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中国平安如何塑造客户体验？

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中国平安如何塑造客户体验？
作者：胡敏
来源：《商业价值》2015年第04期
用户研究可以让企业了解到客户的真实需求，而传统金融方法无法获得如此精确的用户需求信息。
从陆金所、一账通、平安好房、平安好车到橙子银行、口袋银行等，中国平安保险（集团）股份有限公司的互联网金融创新在业内风生水起。为了塑造完美的用户体验，中国平安不仅率先在业内开设了第一个客户研究实验室，仅旗下平安金融科技股份有限公司（简称“平安金融科技”）一个公司就设立了一个40人左右的客户体验团队，并建立了一个从用户研究、产品设计、服务流程设计到客户忠诚度调查的完整客户体验管理流程。研究用户
截至目前，中国平安的用户研究实验室（平安金融科技又叫其“焦点小组”），也是国内首个由金融企业自己建立的用户研究实验室。据中国用户体验行业协会主席、原中国平安保险（集团）股份有限公司首席客户体验官（集团COO办公室）陶嵘博士介绍，此实验室设计独特，一面落地大玻璃墙是单向玻璃，透过单向玻璃，隔壁观察室的人可以看到用户研究实验室的会谈情况，专门用于用户研究中的定性研究。
用户研究是平安金融科技塑造客户体验的核心职能之一。用户研究分为定量研究和定性研究。定量研究主要研究用户的具体行为是什么样，比如用户在网站上的行为都由后台数据记录，他从A到B，他把商品放入购物车到支付结算的过程中出现了什么问题，这些行为数据在网站后台系统中可以看到。定量研究只能告诉你用户实际发生的行为是什么，不能告诉你用户为什么发生这样的行为，这就需要定性研究，包括与用户进行现场访谈等手段。
用户研究实验室专门用于定性研究，即邀请用户来到实验室面对面访谈，请用户告知他在网站碰到什么问题，比如支付结算时验证码出问题了，所以放弃了支付等，还请用户在实验室现场发表他的观点和看法。据陶嵘介绍，用户体验领域有一个关于定性研究的小故事——客户讲的未必是他真实的想法和体验。索尼公司曾做过一个很有意思的实验，调查客户是喜欢白色的还是黑色的电子产品。当他们口头问客户的时候，客户说的是黑色，但是，当告知客户在研究结束时可以带走一个产品，很多客户却选择了白色。因此，有时候，观察行为更靠谱一些，口头表述可能不准确。
“用户研究需要定性与定量研究结合起来，把客户的行为与他的态度和想法结合起来，才能够更全面地看到用户为什么这样使用你的产品，背后的原因是什么，从而提炼出用户的实际需求和行为选择。”陶嵘在接受《商业价值》记者采访时说。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/4d73a54d670e52ea551810a6f524ccbff121cad7.html