首问责任制
一、首问责任制的受理
（一）首问责任制适用范围：局各股（室）。
（二）首问责任人：最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问责任人。
（三）受理内容：医疗保险局法律、法规及政策咨询，本单位各项工作业务的办理，医疗保险局行政行为引发的各种投诉，上级及有关部门转来的有关咨询和投诉等。
（四）受理形式：来信、来电、来访等。
二、首问责任工作制度
（一）对前来办理业务、咨询、投诉者提出的问题，无论是否属于本人、本科（室）或本单位范围内的工作，首问责任人应当主动热情地接待，不得随意推诿、搪塞、拒绝。
（二）凡属于本人、本科（室）及局属各单位业务范围内并符合有关规定要求的，首问责任人能立即答复或办理的，应当场答复或办理；对问题比较复杂，本科（室）难以解决的，应及时向分管领导汇报，由分管领导协调或处理，由于客观原因不能当场答复或办理的要说明原因，并做好解释工作。
（三）不属于本股（室）职责范围的，首问责任人要按照职责分工，为咨询、投诉、业务办理人联系和落实对口的股（室）负责人或具体承办人。
（四）不属于本单位职责范围的，应尽量告知其受理单位，或作相应的解释工作。
（五）首问责任人（或具体承办人）在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示分管领导和上级业务主管部门，并给予答复。
三、首问责任制的督查
（一）加强对首问责任制工作的领导。局领导按职责分工负领导责任，股（室）主要负责人为具体责任人，首问责任人（承办人）为直接责任人。
（二）首问责任制执行和落实情况由局办公室组织相关科室进行检查督办，并及时报告情况。
（三）发现并经查实有下列行为之一的，一次批评教育；二次诫勉谈话；三次通报批评；四次以上将按党员纪律处分条例等法规给予严肃处理，年度考核不得评定为称职及以上等次。
1、对前来办理业务、咨询、投诉的人员态度冷漠、刁难、扯皮，甚至发生争执引起当事人不满，责任方为首问责任人（或承办人）且造成不良影响的；
2、拒绝受理或借故拖延办理时间的；
3、对问题处理不当，致使重复上访或投诉造成不良影响的；
4、被新闻媒体公开曝光、上级部门公开批评经查实的；
5、违反规定答复或办理，造成不良后果的；
6、在受理过程中有其他行为造成不良影响的。
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