麦当劳企业的历史以及文化
发布时间:2012-11-09 来源:文档文库
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一,麦当劳的发展历史 (一) 麦当劳的前身
1937年,麦当劳兄弟,哥哥麦克•麦当劳和弟弟戴克•麦当劳在加利福尼亚州一条国道旁开了一家很普通的小吃店。当时正赶上美国开始进入汽车时代,店里的生意很好。 1940年, 他们将店铺迁移到洛杉矶东部80公里的一个繁华住宅区,生意十分红火。经过十年的经营,兄弟俩积累了财富,但他们依然认为应该改变原有的思路和经营模式。他们关闭了经营 了十年的餐厅,决定引进自助服务和快速提供食品的方式。与此同时,他们将自己开发并取得成功的体系命名为"快速服务系统",以特许加盟的方式进行推广,即将食品制作技术 和配方、餐厅的设计以及产品销售技巧等传授给加盟商,加盟商交纳一定数额的加盟费。尽管兄弟俩非常热心于这一模式的推广,但却不热衷于加盟制度的管理和完善。
真正使麦当劳在市场上快速发展起来的是麦当劳的一个的加盟商--莱•克罗克先生。克罗克先生是一 位奶油冰激凌机推销员,当时,美国市场上开始流行软冰激凌,奶油冰激凌机的销售受到很大影响,恰在此时,他收到了麦当劳公司8台机器的订单,这是他收到的最大订单。出于 好奇,他来到了麦当劳餐厅,当时尚未到正午,但是餐厅里三个柜台前排着长队,而且人越来越多,服务员们以每客15秒的速度提供食品。他在感到震惊的同时发现了其中蕴涵着 的巨大商机。克罗克曾通过精巧安排向社会提供大量小形牛肉馅饼,通过不懈地、创造性地改进麦当劳的饭店管理;通过应用简易廉价的综合性技术搞食品加工,帮助改变了美国商业及美国人的饮食习惯。1961年,克罗克买入麦当劳商标权,开始全力投入麦当劳特许加盟发展模式的研究和开发。
(二 麦当劳公司的总部
坐落在伊利诺斯州的橡溪镇,在这里美国总公司总裁杰克-格林勃克和国际部总裁詹姆斯-肯特鲁卜领导着这个拥有数十亿美元资产的国际性公司。麦当劳是世界上最大的餐饮 集团,开设有麦当劳的国家和地区超过了联合国的席位。从1955年创办人雷-克罗克再美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳至今,它在全世界已拥有25,000多家餐厅。其中最南位 于纽西兰茵薇卡其尔,最北位于芬兰旅游胜地罗凡尼米。在中国,直至1999年年底,麦当劳已经开设了252家餐厅。麦当劳的大黄金拱门已经深入人心,成为人们最熟知的世界品牌 之一。 从1963年起,“麦当劳叔叔”的形象风靡了全美国的儿童。在英国、日本、香港等地,“麦当劳叔叔”也成了家喻户晓的人物。当他们想起“麦当劳叔叔”的时候,自然地就 会想起麦当汉堡包、鱼柳包、炸薯条……这些美味可口的菜肴。 当你光顾麦当劳快餐店的时候,就会遇到穿着整洁,彬彬有礼的脸孔笑面相迎。“麦当劳叔叔”向你招手微笑,逗你发笑,使顾客享受到一种温暖的家庭的欢乐气氛。儿童们 甚至把餐厅当作乐园,当作是属于自己的世界。
麦当劳公司的愿景是:成为世界最佳用餐经验的快速服务餐厅。今天麦当劳已经开遍世界,并且成为世界500强企业中餐饮服务业的第一名。在中国麦当劳更是在74个城市拥有670 多家店铺。麦当劳的成功与其准确的市场定位是分不开的,在这里我们用定位钻石模型对其加以分析,从而努力对麦当劳的成功形成更深刻的认识。
(三)麦当劳的精神文化层次
麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店,就在于有一套独特的经营理念,正是凭着这套经营
理念,使麦当劳走向一个又一个辉煌。简单说,麦当劳的经营理念可以用四个字 母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量(quality、S代表服务(service、C代表清洁(cleanliness、V代表价值(value。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之 初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V对麦当劳的工作伙伴(包括办公室职员和餐厅管理人员)来说:是麦当劳的Q.S.C&V使得麦当劳保持第一。 Quality---质量
麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。为保证食品的独特风味和新鲜感,麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有原材料在进店之前都要接受多项质量检查,麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱,但所有这一切如果没有你的帮助 ,就会失去它的光泽。记住,要经常地检查你所提供的产品和服务,如果产品有问题就不能提供给你们的顾客,并立即报告你的主管。
要求牛肉原料必须挑选精瘦肉,不能含有内脏等下水货,脂肪含量也不得超过19%,牛肉绞碎后,一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。
马铃薯要贮存一定时间,以调整其淀粉糖的含量,并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。 公司还规定了各种操作规程和细节。如“煎汉堡包必须翻动,切勿抛转”, Service---服务
服务,包括店铺建筑的快适感、营业时间的设定、销售人员的服务态度等。在美国,麦当劳的连锁店和住宅区邻接时,就会设置小型的游园地,让孩子们和家长在此休息。麦当劳提倡快捷、友善和周到的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼,餐厅的设备先进便捷,顾客等候的时间很短,外卖还备有各类消毒的食品包装,干净方便。 餐厅布置典雅,适当摆放一些名画奇花,播放轻松的乐曲,顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。有些餐厅为方便儿童,专门配备了小孩桌椅,设立了“麦当劳叔叔儿童天地 ”,甚至考虑到了为小孩换尿布问题。
微笑"是麦当劳的特色,所有的店员都面带微笑,活泼开朗与顾客交谈、做事,让顾客觉得亲切,忘记了一天的辛劳。没有快捷、礼貌的服务,品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临,请记住在我们的经营中,顾客是唯一的也是最重要的因素 ,只要我们记住了这一黄金规则:礼貌不难做到,以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞,同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提 供快捷和礼貌会发生困难,但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。 Cleanness---清洁
清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来,我们的餐厅必须始终保持一尘不染,里外都应如此,只有全体人员全力以赴才能做到这一点。走进麦当劳餐厅,你会感觉到那里的环境清新幽雅、干净整洁。麦当劳制定了严格的卫生标准,如员工上岗前必须用特制的杀菌洗手液搓洗20秒,然后冲净、烘干 。麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生,还注意餐厅周围和附属设施的整洁,连厕所都规定了卫生标准。麦当劳老板认为,如果一个顾客在用餐之后,走进的是一个肮脏不堪的洗手间,很难想象他下次还会再光顾这家餐厅。 麦当劳对员工的行为规范中明文规定:男士必须每天刮胡子,修指甲,随时保持口腔清洁,经常洗澡,工作人员不留长发;女士要带发网;顾客一走便要清理桌面 ,丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来。员工逐渐对这些规定形成认同,并养成良好的卫生习惯,只需几名服务员就可以使店面保持常新,做到窗明、地洁、桌面净。 Value---价值
所谓价值,就是说要价格合理、物有所值。麦当劳的食品讲求味道、颜色、营养,价格与所提供的服务一致,让顾客吃了之后感到真正是物有所值。同时,麦当劳 还尽力为顾客提供一个宜人的环境,让顾客进餐之余得到精神文化的享受,这是无形的价值。 麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中,为顾客提供了价格合理,品质优秀的快餐。强调麦当劳“提