一、仪容仪表
（一）仪容：
就是人的容貌，主要指人的头部，包括面部、发型等。
1、对女服务员的要求：
（1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，侧不过耳，前面留海不过眉毛；长发要使用本酒店统一黑色发卡盘起来；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色；
（2）面容：保持干净，化淡妆，不能浓妆艳抹，口红要求用××牌××号口红。
（3）手部：保持手部皮肤的光洁，特别在冬天要常涂护手油；指甲要天天修剪，指甲长度不能超过0.5毫米，保持清洁，不要涂有色指甲油；
（4）首饰：只许佩带结婚戒指和酒店统一配备的工作表，其他一概不许佩带，移动电话不允许佩带；
（5）牙齿：每天早晚刷牙各两次，饭后要漱口，注意牙齿缝中不能有异物；每年清洗一次，可有效除去口臭；
（6）口腔：不能带烟酒味上班，早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生葱、臭豆腐等异味很重的食物，饭后要漱口，要避免口臭；
（7）身体：勤洗澡，勤换衣服，无体味，不能使用气味浓烈的香水；
2、对男服务员的要求：
（1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，鬓角最长不超过耳朵中部，侧不过耳，前面留海不过眉毛；短发长最短不短于1厘米；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色；
（2）面部：保持干净，胡须每天早上上班前剃一次，鼻毛不露出鼻孔外。不能使用气味浓烈的化妆品；
（3）—（7）的要求同上；
（二）仪表：
仪表是人的外表，这里主要指人的衣着。
1、工装：
⑴、上班穿酒店配置的工装上岗；
⑵、清洁、平整、无破损、无污迹；
⑶、扣子无脱落，并扣好，衣裤无开线；
⑷、合身得体：制服必须注意“二长”裤至脚面，裙至膝盖；“四围”：领围以插入一指大小为好，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；内衣不外露，内衣的颜色不能穿深色；不挽袖卷裤；
⑸、衣裤均不起皱，穿前要烫平，穿后挂好；
2、领带：
⑴领结大小适中；
⑵正、紧，不松垮；
⑶长度适宜，上身正直时，系好后领带下端的大箭头和皮带上沿对齐；
⑷清洁、平整；
3、工牌：清洁，位置在左上胸正中，保持水平，不倾斜；穿西装时，戴在左上胸
口袋上沿中间；
4、皮带：系黑色皮带，皮带上不得有装饰物；
5、工袜：女生要求穿肉色袜子，不能不穿袜；男生要求穿黑色的袜子。外表要求无洞、无脱丝；每天清洗一次；
6、工鞋：管理干部与男生穿黑色皮鞋，无灰尘、光亮，鞋底不能钉铁钉或铁掌；女生穿黑色布鞋，布鞋要清洁、干净、无污迹。
（三）管理人员西装的着装要点：
1、讲究规格：男士西装有二件套、三件套之分，穿着时必须整洁。各式场合应穿同一面料、颜色的毛料套装为好，内穿羊毛衫、系领带、戴领夹、穿皮鞋。三件套西装在正式场合下不能脱下外衣，按国际惯例西装里面不加毛背心或毛衣。在我国至多也只能加一件“心”字领毛衣，否则，显得十分臃肿，以至破坏西装的线条美。
2、穿好衬衫：衬衫领子要挺，不能有污垢、油漆，衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣，衬衫领子与衣袖要稍长于西装上装衣袖的1-2厘米，以显出穿着的层次。衬衫里面的内衣领和袖口不能外露，否则不伦不类，很不得体；
3、系好领带、领夹：西装胸领间“V”字区最为显眼，领带处于这个部位的中心，领带的结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑。打领带有二种方法：一是饱满、圆润；二是留一个小沟，称为“男人的酒窝”。西装系扣时，领夹应夹在衬衫第二粒扣与第三粒扣之间为宜；西服敞开时，领夹应夹在第四粒至第五粒钮扣之间为好。不穿西装时则不夹领夹。
4、衣袋：上衣两侧的两个衣袋只作装饰用，不可装物品。不然会使西装上衣变型。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕，其余东西一般不可装，有些物品如：票夹、名片盒、笔等可放在上衣内侧衣袋里，裤袋亦不装物。以求臀位合适，裤型美观，裤子后兜可装入手帕。
5、系好钮扣：西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装一般要求把全部钮扣系上。单排扣只系中间一粒，或留下最下面一粒不系，两粒钮扣的只系上第一粒“风度扣”或全部不系，但不能全系，如在较正式场合则要求把第一粒钮扣系上，在坐下时方可解开。
6、皮鞋：穿西装一定要穿皮鞋。
7、色彩：鞋、袜、西装、衬衣、领带、领带的色彩不能超过三种基本色。白皮鞋、白袜子只能在穿白西装时才能穿。
8、腰间饰物：与一个人的素质成反比。即不挂任何东西，东西都放在公文包内。
（四）酒店提供的服务：
1、每人做四套工装（冬夏各两套），干部配置衬衣和领带；
2、统一购买口红、工牌、工表；
3、更衣室或员工通道放置“仪容仪表镜”，旁边配置梳子、指甲剪、鞋刷（用小绳系好）；
4、酒店指定位置备好针、与工装颜色相配的线、和衣服扣子；
5、准备熨斗和熨衣架。
二、微 笑
1、动作要领：
微笑时两个嘴角向上拉，上齿露出六至八颗牙齿，双眼望着对方的双眼，或两眼与鼻尖的三角区；表情自然、轻松，露出发自内心的、甜美而真诚的微笑；
2、注意事项：
①当客人进门，距客人十步远的时候要微笑；
②当与客人向遇，距自己1-2步的时候要微笑；
③服务时，当自己的双眼的目光与顾客的双眼的目光相撞时要微笑；
④问好时，需要微笑；
3、重要性：
微笑既然是一种心情的自然流露，为什么要把它说成是一项技能呢？因为你的心情不一定天天都好，但它对服务行业实在是太重要了。所以即使心情不好时也要用一种方法把它“调整”出来。真的那么重要吗？请看：
⑴微笑是人类最美的语言。
有道是无声胜有声。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝福歌；工作有错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。美国希尔顿饭店董事长康纳·希尔顿说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。”微笑可以拉近你与顾客之间的距离，可使客人对你产生好感。他会感到你是一个自信、乐观向上的人；他会感到你对他的到来是欢迎的；他同时会感到你乐于为他服务。这种对个人好感的产生马上会引发成对酒店的好感。这种好感对个人和酒店都是至关重要的。对个人，在工作中出现偶尔失误时，客人往往也一笑了之。如果错误不是你造成的，而是酒店的其它环节或部门出现了问题，那他更不会责怪于你。他在原谅你的同时也原谅了酒店！这种原谅会使他再来，还会把他的朋友带来。这样酒店的生意将会越来越好。反之，顾客的反应也相反。甚至他会在工作中无事生非，故意刁难你。
⑵微笑是唯一不要成本而能获得好效益的商品。
它是酒店效益的需要，是服务质量的重要标志。古人云：没有笑颜不开店。美国一家旅行社总裁告诫说：“Smile, smile, smile,等于成功。”希尔顿说：“微笑是饭店成功之宝。”
⑶微笑是一个人自信的表现。
自信是一个人成功的最基本的素质。微笑服务，反映出员工是否进入了工作状态。
由此看来，微笑无论是对于酒店还是对于个人，实在地太重要了。
4、勤学苦练：
⑴对镜练：
每天起床后、睡觉前，换工衣时，签到时，都要按标准进行练习。酒店则在员工进行这些活动的地方装上镜子，并写上相关的激励标语；
⑵字母、拼音练习：
每次2分钟，试着念英文字母“E”“G”“X”和拼音“Q”，可获得一些嘴形；
⑶放松运动：
每次练习前后，应做脸部肌肉放松按摩，以便笑得自然和更加灿烂；
⑷把筷子中部横在上下门牙之间，微笑时，下齿不露出来。
⑸例会练习：
例会是开市待客的正式开始，这个时候所有人必须微笑上岗，主持人也要做相应的鼓励和带动大家做心理暗示和微笑练习。如果这时还没有调整好心情的，就只有放她（他）的假到更衣室或宿舍去练习了。直到练好为止。不能因一个人做得不好而影响整个酒店的形象。
5、心理暗示：
心理暗示即自己开导自己。一般用自嘲或自我胜利法，找回心中的平衡。颇有点阿Q精神。但无论是劝别人还是劝自己，效果都是很好的。
⑴面对上级训斥：
①他（她）对我好才这样凶的呀！如果我恨一个人，他（她）如果犯了错误，我才不会理他（她）呢，我会在一旁幸灾乐祸！
②说实在的，我做事的方式还是不对，才使得上级对我大光其火。其实上级也挺可怜的。所谓气大伤身，一个员工犯一次错要动一次肝火，要都象我，那他不完了？！
③其实我发现他（上级）才是傻瓜，因为我昨天看到一句话：因为别人的错误而生气的人是天底下最大的傻瓜！
⑵面对男女感情：
①两人世界之所以那么甜蜜，都是双方相互宽容产生的结果。
②如果你准备把对方改造成你想象中的样子时，他（她）已经迈开离开你的第一步了！
③相互信赖是感情生根发芽的土壤，我必须相信他（她）！
④他（她）离开了我，说明不爱我。一个不爱我的人离开了我，我有什么理由伤心呢？！
⑤高兴起来吧，不要因为一棵树而放弃了整个森林！
⑶面对同事纠纷：
那种人是垃圾！没素质、没教养。我何必跟他（她）一般见识呢？这样我自己也不成了没教养的人了吗？！
冷静的想一下，哪有一个巴掌拍得响的道理呢，看来我也有做得不对的地方。
③人非圣贤，孰能无过？我就大人有大量，原谅他（她）一次吧。
④人的情绪在一年中一个月中都有高峰期和低谷期，他跟我吵，那是说明他的情绪不好，正处在低谷期。我也是，都冷静一下吧！
⑷面对失败和扣分：
①失败是成功的妈妈。纵观历史有哪个伟人没经历过挫折和失败呢？面对失败我要总结经验和教训，下次再也不能犯同样的错误了！只有这样我才能不断进步！
②这次该扣！哎哟，我的心真有点痛！活该！谁叫我自己不争气呢，连那点小事都做不好！今天晚上回宿舍我好好想想，下次一定要做好。要让上级奖励我，要让他们一点毛病都挑不出来！
⑸自我加压：
①我怎么老笑不出来呢？（对着镜子，捏着脸向上拉）我要笑出来。我要笑出来。这是服务行业的职业素质呀。不笑的服务员不是服务员，是雕塑！是机器人！
②没有笑颜莫开店，没有微笑就上岗，不但我搞不成了，还会害了同事们呀。任何情况下，我都要笑得很灿烂，不信，我笑给你看一下！
⑹人之所以笑不出来，还是源自自我压力太大，考虑的事情太多。
这时你不妨反过来想一下：“假如明天我就要离开这里。”“假如今天是我生命中的最后一天。”我会怎么办？只要你能这样想，你的什么心事都可放下。我要站好最后一班岗。平时我不爱笑，今天我要笑个够！
三、问 好
（一）点头问好
1、动作要领：
当距对方1—2米时，主动问好；上身保持正直，挺胸收腹，双眼望着对方的双眼，或两眼与鼻尖的三角区，面带微笑，点头；同时说：“您好！”。点头时，后颈部的肌肉放松，前颈部的肌肉往下拉，头向正前方倾斜，角度为20度，目光也随着点头的角度向下倾斜，注意不要把脖子往前伸；
2、注意事项：
⑴在酒店的任何场所遇到任何人都要主动问好，声音中音，给人一种热情、亲切的感觉。
⑵如知道客人的姓氏、职位，应问候：“刘处长您好！”
⑶可根据不同时间，向客人问候：“刘处长下午好！”或“刘处长晚上好！”
（二）、鞠躬问好
1、动作要领：
行鞠躬礼时应停步，离客人约1-2米，鞠躬角度为15度，颈直、腰直，只有胯部弯曲，鞠躬时眼光随身体倾斜的角度往下；问好时，面带微笑，并致以问候。
2、注意应用时机：
在大门口迎客时，给客人道歉、道谢时，自我介绍时，买单时，征询客人意见时；
四、站 姿
1、动作要领：
（1）头正颈直，两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，表情自然；
（2）两肩持平，微往后张，两臂自然下垂，五指伸直并拢，掌心内凹，大拇指贴在食指的第二关节，中指紧贴裤腿中线；
（3）挺胸、收腹、直腰、提臀，臀部微往前送；
（4）双腿绷直，膝盖并拢，脚跟并齐靠拢，脚尖往外张，男60度，女45度；
（5）身体重心由头部穿过脊柱前侧再穿过腿，落于两脚心正中。
2、服务站姿有以下几种：
（1）、侧放式：管理人员一般采用侧放式：在立正的基础上，双腿张开，脚尖向前，与肩同宽，手臂自然放松，两手呈半握状垂于身体两侧贴裤缝处。
（2）、前腹式：女服务员站时一般采用前腹式：在立正的基础上，两臂自然下垂，双手虎口交叉，右手轻轻握左手，放于腹部肚脐正前方。右脚跟放于左脚跟1/3处，或左脚跟放于右脚跟1/3处，脚尖外张60度，成“丁”字形站立。身体重心由头部穿过脊柱前侧再穿过腿，落于两脚心正中；
（3）、后背式。男服务员一般采用后背式，但在客人面前采用前腹式。在立正的基础上，双腿张开，脚尖向前，与肩同宽，两臂自然下垂，双手虎口交叉，左手轻轻握住右手，放于后背腰带上方。
3、训练方法：
（1）贴墙站立，“五点”靠墙：头、背、臀、小腿肚、脚跟；
（2）踮脚站立；
4、注意事项：
（1）不要双手抱胸或插腰；
（2）也不可以将手插在衣裤袋里；
（3）不要靠物或靠墙；
（4）两腿不要弯曲。
五、走 姿
1、动作要领：
（1）上身正直，收腹、挺胸、抬头，训练时眼睛平视前方，（在实际工作中，走路时眼睛要用余光注意周围的情况，特别注意地面卫生。）表情自然；
（2）身体的重心微向前倾，先迈左腿；跨步时大腿带动小腿，两脚之间的距离应为25—40厘米。双脚脚跟内侧走在一条直线上，脚尖略微往外张15度；
（3）肩部放松，两臂自然地前后摆动，上臂带动下臂，前摆不超过30度，后摆不超过15度，手最高摆至肚脐正前方；
（4）步速在110—115步/分钟；
2、注意事项：
（1）切忌摇头、摆肩、勾肩搭背、拉手等；在公共场合与客人同行不能抢行，更不要从客人中间穿行，若需要超越客人时，应讲“对不起！”，在征得客人的同意后再超越，并向客人致谢；
（2）两人或两人以上行走时不要成排并行，要一个跟着一个走；
（3）在过道行走要靠右侧，不要走中间；如遇客人要让客人先行；
（4）不准边走边嬉笑，走廊里不能大声说话；
（5）上下楼梯时也要保持身体正直，上楼梯时是前腿弯曲，后腿伸直，下楼梯时是前腿伸直，后腿弯曲；
（6）、上下楼梯时手不能扶楼梯扶手，在过道行走时，手不能摸墙。
六、坐姿
1、前面无桌子时：男：臀部坐于椅子2／3处，挺胸直腰，两腿张开，与肩同宽，小腿与大腿成90度，两手放于两膝处。身体重心微往前倾。
女：坐于椅子1／2处，侧身，挺胸直腰，双腿并拢，朝向一侧，小腿微曲，右手搭左手交叉放于腿上，表情自然。
2、前面有桌子时：把椅子正放于距桌子边沿10厘米处；臀部坐于椅子1／2处，双腿并拢，小腿与大腿成70-90度；挺胸直腰，两肘关节放于胸前，与肩同宽，小臂相向而放，左手在前，轻轻抱住右臂。
忌讳：翘二郎腿，趴桌，靠背。
七、随手捡地上的杂物
1、动作要领：
走到杂物一侧，前脚和后脚保持半脚（10厘米）距离，屈膝蹲下，双膝并行朝前，后脚脚跟抬起，后腿的大腿紧贴小腿，重心在两脚之间，保持腰背挺直；捡物时，头微低，眼望杂物，侧弯腰，从身体一侧捡起物品。
2、注意事项：
1）对于公共场所可直接用手捡起来的杂物（如：烟头、纸屑、牙签、比牙签大的菜叶），每个人经过时都应随手捡起来，并放入垃圾桶中；
2）在自己负责的区域，如看见有水、油和不能用手捡的污迹，应主动拿抹布及时擦干净；
3）传菜生应随身携带一块小毛巾，随时擦干净走道上的污迹、水和油，以免客人滑倒。
4）穿裙子蹲下时，应先把后面的裙边捋一下，蹲下时避免膝盖面向顾客；
八、手 势
1、指引方向：
动作要领：在站位的基础上，掌心朝上，五指伸直并拢，手臂自然上抬伸直，手掌与胸口同高（指引上楼时，与眼睛同高）；上身微往前倾，面带微笑，眼睛看着指示方向，并兼顾客人是否意会到目标（如果顾客没有意识到，则应保持此姿势，并再次用语言提醒客人，例如：“您好，这边请！”）；
2、餐桌服务：
动作要领：面带微笑，先后退一步，（以防说话时，口水溅到餐桌上）五指伸直并拢，掌心朝上，以肘关节为轴，指向目标，例如：“您好，请用茶！”；（如指引茶水、香巾、菜品）
注意事项：
（1）与客人交谈，手势不能过多，幅度不要过大；
（2）熟悉1-10的手势；
（3）熟悉客人的基本手势：如要求点烟、要筷子、倒茶、斟酒、买单；
3、常用手势含义：
A、拇指：翘起大拇指，表示赞赏；
B、小拇指：伸出一个小拇指，表示鄙视；
C、伸出食指和中指作“V”状，表示成功；
D、用食指指人，表示指责、质问；
E、大拇指与食指形成一个圈，其余三指分开、伸直，表示“OK ” ；
F、掌心向上表示虚心，向下表示尊敬。
九、开关房门
1、动作要领：
轻轻的用手打开房门，进（出）门、转身、换手，再轻轻的把房门关上；
2、注意事项：
（1）忌打开房门后不随手关门或关门的声音很重。
（2）不能用脚踢门。
十、递接物品
1、动作要领：
（1）递物品时应与对方相距1米，保持站立姿势，身体微往前倾，双眼望着对方的双眼或两眼与鼻尖的三角区，双手将物品递交到对方方便接拿的位置，待对方接着时再松手。忌不到位时将物品扔给或推给对方。
（2）当对方坐在座位上时，要从其右侧呈上，其高度以方便对方好接为准，忌越过对方身体递交。
（3）接物时，应用双手，并表示感谢，接上级给的物品时要起立。
2、注意事项：
（1）递餐用具时，要注意操作卫生，如筷子，要拿在中后部；酒杯要拿在下边沿；饭碗，手指头不能拿在里边沿；汤勺要拿手柄等。
十一、扫地
1、动作要领：
（1）右手拿扫把的上部，躬腰，双脚一前一后，左臂自然贴在身体一侧，左手拢拳；
（2）扫地时，动作要快，但扫把扫到最后边时不能扬起来，以免扬起灰尘。
2、注意事项：
（1）把垃圾统一扫在一起，及时用簸箕收走；
（2）用后要把簸箕和扫把挂在指定位置存放。
十二、洗洁精的使用
为达到良好的清洗效果和节约成本，洗洁净使用时应注意以下事项：
1、当清洗带油的物品时，洗洁精与水的比例是 1：1000 ；当清洗不带油的物品时，洗洁净与水的比例是1：2000 。如洗餐具，半脸盆水（约十斤水），放5克洗洁精（桶装汇源果汁瓶盖，正好一瓶盖），擦地时，放2.5克洗洁精，
2、洗洁精统一采用每瓶500克价格为2.3元的田七牌洗洁精。
十三、拖地
1、动作要领：
（1）在立正的基础上，右手提拖布放于胸前，两腿打开，与肩同宽；
（2）右手握住拖把的上部，旋转180度，把拖布打开，落于身体的正前方；
（3）右脚向右跨一小步，约10厘米，躬身，左手扶住拖布的顶部，右手握住拖把的中部，双手虎口向上，从左向右拖，再从右向左拖，保持拖布的尾部在后面，同时后退一步；拖速每分钟65-75下。
2、注意事项：
（1）拖地前，先把地扫干净；
（2）使用前后，把拖布洗干净，拧干。用后要挂起来；
①洗拖布时，把拖布放入专用的拖布榨水车桶内，加入7份满的含田七牌0.5‰洗洁精的水，把拖布在水中上下抖动、左右旋转，洗掉污物；
②再把拖布放入榨车内，旋转拖布，成圆柱形，以利于把水最大量的榨干；
③左手扶住拖布，右手紧握榨车手柄，用力往下压；旋转拖布，再压一次。
（3）面积大时可同时用两个拖布；
（4）一个区域用一干一湿两个拖布，收市时，湿拖布挂起来之前洗两次，即用带有洗洁精的水洗过后再用清水洗干净，挂在指定位置。
（5）营业时间，拖布不能放在走廊里；
十四、擦地
1、动作要领：
（1）、把抹布拿在手上，前脚和后脚保持半脚（10厘米）距离，屈膝蹲下，双膝并行朝前，后脚脚跟抬起，后腿的大腿紧贴小腿，重心在两脚之间，保持腰背挺直；
（2）、身体前倾，把抹布平铺在地上，对叠一次，右手五指伸直分开，按于抹布上，并拢五指，使抹布擦地时不脱落，前后、左右擦拭，把地上的赃物擦净，边擦边退。
（3）、如果地上有小杂物，应用抹布随手包起，放入盆中洗净（餐中抖落于垃圾桶中）。
2、注意事项：
（1）擦地前，先把地扫干净；
（2）擦地前把抹布用专用洗抹布的工具，加入5份满的含田七牌0.5‰洗洁精的水，洗干净，拧干。否则擦出来的地面有水迹；
（3）大面积擦地时，可拿两块抹布，左右手同时进行擦地；
（4）收市时，抹布洗两次，即用带有洗洁精的水洗过后再用清水洗干净，叠好放在指定位置。
十五、搬椅子
1、动作要领：
（1）短距离（10米以内）搬椅子时：面对椅子，站在其正后方，两手握住椅背中下部，虎口朝下，提起椅子搬运。不能在地上拖。
（2）长距离（10米以外）搬椅子时：面对椅子，站在其正左方，右手拿住椅背右边靠椅子座面处，往身体方向用力，使椅子倾斜，同时左手握住椅子左前腿上部与座面交接处，搬起椅子，椅子座面朝向自己，搬运。
（3）放下时，椅子一侧先着地，再轻轻放平。
2、注意事项：搬运椅子时，注意不要碰到其它物品；
十六、擦玻璃
1、对于大面积玻璃：一般用玻璃刮刀。使用方法：
（1）准备一个清洁盆，倒上田七牌洗洁精和温水（比例为1：2000），先把玻璃擦用水浸湿，用玻璃擦清洗玻璃，要求从左到右把玻璃全部擦到。
（2）换用玻璃刮刀从最左上方开始，从上至下把水刮干。刮时，左手扶住玻璃刮杆，右手紧压刮杆，确保玻璃上不留下痕迹。每刮一下，用抹布擦干净刮刀，再刮，直到把所有玻璃上的水刮干；
（3）最后用抹布把最下边的水擦干净。
2、对于楼层房间的外景玻璃：因为外面比较危险，从安全角度着想，我们一般采用双面玻璃刮刀。（这种刮刀的原理是：在两片刮刀上都有一块磁铁，隔着物体，动一面，另一面跟着动）使用方法：
（1）把两片刮刀用绳子系好，用带有洗洁精的温水浸湿，右手拿带手柄的刮刀，另一面吸在玻璃外边，与里面的完全重合。
（2）先把玻璃整体擦一次，擦时，平行于刮刀运动，注意不要太快，水少时可用带有洗洁精的温水再浸湿一次，再擦。然后刮，纵向于刮刀的方向，从左上方开始，向右刮到最右边时，旋转刮刀，使边沿不留痕迹，然后再压着上次擦过的下边沿，刮到左边，如此往复，依次擦完。确保玻璃干净无痕迹。
（3）拿离刮刀时先要用左手接住外面的刮刀，以免掉下去。最后用抹布把最下边的水擦干净。
3、对于小面积的脏玻璃：先用湿抹布擦，再用报纸或不掉绒的抹布擦，直到干净为止。
十七、接打内线电话
1、时间：
（1）打电话：在需要加酒水、加菜、催菜、打单和其它事项时；
（2）接电话：及时接听，最好在三声内接听 ；
2、标准动作：
（1）打电话：左手拿起话筒，右手拨所需的号码，听筒一头的中心放在右耳朵上，另一头的麦克风置于唇下，距下唇中心五厘米，话筒的下端不能贴于脸上。通话完毕，轻轻的把话筒归位。
（2）接电话：右手拿起话筒，听筒一头的中心放在右耳朵上，另一头的麦克风置于唇下，距下唇中心五厘米，话筒的下端不能贴于脸上。通话完毕，轻轻的把话筒归位。
3、注意事项：
（1）接打电话时都要保持立正姿势，忌哈腰弯背；
（2）语言简洁明了；
（3）接电话：①关键的数据要复述一次，以免出错。②听不清对方讲话时，应礼貌地说：“对不起，刚才没听清楚，请您再说一遍好吗？”；③等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒；
（4）不得用电话聊天；
（5）接打电话时，要互报部门和姓名，接电话的先报，打电话的后报。
十八、如何回答客人关于方位的问题
回答此类问题时，要力求做到准确、详细，同时有手势的指引。以井下店为例：
1、客人在一楼问洗手间时，这样回答：“您好，由此上二楼，左拐，三米即到！”同时，带到楼梯口，做指引上楼的手势；在三楼问洗手间时，这样回答：“您好，由此下二楼，左拐，四米即到！同时，带到楼梯口，做指引下楼的手势；
2、如果客人在一楼问216房间在哪里时，应这样回答（如果客人在一楼订的房间，点完菜后上楼时，应主动告诉客人具体方位）：“您好，由此上二楼，左拐，走廊右边第二个门！”
3、如果客人订的是338房间的32号台，应这样说：“请上三楼，正对楼梯口的小大厅，进去找32号桌号牌，按号入桌即可。” 同时，带到楼梯口，做指引上楼的手势；
十九、与客户沟通
1、肢体动作：
与客人沟通时，要保持1米的距离。眼睛在对方讲话时要望着对方的眼、鼻三角区（但不要死盯着客人）；保持良好的站姿，身体微向前倾，以表示在认真聆听客户的意思；
2、语音语调：
讲话时，轻声柔和，以对方听清为宜，不能做怪腔，要自然大方；
3、注意事项：
（1）你找客人时：
①服务员应主动问好，问好时应用客人的姓氏和职位称呼，不知道的可暂用“您好”代替；然后可委婉的询问客人；
②客人正在谈话，有事要找客人，应礼貌地站在旁边，待谈话间隙，小声地表示歉意后，叙述，完毕再向其它客人表示歉意。
（2）客人找你：
①客人有什么要求时，要停下手中的工作，认真倾听。
②A、做得到的要立即去做；B、明显做不到的或酒店有明文规定的，要讲清原因，但不要直接拒绝（不能对客人说“不”），更不能说：“这是酒店的规定”；C、自己不大清楚时，应及时请示相关领导
③客人发表意见时：
A、应认真倾听，不管对否，都应先点头以示认同，不要与客人争执；
B、不要轻易打断客人的讲话；
C、对重点的内容进行复述，以免弄错；例如：
接电话：“您好，收银台，某某（姓名）。”
打电话：“您好！某某（姓名），216房间，请加一份18元的羊肉！谢谢！”
接电话：“216房间，一份18元的羊肉！好的！还有别的吗？再见！”
④在表达不同意见时，应用“我很赞同…… ，同时……”的格式；
二十、洗手
1、水洗：打开水龙头，用流水充分浸湿手，随后关上水龙头；
2、涂皂：用洗手液或香皂均匀涂抹手掌和手背；
3、搓洗：两手互相搓洗均匀，注意指尖和指甲缝里侧的清洁，时间应在30秒以上；
4、冲洗：打开水龙头，把双手冲洗干净，完毕，关上水龙头；
5、擦干：用烘手机烘干或用一次性消毒纸巾擦干双手（最多可用两张纸），用过的纸巾要放入垃圾篓。
二十一、打米饭
（1）时机：客人点米饭时；
（2）标准动作：用饭勺将饭打入碗中，压平，翻动饭碗，把饭翻过来，圆的那一面朝上。
（3）注意事项：没有经验的服务员易犯这样的错误：“请问谁要饭？”这样会闹出笑话来。应说：“请问哪位还需要米饭？”；
二十二、点烟服务
（1）标准动作：
客人有吸烟的动向时，及时用打火机为客人点烟。侧身在自己胸前将火机打着，火苗的高度在2厘米为好，送给客人时，用左手护住火苗，接近客人的烟头时打开，火苗正对着烟的最前端，点烟。“您好！”
（2）注意事项：
①不要同时给两个以上的客人点火，点燃两根烟后应把火熄灭一下，再点第二位客人，以防火机里面的按钮被烧毁；
②要把火送到客人方便吸烟的位置。
二十三、托盘
托盘是服务员托送食品、饮料及餐饮用具的常用工具。托盘的使用是服务的规范化，文明礼貌操作的表现。所以要求每位员工在服务时要做到“手不离托”。
（1）时机：
远距离拿物品时。如拿茶叶，拿洒，斟酒（同时斟2－3种酒水时），换骨碟、烟盅，换香巾，送餐具，打开水等。（2）标准动作：在立正的基础上，左小臂抬起，与大臂成75°－90°角。五指伸直分开，掌心向上，成凹形。五指指面和手掌根部托住盘底（掌心不与盘底接触），托盘的重心落于掌根部，五指只起平衡作用。托盘底部和小臂
相距约2指，托盘边缘与身体相距1拳，右手背在后腰间。因托盘基本置于胸前，又叫胸前托。
（3）托盘的程序和使用方法：
A、理盘：
托盘在使用前要先将托盘洗净擦干。高档宴会时要垫上洁净的席巾或专用盘布，铺平拉正，起美观、防滑的作用。
B、装盘：
①将重物、高物摆在里面（靠身体的一边）；轻物低物放在外面；
②先用的物品摆在外面、上面；后用的物品摆在里面下面。
C、起托：
装盘后，右脚后撤半步，上身前倾，将左手置于工作台面下方，准备接托盘；用右手放在托盘外边缘将其拉出台面1/3，然后将左手托于盘底，在右手的帮助下用力托起，在左手掌握好重心后，右手即可放开，同时身体站直，左脚后撤半步，达到静托状态。
D、托盘行走：
① 在静托的基础上，重心前倾，先迈左脚，同时右手向后摆，并随步伐的节奏成自然小幅前后摆动。但在人多的地方最好背于背后，以防摆到客人；
② 头正肩平，保持上身挺直自然，两眼平视前方，脚步轻捷，托盘随步伐的节奏自然摆动，要做到不溢不洒。
③ 步伐：分常步、快步、碎步、垫步、上下楼梯五种步伐。
E、落托：
要放下托盘时，左脚向前迈半步，上身前倾，使左手与台面处于同一水平面，把托盘的1/3放在台面上，然后右手向前推，左手慢慢收回，使托盘全部放于台面。
（4）、托盘的练习方法：
1.静托重物：托三砄砖，坚持2分钟以上，练持久力；
2.托重行走：托两砄砖，走500米；
3.托水走楼梯：托满满的一盆水，要做到不溢不洒。练平衡；
4.旋转：静托，两腿分开与肩同宽，原地左右旋转，另分转圈旋转和绕物旋转各10次；
5.上下蹲：主要用于托盘行走时捡垃圾或掉落的物品，方法是右脚后撤半步，蹲下；
6.托盘比赛：可分多种形式，分两组或三组，把以上方法综合起来比，比谁快，谁托重多，托重久。
注意：（1）托盘如果是托砖，请在托盘里垫上报纸或其它东西，以防把防滑层磨坏。
（2）练习时先要求方法正确，然后讲持续时间，再后讲托的步伐、姿势、速度等。
二十四、铺台布：
（1）时机：客人走后或开市前；
（2）标准动作：有两种形式：推拉式和撒网式。我们一般采用推拉式。站在副主人的右侧，然后用两手分别拿住台布的两个边缘（第一层和第四层），迅速抖开台布，两手拿住台布的1/4、3/4处，收拢台布，紧贴桌面推出去，再迅速往回拉，在台布边沿超过桌子边沿20厘米时放下。同时注意台布的中线要经过桌子的中心、主人位和副主人位。再翻开台布一角，拿出转盘，放在桌子中心。四角均匀地垂在椅子上。理好台布、合好椅子，完毕。
（3）注意事项：
①台布要一次性铺好，店徽对向主人位或客来的方向；
②台布有正面和反面，要把正面向上。
二十五、摆台：
（1）时机：客人走后或开市前；
（2）标准动作：从主人位开始摆放，注意身体姿势，一定要侧身，两肩成的线要穿过桌子的中心；注意托盘的姿势，摆餐具时不能越过椅背，要往外摆一些。按顺时针摆放。先摆骨碟，（注意拿骨碟的方法），再把小勺和汤碗同下，再把筷子、筷架同下，然后摆酒杯。摆完以后再按“三步法”走到下一位，摆下一套餐具。摆酒精炉时注意火口的朝向，不能对准客人，应对向桌心；把花瓶摆在中心，再摆好茶壶（厅房的茶壶放在操作台上）、台号牌和菜单。
（3）注意事项：
（一）主人的定位方法（座次的安排）：
在一顿正餐当中，总有请客的人和被请的人，在我们的眼中，他们都是客人，但在客人内部又还分“主人”和“客人”。那个请客的、负责结帐的、在请客方地位最高的就是主人；那个被请的、不掏钱的、在被请方地位最高的被称为“主宾”。其它的是“副主人”，“副主宾”，陪同，翻译或主宾夫人等。
1、先确定主人位：A朝门的方向；B客人进来的方向；C坐北朝南的方向；D背景好的方向。
2、再依次排位：这是很理想化的坐北朝南，面对门口的坐向。1→主人位；2→副主人位；3→主宾位；4→副主宾位；5→第三主宾或主宾夫人；6→第四主宾或副主宾夫人；7、8、9、10→陪同或翻译，一般无次序之分。
另一个要注意的是1和3在同一个公司的宴请中，3是附属于1的，即1即代表主宾又代表主人，这在服务中要特别注意！
（二）摆台定位方法：
摆台的定位方法可分为二种：一是“十字定位法”，二是“一字定位法”。
1、十字定位法：如4、8、12人台面，4个位的连线成十字形，所以叫十字定位。8人台是在4人台扩大的基础上在各空隙的中心放一个位即成；而12人台在空隙中均匀地放2个位即成。（见图3、4、5，黑色为主人位。
2、一字定位法：如2、6、10人台面，2个位的连线成一字形状，所以叫一字定位。6人台是在2人台扩大的基础上在“1”的两边均匀地放2个位即成；而10人台在“1”的两边均匀地放4个位而成。见图6、7、8。
（三）餐具的摆放要求：
A、各餐具要摆放均匀、对称，遵守“五线原则”。
①骨碟中心、店徽、瓷碗边沿、酒杯边沿、桌心在同一直线上，这是一条主线；
②骨碟边沿、筷子底部、茶碟边沿、香巾（篮）、烟盅尾部成一线；
③小勺（尾向左下方）。
④瓷碗中心、筷架（头向左）成一线；
⑤酒精炉摆左上方，炉口向桌心；
B、各餐具摆放时都有一定的间距要求，不能太紧，也不能太松。
①骨碟与桌子：三指；
②骨碟与瓷碗：翘起骨碟外边沿，里面的边沿不打着瓷碗的边沿为宜，间距不能超过0.3厘米；
③香巾（篮）在骨碟左侧2厘米；
④酒杯与瓷碗边沿，是0.5厘米，即一根筷子的宽度；
⑤茶碟与筷子套相距2厘米。
（四）摆台的其它注意事项：
（1）椅子要摆好。无台裙的椅子背与桌子边沿距1－2拳；有台裙的椅子坐垫离台裙是相切；
（2）所有餐具、用具要干净，无破损，脏的、破的坚决不能上桌；
（3）所有餐具、用具要轻拿轻放，不能有明显的碰撞声，摆放餐具要一次性到位，不能移来移去；
（4）10人台摆四个烟盅，分别在主人、副主人的右上侧，其次在陪同位，构成正方形；8人台摆3个，分别在主人右上侧、两个陪同位构成三角形；6人台2个，4人台1-2个，2人台1个；
（5）席巾花一般采用正方形的盘花。在摆好台后一般再放上企业的宣传报纸。
（五）大厅摆台四线：
（1）所有桌腿要横、竖成直线；
（2）所有椅背要横、竖成直线；
（3）所有台布的主折缝要成直线；
（4）所有花瓶要成一直线
二十六、席巾折花
席巾是客人在餐厅用餐时放在衣襟上或膝上，以免菜汁、酒水弄脏衣服所用的方布巾，俗称口巾。一般餐巾呈正方形，边长45cm左右，色泽有白色、黄色、红色或与台布相同的颜色。
1.席巾的作用：
一是为了保持清洁；二是为了用餐巾叠成各种花形，可以使餐台显得美观大方；三是突出主位，即指示作用。
2.席巾花的种类：
（1）从席巾花的外观造型上看一般可分为三大类：即动物类造型，如鸟鱼虫兽，大多数是以鸟类造型为主；二、植物类造型，三、实物造型，如扇子、帆船、皇冠等等。
（2）从用餐类别的不同可分为杯花和盘花。
3.叠席巾花的基本手法：
（1）推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧席巾向前推折。这样形成的褶比较均匀。推折要在光滑干净的盘子中进行。推折分为直线推折和斜线推折两种方法，折成两头一样大小的褶用直线推折，折成一头大一头小的或半圆形、弧圆形则用斜线推折。
（2）折叠：将席巾一折为二，二折为四，或三角形、长方形等形状。折叠前要算好角度，再一次折成。如反复多次，席巾上会留下一条条折痕，使席巾不挺，影响美观。
（3）卷：卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷时，席巾两头一定要卷平。如采用螺旋卷，可先将席巾折成三角形，席巾边要参差不齐。直卷和螺旋卷都要将席巾卷紧，卷不紧就会使席巾不挺括，出现软褶现象。
（4）翻拉：翻拉多用于折花叠鸟。操作时，一手拿席巾一手将下垂的席巾翻起一角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶片时要注意对称，叶片的大小要一致，高低要相等，距离要合适。拉鸟的翅膀、尾巴、头颈等部位时一定要拉挺，不要出现软褶。
（5）捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好，颈部一般都用席巾的一角来做，用一只手的拇指、食指和中指3个指头，捏住席巾的一角，食指向下，将席巾角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。
4.席巾折花的注意事项：
（1）席巾是供客人用来擦拭的专用布巾，因此服务员在折叠时要特别注意卫生。操作前要洗手消毒。操作时一定要将席巾放在干净的餐盘或托盘里，而不允许放在桌上、膝上叠；只允许用手，不允许用嘴叼、牙咬。放花入杯时，手指不允许接触杯口，在杯身上不要留下指印。
（2）中餐宴会折叠的杯花在摆放时，应选用美观和较高的花摆在主人和副主人的餐具旁，称为主花。
（3）摆放席巾花时，不论是杯花或是盘花，要把观赏面对正客人；如各种鸟类，则应将鸟的头部朝向客人。
（4）另外还要注意，不要使席巾插入杯中部分过多过紧，以防杯口破裂。
三十二、普通话
酒店内要求讲普通话，下班后只要有第三者在场，不得讲家乡话。
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