美容院经营管理服务手册美容院加盟连锁广州美容院加盟

美

容

院

经

营

管

理

服

务

手

册

【前言】

专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点,目前已经进入了快发展的黄金时期,据

统计,近年来以每年30%的惊人速度发展.作为行业销售 终端的美容院像雨后春笋般顺势而

生。与此同时,竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前。

作为美业高端抗衰老的领航者香港修身堂，坚持以教育服务营销为企业的经营宗旨,始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展的长期战略.,公司为了感谢广大支持我们的香港修身堂的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理服务手册》，希望能够在这新的时期从根本上解决美容院目前面临的诸多管理及运营问题.

本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；第二章介绍建立优质的专业化服务体系，服务标准、服务流程及服务质量，以实例进行讲解；第三章介绍统一的卫生管理标准，包括个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一的物品及设备管理，固定的设备及必备的设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院员工管理、包括对岗位制度和岗位设定，及美容师的职业素质和行为规范，如何留住人才及培养人才。工作时间与程序及薪资管理；第六章介绍顾客群体管理、如何开拓客源和留住顾客，如何处理顾客的投诉和抱怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。

在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体香港修身堂人的关爱和智慧，“统一的店面设计＋统一的服务体系＋统一的卫生管理标准＋统一的设备管理”的四个统一，是我们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点。

“统一的店面设计”是专业化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向专业化，必须按照美容院的规范去设计，才能独具特色。同时，美容院又是顾客享受服务的场所，必须要有优质的服务标准、服务流程，才能有效地运用到美容院的管理中来。近几年，美容院顾客投诉日益增多，没有良好的服务质量标准的情况下也、从事美容服务势必会带来诸多捆饶，所以经营美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客。

希望这本凝聚着香港修身堂人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友.能为您的事业经营助一臂之力，使您的美容院在获得丰厚利润回报的同时，创建一个有远景和未来的美丽事业。

一、美容院的整体形象设计（统一的店面设计)

1、店面设计与装修

2、店内装修与功能区的划分

二、建立专业化的服务体系（统一的服务体系)

1、服务标准

2、服务流程

3、服务质量

三、美容院的卫生管理（统一的卫生标准)

1、环境与内部的管理

2、仪器的要求

3、维护篇

四、物品及设备的管理（统一的设备管理标准)

1、设备配置

2、固定设备的管理

3、仓库物品的管

五、员工管理（组织管理）

（一）组织架构图

（二）规章制度（岗位职责）

（三﹚美容师的职业素质

（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚

（五﹚ 工作时间与程序

（六﹚.薪资管理

六、顾客管理

（一﹚顾客群体分析及对应方法

（二﹚美容院开拓客户的七大策略

（三﹚如何提高顾客的忠诚度

（四﹚美容院突发事件的处理方法

（五﹚美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨

七、统计制度

1、工作量的统计

2、美容卡的使用统计

3、产品使用情况统计表

4、财务统计

八、经营成本控制

1、现金管理

2、成本控制

3、劳务成本控制

4、销售成本控制

九、表格管理

（1）月份考勤表

（2）员工聘用合同书

（3）美容顾问工作报告表

（4）美容院新进人员培训课程进度表

（5）顾客皮肤分析表

（6）顾客预约表

（7）顾客跟踪表

（8）顾客订货单

(9)美容院客户意见调查表

(10)客户投诉处理作业流程

(11)一周总结、

(12)月份美容中心营业情况一览表、

(13) 月度工作综合测量表

(14)产品╱材料申请表

(15)产品╱材料使用日报表

(16)商品盘店表

(17)美容院产品销售情况月报表

第一章【美容院的整体形象设计】

（一）、店面设计

门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的经营。求美者是否进入美容院都取决于门面是否能够吸引住她。过路的行人、开车的人、路过此处被该门面所吸引，就有可能迈进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者的机会。所以，门面设计要独特新颖，大门要宽大而光亮，颜色要和谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜。

吸引顾客进入美容院的必要条件检查表

美容院外观设计的内容

●装修方法：

1）外观装修：包括门窗、墙面、门头字的装饰。目前，作为门头用的门窗多采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人图像，以增加透明性和广告效应。墙面有多种形式，如抛光和毛边的大理石贴面、瓷砖贴面，不同花式的水泥墙面。外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样的防火贴面和铝样等。门头字的形式和材料都很多，现在比较流行的有灯箱式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多种形式，可在适当的位置装饰店的标志。另外，门头安装标志灯，也是不可缺少的项目。

2）地面装饰：门口处以铺设石材为好，适合大流量顾客通行使用。材料可选择毛面。光面及防滑等多种规格，材质与色调应与外墙面协调。营业厅以铺设花岗岩和瓷砖为好，色调应简洁、明快。按功能要求可用割断区分空间，空间内可铺设地板或磁装等其他材料，周边可饰以同材质的串边。

3）天花板装饰：使用比较广泛的是轻钢龙骨石膏板，吊灯可以结合地平面设计，制作各种造型的灯池。周边以石膏线饰边。为节约开支，也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。

4）门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，可配合灯池造型，制造出相对独立的空间。服务台与陈列柜应简洁实用，服务台可选用防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条。陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯及背面采光，放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像、奖品等。

5）美容区：美容区应与美发区隔开，空间位置应方便美容床的放置。整个美容区可设计成一个大空间，也可隔成每床一个单独空间。墙面可采用软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和的装饰手法。照明应尽量选用白炽灯，以便与自然光贴近。设置化妆台，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。

6）美发区：美发区要有充足的光照和易于清理的地面。

①洗头区应安置洗头椅。洗头盆及蒸汽发生器，配置上、下水管道及热水管道。如采用电热水器，墙面应预留位置。相应位置要做防水处理。另外，可在墙面安置吊柜，以便存放毛巾、洗发用品等。

②剪发区灯光要明亮。根据空间条件，美发椅和镜台可临墙设置，也可独立设置或面对面设置。墙面可装饰木质及防火板类材质，也可在踢脚线以上饰内墙涂料，以节省开支。剪发区可采用比较前卫的发型图像加以装饰，以引导消费。

③操作区：主要在此为顾客盘卷、烫发、锔油、漂染等。因接触的化学药剂较多，因此墙面装饰要具有防腐功能，并要留有通风口。

④预备区：有条件的可以在此安装大风机、锔油机、红外线促进等电器，要备有充足的电源。

(二)、店内装修及设计

美容院装修易忽视的内容

色彩与心理的关系

●店内功能区域设计：

1、顾客等待区：在美容美发区（咨询台附近）应保留适当的空间，用以摆放沙发、茶几，准备一些美容美发杂志供大家阅览。同时播放音乐，使顾客在轻松、愉快的氛围中度过等待的时光。

2、美发区：美发区分布在光线充足、通风良好的区域。

A剪发区：应设在开放区域，地面要求光洁，明亮，便于清扫。选用造型美观，耐用的理发椅和镜台。

B 操作区：应设在相对隐僻的区域，为顾客盘发、做花、漂染等。可设置大风机，局油机等。

C 洗发区：需有防水和上下水设施，有条件的可配备躺式洗头设施。

3、美容区：应具有一定的机密性。要求环境静逸、幽雅，光线柔和，保暖性好。有上下水管道。要备有美容床、奥桑蒸汽仪、洗手盆、美容车及储物柜等。

4、工休息区：设置员工休息区是很有必要的，工作人员可在在此更衣、存放小物品，既方便职工，也可使营业更加规范。

5、后勤区：设置热水锅炉和仓库，清理和消毒手巾等用品。

房屋的装饰首先立足于方便、舒适、安全。在此基础上，要突出暖、静、雅的特点。

暖，即美容院在灯光和避纸颜色要选用暖色调，灯光要柔和，整体色彩要协调，要突出温馨的气氛。使求美者感到心情放松、易于交谈、易于留住顾客。

静，室内的布局应简洁、干净，东西摆放整齐，让顾客放心室内要进禁止大声喧哗，说话交谈应在专门的接待处，工作间严禁聊天，要保持美容室的安静，接待时要井然有序，忙人而不乱。

雅，美容室内的物品柜，更衣柜、床单，被罩的颜色要淡雅，最好是米色、浅驼色、淡粉色等，使求美者在这样的环境中感到心情愉快、年轻，咨询后要备有咨询资料及术前术后照片，价格介绍等，室内光线要明亮，布置要优雅、清新，要配有音响。优美悦耳的音乐，干净整洁的环境，让求美者走进来后感到亲切、感到舒心。

第二章【建立专业化的服务体系】

（1）、服务标准

※美容师的个人标准：

1、美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；

2、美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆；

3、头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发者须束起；

4、保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水；

5、不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；

6、不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部皮肤细嫩及清洁；

7、保持专柜及陈列柜上产品清洁；

8、冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音，尽可能不影响顾客），保持鞋、丝袜清洁；

9、保持良好的心情。

※美容院环境卫生及准备工作标准：

1、 保持营业环境干净舒适；

2、 陈列产品齐全并配备足够的宣传资料且摆放整齐；

3、 保证有足够的产品库存；

4、 开启专柜和陈列柜灯光、灯箱；

5、 准备好营业所需的各种表格；

6、 领取必要的口罩一类必需品，检查仪器设备；

7、 选择柔和舒缓的音乐播放，并可使用令人愉悦的香熏；

8、 工作台整洁干净，不可摆放食品、饮料及私人物品；

9、顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换。

※销售及接待过程的标准

1）、接待关的标准：（售前）

1顾客进门须称“您好，欢迎光临”并请顾客至休息区休息；

2顾客进门须倒茶水，并请顾客更换拖鞋，协助填写资料（如旧客户则请柜台服务人员代为其服务美容服务）

3如有新顾客该服务美容师需介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做之服务疗程

4顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将锁匙请顾客随身携带；

5如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管；

6顾客来店后，请顾客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋饮料或者本草美颜茶，并请今天为该位顾客服务之美容师出来服务。

※接待关的服务标准：

1、站立姿势正确，双手自然重放，正面面对客人，面容保持微笑；

2、主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助；

3、把握恰当时机，主动接近顾客；

4、对有意咨询的顾客，请客人座好，立即倒倒上一杯醋饮料或者5、本草美颜茶，并亲切交谈，递上相关资料；

6、与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中；

7、慢慢退后，让顾客随便参观；

※语言标准：

1、小姐，您好！欢迎光临xx美容院

2、小姐，您好！请随便参观；

3、小姐，您好！您事先有预约吗；

4、小姐，您好！有什么可以帮助的吗；

5、小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看；

6、小姐，您好！请随我来；

7、如果是熟客，问候话是：

**小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？

**小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？

2）、接触关服务标准：

通过与顾客的交谈，了解客人动机，根椐顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程；

1、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣；

2、试着推荐某一产品，观察顾客的反映；

3、询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答；

4、对顾客的谈话作积极反映；

5、在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程；

※语言标准：

1、您是自己用呢，还是赠送别人？

2、您需要的是什么功能的保养品？

3、您以前用过哪些牌子的保养品？试过xx产品吗？（视店内情况而定）

4、这一款功效明显，很有针对性而且价格适中，很多人买，您觉得怎样？

5、您需要哪一方面的疗程服务？美体还是面部保养？

6、您是第一次来xx美容院吗？您是否已经对xx美容院有所了解？

3）、说明关的标准：（介绍产品或服务项目）

通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步参观了解的欲望。

1、介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处；

2、根据顾客的需求，重点介绍产品的特别之处及xx美容院的独特技术；

3、美容中心的xx美颜产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣；

4、展示产品，并附上说明书加以引证；

5、示范演示，并解释产品使用方法；

6、实事求是对顾客进行产品推介；

7、从皮肤护理技术的角度解说，让顾客更觉专业性。

※语言规范：

1.这一款效果不错，我使用的就是它。（如果自己的面容姣好）

2.我觉得这款护肤品最适合您，您可以试试；

3.这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致；

4.我们美容院***是**地区第一家高品位的护理中心，是时尚潮流集休闲、保健、美体、净化心灵的地方；

5.现代女性已不仅追求健康、美丽的时尚，更讲求内在气质和优雅的时代；

6.我们美容院***产品正是迎合了这股潮流，提升女性的品味；

7.这一疗程灵活性很大，十分适合您，可以考虑。

4、）标准的顾客档案建立：

了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多少时间等并认真登记，增强顾客信任感。

1、顾客填写美容资料卡；

2、除个人资料项目外，其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录

3、在第一眼见到客人时及边与客人交谈时，注意观察客人的皮肤性质，迅速做出大致的判断，同时注意询问顾客是否有过过敏现象，有多少时间没有去做去死皮等。

4、客人到皮肤测试仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项，除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中的一些细节，就顾客的实际状况，以及从交谈中得知她寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的产品选择使用及护理意见；

5）作美容过程中的标准

※准备工作的标准：

1、安排美容师接待顾客，为其服务，并附上顾客的皮肤资料卡；

2、负责护理的美容师在接待新顾客后，应亲自带领顾客安置好随身物品，美容中心为顾客配备储物柜，以让客人安心享受服务，与此同时，美容师应将顾客安排在指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从；

3、按该顾客之护理程序执行操作。

※语言标准：

“您好，*小姐，请跟我来。”

“你好，**小姐，请您到**室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好。”

“请您躺在这张床上”

“请把鞋脱了，躺在这张床上。”

※备注：

1、若顾客做的是美体项目，要引领其沐浴更衣。

2、调节好室内灯光的亮度，音乐的音量等。

3、美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等。

4、每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况（在顾客不妨碍的情况下）。

5、附加销售。美容师为每一位顾客倒上一杯醋饮料或养生美颜茶。

※操作过程中的标准：

1）、在按摩过程中，根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天， 音量适中。在轻松舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深对彼此的了解，融洽关系，在操作中，应随时留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，有何建议。

2）、当顾客非常疲惫时——美容师可以说“请好好休息”之类的话，不需东拉西扯；

3）、当顾客显得焦虑时——美容师应当手脚利落的处理；

4）、当顾客高度紧张时——美容师可加快疗程的速度。

※询问技巧标准：

注意在交流中不能使用绝对口气，应多用“可能”“也许”等给自己留有余地的口气。

不要单方面地询问顾客——多让顾客说。

询问和提示交互进行——要引导兴趣，避免生硬推销。

逐渐集中点提问——引导产品，避免无主题提问。

当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话。

尽量不要否定顾客，如“你说得不对”、“你的脸真黑”等。

要注意分析，抓住其中的销售机会。

6）、销售过程中的标准：（售中）

1、顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客的搭话，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣；

言语标准：1）这是最新上市的**产品。

2）这款美容品最适合用来晚上睡前使用。拿出来给您看看？

2、当顾客被接待入座时，需通过聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对美容中心的介绍（此法适用新客户）。

言语标准： 1）小姐，您是第一次光临吗？

2）小姐，您平常会去做哪一方面的保健美容？

3）顾客以有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。

※接近顾客的最佳时刻：

1）当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务项目时；

2）当顾客注视产品一段时间，抬起头来时；

3）当顾客环视四周搜索时；

4）当顾客突然停下脚步时；

5）当顾客直接触摸产品时；

6）当顾客与朋友谈论某一产品时；

7）当顾客寻求人员帮助时；

8）当顾客提出要求参观时；

9）当顾客提及某人介绍时；

10）当顾客提及认识我们店的**时；

备注：

切忌说：“买的话才能拿给你看（或试用）。”

切忌对顾客的疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述；

切忌一问一答，漠不关心，也勿过分热情；

不要诋毁其他品牌，特别是顾客已用品牌；

切忌与顾客沟通时双手抱胸而立或倚在柜边或墙角边，产生不信任感；

切忌边说边东张西望，不用眼神与顾客交流；

7、切忌再三强调价格；

8、切忌对顾客视而不见，爱理不理；

9、不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉；

10、不要急于介绍服务项目，以免给顾客被推销的感觉；

11、先处理好顾客的心情，再开始展开业务；

12、注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引和打动客户；

※成交（促成的标准）

通过向顾客介绍产品课程及解答顾客的疑问后，要进一步试探成交动作。

服务标准：

观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；

进一步强调产品或项目特性；

有针对性进行课程推荐，提高顾客兴趣，促成成交；

在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择

成交时机：

当顾客不再提问，进行考虑时；

当顾客对美容师的建议表示认同时；

当顾客一再询问价钱时；

当顾客开始与朋友商讨时；

当顾客再次光临，详细询问时。

语言标准：

您就试试这款吧，价格适中，效果很好；

这个课程非常适合您，您可以考虑；

您是选择这一款和还是那一款？

这是我们的售后服务登记表，我帮您填上吧；

这几天刚好是优惠期，不买就错过机会了；

这种产品最好销，效果很好，余货不多；

这款十分适合您，您已决定的话，我替您开票了。

备注：

切忌表示不耐烦“你到底买不买？”

切忌说：“不买不能试用”、“我不知道”、“不清楚”。

注意成交信号，切勿错过。

进行交易时动作利索，切忌拖拉。

成交切忌忽冷忽热，周到服务至顾客离开。

7）、售后标准

护理结束后，为顾客摘去毛巾或帽子，同时告知顾客全套美容已做完。将顾客胸前围巾对折后，提起并将围巾里的污物倒掉，避免将污物洒到顾客衣服上 ※整理物品

3）美容车上的卫生。

4）洗净倒膜用的碗、刷、勺等。

5）使用过的美容仪器消毒。

6）整理美容床上的卫生。

7）地面的卫生。

8）补充顾客档案。

（2）、专业化的服务流程

9）进入店铺，初步接触。顾客到美容中心是为了保养皮肤并在精神上得

10）到放松和休息，应给人温馨愉悦的服务。

11）待客规范（案例示范）以xx美肤专业护理为例

1）、准备工作：

两条形象枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。

1.上美容床：

请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。此动作的过程中要面向顾客。在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。

2.包头：

美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。

3.铺胸巾：

毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。

5、消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。

6、卸妆：-----卸妆乳

⑴睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上眼唇卸妆乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。

⑵眼 线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。

⑶眼影及眉毛：用两张棉片沾上眼唇卸妆乳，同时卸眼影与眉毛。（⑴~⑶ 步骤先右后左）

⑷唇 膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。

⑸若面部有粉底，用两张棉片沾上眼唇卸妆乳同时由下巴开始向上分抹至额头。

7、清洁：

⑴用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形的方式擦，然后以同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。

⑵将活离子洁肤乳分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打

逗号的方式涂在脸上，用美容指从下往上将活离子洁肤乳打开。

⑶额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。

⑷清洁活离子洁肤乳，方式同7-⑴

8、爽肤：

左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片沾维他命养颜素从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。

9、蒸气：

用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。

10、去角质：

将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，再按步骤1-D操作。手法如下：

1）、去角质：将去角质凝胶在T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水。皮肤松驰及皮肤薄者可将去角质凝胶在面部停留三分钟后清洗。

2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。适用于油性、混合性皮肤。

12精华素导入（根据皮肤状况选择本草精华原液或祛皱精华）

13、按摩：（取活离子按摩霜为顾客操作按摩）

14、面膜：

1、膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。

眼膜：用棉棒呈环状刷；（选择亮白眼膜或活能眼膜）

面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理

刷→左额→鼻部→右额头；

15、软膜粉：取膜：1、膏状膜：

2、 软膜粉：（活离子氧份软膜）

16、爽肤：同前（用维他命美颜素）

17、面霜：取适量氧份面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收；并为顾客涂上高效美白隔离霜，起到防护的作用。

18、做身体护理：

应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）。

为客人按摩肩背：

①、双手在斜方肌处揉捏；

②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；

③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；

④、按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束。

19、收尾工作：

客人穿鞋下床，为顾客涂上一杯醋饮料或养颜茶送顾客出门或进一步咨询，并预约下次护理时间。

4.附注意事项：

胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；

腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘, 并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。

背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；

腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顾客的底裤，以免弄脏。

（3）服务质量

1、每日早上刷卡进入店内，请于晨夕会前巡视打扫区域及检查自己服装仪容：包含头发（过肩一律盘起）（未过肩者请梳理整齐）脸部化妆（粉底/眉毛/眼影/口红）制服丝袜规定皮鞋（短跟包鞋）配戴识别证；

2、由店长或顾问主持晨夕会，主持人报告完总业绩及传达公司决策及店务问题后由个别美容师报告核对个人业绩：个人业绩包含日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“您好”“欢迎光临”“对不起”“请您稍待一下”“对不起让您久等了”“谢谢您辛苦了”）

3、开完晨会后请美容师按照预约表上服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在外场，禁止外场看书聊天吃东西，如无值柜请于员工休息室休息；

4、开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐（现场只能放轻松音乐）及芳香疗法烟灯。

5、电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述“您好，xx美容院，我是XXX，很高兴为您服务”，先了解顾客来电须要再行处理；

6、值柜时如有新顾客来至现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客至休息区坐下/倒上一杯醋饮料或者本草美颜茶，了解顾客上门需求，请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写，填写完毕后请顾客稍坐，请美容师进去通知店长或顾问有客咨询，须把顾客完全交由店长或顾问后方可离开顾客身边；

7、如有老顾客前来，请值柜美容师打内线至休息区通知美容师顾客已来，请美容师至外场接待（电话不可用广播）美容师至外场后请顾客先换拖鞋，带至内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好请顾客更衣（换美容袍）、（如做美体部分请带至冲澡室）后带至操作房间，请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具；

8、疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿取后，请至门口等待顾客，陪同顾客至外场时倒倒上一杯醋饮料或者本草美颜茶给顾客喝，请顾客预约下一次时间及护理项目，预约好后起顾客稍作休息后陪同至电梯（门口）口述“谢谢您辛苦您了”

9、每日须把日预约顾客资料先行准备，并与顾问店长沟通顾客情况；

10、每日确实填写顾客反应本及顾客资料；

11、填写疗程收费单及化妆品收费单，须确实填写金额，金额不得涂改如有涂改需由店长及会计核对作废，四联皆需齐全。

第三章【美容院的卫生管理】

（统一的卫生标准）

（一）、常规消毒步骤及标准

1、用肥皂与热水彻底清洗工具。

2、用热水把工具上的残留肥皂冲洗干净。

3、将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表。

4、取出工具，用清水冲洗干净后以干净的毛巾擦干。

5、将消毒过的工具个别以塑料胶套包起来，并放入消毒柜中备用。 对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。

表 1 美容院使用的消毒剂

●事先应注意的安全问题：

1、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。

2、注意保质，计量化学药剂时要小心准确。

3、稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。

4、每一容器都要贴上标签。

5、详读并依照说明书使用。

6、不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。

7、稀释化学药剂时应避免溢出。

表 2 美容院使用的杀菌剂

●使用消毒剂及杀菌剂的注意事项

1、工作前必须先洗手并做消毒。

2、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁和卫生。

3、东西要放好，避免意外溢出或打破。

4、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底消毒。

5、为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿，可用镊子拿，没用完的产品绝对不可再放在罐内。

6、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。

使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风是否良好。 ∽美容院清洁篇∽

2）个人消毒要求：

1、美容师要统一穿着制服和佩带符合规格的口罩，并每天进行更换、清洁以及消毒。此外，美容师要注意自身的清洁卫生。

2、在进行美容服务时尽量避免接触到顾客的眼部、口部、鼻部，以防止美容师与顾客之间发生交叉感染，同时美容师在服务时应该尽量避免和顾客拉近距离直接交谈。

3、最好给顾客使用一次性的床单、毛巾、美容浴袍等，在一些重点疫区，美容院甚至可以在顾客进店时为其进行简单的喷雾消毒处理。

4、在工作中必须戴符合卫生部标准的口罩，避免用手部碰触、揉擦自己的眼部、鼻及口周，为顾客提供服务后要对自己的手进行彻底的清洁和消毒，每隔四小时换口罩。

3）仪器要求：

1为防止交叉感染，使用过的美容仪器和器具要立即更换或进行局部、整体消毒。

2化妆用的毛刷、粉扑在为顾客服务前消毒，若掉在地上要立刻更换.美甲用的指甲刀和锉子等器具要在使用和使用后消毒。

3避免化妆品引起的交叉感染，如上一位顾客涂用过的口红不要直接再涂在下一位顾客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口红为顾客涂抹，假睫毛不要重复使用等。

∽美容院维护篇∽

（三）个人要求：

1每天开店之前和关店之后对室内进行全面消毒，保证空气流通。为顾客服务前和服务后仔细洗手消毒，为顾客服务时带上口罩，避免近距离和顾客交谈。穿专门的工作服、每天清洗更换。

2一般情况下，美容工作者要注意个人卫生的保持，经常洗澡、勤更衣。每天上班更换工作服或工作时固定穿的一套衣服，下班后脱掉工作服换上上班前的那套衣服。回到家后，再将外衣换掉。

（四）仪器要求：

每天开店前把所有的美容器械用75%的酒精消毒。

美容院安全卫生检查表

第四章、【物品及设备的管理】

（一）设备配置

1、美发设备：

1）、美发椅：因置于美发厅的显著位置，且使用频繁，在选购时，首先要注意外观与厅内整体装饰是否协调一致，其次是看其使用是否方便，是否结实耐用。相对于其他设备的档次来讲，美发椅应选用质量较好的。造型上男式美发椅较宽大，女士美发椅较小巧，结构基本相同。美发椅可分为电动升降式、油压升降式和人工升降式三种。电动升降式美发椅设计先进，使用方便，但造价较高；油压升降式美发椅结构精巧，色彩丰富，价格居中；人工升降式美发椅结构简单，价格较低。

2）、美发镜台：美发镜台可分为单纯式美发镜台和带洗头设备的多功能美发镜台。男式美发椅可配置多功能式美发镜台；女士美发椅可配置单纯式美发镜台。

3）、洗头设备：洗头设备可分为坐式洗头用的洗头盆和仰式洗头用的洗头盆连椅组合。洗头盆急需配置上、下冷热水道及喷头。

另外，还需要购置大风机、锔油机、红外促进器、吹风机及各种发梳和发卡等。

2、美发用品：

各种中高档烫发药水，洗发、护发用品，各色染膏、双氧水、漂粉，各种锔油膏及摩丝、发胶、美发等固发用品。

3、美容设备

1）、多功能美容仪：常备有高频电疗、阴阳电离子、扫斑、真空吸管。冷喷等美容常用功能。

2）、奥桑蒸汽仪：是美容院必不可少的美容仪器，规格型号较多，有进口及国产多种型号，以喷雾均匀、雾量充分为好。

3）美容床：要选择坚固且设计合理的美容床。一般要求规格大且海绵较厚，这样顾客躺在上面感觉会比较舒服。

4）美容镜台及美容椅：要选择美观、实用、设计精巧的产品。

5）消毒柜：应配备用于消毒毛巾的蒸汽式消毒柜和消毒美容美发用具的紫外消毒柜。

此外，还有美容床上用品，如毛巾、毛巾被或盖被等。

4、美容用品：

1）大包装、专业用护肤品：包括不同档次、适合各种肤质的洗面奶、化妆水、磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、各种软硬膜粉和各类精华素等。

2）文刺用品：纹眉机、各色纹刺色料、文刺辅助剂、棉片、酒精等。

3）美甲用品：修甲工具、洗甲水、护甲底油、上光油及各色甲油、纤维甲及上色工具等。

4）美化睫毛用品：烫睫毛套装、睫毛钳、假睫毛等。

5）美容化妆用品：各种粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇线笔、眉笔、眼线笔和睫毛膏等。

设计一张表格，将需要购买的物品列出清单，开业前，可参考此表进行准备。

物品准备一览表

美容院的基础设备

2.固定设备的管理

1物品登记造册

每个美容室配备齐全后要建立用品设置登记卡。新购置的物品要及时登记，所报废品，损坏的物品要及时注销。登记造册是物品设备的管理的必要手段，做好每一项登记会便于成本核算，此项登记应由财务管理。

2表格纸张的管理

美容院的各种表格、卡片、纸张比较多，如皮肤分析卡、护肤卡等应由专人保管，统一放置在库房中，并做登记。出库时要注明时间，张数、表格名称，一般规定每周几次为专门领取时间。由于表格纸张用量比较大，因此每月要清点库房登记本及库存表格纸张的数量，随用随补

3钥匙的管理

钥匙的统一管理便于应急时使用及钥匙的丢失后的配置。所用大钥匙板上应注明名称、标号，号码应该采用不同颜色，所有钥匙配备齐全后，统一放置在店长处用后及时放回原处，板上钥匙不可随便摘，缺少后要及时补充。

1）建立美容院时，将所有房间的大门钥匙，多配一把，统一放到一个大钥匙板上。

2）把各室更衣柜的钥匙配备一套，也统一放在一个大钥匙板上，标上更衣柜的号码。

三.美容院的仓库管理

是主要管理美容院物品供应的地方，所有物品的供应登记造册，管理上主要分三大部分：

（一）护肤品部分

1所有的产品普通护理，疗效护理应分别放置在专门的柜厨中。

2备用的护肤品、面膜，应放在避光、温度适宜的柜厨中。

3消耗品：用量的浪费和自然的损耗。

（二）药品部分

（1）所有药品应分门类别地放在固定的物品柜中，避光保存。

（2）药品的支出应根据处方来发放，严格执行“三查封”制度。

（三）物品部分

1美容院所用物品较多，应分别放置

2物品出库时，应有详细的登记、时间、品名、用途及领取人的姓名

第五章【员工管理】

一、[组织架构图]

组织架构和人员编制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。它是组成美容院的基本结构，是协调各部门之间的组织网络，会对其他方面的管理提供有利条件。以组织形式来明确员工的工作岗位、职责及业务范围。

美容院架构设置应根据美容院所在区域，求美者人数及美容床位的周转次数来确定科室及设置美容床位。

《部门组织示意图》

职能型组织构示意图

二、[规章制度]

（一）《员工守则》

工作和服务程序的指南以及服务标准.是美容院的经济指标与目标管理的根本保证.其高质服务在很大程度上取决于岗位责任制和规章制度的严格化.标准化.制度化.程序化。

1、上班之前:穿好工作服.化淡妆.向领班报到开始工作,

2、.缺席和有事:假如不能前来工作要先向领导报告.阐明缺席理由.如果迟到晚来要首先向领导说明理由方能上班和工作,因有病假两天不来者,要有医院证明.

3、不准穿超短裙

4、不准穿拖鞋,不准光脚穿鞋,不准穿带响的鞋

5、不准带戒指

6、不准披头散发,发型不准怪异

7、不准留长指甲,不准染红指甲和使用过浓的香水.

8、礼貌服务:对顾客要热情，礼貌。

9、不准吃口香糖，不准吃零食，不准吸烟

10、不准唱小曲及大声说笑

11、不准爬卧美容床

12、不准随便离岗、串岗

13、工作期间不准打私人电话，办理个人事情

14、爱护仪器设备：一切仪器设备都应保持良好的工作状态，做到定期的维修保养。

15、卫生责任制：按规定打扫卫生区域，做到随脏随扫，保持良好的卫生状态。

16、奖勤罚懒。

（二）《岗位职责》

◆ 店长职责：

1．合理使用人才，协调员工之间的关系，增强团队合作精神；

2．监督指导员工工作职责的执行和落实情况；

3．定期了解经营收支和商品销售情况，并做出总结，找出不足，分析原因，及时解决；

4．定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；

5．定期召开员工会议，共商加盟店经营管理事务，让所有员工充分了解美容院的营运状态，参与管理。

6．订立公正、合理、有效的奖罚制度。

7．合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度。

8．定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧。

9．处理客人投诉及协助下属员工把握与顾客的关系。

10．定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作的情况和存在的问题，并提供解决问题的参考建议。

◆ 美容师职责：

1、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容化淡妆，保持良好的精神面貌，服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。

2、清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列商品。

3、整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短货的产品。

4、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。

5、务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

6、客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。

7、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

8、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。保守美容院之机密，严禁外传。

◆ 前台服务人员职责：

1．主动、热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新客人介绍美容项目，并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问。

2．随时注意美容院内气氛，保持店堂内整洁舒适。

3．繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的顾客，及时送上饮品和杂志。

4．发扬团队精神，与美容师协调配合，妥善安排顾客的服务。

5．清点货品、收银找钱时，应仔细小心、避免出错。

6．交班时，应一丝不苟地交接清楚现金及商品库存账目。

◆ 财务管理人员职责：

1．清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。

2．每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。

3．每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”，分析、总结本月经营收支情况并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。

4．每月及时填写、核对和整理“产品销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品之信息。

5．定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金，定期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。

◆ 仓库管理人员职责：

1．准时上班，穿工作制服，保持良好的精神面貌。

2．定时打扫仓库卫生，做好防虫、妨害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。

3．规律的将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货限额内，及时申请补货。

4．补货时，认真填写“补货申请单”，避免错漏。

5．不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和适用范围等知识。

6．新进货品认真填写“产品入库统计表”并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。

7．针对美容院自行销售的货品和其他原因订购的货品，应分开填写货品出仓单。

8．每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品仓管统计表。”

客人穿鞋下床，为顾客涂上一杯醋饮料或养颜茶送顾客出门或进一步咨询，并预约下次护理时间。

“一方面可以提高工作效率，应建立一套完善的“岗位责任制”，让每位员工明确自己该做什么事，哪些事是自己的责任。“一方面可以提高工作效率，同时也充分利用人力资源，合理安排人员岗位，可一人兼两职甚至更多，建立一套完善的管理模式，逐级管理。

（四）美容师的职业素质

1．作风规范

以诚相待，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。

负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。

卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。

2．美容师的品德规范

在自身修养上，应做到:

要遵守国家法律和美容院的规章制度。

对职业要有信心和尽最大努力工作。

乐于学习健全心智，提高气质。

言而无信，负责尽职，成为良好德行及优良职业行为的表现。

温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。

对所以的顾客友善，礼貌，热情，诚恳，公平，不可厚此薄彼。

学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。

注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。

3．专业美容师的形象

专业美容师的形象条件：有典雅的风度。有高超技术。端庄的举止。文雅的谈吐。接人待物要彬彬有礼、落落大方。有丰富的内涵。

专业美容师的形象设计：

仪容设计，包括发型、妆型、健美、整容外形的化妆、个性的化妆、生命力的化妆。

仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽、首饰、饰品。

仪态设计，包括：①姿态、举止、谈吐、风度。

②走、坐、蹲、回头、转身。

③待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、拥抱亲吻、递接名片、接打电话、上下轿车、进出电梯、服务操作。

语言与无声语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。内在气质的的把握和指挥、修养、礼仪。专业美容师的举止

4．专业美容师在举止上，应注意以下方面：

要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的的动作。

不能在顾客面前嚼口香糖。

说话不能大声、刺耳。

不能在顾客面前品评同事的手艺。

不要与顾客谈论自己的私事。

不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。

工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。

说服顾客购买您推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。

不能探听顾客的隐私。

不能有矫揉造作的态度。

不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。

不要在顾客面前抱怨。

5专业美容师的必备条件：

要想成为一名合格的专业美容师，必需要具备下列条件：

要有一双温柔灵巧的手。

要对色彩、搭配有透彻的认识。

对人体各部位有深入的了解。

学习高雅的谈吐。

有独特的风格、审美观点。

医学知识方面：由于当今美容产品的“医学”成分较高，并且顾客面部状况（斑、暗疮）多是体内脏腑失调等原因所致，因此掌握医学知识有助于合理、安全地为美容顾问，并得到顾客的信任。

心理学知识方面：在社会经济效益不断发展的今天，人们的生活节奏加快，精神压力增大，心里因素造成得身体状况和皮肤状况不良不容忽视。心理沟通可使精神负担减轻，在温馨愉快的气氛里顾客体内会产生较多的“脑啡呔”等快感激素，有利于身心的美容和健康。

营养学、营销管理等：努力培养自己的综合素质。

（四）、留住 人才及培养人才

1》人才流失的原因

福利不佳无保障无合约牵制，生活枯燥工作时间过长．

工作环境不佳无升迁的机会．

人际关系不佳，美容同业挖墙脚．．

工作缺挑战性,认为创业容易．追求自我突破

职业倦怠．弹性疲乏。

2》、防止人才流失的方法及“精神薪资”

1、真诚与关怀，建立员工以店为家的共识．增强内部和谐氛。

2、加强福利设施，合理的待遇能增加工作的热忱．若能申请劳动保险或年终发奖金都能稳定美容师留任的意愿。完善的奖励制度，受奖者会因此而有被重视．被肯定的感觉其他员工也会受到促动。

3、实施在职培训．定期举办专题讨论，对增进专业素质有相当帮助。

4、允许员工持股，若能将一部分股权转让给员工，必然会唤回美容师乘风而去的心。完整的和约，对雇主双方都是一种保障。

5、合理化工时：可采用排班制，在顾客来店高峰期所有员工都在方式运作。劳逸结合，可采用轮休，保证员工每周最少休息一天。

6、弹性化人力管理：解决高峰时段人手不足或节假日员工不足的情况。适时的晋升，做到公开化、透明化，利用考核或评比的方法，绩效评估。

9、合理的薪金制度：保证员工付出与收入平衡，多劳多得，不劳不得。

10、精神薪金与员工家属的沟通，亲属年会。增进相互之间的感情良好的福利：一分钟的赞美，共进晚餐假期、生日、年度旅游、年底双薪等。

12、定期的进修及培训：使员工感觉到有提升和学习的机会，能够不断提升自己。

（五）工作时间与程序

美容院的工作属于服务性行业，为了方便顾客，在时间上要充分利用晚上时间，可延长至20：00-21：00，早上10点考试营业，这样美容师的上班时间可根据美容院实际情况，合理安排，可采取下列几种方法：

◆ 两班倒法

将美容师分为两组（甲、乙组）

每日上天早8：30——晚21：00，休息一天，两组轮换。

◆ 三班倒法：

将美容师分为三组（甲、乙组）

甲组—正常班 08：30——12：00 14：00——18：00

乙组—中午连班 08：30——16：30

丙组—晚班 12：00——20：00（如果晚上营业到21：00晚班时间可为13：00——21：00）

每周轮换一次或一个月轮换一次

《工作安排》

美容院的主要工作是对求美者进行美容保养与护理，每天除搞好咨询、接待服务，做好各项美容治疗及皮肤护理等主要工作外，还应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用部分时间合理安排每周的具体工作，原则上应利用早晨求美者人少的时间，美容院工作人员提前到岗15分钟来完成每天的具体工作，每周的主要工作是相对稳定的，辅助工作可根据具体情况进行调整。

《美容院员工一周工作安排表》

《美容师每日工作服务流程》

（六）薪金管理

◆ 应建立多层次的分配激励制度留住人才，

以现有的美容院的经营利润来看，至少要有100%——150%的利润才可以维持日常的基本运作，应明确以下几种因素：

责任额：基本责任额 成长责任额 目标责任额

薪金比例：（营业额——产品成本——房租水电——业务费用）×10－25% = 薪金

◆ 服务及销售提成

※服务提成：按护理收费金额提成2-5%为宜，可依照全月服务数，累积增加。

※产品销售提成：5-20%均可，可依照销售额增加，例如：2000元以内5%、3000元以内7%、5000元以内9%、8000元以内11%、8000元以上15%。

※卖卡提成：可设定一个奖金金额，一次发放，不宜与其它服务提成相连。

※团体奖金提成：设定一个奖励金额，每月完成任务后，全体人员按比例或平衡分配，这样可增加大家的向心力。

※计算薪金除了要比较同地区同行业的行情，一定要计算自己的经营成本，将每月的房租、水电、产品成本、折旧费用等开支考虑进去。

第六章【顾客管理】

（一）、美容院的顾客群分类

前言：美容院的顾客因年龄、性格。文化水平、个人修养、审美观等的不同，其以理性状态也不同，对美容要求的偏重不同，美容师只有因人而异，分析顾客的心里特点及心理需求，对症疏导，指能赢得顾客的认可与信任，留住顾客为美容院创造经济效益。

根据长期实践经验，我们将顾客的心理需求大体分为六项：

一、需求心理：这类顾客讲求实惠、实在，注重美容的实效对整个美容过程很在意，求稳、希望美容师的操作仔细些、繁琐些，她们认为美容操作的时间长一些效果会更好，属于较理智的消费者，在做美容前一定经过了深思熟虑和多方打听比较后才付诸行动的。

对待方法：首次接待这类顾客时，美容师一定要耐心仔细地介绍，讲解美容院的基本情况，真实客观地介绍院内的美容设施，水平技能项目特色，美容护肤品的效果，服务费用，各项美容安全保障和美容小国保险以及具备哪些便利顾客的实惠条件，不要急于让顾客立即接收服务，可以向顾客提供有强效说服力、美容效果非常成功的典型事例和资料，也可以带领他去看看其他还在接受美容的顾客，听其反应和评价，从而坚定其作美容的决心，塌实放心的接受美容服务。

二、求新心理：这是一群追求时尚，新潮，想法与众不同的消费者，她们对价格不太在意，注意新美容项目。

比较善变：是否“新、奇、特”，希望通过美容院的服务使自己的形象更加鲜明突出，成为焦点得到一种心里满足，属于好冲动，情绪化的消费者，容易受广告潮流及他人的影响，而且求美心理反复不定，可能一时坚决要做美容，也可能由于某种原因而情绪回落立即打消这一念头。

对待方法：针对这类顾客反复不定的性格。美容师在向顾客介绍本院的服务项目时一定要突出特色，可以经常用新项目，新产品，新美容手法（没有新产品时可以通过改换外包装同样能达到目的）来引导顾客产生美容欲望，无论用什么方法引导顾客，必须坚持诚信的原则。

三、求美心理：这类顾客有些唯美主义方向，希望通过美容院使自己变得美丽，漂亮，形象气质俱佳，大多在意美容院的内部环境是否优雅、整洁、服务、态度是否周到，是否可以令身心放松的氛围。

对待方法：首先美容院要注重内部环境的布置 ，力求做到干净、美观、典雅，其次美容师的形象气质要端庄、高雅、言谈适度、温和、面带微笑，院内最好播放一些优美的歌曲，营造一个浪漫舒心的氛围。

四、求廉心理：这类顾客美容院会经常遇到，太多由于经济条件所限，对花费价格非常计较，只求价格能尽力便宜，至于其它倒不太在意。

对待方法：在接待中应仔细介绍每一项目费用的来由和去向，最好将噶正式正规的价目表提供给顾客，讲清收费的合理性，让顾客有“物有所值”、“物超所值”的心里平衡，尽量要站在顾客的角度上，帮他参谋，设法为顾客节约费用。

五、求速心理：对很少挑剔不拖泥带水的顾客，美容师最欢迎，也是老顾客，对院内美容服务或产品了解，需求比较干脆，不会犹豫，比较喜欢操作迅速而精确，使她们要求尽快得以满足。

对待方法：可通过简明扼要的交谈来了解顾客来意和要求，用最简练的语言介绍新产品，因为信任所以可快速产生购物欲。

六、求名心理：这类顾客队所选的美容院比较讲究，愿意到名望大、有影响、整体印象好地一流美容院作美容，对护肤产品的品牌很讲究，追求高档的精品或名牌产品，不太计较价格费用，也不苛求美容效果。

对待方法：对待处处讲品牌的顾客，可以放心其使用一些高档的精品。

总结：如何掌握顾客心理，留住顾客，这是一门艺术，需要长期积累经验,美容师可以通过观察，与顾客交谈等方式，很块大体掌握顾客的消费新理,还可以根据其职业特征，收入情况，家庭情况进行判断。总之，掌握了顾客美容时的心态，对症下药，投其所好，才能留住顾客，赢得信任，为美容院创造良好的经济效益，也展现了美容师自己独特的风格。

（二）美容院招徕顾客七大策略。

1、经营顾客喜爱的美容院

如果只以追求美容院的外表美观为目标，只对顾客提供美容技术就够了的话，那么是无法满足顾客的要求的。因为美容不止是外表上的美，同时还必须有一种心理上的美，否则，就谈不上真正的美。因此，最重要的一点是美容院在依靠技术的同时，还必须靠待客服务来满足顾客的要求，让顾客感到心情十分舒畅。同时，美容院在宣传上要突出“不是因为头发长了或卷发的波形乱了，必须进行梳理才上美容院的，而是因为美容院能让大家享受美容的乐趣！”所以，美容院开拓客源，要以这样的基本思想为前提，再去制定对策和计划。

因此，开拓客源一方面要以积极的方式吸引顾客，另一方面则要积极主动地为顾客提供美容服务。这两方面对于开拓客源来说，是相辅相成，缺一不可的。

美容院的经营主要是依赖于美容技术、待客服务和店铺形象这三个因素，若缺少一个，美容院的经营都不会很理想，而且也不会受到顾客的喜爱。当然，这也是美容业拓展客源的基本依据。

2、从店内活动开拓客源

美容院开拓客源最根本、最重要的方法是通过平时店内的活动，向顾客宣传服务和美容技术，给顾客留下良好的印象，来加强建立口碑的宣传效果。

顾客的差异性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顾客希望美容师手艺高且动作迅速；时间宽裕的顾客，则希望悠然自在的服务。所以，符合顾客个性的服务，也是满足顾客要求的一门技术，但这门技术是与美容的服务紧密联系在一 起的。

3、顾客的组织化

从企业规模来看，一般美容院都是小规模的企业，员工人数在5人以下的企业约占美容院总数的80％以上。

正因为大多数美容院都以区域内的顾客为对象来经营，所以确保固定客源是很重要的。比其固定客源来说，更重要的是开拓新客源，如有可能，就实行顾客的会员制度，谋求固定的组织化。

组织顾客的方法有：1）一般会员制；2）入场券会员制；3）介绍卡会

员制； 4）美容讨论会员制。

组织方式各种各样，重要的是采取适合自己美容院的组织方式。组织顾客的方法不单单是局限于美容院的服务方面，还可以不定期的举办一些活动，如聚会、美容研讨会、趣味讨论会、服饰研讨会等，加强与顾客的思想、感情交流。因此，在这方面下功夫是很重要的。

4、依据介绍卡开拓客源

开拓客源的一种有效办法就是充分利用介绍卡。这种介绍卡，比经由小道消息进行宣传要前进一大步。它的主要目的就是积极地广揽会员。

这种方法就是把介绍卡散发给来店美容的所有顾客，如果其向美容院介绍客人5人以上，那么，就能从美容院得到一份纪念品或一定数目的奖金。

对于使用介绍卡的顾客，美容院提供不同的服务，重要的是服务的内容要符合美容院的经营状况和不同时期的美容动向。但是，一般来说以介绍卡的背面写的服务内容为基础来考虑，可能是比较恰当的。

5、充分利用顾客“地图”

因为美容院的顾客来自四面八方，所以，我们要清楚的了解并掌握自己的顾客哪个地区来得最多，那个地区较少。

例如，距离相同的A、B地区，A地区的顾客非常多，B地区的顾客非常少。在这种情况下，就应认真考虑：为什么来自A地区的顾客比较多？为什么来自B地区的顾客比较少？

分析来自A地区的顾客较多的原因，可能是A地区位于火车站与美容院之间，或者是A地区的美容宣传做的比较好，或者是经由熟人介绍，或者是美容价格适合A地区的顾客，或者是A地区的交通方便。根据：“顾客地图”，可以归纳出这些原因。

来自B地区的顾客较少的原因，主要是B地区周围有竞争的美容院、交通不方便。宣传广告不周密、美容价格不符合该地区的顾客。

在判断这些原因的时候，为了更容易的掌握地图内容，不妨在地图上标示出顾客的地址，并做上记号，这样才会一目了然。这种方法是比较好的方法，称为“顾客地图”法。

“顾客地图”制作方法：

1）要准备一张以自己店铺为中心的地图。

2）在这张地图上，，以自己店铺所在地为中心，画半径分别为250米、500米、750米、10000米的圆圈。

3）从顾客簿上挑选出顾客的居住地，在地图上标绘出其位置。

4）对于特别的会员，要用不同的颜色在地图上标绘其位置。

5）在地图上标明自己的竞争对手（其他美容院）的位置。

这样，就制成了一张顾客地图。根据地图进行分析判断，就能从地图上知道这个地区的大致情况。例如，自家美容院的顾客集中，而且大多来自集体宿舍、公寓较多的地区，美容价格就必须与技术水准相一致；来自高级住宅区的顾客较多的时候，必须注意讲究对策，服务要热情周到，店铺装璜要美观。

顾客来源较少，很可能是广告宣传不够、美容价格及店铺形象不适合该地区的的顾客、交通不便。因此，必须研究对策，加强广告宣传工作。

6、营造顾客喜爱的店面形象

美容业在服务产业的领域里，扮演着相当重要的的追求时尚的角色。美容院吸引顾客入店主要是依赖于店铺形象、待客服务和美容技术三个因素，这也是美容院开拓客源的基本依据。

置身于一个操作美容护理的环境中，它的装璜及整体的品味，对吸引新顾客群体，具有很大的影响。有很多新顾客会在多次观察美容院的店面环境以及进出的人数后，才会考虑是否进入。因此，店面的环境卫生、物品的整洁有序是相当重要的。环境的安排应与美容业的本质及特性合为一体，这是整体美的表现。毕竟做好体贴完善的规划，对接待顾客以及顾客在舒缓压力、疲劳上，有极大的裨益。

在店面的外在形象上，橱窗设计扮演着最重要的角色。“完美的橱窗设计”不但能引人驻足欣赏，甚至可以刺激消费。将本店的经营特色表现在橱窗中，能加深人的印象，更有宣传的功效。因此，在布置时应该恰如其分的运用艺术品位，充分表现陈列品的典雅美感。另外，由于美容院大多属于高价位的消费，店面的外观应采取情调诉求的包装，也就是高级、典雅、惟美的呈现，切忌令人有低俗、廉价的感觉。

在店面的内在形象上，除了整体的色彩、装璜、配置要协调，没有压迫感外，还有柜台位置必须明显，摆设的电脑、收银机、电话或名片、宣传单都应整齐、不可凌乱，寄存物品的柜子要干净、整齐。接待室应有舒适的沙发、杂志、报纸陈列架，极具品位的商品摆设，在提供欣赏的同时也可促进消费。至于室内则应注意安全可靠的卫生设备，照明和壁纸质感要好以及独特的音响设备、清新自然的室内空调等。

7、广告宣传使顾客源源不断

广告宣传的目的在于：以各种宣传方法达到说明顾客来从事消费行为。而宣传的途经有口碑传播及大众媒体传播。大众媒体宣传即广告，广告方式可分为“印象广告”和“具体广告”两种。“印象广告”是化妆品促销常用的方法。至于“具体广告”，则如开业周年致庆，或某月某日起“折扣优惠大酬宾”等回馈行动,直接宣传其促销活动。缺乏宣传重点的传单或没有诚意的广告，即使花再多的广告费，亦不能达到预期的宣传效果。宣传的首要策略，惟有透过精心设计，富有创意的广告，才能得到满意的回报。换句话说，“宣传的策略应针对如何洞悉消费者的消费倾向”并刺激其消费。

一般大家都认为电视、报纸上的广告宣传影响力非常大，但美容院的宣传却有所不同，由顾客与顾客之间建立起来的口碑宣传对美容院的影响力是最大的。因此，美容院除了以大众媒体宣传来招徕顾客，更要以美容服务和专业技术为根本，给顾客留下良好的印象，充分发挥口碑传播的宣传效果，以真正赢得源源不断的客源。

（三）提高顾客的忠诚度策略

1）以建立美容师的专业形象来提升顾客的满意度。

一个优秀的美容师，不仅要具备纯熟的专业技术和专业知识，更要具备象专业医生一样的“专业形象”和“专业权威”。

A望：观察顾客的神情、态度。

B问：倾听、询问，了解顾客的真正的需求。

C闻：听取顾客的需求，根据自身专业，提供顾客的需求。

D诊：要与顾客保持联络，时时追踪调查顾客的满意程度及时自检并

改善。

2）将顾客组织起来，

定期举办假日休闲活动，固定聚会、美容专家坐诊，亲子活动，定期发行会讯及会刊，增强顾客和美容院的凝聚力及归属感。

3）预防顾客的“喜新厌旧”

依据美容院统计调查显示，每年约有20%的顾客流失率。因此若要稳定美容院的营业收入并增加利润，就要不断地保留老顾客和开发新顾客。首先要确实掌握顾客减少的原因，拟订增加新顾客的对策，如没有推陈出新的观念或领先的技术，顾客在心理上也会失去兴趣，为了避免这一现象，美容院必想到如何根据季节饿变更来改变店面形象，如海报、橱窗，以及根据季节性皮肤问题推出新的疗程设计等。

4）满足顾客的第二需求

每个人都是有多种需求的，除了物质上的满足后，更希望在心理上也能分享多些，为了应付顾客的多种需求的变化，所以美容师将由美容专家的角色，发展为心理专家、亲密朋友、慈祥的妈妈等多种。

5）美容院里让人难忘的小细节

（1）在室内放置让人放松精神的物品，使顾客感到轻松并获得愉悦感。

（2）准备一壶特制茶或草药茶，夏季清凉茶、冬节暖茶都是相当雅致的方式。可以让顾客备觉暖心。

（3）准备一种接待顾客的饮料，即使顾客并不觉得口渴，也为她在护理之后备上一瓶未开封的矿泉水及一个纸杯。

（4）不要忘了准备有调节气氛的音乐，可以到音像店挑选CD盘，只要感觉是对的，就拿回来。不需要一直锁定某个电台，一位不见得所有得的音乐都合适。

（5）一个简单而乐行的方式：为顾客准备3个小枕头，分别枕在头和两膝盖上，用单色的枕套套起来，或使用3个品质好的海绵也行。

（6）在进行脸部护理时，不要忘了为顾客清理眉毛附近的杂毛。虽然是小举动，却能让顾客觉得体贴。

（7）为进行身体护理的顾客准备一次性纸裤，一般第一次需要您主动提供，以后则视情况而定。

（8）更衣时，美容师最好不要在现场，免得顾客感觉尴尬。

（9）产品使用前应在您的手里温一下，顾客不喜欢突如其来的刺激感。

（10）盖在顾客身上棉被以及小被单，都应巧思妙选给顾客留下好印象。

（11）为顾客进行身体护理时，要注意不要让顾客着凉。把整个房间

温度调高并不是很经济，可以考虑用一种红外线灯泡，放置在顾客上方，既可保温，也可让肌肉放松，同时让护肤产品更易吸收。为了节约，您可以在护理时才使用，或当顾客开始更衣时就可以打开，使温度上升，让身体感觉舒服。

（12）洗澡的地方，除了沐浴乳之外，不要忘了准备浴帽。

（13）准备一台微波炉，将脸部使用的毛巾先蒸热；至于身体用的大毛巾，可以用专门机器或烘干机稍微加温。

(四）美容院突发事件的处理方法

紧急事故在每种行业都可能发生，而急救的常识对美容院从业人员非常重要。

擦伤

皮肤若因意外而破皮活擦伤，应该涂上碘酒、过氧化氢或红药水等消毒药水。

灼伤

桌上是由于高温、化学物质、放射性、电离辐射等作用于肌体而引起的组织损失。在美容界，多由美容师（操作人员）使用美容器械、美容产品不当而引起的。

【诊断要点】

明确引起灼伤的原因，分清热灼伤、化学灼伤‘、辐射灼伤等，特别是化学灼伤应明确化学品的性质，以便处理时采取相应措施。

灼伤面积测定：以手掌面积估算，最适用于现场急救。不论年纪大小，每一掌面为自体面积的1％。

深度判断：Ⅰ度灼伤，皮肤表面红肿、疼痛，但无水泡，此型最轻；Ⅱ度灼伤分为二型，浅Ⅱ度灼伤皮肤变红伴剧痛，表面形成水泡，水泡破裂后可见表面鲜红皮肤；深Ⅱ度灼伤有或无水泡，感觉迟钝，水泡破裂后表面皮肤苍白，有小出血点，水肿严重；Ⅲ度灼伤，灼伤处皮肤成革样或焦化、炭化、无痛觉、无水泡。

【初级处理】

立即脱离高温环境。

用利器剪去灼伤表面衣服或用手撕开，以清毒纱布覆盖伤面，操作应轻柔，避免破坏灼伤创面的完整性。

严禁清洗伤口及用手触摸创面，应保持水泡的完整性。

拨大120，请专科医生医治。

点击伤

电流在电势差的作用下，通过人体所造成的损害称为电击伤。

【预防和现场急救】

在使用电动美容仪器前，应仔细阅读器说明书，掌握该仪器的电压、电流及操作程序，正确安装使用。

电击伤后应立即切断电源或以绝缘体使患者脱离电源；切断电源前禁止用无防护的身体去接触电击伤者。

立即将患者移至安全处，松懈衣扣、皮带，清楚口腔内的异物、粘液、使患者仰额抬颌，保持呼吸通畅。

拨打120，请求急救。

中暑

由于长时间日光照射或高温环境引起的机体调节功能障碍、水盐代谢紊乱及神经系统损害等引起的一系列症状成为中枢。

【诊断要点】

了解发病所在环境、温度、湿度、通风情况、衣着、高温环境中止时间，劳动情况及过往健康情况。

查体注意体温、呼吸、意识、血压、心率、皮肤颜色及发汗情况、有否抽筋、瞳孔大小等。

【现场急救】

迅速将患者移至阴凉通风处，取仰卧头高位，保持安静。松懈衣扣、皮带。

头部、心前区放置凉水袋或冷毛巾，降温不能过快，给予口服葡萄糖盐水或静点生理盐水500～1000毫升。

呼吸停止者立即进行人工呼吸。

病前严重者应立即将患者取仰卧位送至附近医院，中途不能中止上述处置。

5、癫痫病发作

癫痫病是一种精神异常的病症，症状为突然发病不省人事，脸部扭曲，口吐白沫，眼珠滚动。发生此情况应该马上拨打120求救，在医护人员尚未抵达前，可令病人侧卧，并在病人嘴中垫一支笔，免得咬伤舌头，如果病人在病发后睡着了，不要打扰他，让他自己醒来。

6、紧急救助电话号码公开制

每一家美容院的电话机旁边都应该贴一张记有下列机构电话号码的卡片

———— 消防队；

———— 公安局；

———— 救护车；

———— 附近医院急诊室；

———— 出租车公司。

此外，要备有美容院老板，经理以及所有员工的家中电话号码，遇到紧急情况时可以马上联络。

美容院的所有人员必须清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其他紧急情况时可以从出口撤离。灭火器与急救箱应该定期检查，放在容易拿取的地方，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。

7、预防美容院里的“交叉感染”

随着美容业不断地朝着科技化和规范化方向发展，作为各项美容技术基础的预防“交叉感染”应得到美容界的高度重视，并应该进行严格规范。

一些美容院因缺乏起码的消毒知识和无菌概念，而使顾客遭受不同程度身心伤害的事件时有发生。比如：使用没有消毒的毛巾、脸盆、各种仪器等，污染和传播“接触性传染病”；使用没有消毒的问眉机，通过血液传播的乙肝、丙肝、艾滋病等；使用没有消毒的暗疮针以及不正确的挤压暗疮，可导致皮肤感染、化脓甚至败血症的发生。此外，整型手术过程中，也可因污染而发生感染，甚至留下疤痕等，这些都很会给求美的故可造成巨大的上海。因此，预防交叉感染作为美容院中至关重要的环节，美容师应给于高度重视。

预防交叉感染，首先应建立严格的消毒制度：保持美容院空气流通，上下班用消毒液拖地、擦拭桌椅、喷空气清新剂；工作人员上班时应衣帽整齐，治疗前应先洗手；顾客使用的脸盆应每日取消毒液浸泡，毛巾每日高压消毒；取护肤品时不能直接用手挖取，而应使用专门的调刀等取用，并将调刀每晚浸泡消毒；文刺做到一人一针一色料盒，文刺前应对皮肤消毒；直接接触皮肤的仪器用前应用酒精消毒；手术应在专门的手术室进行，严格进行无菌操作，手术室的消毒应完全根据医院的手术室消毒隔离制度进行；正确使用各种消毒方法，掌握消毒液浓度、时间、配制方法。掌握常用的消毒灭菌方法有：暴晒法、煮沸法、高压蒸汽灭菌法、喷雾法、浸泡法、擦拭法等。

此外，应严防空气中微粒污染，防止医源性微粒产生。应该做到：室内设通风装置，保持空气新鲜；严格执行无菌操作；美容护肤应尽量不要混合用药，以防医源性微粒产生；洗面剂应选用水溶性物质，而避免使用肥皂等硬性油脂的物质，防止产生微粒污染，造成皮肤毛孔粗大、皱纹产生等。

8、美容院的消毒步骤及注意事项

为了保证美容院的卫生状况达到标准，在日常工作中，消毒是必不可少的一环，下面则具体介绍一下美容院常规消毒步骤及注意事项。

1》、消毒步骤

（1）用肥皂与热水彻底清洗工具。

（2）用清水把工具上的肥皂冲洗干净。

（3）将工具浸 入杀菌液中，浸入时间一般为70%的酒精或新洁儿灭液体，均需十分钟以上。

（4）取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦干。

（5）将消毒过的工具分别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。

2》、消毒前应注意的安全问题

（1）遵守国家有关的安全标准，保持工作环境的安全。

（2）注意保质，计量化学药剂时要小心准确。

（3）稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。

（4）每一容器都要贴上标签。

（5）详读并依照说明书使用。

（6）不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。

（7）稀释化学药剂时应避免溢出。

3》、使用消毒剂及杀菌剂的注意事项

（1）工作前必须先洗手并做消毒。

（2）工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。

（3）东西要放好，避免意外溢出或打破。

（4）工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。

（5）从容器中取物时不可直接用手拿，可使用镊子，没用完的产品绝对不能再放回容器中。

（6）消毒剂及杀毒剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。

（7）使用杀毒剂时最好戴上橡皮手套，并注意通风是否良好。

（四）美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨

怎样处理顾客合理的或不合理的抱怨，这关系到美容院的信誉与长期健康发展。您可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的顾客服务，结果您仍然会遇到令人不快的顾客。无论从个人经验还是职业经验，我们都不可能满足所有顾客的要求，让所有的顾客都满意而归。记住您有您做事的方法，记住您的产品与服务并不是最完美的，记住您不可能时时刻刻满足顾客的需求与愿望。

下面的一些建议有助于您与棘手的顾客、甚至是令人讨厌的顾客打交道。

倾听

我们都愿意认为自己是最好的倾听者，但实际上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、

日常琐事。义务等等，占据了大量时间，使得我们变的忙忙碌碌，压力重重。即使一些好的倾听着，有时也会出于种种原因，不能好好倾听。

成为良好倾听者的另一个障碍，是我们相信一些癖好特殊的顾客简直就是惹是生非得

人。成见会阻止我们倾听逆耳忠言。所以，在对一个爱抱怨的顾客发脾气之前，请先深吸一口气，把您对此事的想法，您对顾客的成见，统统放到一边，停下手中的事务仔细听。尽量了解顾客不满在哪里？不满什么？只有花时间去询问，去倾听，才能理解是什么使得顾客心烦意乱。

理解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题，保证真正的听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉。在作出这种转变之后，您会发现许多棘手问题都会迎刃而解。

寻找解决办法

顾客抱怨时，要记住她是对受到的待遇不满才抱怨。下一步您要做的是听到抱怨后，寻找针对抱怨的解决方法。 如何去寻找解决问题的办法呢？

1>.是自己先提出一种办法，然后等顾客提出她认为的好办法；

2>是询问顾客有什么办法，然后把她的方案与您的方案进行比较。与任何其他形式的谈判一样，让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价，然后您就会清楚自己所处的确切位置，明白自己做什么才能使顾客满意。当顾客没有解决的办法或拒绝提出时，才是您提出解决办法的时当时候，比如，由于看错时间而错过了为客人服务的时间。对此，您要负责。通过倾听顾客抱怨角色。，您会很快发现顾客对失约确实生气，因为顾客拿出了自己的宝贵时间，但计划没完成，最后无功而返。

3，要减轻客人的不愉快，您的解决办法应该是这样：

对浪费顾客的时间表示歉意。

让顾客提出解决的办法。

如果顾客没有解决的办法，那么您重新约定会面时间，并为顾客提供一些利益上的补偿以平息顾客的怒气和怨气。

再次约见顾客，按时与其见面，并提供最好的服务。

如果您尽了一切努力，但顾客关系依然无法处理好，这时千万要记住尽可能的沉默，

采用避免争吵的方法让顾客离去。一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么；关键是顾客怒气冲冲的走了，之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣，那样对美容颜的影响就大了。因此有效地掌握处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。

客户投诉处理作业流程

客户投诉

店长 非本点因素者即结束

客诉处理报告

总经理室编号及登记 客诉案件登记追踪表 统计分析

质管部、服务部 逾期追踪 质量会议

分析 责任归属 改善方案 反

非质量异常 质量异常 馈

判断 改善对象

产品 操作 调查原因

调查

经理室

研发部

第七章、【统计制度】

统计制度是对美容门诊经营状况的及时总结，通过各种统计报表，可以及时调整美容院的运营争取更好的效益。

工作量的统计

凡顾客在此治疗或护理时，应登记时间及所做的项目。

工作人员实行制度，谁做的应准确无误的登记在记录本上

每天临下班时统计出皮肤护理及各种治疗的人次、价位、和加项的人次、价位。

每月初统计上个月每个人的工作量及美容院全部工作量。

A一周总结、B月份美容中心营业情况一览表、C 月度工作综合测量表

美容卡使用统计

1每日清点美容卡的数量，每晚财务人员核实美容卡与钱的数量，对统计结果进行登记并报给店长。

2统计结果优惠卡与免费卡的数量，此种卡需由店长签发，统计结果需与其相符。

3卡用完后及时补充，并进行登记。

优 惠 卡

美 肤 卡

第八章．【经营与成本控制】

经营与成本控制是美容院成功的关键，在经营中主要就是收支的平衡，现金的管理。而成本控制是创造利润的标准，两者缺一不可。

（一）．现金管理

在现金的管理上，收款是一个重要环节，美容院应指派专人收款，收款员收到收费单后，发取现金再在发票上盖现金章，收款人应相对固定，不宜频繁更换。在每天营业结束时，将收费单分类登记入册，并总结当日的总收款额，要求发票，钱数要一致，每日结算现金额报给店长，并以现金寸如保险箱内，收入多时及时寸入银行。支出的现金应有发票每日结算收入与支出总额，在现金管理上，做到收支平衡，帐目清晰，每日结算，每周结算，每月结算。

（二）．成本控制

主要是达到低成本、低消耗，高利润的目的，主要是指护肤品、美容器械、药品、敷料等费用。只有使消耗降低，能获得较理想的利润。

1．美容用品成本控制

为了掌握现有的美容用品的库存，每天库房保管员每天要填写美容用品的控制日报表，所用的计算方法如下：

上月库存量

+ 本月进购量

现有库存量

—本月用量

本月底库存量

金额计算：（例如）

上月初美容品库存金额为5000

本月购进美容品库存金额为15000

本月支出美容品库存金额为13000

实际库存美容用品额为6900

美容用品库存损耗为100

库存损耗与本月支出美容用品额百分比为100

—————— × 100% = 0.77%

13000

库存损耗在百分之一以内是美容师被允许损耗的，如果超过百分之一是被认为不能接受的损耗，需要进行经营方面的复查。

（三）劳务成本的控制

劳务成本的控制是美容师合理使用的关键，一般美容师工资的计算可分为两种方法：

一种是保底工资+计件工资+福利组成，保底工资的多少，根据美容师的学历、年纪、技术职称而定。计件工资是根据每个人的工作量多少而统计的，另一种：保底工资+（超额完成定量的金额数×百分比%），每月给美容师规定定额的指标，超额完成任务的部分高低比例提成，如完不成定额只拿保底工资，如连续几个月均完不成定额，要视情况而定，如果其他的美容师都能完成，而个别人连续三个月都完不成，那就该考虑解雇了。美容院应做到付出与收入成正比，要充分调动美容师的积极性。

（四）、销售成本控制

1》广告宣传

广告宣传是一种促进销售，市场竞争的主要手段，通过宣传可以引人注目，使更多的人了解美容院的服务项目，服务范围，激发消费者的注意和购买兴趣。广告宣传包括，宣传手册、咨询手册、报纸、杂志、书刊、广播、电视上的广告，门前广告灯或牌等。

2》促销活动

（1）设定优惠卡

美容价位可以分为单价、月价、季度价和年价，办卡时间越长，越优惠，在咨询时，多鼓励开卡的优惠政策。

（2）活动吸引顾客

以活动的形式当场进行专家坐诊，引导顾客消费及家庭装的使用, 美容院如何开展促销活动

●美容院进行促销的目的：

1、吸引人潮，提高顾客入店比率。

2、改善并提高美容院的专业形象，树立良好口碑。

3、拓展商圈，开发新的顾客源。

4、稳定客源，提高忠诚顾客比率。

5、提高顾客人均消费额度。

6、推出独特的销售或服务主张。

7、改变季节性营业格局或竞争格局。

8、刺激营业额。

●影响美容院促销的因素

美容院若要进行成功的促销活动，必须具备以下几种因素：

1．美容院的口碑形象。

2．美容院的地址，交通便利性及顾客特性。

3．美容院的服务水准。

4．美容院的服务设施项目。

5．美容院的店内气氛。

6．美容院的使用产品功效。

7．美容院的专业技术。

8．美容院的策划能力。

●促销策划的程序：

遵循并活用促进会促销的原则

a为何要推行促销活动？及进行促销的原因是什么？

b推销什么？是美容项目、新产品，还是店铺形象？

c什么时间举行促销活动？促销时间是多久？

d什么地方举行？是在店内、商场，还是在闹市区？

e促销对象是什么？是哪一个层次的顾客群？

f由谁负责执行？即由谁策划、统筹、操作执行？

z由什么方法执行？如消费至多少可获赠品或抽奖？

y支出多少？此处促销活动，须支出多少广告费？礼品价值多少？印刷费需多少？需支付多少加班费？能增加多少订货量？

●搜集资料：

界定促销主题，提出促销目标，选定促销方法、时机、编制初步的促销方案、预算。

●准备工作

促销实施前进行相关的专项培训，准备相应的促销用品；产品库存盘点、登记；销用各类统计表格的准备。

●监控：

正式实施促销，对整个促销过程要实施监控。

●评估

促销结束后要进行效果考评，总结促销活动的得与失。

●常用的促销方案

1．派发宣传单

宣传单设计要独特，有吸引力，并且有针对性的定期派发。

2．主动行销

没有顾客时，不要只顾闲扯、看杂志、睡觉、被动地等顾客上门，而是要主动地与

● 顾客建立良好关系，鼓励他们介绍朋友来享受美容服务。

1、在职人员促销

可将顾客发展成专职或兼职业务人员进行促销推广活动。

2、大众媒体上登广告

根据美容院的状况，制定广告，并根据费用选择有效地传播媒体，如报纸、杂志、

广播电台等。

3、产品说明会

定期在店内或附近场所举办一些美容项目或保养专业知识讲座及介绍示范会。

4、互动经营

与附近一些影楼、餐厅、商场、服务店合作，印发大量优惠券互相赠送，让同一群

体顾客，共同消费，共同受益，令各商家资源共享。

5、电视广告

时间短，收费贵，但短时间内覆盖面广。

6、公共关系

公共关系的特点是：一定要大、新、奇。

7、在专业杂志、报刊上开辟专栏

这种方法，可大大提升美容院的专业形象。

10、联合促销

如举办小型促销会，采用降价优惠。免费赠品或抽奖活动等方法进行促销。

●促销活动应注意的事项

（1）促销讯息可通过来店顾客的宣传，邀请函的派发、广告媒体、店内布置及营造气氛等来传达。

（2）必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划表”

（3）所有员工都必须知道自己的职责﹑任务，并按期完成。

（4）大型及特殊的促销活动，应对收银，接待等环节工作人员进行专项训练﹔

（5）对促销活动必须有完整的记录。

3》售前售后服务

通过售前咨询及销售，到售后的定期随访、追踪服务，这不仅对顾客负责，而且增加美容院的信誉和好的效益。

十二、表格管理

（1）月份考勤表（1）月份考勤表

部门--------- 月份------------

（2）员工聘用合同书

甲方：（单位名称）

单位性质

乙方：（员工姓名）

员工家庭住址

员工身份证号码

甲、乙双方根据国家劳动法律、法规规定，在平等自愿和协商一致的基础上，签订本合同：

一、乙方的工作岗位为

二、本合同期限采取下列第（ ）种形式：

1、有固定期限。合同期为 年，即从 年 月 日起至 年 月 日止，其中包括试用期 个月【续订合同不改变乙方工种（岗位）的不包括试用期，试用期时间从合同生效日期开始计算】。

2、无固定期限。合同期从 年 月 日起开始计算，试用期为 个月（采取此种形式应以本合同第十五条规定劳动合同的中止条件为基础）。

3、以完成 （生产工作）为期限。

三、乙方在法定时间内提供正常劳动的试用期工资为 元。月工资包括：基础（标准）工资 元；津贴补贴 元；其他 元；奖金按甲方的规定执行；加班加点工资按法律规定执行。乙方工资不得低于市政法每年7月1日公布的最低工资标准。实行计件工资（应明确乙方计件定额和计件单件）或提成工资等工资形式的，必须进行合理的折算，其相应的折算不得低于 年 月 日确定的相应的的最低工资率。上述劳动报酬确定后，甲方根据乙方贡献大小、技术水平的提高及生产经营情况的变化、内部工资的调整适时地确定乙方的工资水平。乙方的劳动报酬随岗位的变化而变化。甲方发放工资的日期为每月 日。

四、甲、乙双方在合同期内应按法律、法规及有关规定参加社会保险，交纳社会保险金。

五、甲方应按照国家规定提供安全卫生的劳动条件，对乙方进行劳动安全教育，按规定做好女职工、未成年工、危险性较大的特种作业人员的劳动保护。乙方在劳动过程中，必须严格遵守国家或甲方制定的安全生产操作规程。

六、在劳动合同期内，双方应遵守国家法律、法规及甲方制定的符合劳动法律、法规的规章制度。乙方违反劳动纪律、法规、规章制度，甲方可根据情节轻重，给予不同的处分，直至开除。

七、甲、乙双方协商一致的，可以解除劳动合同。

八、乙方有下列情形之一的，甲方可以随时解除劳动合同：

8.在试用期被证明不符合录用条件的；

9.严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；

10.严重失职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的；

11.被依法追究刑事责任的；

12.有贪污、盗窃、赌博、打架斗殴等行为的；

13.犯有其他严重错误的。

九、有下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同，但应提前30日以书面形式通知乙方。

1、乙方患病或者非因公负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由甲方另行安排的工作的。

2、乙方不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。

3、动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经甲、乙双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。

十、一方违反劳动合同，给对方造成损失的，应当根据损害后果和责任大小承担违约责任。

十一、其他事项本合同没有订明的，按有关规定执行或双方协商解决。双方当事人需变更劳动合同内容的，应当遵循平等自愿、协商一致的原则。本合同订明的事项，与新法律、法规有抵触的，按新法律、法规执行。

十二、本合同签订一式两份，甲、乙双方各执一份，均具有同等效力。

甲方（盖章） 乙方 （盖章）

法定代表人（签章）

年 月 日 年 月 日

（3）美容顾问工作报告表

店 名： 年 月 日

用途：1、促进美容顾问不断提高自已各方面的素质

2、作为总部评选“金牌顾问”的依据之一

（4）《美容院新进人员培训课程进度表》

（5）美容院常规消毒步骤及注意事项

一、用肥皂与热水彻底清洗工具。

二、用热水把工具上的残留肥皂冲洗干净。

三、将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表2。

四、取出工具，用清水冲洗干净后以干净的毛巾擦干。

五、将消毒过的工具个别以塑料胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。

表 1 美容院使用的消毒剂

事先应注意的安全问题：

8、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。

9、注意保质，计量化学药剂时要小心准确。

10、稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。

11、每一容器都要贴上标签。

12、详读并依照说明书使用。

13、不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。

14、稀释化学药剂时应避免溢出。

表 2 美容院使用的杀菌剂

使用消毒剂及杀菌剂的注意事项

7、工作前必须先洗手并做消毒。

8、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁和卫生。

9、东西要放好，避免意外溢出或打破。

10、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底消毒。

11、为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿，可用镊子拿，没用完的产品绝对不可再放在罐内。

12、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。

13、使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风是否良好。

美容院安全卫生检查

（5）顾客皮肤分析表

（6）顾客预约表

（7）顾客跟踪表

8.《顾 客 订 货 单》

姓名： 售前□ 售后□

肤质类型选择：标准性□ 中 性□ 干 性□ 油 性□ 混合性□

敏感性□ 暗疮性□ 成熟性□ 问题性□

(9)客户意见调查表

店名： 调查日期： 年 月 日

美容顾问编号： 顾客： 顾客分类： 固定顾客 新顾客

用途：A、通过调查掌握我们自身的不足之处及时完善之。

B、通过调查理解顾客的需求是什么？顾客欣赏什么？

(10)客户投诉处理作业流程

客户投诉

店长 非本点因素者即结束

客诉处理报告

总经理室编号及登记 客诉案件登记追踪表 统计分析

质管部、服务部 逾期追踪 质量会议

分析 责任归属 改善方案 反

非质量异常 质量异常 馈

判断 改善对象

产品 操作 调查原因

调查

经理室

研发部

(11)一周总结

店长： 日期：

※ 每周作一次全面总结，找出不足之处，加以改善。

(12) 月份美容中心营业情况一览表

※通过此表汇总一个月的业绩。

(13) 月度工作综合测量表