉作“撤销”处理。
4.2双方的解释、说明、举证或相关的数据记录证明事实成立的，淘宝将按照《淘宝网用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。
六、网上描述不符1、定义：
指买卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符，包括买家投诉卖家有可被客观证据证明的售假行为。商品描述的情形包括但不限于：
1发布宝贝时选择及填写的，包括图片与商品瑕疵在内所有与商品本身有关的信息；
2交易过程中，利用旺旺或其它可被证明的聊天记录，就商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件所进行的描述。
2、责任。若卖家有“
