中通快递企业加盟管理存在的问题及对策研究
摘要：随着我国电子商务的蓬勃发展，快递行业随之迅速发展壮大，加剧了快递企业间的竞争。“三通一达”作为民营快递企业在快递市场上一只重要的队伍，在发展初期为了扩大企业规模，采用加盟模式迅速提高了网点覆盖率。但是由于加盟模式存在诸多弊端，对快递企业的后期发展造成了很大的不利影响。本文以中通快递企业作为研究对象，在对中通快递企业的概况及其加盟管理的现状的进行分析的基础上，结合实际归纳总结出当前中通快递企业加盟管理存在的问题，并借鉴国内外先进快递企业的经营模式，提出完善中通快递企业加盟管理的对策，为解决中通快递企业现存的加盟管理问题提供思路。
关键词：中通；加盟管理；对策研究
随着我国电子商务交易额的大幅增长，快递业务总量也随之增长，由1998年的153万件，增长到了2019年的630亿件，海量的快递订单促进了整个快递行业的发展，良好的市场环境给我国快递企业带来了前所未有的发展机遇。当今，快递业已经从方方面面影响着我们的生活，而且也在我国国民经济中占有重要地位。许多的民营快递企业在发展前期在为了实现迅速扩张，增加市场占有量，率先采用加盟模式来增加网点覆盖率，使得其企业规模得到了成倍的增长。加盟模式虽为快递企业创造了很多收益，但因缺少对整个加盟过程的严格把控，导致快递企业在加盟管理上开始暴露出一些问题，时常使顾客利益受到损害，引发了顾客投诉量不断上升，从而拉低了企业的服务水平和品牌形象。所以，研究快递企业的加盟管理问题就显得紧迫和重要。中通快递企业作为民营快递企业实行加盟模式的代表，业务网络覆盖广阔，自2016年以来市场占有率全国第一，2019年11月业务量突破100亿件大关，其发展成果有目共睹。但在中通快递企业在发展、前进的过程中依然存在困难，其加盟模式在管理中暴露的问题，如缺乏对加盟商的规范管理，以及在不同加盟网点所暴露出的服务问题，导致中通快递企业的客户口碑不高，较大程度制约了中通快递企业的发展。因此，为了中通快递企业更好的发展，需尽快解决其在加盟管理上的问题，如此才能在激烈的市场竞争中，提高企业的核心竞争力。
加盟模式是指特许经营方企业的总部与被特许的加盟商双方以签订合同的形式达成加盟协议。在加盟商向总部交纳一定的加盟费、保证金之后，总部把自身拥有的产品，商标，品牌名，企业形象的使用权，运营经验等有偿传授给加盟商对其予以协助，加盟商的业务模式和总部须保持统一，才能开展经营活动，并在经营过程中要接受总部的管理。
加盟模式的类别大致主要可以分为以下四种，分别为特许加盟、自愿加盟、委托加盟、免费加盟。
由加盟商出资设立加盟店，并负责店内所需要的业务人员、设备、装修等事项。总部向加盟商提供技术支持、材料供应、营销方案指导、培训等，特许加盟模式下的总部与加盟商属于不同的资本拥有者，但是加盟商需要与总部分享所得的经营利润，总部对加盟商拥有管理的权力。
加盟商自愿与总部在同一品牌下与总部一同开展经营活动，并负担所有的经营费用。加盟商通过与总部缔结契约，取得总部授权，在总部统一的经营方案指导下开设店面，加盟店的经营权与所有权皆属于加盟商，但须接受总部管理。由于加盟商是自愿加入，因此来自总部的扶持力度较小，自负盈亏。
由总部提供加盟分店的店面设施以及经营方案等资源，在此过程中加盟商只需要承担一部分的费用。正因为如此，加盟店的所有权归属于总部，并要接受总部的经营指示，同总部分享所得的经营利润。这种加盟方式的优点有，在总部协助经营的情况下加盟商的投入少,风险小。缺点就是加盟商的经营自主比较小，而且经营所获的大多数利润都要上交总部。
这种加盟方式比较少见，一般来说不会收取任何加盟费用。主要的加盟对象来自于拥有专利技术的高级人才、材料制造商或者小微企业等，通过以技术入股的方式或者原材料的销售给合作商赚取利润并获取自身利益，这种加盟方式比较突出的优点就是经营风险低、安全性高，可调性比较强。
快递的加盟模式通常是指快递企业的总部将服务项目授权给加盟商，加盟商在交纳加盟费用的前提下，有偿使用总部的名称、商标、产品、组织结构、主营业务等。加盟商与快递企业签订加盟合约后，总部会将自身的技术经验，经营诀窍等教授给加盟商并帮助其进行业务开展，加盟商在总部统一的业务模式下进行经营活动，独立经营，自负盈亏。
快递企业总部与加盟商双方以签订加盟合同联系在一起，该合同具有法律效力，加盟商与总部的经济关系受法律保护。在合同的有效期内，由快递企业总部向加盟商提供长期的经营指导，使加盟商能尽快走上经营正轨。而加盟商则需要交纳一定的加盟费用以获取总部的资源,总部与加盟网点双方资源共享，对外形象保持一致，提供同等质量的产品和服务。总部拥有网点的所有权，而加盟商拥有高度的经营自主权。
快递加盟模式的优点主要有，一是、投入成本低、发展迅速、利润高，快递企业总部以品牌、经营经验等投入，不仅能在短时间内实现扩大规模经营，提高网络覆盖率，而且能使品牌形象快速进入公众视野。二是、加盟网点在总部的引领帮助下能接受到系统的管理培训并吸收经营技巧，网点可参照总部已成功的经验来降低自己的经营风险，促使投资成功的机会大大提高。三是、网点的灵活性和自主性较强，不受快递企业总部太多约束。
快递加盟模式的缺点主要有，一是、总部管理相对松散，快递企业总部对加盟商的管理主要以协调为主，对加盟网点的管控力度小，由于加盟商数量众多，网点之间分散分布，很难做到操作规范化，管理科学化。二是、服务水平难以统一。各加盟点经营自主权较强，总部对其约束力不高，而快递网点的经营成果又代表着总部的声誉和形象，一些经验不善的网点，牵制着快递企业总部的发展。三是、不易管理，加盟网点数量逐年增加，总部对横向管理的控制比较薄弱，难以适应不同网点之间的管理要求。
回顾中通快递企业的发展历程，成立至今已经走过了18年的历史。中通的业务主要涉及了物流、电商、仓储领域。核心业务主要围绕国内快递（同城、异地）和国际快递展开，提供时效件与优鲜送、代收货款、到付、尊享、星航、保价、签单返回等增值业务，是一家综合物流服务企业。在早期发展期间采用了启动成本低，网点铺设速度快的加盟模式来扩大企业规模，经过了长时间的发展、进步，其市场占有率现已上升到物流快递市场的首位，营业收入不断增长（如表1所示），综合水平也在我国快递物流行业中名列前茅。十几年来始终坚持以“一切围绕网点，一切为了客户”为服务理念，在配送服务上秉着“安全就是效益”的理念，真正做到了“用我们的产品造就更多人的幸福”的企业使命，坚持不懈的把最好、最放心的物流服务提供给广大客户。截至2019年末，分布在全国的中通快递网点在30000个左右，直接网络合作伙伴逾4800家。在全国设立了91个分拨中心，光是分拨中心之间的干线运输线路已经超过2600条，不仅98％以上的区县网络通达，而且乡镇覆盖率也达到了90％以上，在申诉率以及总体客户满意度方面也保持了领先地位。
表1 中通快递企业营业收入表
年份 | 2017 | 2018 | 2019 |
营业收入/亿元 | 130.60 | 176.04 | 221.10 |
同比增长/％ | 33.4 | 34.8 | 25.6 |
加入中通快递企业营业网点的法人代表要具备高中以上的文化程度，有一定的经济基础和管理能力，要有固定的经营场地和必要的办公设备、以及足够的交通工具进行快件的收取、中转、派送，要有一定数量快递从业人员来确保业务能够正常开展，加盟费用则是依据省级城市、地级城市和县区级城市的等级分类标准收取，县区级城市开设网点注册资本一般不低于50万元。
有意向加盟中通快递的企业或个人，需向中通网络管理中心提出加盟中通网络的书面申请，在网络管理中心进行审核后，总部会派人结合当地的情况考察申请人在该经营地区的资源与条件，进一步的确认是否满足加盟条件，在双方达成共识后上报网络到管理中心等待审批，而后由网络管理中心代表中通快递企业与加盟商签订《中通快递网络特许经营加盟合同书》及其补充条款，在加盖中通快递企业合同专用章后立即生效，随之加盟商就成为中通网络的成员。可办理《中通快递特许指定经营》的许可证、《快递业务经营许可证》及营业执照等相关事项，准备开设网点。该网点在中通营运中心的统一管理下，独立投资，合作经营，自负盈亏，独立地对外承担责任。
从近几年中通快递实施加盟模式的发展趋势来看，中通快递在加盟商模式的快递公司中能不断获取更多市场份额。中通在2019年进一步保持了稳健的发展态势，全年完成的业务总量达到121.2亿件，同比增长了42.2％，超出行业内平均增速的16.9％，市场份额与去年相比扩大了2.3％增长至19,1％在盈利水平上保持了持续增长，如表2所示。
表2 中通快递企业2015-2019市场份额占比表
2002 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
市场份额/％ | 14.3 | 14.4 | 15.5 | 16.8 | 19.1 |
根据对中通快递企业网点的调查，了解到中通快递企业在对加盟网点的监管上形式比较单一，目前由省级管理中心对当地的加盟网点进行统一管理，其对加盟网点运营的监督几乎依靠网点的几台云摄像，缺乏科学的监管手段，监管难度大且监管力度薄弱，未真正起到应有的作用。各加盟网点独立经营，网点之间的交流与联系多出现于为数不多的几次会议之中，横向联系不足。
总部和加盟商原本是一个利益共同体，但由于中通快递的加盟网点都是独立法人,总部和网点之间为松散的合作关系，总部对下级加盟商的约束力不强，中通快递企业总部并不能强制要求加盟商落实其每一项管理规定，网点与总部在思想理念上难以保持统一。在2019年“双十一”未来临前，中通快递就在官网上发布了告客户通知书，宣布会从2019年的“双十一”当天起对快递费用的价格进行调整，具体的调整幅度，需要当地加盟网点参考总部的指示意见并结合网点各自的实际情况进行执行。中通快递总部这种宽松的放权行为，从一定程度上给了加盟商很大的自由调整价格空间。总部与加盟商的这种以利益联结的加盟关系，如果双方发生了利益冲突，加盟商与总部的关系就会开始瓦解。
现阶段，中通快递企业正处于发展壮大时期，对专业的物流管理人才需求越来明显，但是在中通快递企业的实际经营中却极少能够招聘到有能力的物流管理人才。首先，由于中通快递企业的入职门槛低，又需要大量的业务员做一线工作，因此中通快递对从业人员的要求并不严格，基本上年龄符合要求，身心健康，并有意愿从事快递业务员工作的人士在通过中通快递主管的面试后，便可以上岗。也由于网点负责人忙于业务疏于对新加入的员工组织系统的培训指导，网点本身缺少人才却又不重视培养专业的管理人才，进一步的导致了业务员的工作失误增加，客户投诉率上升，服务质量无法提升。其次，由于快递行业的基层工作比较辛苦，工作量大，工作时间紧凑，对于刚毕业的大学生群体，面对入职中通快递企业就要从基层工作起的现实，其工作本身的吸引力不足，所以这些优秀人才也不愿意在快递企业工作。由此，缺乏高素质的物流管理人才问题已经成为中通快递企业亟待解决的问题之一。
根据中国国家邮政局的快递服务满意度调查不难发现，从2015年至2019年以来快递公司整体的满意来看，中通在众多快递公司里的排名位次不断下降，如表3所示。
表3 中通快递企业2015-2019快递服务满意度排名
年份 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
排名 | 3 | 3 | 3 | 4 | 5 |
现阶段，国内的快递市场角逐激烈，产品服务同质化日趋严重，使得中通只能通过低价竞争的策略抢占更多的市场份额，为了保证自身的利益，从而在货物的外包装与运输质量大打折扣。再加上，由于网点放低对社会人士的求职门槛，简单面试后就允许上岗，期间加盟商也很少抽时间出来组织系统的培训，因此这些新员工对快递业务知识了解的不多，服务能力普遍很低，一旦工作失误损害到客户的利益就增加了客户投诉率，对中通快递企业的服务质量造成了很大的不利影响。
末端服务网点是顾客与快递企业接触的重要渠道，也是顾客最先看到的地方，整齐、规范的末端网点形象更有利于得到客户的赞同与支持，还可以使得品牌得到宣传与价值的扩展。一方面，由于末端网点的加盟商在进入快递市场时的筹备情况与实力水平各不相同，所以加盟网点的建设成果参差不齐。中通快递企业的末端网点通常规模较小，设施设备也比较陈旧和落后，服务的标准化、规范化远远没有达到标准。另一方面，由于近几年中通业务量的大幅增加，时常出现大规模的货物积压，导致配送延迟，而中通末端网点的物流管理水平有限，为了降低成本，会缩小派送范围，将一些配送距离远、配送难度大的业务进行第三方委托，将快件进行再次交付，如会将当地乡镇的快件交由邮政快递进行配送，这大大增加了货物的在途周期。
中通快递采用加盟模式在全国范围内迅速构建了自己的服务网络，但是加盟管理制度的不健全使得中通快递企业加盟弊端日益显现，较低的进入门槛与简单的加盟流程，以及网点间分布的广泛性，导致中通快递企业无法对加盟商进行有效的管理。总部与网点这种相对独立的经营方式，也使得中通总部的加盟管理制度难以有效贯彻。而中通快递企业的加盟商往往更专注于自身利益的增长，不去重视服务水平，加上省级管理中心的监管力度薄弱，任其发展就会造成加盟网点服务不到位的后果。近年来中通快递企业的客户投诉问题居高不下，服务满意度难以提升，都降低了中通快递企业积累的品牌声誉。
中通快递企业对客户关系的维持还有所欠缺。一方面，由于中通快递企业的服务主要定位在中低端市场，所以优质的客户较少，而低价竞争吸引来的客户群体具有非常大的流动性，也更容易被价格更加优惠的同行所吸引。另一方面，也存在中通快递企业的一些加盟网点由于服务能力的欠缺，无法满足客户的实际寄递需要，不管是在时效上还是服务水平上都略低于其他快递企业，客户的消费体验不佳，对中通快递企业的信赖度较低。
中通快递企业在加盟模式下可以低成本、高效率、高利润的很快的建立起一个网点，但是因为加盟商准入门槛相对较低，也未对加盟商进行全面详细的评估，仅仅在缴纳加盟费用后就准许营业，赋予了网点极大的经营自由度。而后期又缺乏对网点的有效管理，导致加盟商只顾贪图自身利益的增长，完全按照自己的意愿经营，没有长期经营的科学管理理念，又不愿意提高服务质量，使得中通快递企业整体的服务质量参差不齐。
快递市场的竞争日趋激烈，使得中通快递企业在制定考核制度时，大多以快递业绩为考核指标，并以罚款的方式为主要管理手段，上传下达至加盟网点。一般来说，中通网点的负责人会对快递员每个月的快件收派比例定一个量，业绩不达标就会降低派件费用，包括出现虚假签收、丢件等问题时都会有不定量的罚款，一些快递员为了不被罚款，达到公司定的收派比例，甚至会虚假刷单。由于平时强大的工作量再加上较多的罚款，月收入低，工资又得不到保障，给快递员无形之中带来了强大的工作压力，所以有很多快递从业人员转去了其他行业，员工流动性大也加快了中通快递企业的人员流失速度。再加上快递企业在招聘员工时，准入门槛较低，也没有专业的人士进行系统的培训，难以真正有力的培养高素质的物流管理人才。
中通快递企业在发展初期把精力主要集中在提高网点的覆盖率上，没有着眼于对中通快递企业的长期发展进行规划，由于缺乏长期经营的观念，导致了中通快递企业虽然在短期内实现了扩大规模经营，却忽视了对加盟网点的规范化管理，导致网点的服务水平普遍很低。而总部与加盟商的经营观念也不一致,加盟商在总部的品牌优势下往往更注重自身经济利益的增长，不会完全按照总部的要求对服务质量进行改善，而中通快递企业总部目前需要进一步提高网点的服务质量。为此，中通快递企业总部需要树立起全面为加盟商提供服务的意识,转变加盟商的经营观念，尽力帮助加盟商改善其在网点经营上的不足,解决现有问题，提高网点的服务质量，总部应与加盟商共谋长远，实现双赢。
中通快递企业在发展初期为了能在快递市场上站得一席之地，将发展的目光集中于网点覆盖，采取加盟模式在全国各地很快的铺设起了网点，目前中通快递企业分布在全国的网点将近30000个基本实现了全覆盖，整个加盟网络已经十分庞大。但是由于忽视了对加盟网点的统一管理，导致总部和网点的发展、进步难以达到一致。而加盟商粗放的经营管理方式，也对中通快递企业的整体服务水平造成了不利的影响。
在中通快递企业的经营过程中，会遇到各种问题，特别是最近几年，在激烈的市场竞争中，加盟模式的弊病愈发突显，比较突出的问题之一就是加盟网点提供的服务产品单一，与其他快递企业提供的产品相似性很大，产品服务的创新能力不足。在激烈的市场竞争下难以满足顾客的多重需求，几乎只能依靠低廉的运费价格取得竞争优势，服务水平跟不上顾客需求，服务满意度就难以提升。
作为在全球领先又最具规模的快递公司，联邦快递（FedEX）在经营管理方面始终得到全社会，特别是物流快递公司的重视。该企业于二十世纪九十年代进入我国快递市场，主要采用合作联盟的发展路径。进入我国快递市场之初，该企业选择与大田公司合作组建了大田联邦快递有限公司，从此出现了空运代理与快递业务共存同生的局面。在大田与联邦快递在合作时，联邦快递的业务范围主要集中在中国境外，大田集中负责拓展国内的业务网络，双方构成了一个十分全面的快递网络联盟。通过形成物流战略联盟使得联邦快递与大田公司双方取长补短，同享销售网络，共同开发全球市场，让快递业务取得进步的同时，提高了市场份额，同时可以得到与其合作公司的互补资源以及先进的物流系统和前沿的科技，一同步入良性循环的发展轨道，从而大大地增强了市场竞争力。
我国最具代表性的直营模式快递公司即为顺丰速运，顺丰速运在刚开始发展的时候，和我国很多民营快递企业的目的相同，为了能尽快扩大企业规模并占领市场，都是以特许加盟连锁的形式进行扩张，但在发展后期，产生了加盟的一系列弊端后，顺丰速运迅速转变了经营模式，由加盟模式转向直营模式。开始大力收回原有的加盟网点，顺丰总部对各个网点实行了统一而标准的工作流程，实现了对各网点的直接监管，有效的加强了网店之间的协调性，实现了规范化服务，提升了服务质量。
通过对国内外先进快递企业经营模式的客观分析，可得出以下两点启示：
在研究联邦快递在我国的发展方针后不难发现，该企业在刚涉足国内的市场时，发展手段是和大田集团进行结盟与合作，并利用大田已完善的国内服务网络和客户，使其对国内快递市场得以顺利的进行开发，而后成功进入我国快递市场。中通营快递企业可以借助自身企业优势，与其他优势互补企业开展物流战略合作联盟，相互创造价值，取长补短，互惠互利，将两家企业的竞争优势融为一体，共同提高在市场上的竞争力。
顺丰之所以能够得到成功，离不开它的创新的经营模式，身为我国十分出色的民营快递公司，它的运营体系、物流与服务水平等众多领域都可以被我国的加盟式快递公司进行参考。中通快递企业应当学习顺丰速运适时的进行经营模式改革，不断扩大直营网点比例，循序渐进的由加盟模式向直营模式过渡。
我国民营的快递公司以顺丰速运为例，它的成长经历体现出加盟模式是我国民营快递进步与成熟的常见环节，直营占主导地位，结盟占次要地位是快递企业发展进步的重要途径。对于加盟式快递公司管理过程中出现的漏洞而言，直营就没有那么多的漏洞，它的优点是风险能够把握、服务一致、结算一致。中通快递企业也需要加快实现经营模式转型升级，由加盟模式转向直营模式经营，进一步扩大直营比例，并学习借鉴国外快递巨头的经营管理经验，加强与其他企业间的物流战略联盟合作，使中通快递企业发展的更大更强。
高素质的物流管理人才是中通快递企业的不断取得进步的动力，对其发展与壮大至关重要。员工自身的素质高低代表了企业形象，也是企业在市场竞争中取胜的优势所在。一方面，中通快递企业能够利用对高校人才的培养，使其与多个高校展开合作，并投入一些资金对将来的快递行业的人才展开培养，在高校内开招聘会聘请高素质人才，给予在校学生到中通快递企业实习的机会，实习期满的大学生完成考核就可以转正，毕业之后正式签约成为中通快递企业的员工。另一方面，中通快递企业可以在薪酬待遇和福利分配上给予福利倾斜，以此来吸引众多的高素质员工和优秀的管理人才前来应聘，促进企业与员工共同发展，打造一支高素质、高水平的中通人才队伍。
要重视健全员工薪酬保障制度，在中通快递企业的日常管理中可以将员工绩效考核体制和工作者服务态度等评价体系进行合并，利用各月的服务品质测评，对顾客较为满意的工作人员进行奖励，并和那些客户并不满意的工作人员进行及时的交流，在非必要的情况下不进行罚款，让员工具有服务的观念，使员工具备服务竞争的观念，使工作人员在工作时可以更加的主动积极，更具创造能力。利用竞争体系的良性循环，使得中通快递企业宏观的服务品质得到真正的提高。凭借建立有吸引力的福利待遇模式，增加员工归属感，提升企业凝聚力,提供优质的服务，满足响应性的顾客要求，提高顾客满意度，加大中通快递企业的品牌知名度。
对中通快递企业来说，满足客户需求是公司长远发展的根本条件，中通快递企业要加强自身建设，重视客户需求，根据客户的视角给予顾客更多样的增值服务，针对那些具有个性化需要的顾客，给他们多样与灵活的服务，使之可以满足不一样的顾客在时效与服务保障等层面的全方位需求，这也可以使得中通快递企业的消费者群体得到扩大，并具备特有的竞争优势。同时，要注重从产品、运营、服务多方面的提升，从整体上转变客户对中通快递企业的印象，并制定独特的营销计划，扩大中通快递企业的品牌宣传，进而促进中通快递在快递行业市场中占据有利的地位。
对于快递企业来说末端网点是非常重要的一环，是直接与客户交流联系的重要通道，目前中通快递末端网点的硬件配置都偏低，实际工作过程中的操作也不够规范，使得中通快递末端网点的服务水平一直不高。因此，中通快递企业应当加大对中通快递末端网点的投入，加强基础设施建设，引进先进的技术设备，减少人工的操作，提高配送效率，降低投诉率。并且要不断优化服务网络，延伸服务领域，增强干线运输能力，提升快件配送效率，积极推进乡镇服务网点标准化建设，扩大服务范围，解决乡镇快递配送难的问题，进一步提升中通快递企业的物流配送水平。
中通快递企业总部应该进一步完善一级加盟商的管理制度，同时注重过程和结果，更出色地监管加盟商，让加盟网点的监管更加规范，多组织各地加盟商开展统一的培训，让各个网点明确中通快递企业的品质规定、服务规范等，使得总部对每一个网点都能进行正确的监管，明确其日常的运营中会产生的问题，同时对相关的问题提供较为可行的意见，共同找到问题的正确处理方式。并不是仅仅依靠罚款来解决问题，一定要让加盟商明确公司若要得到长远的发展，就一定要具备出色的服务品质，并适当地与加盟商进行交流，将总部统一的理念传递给加盟商并安排相关监管人员对各加盟网点进行考察，完善对内激励，加强对外合作，整体上以良好的服务思想与态度获得更高的顾客满意度。
本文从中通快递加盟管理的现状出发，通过调查研究分析了中通快递企业在以加盟模式为主导经营模式下，现阶段存在的加盟管理问题，并剖析了其存在问题的原因，提出可供参考的完善对策。只有从根源上解决中通快递企业在服务质量、加盟模式的弊端、缺乏物流管理人才等方面的问题，才能使其激烈的市场竞争中保持独特的竞争优势。为此中通快递企业需要学习先进快递企业经营模式，加快经营模式转型，不断扩大直营网点比例，循序渐进的由加盟模式向直营模式过渡。
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