网上开店创业计划书

网上开店创业计划书

随着互联网越来越普及,网上购物也逐渐成为流行行为之一。网上购物就是改变传统的购物方式，利用网络直接购买自己需要的商品或是享受某种服务。从专业上讲，它是交易双方从洽谈、签约以及货款的支付、交货通知等整个交易流程都通过Internet、Web和购物界面完成的一种新型购物方式(属于B2C模式)，是电子商务的一个重要组成部分。网络最大的优点就是互动性强,在购物的同时,也可以上网开店出售物品。网上开店创业拥有众多优势:启动资金低,投入少,交易快捷方便。

无论开什么网店，最终的目的都是赢利。所以在确定要开始经营网店后，首先必须要了解当前商品的市场行情，并确定开一家什么样的网络商店最佳。而在决定了卖什么商品的时候，要根据自己的兴趣和能力，并综合自身财力、商品属性及物流运输的便捷性，对销售商品加以定位。同时，要确定目标顾客，从他们的需求出发选择商品。

目前主流网民有两大特征，一是年轻化，以玩游戏为主要上网目的，学生群体在网民中占有相当的比重；二是上班族，他们代表了主流网民的另一大基本特征，即(准)白领化。在了解主流网民的基本特征后，就可以根据自己的资源、条件甚至爱好来确定是跟随主流撒大网，还是独树一帜、剑走偏锋。

通过对网上出售产品的细分发现，适合网上开店销售的商品一般都具备以下特点。

⑴ 商品体积较小：主要是有利于配送，降低运输的成本。

⑵ 商品附加值较高：价值低过运费的单件商品是不适合在网上销售的。

⑶ 商品具备独特性或时尚性：独具特色或者十分时尚的商品才容易在网上取得不错的销售业绩。

⑷ 商品价格较合理：如果同样的商品在实体店也可以购买到，就没有必要多花邮费在网上购买了。

⑸文字介绍全面或新颖：产品本身的卖点和特色必须是能够通过文字和图片就能介绍清楚的，让消费者通过网站介绍就可以被激起购买欲。如果这件商品必须要亲自见到才可以为购买者所信任，那么就不适合在网上销售。

⑹ 商品独一无二：独一无二的商品往往容易受顾客青睐，如网下实体店没有，只有在网上商店才能买到，比如外贸订单产品或者直接从国外带回来的产品。

当然网上开店也要注意遵守国家法律法规，不要销售法律法规禁止或限制销售的商品，如管制刀具、文物、毒品及淫秽品等。另外，盗版软件、光碟、音像制品；仿制已经注册成为专利的品牌及其产品；偷盗品以及走私货等都不能进行交易。

有句话说的好，顾客就是上帝，那么身为店主，就要想方设法为服务好顾客，服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，优质的服务，能够为网店经营带来可观的销售额。

在评论服务质量时，消费者总是从物质需求和精神需求两个部分进行衡量，由此可见，在保证产品质量的同时，还要为自己的网店引入五星级的服务理念，争取为买家提供优质服务，满足他们精神上的需求。

在提供五星级的服务前，首先需要研究消费者行为。消费者行为是指消费者为获取、使用、处理消费物品所采用的各种行动以及事先决定这些行动的决策过程。

研究消费者行为的作用主要有以下两个方面。

1.影响营销决策 并成为制定营销策略的基础

研究消费者行为与进行企业市场的营销活动是密不可分的，它对于提高营销决策水平，增强营销策略的有效性方面有着极其重要的意义，是影响营销决策并成为制定营销策略的基础，通过研究消费者行为可以为以下七个方面提供信息支持。

（1） 产品定位

（2） 产品定价

（3） 开发新产品

（4） 品牌形象及品牌管理

（5） 选择分销渠道

（6） 制定广告促销策略

（7） 促进对外贸易服务

2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据

“诚信为本”是消费者对卖家最基本的要求，但随着现代商业竞争的日益激烈，某些卖家为了追求更多的利润，不惜以各种手段欺诈消费者，损害消费者的权益。消费者权益保护正成为全社会关注的话题。

任何一位消费者都拥有自主选择产品、获得安全产品、获取正确产品信息的权利，针对卖家的欺诈行为，政府有责任和义务维护消费者的合法权益。只有在充分保护消费者权益的基础上，才会有正当的经济竞争和市场秩序。

政府应当制定什么样的法律，采取何种手段保护消费者权益，消费政策和保护措施在实施过程中是否达到了预期的目的，这些情况很大程度上都要借助于消费者行为研究所提供的信息来了解。

身为店主，如何与顾客有效沟通是必须要掌握的

（一）与顾客主要沟通哪些问题

与顾客进行沟通不仅仅是在产生问题之后的事。

简单地用公式表示：

顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值

1. 顾客的期望值问题

顾客的期望在顾客对卖家的产品和服务的判断中起着关键性作用，顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比，以此评价购买的价值。一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大，但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度变小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，卖家应该针对顾客的期望值，掌握正确的沟通技巧。

不适当地管理顾客期望值主要体现在两个方面：夸下海口和隐匿信息。

2. 产品或服务质量的问题

产品或服务质量的问题主要表现在：产品本身存在问题，质量没有达的标准；在快递过程中由于各种原因导致产品的包装或产品出现损坏；顾客没有按照说明进行操作导致出现的故障等。

3. 员工的服务态度和方式问题

员工再给顾客提供服务时，由于缺乏正确的推销方式和沟通技巧都将导致顾客的不满，产生抱怨。

针对这三方面提到的问题，卖家在于顾客进行沟通时，首先要对自己的产品有足够的了解，其次要掌握一些沟通技巧，做到言语德当，最后要实事求是，不要试图掩盖商品的缺点，欺瞒顾客。

（二）处理顾客投诉的方法

顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。顾客投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是顾客对企业产品或服务不满意的表达方式，也是企业有价值的信息来源。处理好顾客投诉，是促进再次购买的有效途径，妥善处理顾客的投诉，能够有效地防止顾客流失。

处理顾客投诉的技巧：

（1） 重视顾客的投诉

（2） 分析顾客投诉的原因

（3） 正确及时地解决问题

（三）怎样处理顾客换货和退货

我们首先要弄清楚顾客要求换货或退货的原因。只要在了解顾客正真的意图，卖家才能针对不同情况作出不同的处理方法。

在得知顾客换货或退货的真实原因后，无论这个理由是否合理，我们都不能过于轻易地答应或拒绝顾客的要求，而是要尽量说服顾客，避免换货或退货产生的损失。如果顾客要求比较有理并且卖家无法说服顾客收回其退货或换货的要求，那么卖家就需要在遵循网店政策的基础上，具体事情具体分析，该给退货就退货，该给换货就换货。

值得注意的是，无论最终的处理结果如何，卖家都需要保持热情的态度，不能因为顾客的退货或换货要求损害了自己的利益而在态度上对顾客恶劣。卖家应该明确，一次退货或换货，自己损失的是一次利益，如果你的态度恶劣，可能损失的是更长、更多的利益。而且卖家也应该从这次事件中分析出原因，避免再次犯同样的错误。

（四）如何防止顾客流失

随着更多人加入到网上开店这个行列中，顾客流失已成为很多卖家所面临的严峻考验。顾客的需求不能得到切实有效的满足往往是导致其流失的关键因素。一般来讲，卖家应从以下几个方面入手来防止顾客的流失。

1. 实施产品质量营销

2. 加强客服人员的服务质量

3. 防止客服人员跳槽带走顾客

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/4cf79eb27e21af45b207a88e.html