专职司机商务礼仪

1 内部资料 单位的专职司机，是 单位的专职司机，是 在对外交往中的第一 接待人，司机的接待 礼仪直接反映出本单 位的对外形象 职业道德 商务礼仪 交通道德意识 1 素质修养 2 心理状态 3 道德要求 4 职业道德 �6�1 所谓司机的交通道德，就是司机为保障 自己和他人的生命财产安全，维护良好的交 通秩序和形象而应该具有的意识。 （一）依法行驶，不争不抢 （二）安全行驶，预防为先 （三）文明行驶，礼貌行车 1 时间紧不开急躁车。 2 道路不熟不开冒险车。 3 道路条件好，不开麻痹车。 4 对方态度不好，不开赌气车。 5 连续工作，不开松劲车。 6 无人检查，不开自由车。 7 车辆有故障，不开“带病”车。 8 心情不好，不开情绪车。 9 受到鼓励，不开“英雄”车。 10 交会车时，不开霸王车。 （四）克服困难，做好服务 司机工作不分时间，不分自然条件的服 务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 （五）见义勇为，救死扶伤 协助警察救死扶伤，同时不违反交通规则 司机的素质修养用来指导司机具体行为准则的思想品质和意识 （一）热爱本职工作 （二）坚持“乘客至上” （三）改善知识结构 刻苦学习知识、提高文化素质，学以致用。 （四）学习心理知识 司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 （五）熟悉交通地理 学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 不道德交通行为来自于不道德的心理状态。 （一）心存侥幸 （二）随波逐流 （三）心理素质较差 （一）遵章守纪，服从管理 1、遵守单位工作纪律，提供优质服务 2、要服从领导的统一管理、调配。不论接送的客人是何身份 ，领导的职位高低都必须一视同仁做好服务。 1、司机接到出车任务后，要提前5—10分 钟到指定地点等候。在等车的时候，绝对 不可以催叫或按喇叭。 2、到达指定地点后，做好出车前的准备 工作，如：车辆的掉头等。 3、开车之前，应该先和乘客确认一下要 去的目的地。 4、根据目的地，确定好行车路线。如路 线不熟悉，需弄清后方可出车。 （二）摆正位置，做好工作 1、摆正自己的位置，严于律己，明确岗位职责，不干扰领导 工作。 2、对于领导之间公务谈话，应主动回避，回避不了时，做到 不插话，不外传，不议论。不该听的不听，不该说的不说，不 该问的不问，不传播小道消息，不在领导面前非议别人，不做 和自己岗位不符的事情。 保密制度 1、不该说的话不说； 2、不该问的事不问； 3、不该听的话不听； 4、不传播小道消息； 5、不在领导面前非议别人； 一、领导的住址、电话、行程、家庭情况。 二、公司经营、发展、规模等情况。 14 内部资料 （三）杜绝公车私用 严禁公车私用，严禁将车辆交给他人驾驶 1、不得将自己所开的车辆随便交给他人 驾驶或练习驾驶 2、严禁将车辆交给无证人员驾驶，若有 类似情况一进行严肃处理。 3、借给他人驾驶时发生车辆损坏或被盗 或发生车祸都有司机本人负责任。 4、公司驾驶员不得私自出卖油卡和将油 卡赠送他人 （四）其他要求 1、做好车的维护工作：车辆的日常维护 2、维护好个人形象：个人礼仪 3、安全行车：酒后驾车、疲劳驾车等 不开问题车上路 不开问题车上路 检查燃料，不在接送途中添加燃料 检查燃料，不在接送途中添加燃料 车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新 车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新 调节好车内温度 调节好车内温度 车内不要存放打火机等易燃，易爆物品 车内不要存放打火机等易燃，易爆物品 车辆检查 车内必备物品 小瓶矿泉水 小瓶矿泉水 客人在喝水时， 尽量放慢车速 客人在喝水时， 尽量放慢车速 纸巾（干、湿） 纸巾（干、湿） 垃圾袋 垃圾袋 小笔记本 签字笔 小笔记本 签字笔 轻音乐碟片 轻音乐碟片 自我检查 查看手机信号是否正常，电 查看手机信号是否正常，电 量是否充足 有无收听当天天气预报、路况信 息，避免无谓的堵车 有无收听当天天气预报、路况信 息，避免无谓的堵车 如果要下雨，要在车里准备雨具 如果要下雨，要在车里准备雨具 驾车注意事项 驾车注意事项 当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行 进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的 时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。 系安全带，是开车前的准备工作。安全带可 有效吸收人体的动能，因此可减小一部分能 量并降低受伤危险。 如果需要接打手机，必须先停车，以保证自 己和其他乘客的安全。 不要总通过后视镜“窥视”后座的乘客，除非是你亲密得 不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。 和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就 像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些 大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（特别针对 女性的时候）、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题， 涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、 八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。 – 轻松地主题 �6�1 比如文艺演出，旅游观光，风土人情，流行时尚，文学，艺术，历史 ，哲学。 – 根据性别选主题 �6�1 女士对衣食住行及身边琐事的话题感兴趣。男士上至天文，下至地理 ，国内外大事，珍闻趣话感兴趣。 – 根据年龄选主题 �6�1 不同年龄层次的乘客，个人的生活经历不同，学识，志趣修养也不同 。因此谈话的内容和方式有所区别。 – 根据心境选主题 �6�1 同一个人，心境不同对语言反应会有很大差别。 �6�1 不要显示自己有恩与于人，这在别人看来是骄傲自满， 喜欢表现。 �6�1 不要论人是非，发泄牢骚 �6�1 不要花言巧语，虚伪客套 �6�1 不要独白，“独霸天下”而始终不给别人张嘴的机会 �6�1 不要插嘴抬杠 �6�1 记住并称呼对方名字 �6�1 适时提出问题 �6�1 不要说“你错了” �6�1 注意不要说得眉飞色舞，手足舞蹈唾沫四溅，因为司机 人员是以安全驾驶为首要职责的 �6�1 领导之间的利害关系，领导间的品格评 价，领导的升降，小道消息，领导和同事 的隐私，工资待遇问题，公司商业秘密， 公司项目的好坏，个人的宗教信仰，以及 疾病死亡等不愉快的话题。还有违背社会 伦理，生活堕落，政治错误问题，荒诞离 奇，耸人听闻或黄色淫秽问题。 当车停在十字路口的时候，要把车停得远离 人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯 已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免 出现意外。 现在新手司机的车，车后都有明显标志。应该对新司机持 有宽容和理解。不要在后面使劲按喇叭，或者跟得太紧， 造成新手紧张而出现意外。 短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊 大叫一样，都是很不礼貌的行为。在交通阻 塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。 往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为。 �6�1 60% 外表 仪表 �6�1 40% 声音 谈话内容 发型 口腔卫生 面孔 着装 仪姿 �6�1仪表——整洁、端庄 �6�1语言——礼貌、热情 �6�1行为——优雅、大方 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴：牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 衬衣：纽扣要扣好。衬衣束进皮带里面。 司机自我形象检查 男 司 机 头发 �6�1 前不遮眉 �6�1 左右不盖耳 �6�1 后不及衣领 �6�1 不染发（除黑） 脸部 �6�1 每天刮胡 须 �6�1 修剪鼻毛 手部 �6�1 常洗手 �6�1 定期修剪指 甲 45 司机应要注意自身的着装，不要以为车内是私人空间，而 忘乎所以。 内部资料 着装 着装 �6�1 要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司 服（夏天工作服） �6�1 司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体 现穿着者积极向上的精神风貌 �6�1 司服要合身，不宜太大或太小 �6�1 公司其它着装规范 �6�1 不能有污渍和灰尘（特 别是衣领、袖口） �6�1 服装不能出现开线或钮 扣脱离 �6�1 领子不能翻起成立领状 �6�1 袖口不能卷起 干净、整洁、精神 49 裤 边？ 口 袋？ 领 子？ 皮 鞋？ 口气？ 领带？ 头 发？ 扣子？ 脸？ 着西装七要： * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西 司机自我形象检查 西装 手臂伸直或弯曲时，衬 衫袖子要露出2~4厘米 就座后，上衣的纽扣可以解 开，以防“扭曲”走样 内穿衬衣（白色为主） 系领带的时候，衬衫第一粒 扣子必须系上。如果没系领 带，则第一粒扣子就要解开 司机自我形象检查 袜子最好是纯棉的，颜 色一般选用深色、单色 的，黑色的比较正规 皮鞋，以黑色的为最佳 司机自我形象检查 男司机可以佩戴以下配饰： 司机自我形象检查 头发 女司机 长发盘起 不染过于艳丽的颜色 可化淡妆 保持手部清洁： 常洗手、定期修剪指甲， 涂淡雅指甲油 54 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 女士着装禁忌 �6�1 站姿 �6�1 坐姿 �6�1 行姿 �6�1 表情 行如风：走路的时候，犹如清风徐拂， 自在安详。 坐如钟：坐时身体保持端正，不随便 东摇西摆、前弯后仰。 卧如弓：睡觉时以右侧卧姿睡觉，令 身心安稳、夜无噩梦。 站如松：站要挺立不轻浮、摇摆或歪 斜，就像松树一般。 四威仪既是对日常行为的基本规范， 也是一种修行锻炼，出家弟子藉由行 住坐卧的实践，由外在的身行端正内 心，使身心皆庄重合宜 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间；也可两脚分 开，比肩略窄，将双手合起，放在腹 前或腹后。 59 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视 线 向 上 表 现 服 从 与 任 人 摆 布。 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。 司机职业道德与形象 �6�1 保持车容整洁 �6�1 形象得体 �6�1 交谈得当 �6�1 安全驾驶 �6�1 服务主动 �6�1 开车文明 司机商务礼仪 所谓司机商务礼仪，指司机人员在与乘客的交往中， 以及在车辆行驶过程中应该遵循的礼貌和准则，是 司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。 目录 一、着装 二、接待注意事项 三、接待流程 四、轿车位次图 五、驾车注意事项 上一节课已经涉及到，不再重复。 一、着装 一、着装 陪同引导 陪同引导 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置； 行进速度须与服务对象的相协调； 行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处， 要有及时的关照提醒； 请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方 交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。 二、接待注意事项 二、接待注意事项 上下楼梯 上下楼梯 礼让服务对象，服务对象先上后下。 进出电梯 进出电梯 以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口 礼让对方并顺势做出“请”的动作。 出入房门 出入房门 引领服务对象出入房门要先通报； 要反手开关门面向他人； 礼让服务对象请对方先进先出； 要为服务对象拉门。 接到客人之后， 先在机场或者车站 与客人寒暄几句。 必须侧身为 必须侧身为 客人引路。 客人引路。 准备迎接牌（接待不认识的客人） 为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外） 为客人引路 为客人开车门（客人先进、后出） 为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好） 征求或者介绍日程安排 路途选择话题聊天（天气、环境等） 适当介绍单位基本概况 介绍本城市的旅游资源 长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响） 三、接待流程 三、接待流程 司机接待礼仪范例 准时到达接待地点 准时到达接待地点 出发前短信告知客人并写明 自己的车号 比预约时间提前十分钟 到达指定位置等候 未能准时到达，及时向客人 说明并道歉！ 您好！赵总！我是宝业集团 （于总）安排接您的司机， 我姓耿。我将在旅客出口处 您好！赵总！我是宝业集团 （于总）安排接您的司机， 我姓耿。我将在旅客出口处 等您，祝您旅途愉快！ 您好！赵总！我是宝业集团（于 总）安排接您的司机，非常抱歉， 我现在堵车，您下飞机后可以在 XX 您好！赵总！我是宝业集团（于 总）安排接您的司机，非常抱歉， 我现在堵车，您下飞机后可以在 XX等我，我会尽快到达，给您带 来的不便还请您谅解！ 出发前短信 告知客人 未能准时到达， 及时向客人说明 并道歉！ 机场接人时如果是初次见面 机场接人时如果是初次见面 事先准备好接机牌 ＣＡＸＸＸＸ 赵ＸＸ总经理 航班号 乘客姓名 您好！赵总！我是耿师傅， 我将在旅客出口处等您，祝 您好！赵总！我是耿师傅， 我将在旅客出口处等您，祝 您旅途愉快！ 您好！赵总！我是耿师傅，非 常抱歉，我现在堵车，您下飞 机后可以在 等我，我会尽快 到达，给您带来的不便还请您 您好！赵总！我是耿师傅，非 常抱歉，我现在堵车，您下飞 机后可以在XX等我，我会尽快 到达，给您带来的不便还请您 谅解！ 出发前短信 告知客人 未能准时到达， 及时向客人说明 并道歉！ （于总）安排接您的司机，我 将在ＸＸ宾馆门外等您，我的 您好！赵总！我是宝业集团 （于总）安排接您的司机，我 将在ＸＸ宾馆门外等您，我的 车号是浙D 11111，祝您心情 愉快！ （于总）安排接您的司机，非 常抱歉，我现在堵车，您稍等 一下，我会尽快到达，给您带 您好！赵总！我是宝业集团 （于总）安排接您的司机，非 常抱歉，我现在堵车，您稍等 一下，我会尽快到达，给您带 来的不便还请您谅解！ 出发前短信 告知客人并写 明自己的车号 未能准时到达， 及时向客人说明 并道歉！ 您好！赵总！我是耿师傅，我 将在ＸＸ宾馆门外等您，我的 您好！赵总！我是耿师傅，我 将在ＸＸ宾馆门外等您，我的 车号是浙D 11111 ，祝您心情 愉快！ 您好！赵总！我是耿师傅，非 常抱歉，我现在堵车，您稍等 一下，我会尽快到达，给您带 您好！赵总！我是耿师傅，非 常抱歉，我现在堵车，您稍等 一下，我会尽快到达，给您带 来的不便还请您谅解！ 出发前短信 告知客人并写 明自己的车号 未能准时到达， 及时向客人说明 并道歉！ 司机接待礼仪 主动热情的开场白及安排进车 主动打招呼、自我介绍、行握手礼 如有行李要帮助客人拖拉行李 心中安排座次 为客人开车门 初次见面 您好！赵总！（握手）路上还 您好！赵总！（握手）路上还 顺利吧（休息得还好吧），我 是宝业集团（于总）安排接您 的司机，我姓耿，您可以叫我 耿师傅。这边请！ 主动打招呼、 自我介绍 再次见面 您好！赵总！（握手）路 上还顺利吧（休息得还好 吧），这边请！ 自我介绍后顺手把客人的行李接过来 司机 3 2 1 心中安排座次 心中安排座次 请客人入座后排 公务车：车内后排右为上、左为次、中为三、 司机旁为四 应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人， 陪客坐司机边上。 司机 A B D C A：主客人 B：主人 C：次客人或次主人 D：主人或客人随从 （C位尽量不安排） 为客人开车门 为客人开车门 迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门 左手拉开车门，右手挡住车门上杠 同时向客人点头，微笑致意 把客人的行李放入后备箱后 把客人的行李放入后备箱后 主动为客人开车门 司机接待礼仪 客人上车后要： 主动向客人说明要到达的地点和所 需时间，以及调节灯光的开关处 征询客人意见，是否需要听音乐或 收音机？音量是否适宜？ 司机接待礼仪 到达目的地后： 快速下车为客人开车门 如有行李，把客人的行李交到客人手上 道别：再见，祝您在绍兴心情愉快！ 接送礼貌用语 司机接待注意事项 如果发现客人在休息或接听电话时， 主动关闭音乐或放小音量。 如果发现客人在休息或接听电话时， 主动关闭音乐或放小音量。 如果遇到堵车现象，安慰客人别 担心，不能违规抢占道 如果遇到堵车现象，安慰客人别 担心，不能违规抢占道 等待客人时，要随时注意自己的言行举止 等待客人时，要随时注意自己的言行举止 盯视他人 盯视他人 司机不受欢迎的举止 在车内吸烟 在车内吸烟 在车内吃 东西 在车内吃 东西 车内窃笑 车内窃笑 乱用手势： 乱用手势： 一阳指 小动作太多：挠 小动作太多：挠 头、抠耳朵等 将杂物抛 出窗外 将杂物抛 出窗外 行驶中使 用手机 行驶中使 用手机

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