服务人员的职责与重要性
一、 服务精神 :
一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。
二、 服务人员的职责与重要 :
1．服务人员是公司服务品质的传达者:
面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。
2．服务人员是公司业绩的促销者 :
公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。
3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 :
从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。
三、从业人员的属性
适合服务业:
1．喜欢帮助别人。
2．观察力敏锐。
3．亲和力。
4．有耐性。
5．情绪收放自如。
不适合服务业:
1．举一反三。
2．措词不佳。
3．没有耐性。
4．不喜欢帮助别人。
5．不知道先生/小姐。
四、服务员应有
1．心理建设:
① 最重要的是客人，而不是老板。
② 服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。
③ 只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。
④ 每一位员工都是主人。
⑤ 尊重每一位客人的独特性。
⑥ 一切想在客人之前。
⑦ 绝不轻易说不。
2．全方位的服务礼仪:
① 服务仪容。
② 敬业精神的表现。
③ 专业知识的表现。
④ 整体环境的呈现。
3.仪态的要求重点:
脑: ① 反应灵敏。
② 记住每批消费客人。
③ 尽量称呼客人姓氏。
④ 平等对待客人。
手: ① 不可用手触摸头脸或置于口袋中。
② 随时准备服务客人，协助客人。
③ 随时清捡垃圾。
视: ① 和客人交谈时要正视客人的眼睛。
② 服务时不可挡住客人的视线。
③ 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。
行: ① 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。
② 行进间抬头正视。
③ 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。
④ 带领客人时，保持最方便的位置。
立: ① 站立时要有精神，切勿三七步。
② 不可斜靠墙面或挤靠服务台。
③ 站立的位置须能看到负责的服务区域。
言: ① 服务用语要有礼貌，并且得体。
② 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。
③ 称呼客人姓氏。
④ 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。
⑤ 互相交待公事，一定要低调。
⑥ 使用普通话(国语)。
⑦ 服务中要善用关怀、赞美的字语。
⑧ 善用实用应对说词。
服装仪容
一、 男性
1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。
2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。
3.服装:
① 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，一律熨烫平整。
② 不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。
③ 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。
④ 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。
⑤ 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。
二、 女性
1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。
2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦度试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。
3. 服装:
① 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。
② 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。
③ 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。
④ 袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。
⑤ 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL、手机机等，应放置内务柜，不得随身携带。
应对礼节及仪态
一、 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。
二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。
三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。
1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。
2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。
四、站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。
鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。
指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。
实用应对说
总台通知楼面待客当客人要进店时，迎宾主动把门打开并鞠躬问好（您好，欢迎光临）一边带客人至总台一边询问客人（先生小姐您几位呢？·····请问做泰式按摩还是足浴按摩呢？）确认完客人人数及所需服务项目后，由总台安排房间并通知技师上钟。总台:XX房间请准备带客，来宾XX位，谢谢。并迅速安排技师（XX号XX号技师请到XX房间上钟谢谢）
‧ 楼面得知总台即将带客之包厢及人数，楼面:收到XX房间待客，谢谢。迅速打开包厢内的电源，电视，空调，并检查房间卫生。完毕后，站定点。
‧ 站定点(包厢门口或楼梯口)等待客人到达，看见客人时(注：眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(注：脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)楼面:您好，欢迎光临。
‧ 楼面所有人员看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(注：切不可背向客人，不予理会)楼面:您好，欢迎光临！
‧ 如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要搀扶或帮忙。楼面：先生/小姐，我可以为您拿吗？
‧ 客人至楼面时，外场人员应主动向前迎接，将客人带至包厢，并迅速为客人进行点餐服务。注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。
引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕楼面:先生(小姐)，麻烦这边请。注:行进问亦可顺便先告知卫生间及安全出口位置。
请客人先行进入注意:外场人员站立于门旁请客人依序进入。注：不可先行进入，进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。
点餐服务
待客人就位后，迅速送上茶水，并询问客人所需饮品，餐饮，指引客人阅览餐品享有指南，楼面：（先生/小姐，您好，这是我们公司的餐点牌，请问需要点些什么餐点饮料呢?）（活动期间客人所点物品超出免费金额应向客人说明）
仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要XXX。外场:好的，XXX。
若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。
客人:我要一碗XXX。外场: 先生(小姐)对不起，能不能麻烦请您重复一次，谢谢。
确定每位客人都已点餐后，需复诵一遍以减少错误(注：点餐时请自备笔、便签本)。楼面：好的，我为您复诵一次各位所点的餐点……，待会若需要增点其它餐点请通知我们，谢谢!。
完成服务后，应以正面面向客人离开，至开门处应面向客人鞠躬（楼面：祝您消费愉快！）并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。
出包厢后根据客人所点物品开始点单（注：至各楼层点餐处进行电脑点单，具体操作现场模拟练习）点单完毕后，等待厨房出餐。
当出餐将客人点的餐饮送至楼面时，应先查明是哪一间的（注：以免送错）
送餐服务
1.将准备好之餐点、等用托盘盛送入房间，（注：不可不使用托盘直接碰触餐具）进门前应先敲门三声并停2-3秒再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打扰您，帮您送餐点。
递送餐点给客人时，若餐点递送较多时，应先分批送入房间。楼面:抱歉，请问XX是哪一位点用?……好的，请慢用。注：在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。
巡回服务
为了给客人营造一个干净舒适的消费环境。每隔45分钟对消费包厢进行一次整理，
进门前应先敲门三声并停2-3秒，打开包厢后，需跟客人说明来意。楼面:抱歉!打扰您，为您整理台面。注：得到客人允许才可以进行整理
收取不用之杯具餐具:收取客人已用完之空杯或餐具时，应先行询问客人是否仍需使用。楼面：先生/小姐，请问XX还需使用吗？客人:不要。楼面：好的。得到客人允许后我其收取。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。楼面：先生/小姐，您好！这是我们公司的意见卡，希望您可以为我们提些宝贵的意见。
帮客人整理烟灰缸，并整理台面(注:台面脏或有水渍可适时擦试)
询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具。楼面：先生/小姐，您好！您的餐点，饮料快用完了，还需要点些物品吗？（注：不要过于强求以免客人烦感）
留意房间内设备是否有故障、毁损之情形。
*如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报领班。
(切记:不可与消费者发生争吵)
巡包时任何一个步骤，适时向客人致意说明告知或微笑点头不可不予理会。
服务人员进出包厢时应注意事项
每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为主，不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。
敲门三声后，应停留2~3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)
打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。
进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)
完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。
客人需要服务时
当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，
该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。
要进入包厢的服务人员应迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意) 楼面:抱歉，打扰您，请问需要服务的吗?
得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。 (解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)
另列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后：
问:可不可以给一碟辣椒酱油?答:好的!马上为您送来。
问:为什么我们的餐点了很久还没来?答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。
问:餐饮不够热!答:好，很抱歉!马上帮您更换。并马上到厨房加热
问:我们点的XX怎么有异物?（先行确认）答:（非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。(我帮您更换其它好吗?) 注: a.换新品 b.换品项 c,退餐（需由领班）
问:我要买烟。答:请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。
问:你们这里有没有坐台?答:对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您的兴致，真的很抱歉!
问:我们打破杯子，帮我们整理一下?答:好的，请不要用手拿，我马上来为您处理。(迅速拿扫把进房间清理)
问:为什么还没给我发票? 答:非常抱歉，请稍候。状况:客人不愿接受你的说词时。答:真的很抱歉，请您稍候一下。(千万不可与客人争执，出房间后至总台为客人开取)
状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。答:很抱歉!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。(千万不可与客人争执，出房间后立即回报领班)
问：叫你们的经理过来
答：先生请问您找我们经理有什么事情吗？我帮你转告！（了解客人所需后回报领班）
问：叫你们XX总过来！
答：很抱歉我们XX总不在公司！你可以打电话给XX总
问：你们XX总电话是多少？
答：很抱歉！我们不清楚！客离房间
做完服务项目将要离开房间时，应提醒客人带好自己随身物品（楼面：先生/小姐，麻烦请携带好自己的随时物品，谢谢！）
当客人走出房间时，（楼面：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临）
待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失或损坏时，应尽速告知领班。
留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知领班。客人未离开公司:通知领班并亲自将该项遗失物送至客人面前。(须确认其物品为客人的)交还给客人后迅速回至楼面。客人已离开公司:通知领班后，将该项物品送至总机或指定收遗失物的柜台前，做登记及管理，楼面人员在遗失物品以便条纸注记房间号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。
出清包厢
准备之用具：
清洁车，扎水车，抹布，小刮刀，大刮刀，拖把，扫把，奮斗，烟灰缸，纸巾，牙签，打火机，店卡，意见卡
需注意事项:
客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，会非常不礼貌。
待客人全部离场后，将新风打开让空气流通，减少其异味。
清包厢用具不可放在按摩床上，以防弄脏(湿)按摩床，造成损坏。
清包厢之作业流程:
先将用过的毛巾，床单，被单，枕单擦脚布收走，再用杯具车先将杯器具。收走，（需分类进行收取。要轻放）然后清包车进包厢进行清包
收拾台面上的物品。
包厢原有设备，如六盒一，立牌，末使用过的烟灰缸，应先放至台面上。
待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮净，再用干抹布将台面打亮，并把六盒一的备品补齐
备品：意见卡（每六合一2张）、牙签（每六合一10支）、打火机（每六合一1支)、店卡（每六合一2张）巾纸（每台面1盒）、烟灰缸（每台面1只）等物品皆应补齐，数量不可过少或是有污点
烟灰缸:保持洁净干燥
查看按摩床后侧木质台面上有无器皿
地板部份需注意有无垃圾，，应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净，地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。
检视房间墙面、天花板上及通风口、回风口是否过脏，若有发现应擦试干净。壁灯是否明亮，是否损或故障，墙面上留下之名言或涂鸦、割损，
灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换
整理化妆室，其应注意事项有:
1. 通风口需保持洁净无垢。
2. 卫生纸应补满，卫生纸的第一张应折成三角形状朝外，以便客人抽取及美观。
3. 马桶座及地板应保持洁净干燥，不可有水渍。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍，污垢。
4. 留意洗手液存量。
5. 烟灰缸上是否有烟蒂。
6.垃圾桶摆定位。
7. 完成后，喷空气清新剂保持化妆间内气味芬芳，
离开房间前应再做最后巡视(从上到下)，并蹲下来检视地板部份，确定出清动作完成后，喷空气清新剂保持房间内气味芬芳，并告知该房间已出清可以待客，（楼面：总台XX房间可以待客谢谢！）总台：收到XX房间可以待客谢谢！
特殊状况之应变
(一)公共安全—火灾状况
人员于平时必谨记各项消防安全设备，出口的位置，熟悉设备使用方法及消防安全编组任务。当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低，其步骤:
‧消防指导—迅速利用该区最近之么灭火设备灭火。(外场)
‧避难指导—疏导该区包厢之消费者并注意自身安全。(外场)
‧警戒指导—维持该区秩序并协助避难。(外场)
‧通讯组—连络消防单位，协助救火。(总机或柜台)
‧救护组—将伤患者移至安全处。( 总机或柜台亦或副吧)
(二)个人安全—客人打架、滋事、破坏之状况
1. 严密注意客人动向及举止。
2. 确保个人安全情形下，协助撤离公共区域物品或清理损毁物品。
3. 切忌介入客人彼此情事纠纷。
4. 状况严重时，应立即回避退出或远离该区。
5. 回报组长并知会其它楼面人员警戒。
6. 情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主动回报领班。
顾客抱怨处理
铭记！顾客永远是对的！这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考:
注:服务守则一:【顾客永远是对的】
二:【如果顾客是错的时候，请参照服务守则一】。
1. 态度好一点:真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情。
注:非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅等用语。
2. 耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突。注:尽可能多听少说，并切忌打断顾客于抱怨话语，就对常用「好的」「是的」并面带微笑，虚心接受。
3. 动作快一点:立即回报或行事，迅速处理客人抱怨，不满意的事物。
例: 客人:茶水温不够热。
楼面:真的很抱歉，好的，我马上为您更换处理。
4. 补偿多一点:当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应持感谢之心，给予适当的补偿。【注:使客人感觉备受尊重，而让自我成长。】
最后是针对顾客所抱怨事项处理过后的满意程度做继续的调查与追踪，使其务必尽善习尽美。
二十一、停电时之应变与处理
停电
营运中遇停电时，担任外场人员应有下列紧急应变措施:
1. 依组长指示立即进入包厢安抚客人。说词:先生(小姐)非常抱歉!目前本区域停电，原因正在查明，请您稍坐。担误您宝贵时间，会于包厢消费时间扣除，敬请见谅。谢谢!
2. 各部门将人员撤至楼面协助外场担任警戒工作，此时，应相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪费。
3. 因停电时空调亦无法正常运作，故将包厢门半开，以利空气流通并方便警戒。
4. 外场人员于安抚客人后须主动站定位(安全出口处)。
5. 留意客人动态，避免意外发生。
6. 将电力恢复供应时，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢，公共区域各资产是否短缺，停电时买单之包厢应立即做清包厢之动作。
二十二、临检时之应变与处理
若事前可获知讯息时，可先行安抚知包厢内客人。
说词:先生(小姐)，抱歉，待会儿将有公安人员做例行性检查，请先将您证件备妥。
楼面作业仍可正常运作(除了正在临检之包厢)。
于临检完毕后，应至包厢内客人致歉。
需先通知店内最高主管配合公安或安检执行任务。
楼面工作需要事项
说明：
在楼面上，外场的工作内容是相当丰富的，如何在最快的时间给予客人最好的服务，就必须在工作时注意许多方面。以下大致说明岗位的工作内容及注意事项。
一、服装仪容重点：
⑴女生：头发务必吹理整齐，不可以有染发情形出现，长发一律扎起。
脸部不可以化妆太浓，以擦拭淡雅口红为主，佩戴耳环不可以过长或过大，也不可以只戴单耳环。手上除手表外其它饰品皆不可于营运上线时出现。指甲不可过长，不可涂抹有色指甲油。
⑵男生：头发长度不可以三超。即超过前额，超过衣领，超过耳朵。不可染发或奇形怪状，保持清爽洁净，梳理整齐，不可配戴耳环饰品。
脸部不可留胡须，鬓角每日常刮整齐。保持干净度，不可佩戴戒指（除已婚外）。指甲须修理整齐，指甲不可过长。
⑶外在服装仪容要求项目:
① 一律穿着公司制定之服装,并熨烫平整,内部穿着白色内衣。不可以有图案，或穿着其他颜色内衣。名牌一律配戴在左胸前口袋上缘。着公司制式长裤，不可穿着其他长裤。
② 鞋子以公司规定黑色皮面皮鞋为唯一，不可穿着黑色布鞋或休闲鞋、长筒靴子，并且随时保持光亮整洁。
③ 袜子需纯黑。
④ 身上绝对禁止配戴多余物品，如皮夹、钥匙圈，手机等。
二、实用应对说词：
l 您好，欢迎光临！
l 谢谢光临，请慢走！欢迎再度光临！
l 先生（小姐）您好，请问需要服务吗？
l 麻烦这边请，谢谢！
l 好的，请稍候，马上为你送来，谢谢！
l 祝您消费愉快，谢谢！
l 请问XXX是哪位用呢？
l 请慢用，谢谢！
l 抱歉，我帮您复诵一次。
l 抱歉打挠您，为您整理一下台面。
l 非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理！
l 抱歉，请问XXX还需要用吗？
l 谢谢，这是您的找零。
l 非常抱歉，让您久等了！
作者/出处：http://blog.sina.com.cn/s/blog_638463390100r2j7.html
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/478c94f2f61fb7360b4c6556.html
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