一、案例过程
通过柜员面对面营销，有一位星级客户同意向我行申办一张个人信用卡，且提供了二代身份证复印件，无信用不良记录，信用卡申请表填写规范，附联网查询记录，未提供收入证明以及个人营业执照，可近二个月的时间也没办下来。近日客户通过查询，才得知是资料不全。客户气得欲电话投诉，经我方自我检讨及劝解，方打消投诉念头。
二、案例分析
营销之初，银行工作人员承诺信用卡可以二个星期办妥，结果信用卡近二个月也没办下来，同时未见短信提醒，多方询问未果，后经柜面查询，才知道“资料不全”，由于工作效率低、信息不通畅，导致客户欲投诉。
三、案例启示
（一）谨慎服务用语。银行工作人员在营销当中的许愿和承诺要慎重，比如信用卡办卡时间（二个星期），以及信用卡透支额度，因为信用卡办卡牵涉到方方面面，一个环节给耽搁了，就快不起来，另外信用卡可透支额度也不是柜面营销人员说了算的，这里有系统刚性控制，有客户的星级影响，更有审核审批人的意见。
（二）银行服务要精细。要严格实行首问负责制，面对客户的询问，信用卡即使是由其它同事营销的，也不可以踢皮球，并且要将客户查询情况及时反映给大堂经理或客户经理。银行内部的信息要共享，信息渠道要保持畅通，对待客户询问切不可一问三不知。更为重要的是，遇到客户情绪激动要发作时，大堂经理和业务主管要积极主动地上前安抚，充当“消防员”，还要勇于自我检讨，承担责任，积极寻找补求措施，以缓解客户情绪，并将矛盾化解在萌芽状态之中。
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