安抚顾客情绪的话术
真正的销售高手,总是能够调动对方的激情及积极性,使其愿意倾听并延长沟通的时间,尤其是沟通不感到疲惫,并产生相应的吸引力时。为此,需要服务顾问学会掌握与顾客沟通的秘诀。为大家整理的相关的安抚顾客情绪的话术供大家参考选择。 顾客有疑问,别只想着说产品和价格 在交流中,顾客自然会有疑问。如果是顾客开口问话了,这其实是沟通有效的最佳时机。但是很多的服务顾问没有抓住这个良机。 比较糟糕的服务顾问反会害怕顾客提问,或是怕招架不住而"露馅'(不专业与缺乏信心所致,或是怨顾客太"挑剔'(只想遇到所谓的"优质顾客';比较普通的服务顾问则只是如实作答。 案例:顾客问"最低价格是多少?质量怎么样?' 服务顾问不是仅仅回答"价格是多少'、"质量'而已。而是需要将我们的定位告诉顾客,因为价格的后面事实是我们产品的定位,品质的后面也有我们的企业信念。 "3000元。定位属于中高端产品,这也是我推荐给您的理由.' 激发顾客:"您这样的顾客就应该拥有这样的产品'"顾客就应该拿着这样的手机'等,并尽可能言简意赅地告诉他理由。 其实顾客选择的只是了解价格或服务是如何做的而已,他将答案拿回去如何运用我想你也能猜到八九。但是我们将运用这一话题"随便'将具有激发式的信息传递过去 抓住最关键的一个点,就能促成成交 在表述时,不仅仅说出产品特点,还需要说出为什么适合他,即意义性的话题(激发信息。 就是要将现实的话题进行提升到一个高度,表达出解决它具有的"伟大'意义。而不是在后来顾客提出抗拒的问题时,我们才发现顾客对这个解决方案"不屑'才来弥补。 案例:"我只告诉您关键的一点我们这款新产品拍照就是特别好看!'。 这个时候则需要意义性的话题(激发信息:"比起其他产品可以提高什么,以及改善的意义,所以我今天特地向您介绍我们的产品这一优势。' 顾客问题不好解答,要学会转移话题 有时候顾客提出疑问,你不需要在某个话题上进行提升和阐述,而是由此发现顾客在另外一个关键意识上需要激发,那就利用目前话题转换过去进行激励。 如现在谈的是价格问题:"价格太贵',可以过度到消费意识问题,再从消费意识转到产品价值上去激发 客户就是"上帝',作为一名销售员一定要记住:不管何时、何地,都不要与客户辩论。 从事销售工作的先决条件就是要学会和他人和谐相处。如果你经常和一只好斗的公鸡一样,那么你只能单独工作,无法和他人合作。销售员要给各式各样的客户提供产品或服务。有些客户和善,而
有些客户很顽固,甚至粗鲁。不管
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客户态度怎样,销售员要永远保持冷静、礼貌,即使没有结果也要有耐心。如果你的表现很令人开心,那么双方就容易交流,客户的对抗心理也会降至低。 因此,作为销售员,必须有良好的心理素质,不管在任何情况下,都不要同客户正面交锋。因为,不管怎样你都不会有好结果:你若输了,对方不会接受你的产品和服务;你若赢了,对方因恼羞成怒 ,更不会接受你的产品和服务。要知道,你的任务是服务客户,而不是吵架。如果你能巧妙地"示弱',则更容易获得客户的认可。 张师傅在一家大型商场买了一套西服,但是那套西服的上衣褪色,把他的衬衣领子都弄黑了。 张师傅拿着西服去找那位销售员,而销售员却说:"这种西服我们已经卖出好几千套了,第一次听到有人来提意见。'销售员那咄咄逼人的口气似乎表明:你说谎,你以为这样就可以赖在我们头上吗? 我倒要给你点颜色看看!于是两人争吵起来,在争吵达到白热化时,另一名销告员插嘴说:"凡是黑色的西装在一开始都会褪点颜色,这是没有办法的事,问题不在于这种价格的西装,而在于染料。'这 话似乎在暗示张师傅买的只是次等货。 就在这时,店面经理走了过来,他在了解了事情的原委后,便站在张师傅的立场上表示非常理解他的,L情,这是张师傅始料不及的。 经理问:"这是我们服务不到位,您要我怎么处理这套衣服呢?我一定尽力满足您的要求。' 仅在几分钟前还铁了心要退货的张师傅却答道:"我只是想听听您的意见,褪色是不是暂时性的,是否有什么补救办法?' 这时经理和颜悦色地说:"您再试穿一个星期,如果到那时还不能令您满意,您就把它拿回来,我们一定给您换一件满意的,对于给您带来的不便,我们非常抱歉。' 张师傅走出商场时已没有了丝毫怨气,一星期后那套衣服也并没有被退回。 那位店面经理真是一位销售高手,他的行为说明:适时地换位思考,向客