账户绩效

Account Health（账户绩效）

一、 账户绩效的三大版块

1. Customer Service Performance（顾客服务绩效）

2. Product Policy Compliance（商品合规性政策）

3. Shipping Performance（配送绩效）

二、 Customer Service Performance（顾客服务绩效）

三、 订单缺陷率包含三个不同的指标：

1、Feedback

2、A-TO-Z

3、信用卡拒付

Ⅰ.Order Defect Rate—订单缺陷率(<1%)

1. Order Defect Rate(订单缺陷率<1%)

a. Negative Feedback Rate（负面反馈率）

b. A-to-Z Guarantee claims

c. Chargeback claims （信用卡拒付）

2. Negative Feedback Rate（负面反馈率）

a. Feedback是针对店铺的评价，也就是对于服务的评价

b. 1、2星是差评，3星是中评，4、5星是好评

c. Feedback的评价内空，都是关于服务的评价，如果Feedback里面全部是关于产品质量的评价，可以向亚马逊申请移除

3. 出现1、2星的Feedback，怎么办？

a. 先找到是哪个买家给的差评

b. 联系到这个买家，具体咨询买家是什么问题，为什么会给差评

c. 找到原因之后，给买家解决问题

d. 解决完问题之后，可以向买家提出移除差评

e. 如果是FBA的发货的产品，并且是因为FBA服务的问题引起的差评，可以向FBA提出申请，让FBA移除差评

f. 如果Feedback里面全是关于产品质量的差评，买家没有提到任何服务，并且买家在“已准时抵达”、“与描述相符的商品”、“客户服务”这三项里面全部选的是YES时，可以向亚马逊提出移除差评，一般是可以移除成功的。

4. 什么是Filed A-to-Z Claim Rate（亚马逊商城交易保障索赔）?

亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Filed A-to-z Claim Rate，简称：“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），保护自己的利益。

所以亚马逊商城交易保障专门处理这样的情况：买家没有收到商品，或者收到了订购或预期商品有很大差异的商品

5. 买家提出索赔的原因：

a. 商品

1. 未收到订单商品：订单中的商品从未送达，或者迟于预计最迟送达日期送达。

2. 产品与描述不符：买家收到的商品与商品详情页面描述的商品存在差异。这包括属于下列情况的商品：收到时商品受损、存在缺陷、分类错误、描述错误或缺失零件

3. 未为退货商品退款：买家退还了产品，但卖家未发放退款

4. 拒绝退货：卖家拒绝接受符合适用的亚马逊退货政策的退货请求

b. 服务

1. 服务与描述不符：服务与商品详情页面上的描述的服务存在重大差异。

2. 服务质量差：买家对提供的服务水平不满，或者买家的财产受损

6. 提出索赔的时间范围：

a. 商品

1. 买家最早可在预计最迟送达日期之后3天或在订单日期后30天（以两者中较早的日期为准）提出索赔。

2. 从预计最迟送达日期算起，买家有90天时间提出索赔。但是，如果我们发现需要就相在事宜展开调查，亚马逊将保留接受晚于此时间范围的索赔的权利。

b. 服务：

买家最迟可在服务日期之后90天提出索赔。如果我们发现需要就相关事宜展开调查，亚马逊将保留接受晚于此时间范围的索赔的权利。

7. A-to-Z cliam的解决步骤：

a. 有了A-to-Z cliam之后，首先要了解什么原因引起的，为什么买家会提出A-to-Z cliam

b. 找到原因之后，及时的联系买家，尽量的和买家协商达成一致，这样A-to-Z cliam就解决了

c. 如果不想联系买家的话，直接批准索赔也可以

d. 也可以直接退款给买家，在退款操作后A-to-Z cliam会自动关闭

e. 当对于索赔有异议的话，可以向亚马逊陈述自己的观点。

8. 向亚马逊陈述自己观点时需要包括以下信息：

a. 订单详情

b. 卖家与买家的沟通记录

c. 送达或买家签名确认详情

d. 货件追踪信息

e. 可以支持自己索赔观点的任何其它信息

9. 关于A-to-Z索赔的其它注意事项：

a. 每个订单只能开一次A-to-Z索赔。如果买家取消了A-to-Z索赔，就不能再开。

b. 卖家如果以直接退款的方式部分退款，买家不满意，买家还是可以开A-to-Z索赔的；但如果通过授权退款方式来退全额，买家则开不了。

c. 买家发起A-to-Z索赔后，需要退回产品，如果卖家无法提供退货地址，亚马逊会直接默认买家赢

10. 怎么避免A-to-Z索赔这类问题的出现：

a. 全部

1. 回复买家的邮件：亚马逊鼓励买家在提出索赔之前联系买家，以尝试解任何问题。发现，在其他方面表现良好的卖家之所以收到某些索赔，是因为未能在合理的时限内回复买家的电子邮件。

2. 主动退款：及时调查买家报告的问题，并在适宜时向买家退款，这可以避免索赔。如果按照以上方式处理问题，会降低买家提出索赔的可能性

b. 商品

1. 准备描述商品并提供清晰的图片：这可以消除买家对商品的预期的不明确性

2. 小心配送：妥善包装，提供追踪信息并要求买家签名来确认签收。

3. 确认发货并提供追踪信息：在订单发货后立即进行确认，并向亚马逊提供追踪信息。在买家确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上买家提供的任何追踪编码

4. 及时取消任何缺货订单：以电子邮件形式通知买家为何取消他们的订单，避免他们等待商品送达。卖家应尽力将针对提出的亚马逊商城交易保障索赔的数量降至最低。拥有过多保障索赔和服务退单拒付的卖家可能会面临警告、暂停营业或关闭账户的风险。

c. 服务

1. 确认预约：使用买家与卖家消息工具确认预约

2. 按照详情页面的描述提供服务：确保您完成所有任务，包括在服务详情页面上罗列的所有内容。

3. 解决买家的服务品牌问题：免费解决买家的质量问题，由此进行补救。花几分钟时间解决这些情况可以赢得买家的长期光顾。

11. 关于A-to-Z索赔的建议
a. 出现A-to-Z索赔的时候不要慌张，尽量的去联系买家协商解决问题

b.有了A-to-Z索赔后，在3天内处理，否责亚马逊会强制性退款给买家

c.尽量的去发FBA，FBA的产品可以减少此类问题的出现

12. Service Chargeback Rate,也是信用卡拒付，如果因为买家的问题出现此类问题，看看就可以了，如果是因为自己的愿意出来这个，亚马逊会发邮件过来需要提供资料来证明，到时候按亚马逊要求的去做即可。但不管是因为买家问题还是因为卖家问题引起的Service Chargeback Rate，都会影响账户绩效

Ⅱ.Return Dissatisfaction Rate(Targe<10%)

1. Return Dissatisfaction Rate（退货不满意率）的三个指标：

 - Negative Return Feedback Rate（负面退货反馈率）

 - Late Response Rate（ 延迟回复率）

- Invalid Rejection Rate|（无效拒绝率）

2. 退货：

a. 出现退货请求时，尽量的在24小时内联系买家，48小时内解决问题

b. 联系买家时，尽量和买家协商，如果能不退就不要退化；实在协商不了看看能不能部分退款，让买家保留商品；如果买家一定要坚持退货，就让买家把商品寄回来，然后退款给买家。

c. 一般从国外退货到国内，涉及到产品进口问题，会产生关税，所以从美国退到中国的费用非常高。很从没有海外仓的买家遇到退货问题时，一般会直接退款，让买家保留产品。

d. 如果产品让买家从美国退到中国的话，这个不管是因为谁的原因引起的退货，运费都是卖家承担；但是如果退货到美国以内，买家和卖家协商最终谁来承担运费，不管什么原因，买家不愿意承担运费，又要退货的话，运费只能卖家来承担。

3. 处理退货时应注意：

a. 遇到退货请求时，尽量的联系买家解决问题。不一要遇到这种问题，就会认为是买家故意的，不愿意去处理

b. 有退货请求时，不要不做任何处理，直接关闭退货请求，这样会引起更严重的问题

c. 卖家在处理好买家的退货问题时，买家会收到一封邮件，邮件里面有一句话：对卖家的服务是否满意，如果买家选YES，对于处理好的退货请求不会影响账户绩效，但是如果买家选择NO的话，还是一样的会对账户绩效有影响。

d. 如果一个产品退货比较严重的话，亚马逊会强制性下架这个产品，所以一定要注意，当一个产品经常出现退货的时候，一定要找到退货的源头解决退货问题

Ⅲ. Buyer-Seller Contact Metrics（买家与卖家联系指标 ）

1. Buyer-Seller Contact Metrics的两个指标：

a. Response times under 24 hours （24 小时之内回复次数）>90%

b. Late responses （延迟回复）<10%

2. 注意：

a. 在亚马逊买家有问题了，在前台联系卖家，所发过来的邮件叫做Buyer Messages。

b. 亚马逊要求Buyer Messages在24小时内回复，不管是节假日，还是过年，只要有Buyer Messages，都要求是在24小时内回复。

c. 在亚马逊后台回复Buyer Messages时，一定要注意后台回复的肉空，亚马逊可以检测到卖家和买家所有的联系内容，所以要知道什么可以说，什么不可以说

d. 正常来说，有Buyer Messages时，后台也可以收到，注册账户的邮箱也可以收到，但是有时候后台和邮箱不同步，所在回复Buyer Messages时，尽量的在亚马逊后台回复

Ⅳ.Recent Customer Metrics Date

1. Recent Customer Metrics Date的三项指标：

a. Pre-fulfillment Cancel Rate <2.5%

b. Late Shipment Rate <4%

c. Refund Rate

2. Pre-fulfillment Cancel Rate订单取消率

一般是指发货之前的订单取消

订单取消的愿意：

a. 买家方：不喜欢、买错啦、不想要啦……

b. 卖家方：没有库存、订价错误……

3. 订单取消的情况：

a. 买家购买后的30分钟之内，可以自己取消，30分钟后只能由卖家取消

b. 买家发邮件过来要求取消订单，卖家取消的时候，选择原因是买家原因，不影响绩效

c. 因为卖家原因取消的订单，会影响绩效

4. 亚马逊对订单取消率的要求是小于2.5%，但是对于退款率是没有要求的，如果订单取消率太高的话，可以先确认订单，再去退款，这样可以降低订单取消率，提高退款率。但因为在确认订单的时候，没有单号，会被认为是欺诈行为，所以要不要这样做，自己在衡量下。

四、 Performance Targets

1. Order defect rate: <1%

2. Pre-fulfillment cancel rate: <2.5%

3. Late shipment rate: <4%

4. Valid tracking rate-all categories: <95%

五、 Product Policy Compliance

1. Product Policy Compliance的两项内容：

a. Product Authenticity

b. Product Safety

2. 亚马逊对这两个目前都是零容忍，一般出现这样的问题，哪怕只有一个这样的问题，也会关账户

3. 注意：

a. 一般遇到这样问题的时候，虽然亚马逊会暂停销售权，但是还是会给申诉机会

b. 一般申诉的时候，需要提供发票（商业发票，增值发票）、安全认证（CE FCC UL FDA）、品牌资料等

c. 在找供货商的时候，一定要注供货商的资料，这些供货商可以提供亚马逊审核所需要的资料，否则到时候因为供货商不行，账户申诉不回来

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/29c7132bc4da50e2524de518964bcf84b9d52d97.html