项目类别： 快递案例项目名称： 顺丰快递行业的现状及未来发展趋势分析专业名称： 物流管理姓 名：学 号：班 级： 物流 附件 3: IVT-REJX-51 苏州工业园区职业技术学院 毕业项目任务书（个人表）系部： 工商管理系毕业项目类别：快递案例毕 业 项 目 名 称 ： 顺丰快递行业的现状及未来发展趋势分析校内指导教师：于广天 职称：老师 类别：全职校外指导教师：朱伟卓 职称：园区项目总经理 类别：全职学 生：程媛 专业：物流管理 班 级 ： 物 流 09301 班1、 毕 业 项 目 的 主 要 内 容顺 丰 速 运 的 基 本 介 绍 ，了 解 目 前 快 递 行 业 的 现 状 ，及 存 在 的 一 些 隐 患 ，提 出 简要的方案，在此基础上对顺丰速运未来的发展趋势进行分析。2、 毕 业 项 目 的 主 要 任 务 及 目 标任 务 ：根 据 自 己 所 学 的 专 业 ，分 析 快 递 行 业 的 性 质 ，以 及 这 个 行 业 存 在 的 意 义和这个行业在社会中的重要性。目 标 ：深 入 了 解 快 递 行 业 的 现 状 ，及 目 前 存 在 的 问 题 ，加 以 改 善 ，共 同 展 望 顺丰业未来的发展趋势。续表：3、 主 要 参 考 文献（若不需要参考文献，可注明，但不要空白）1 文献：孙祖斌 中国海洋大学经济学院 国快递业现状和发展对策研究2 王霞 西南交通大学 我国快递业竞争现状及对策研究3 李刚 上海海事大学 我国快递业发展趋势分析4 李谦 杨淑芬 吴敬东 武汉理工大学 我国快递物流业发展的对策研究4、 进 度 安 排 毕业项目各阶段任务 起止日期1． 课 题 确 认 、 方 案 论 证 3 月 10-3 月 232． 毕业项目资料的搜集 3 月 25-4 月 63． 毕业项目初稿的完成 4 月 9-5 月 184． 对毕业项目的修改 4 月 19-4 月 265． 最终完成、 上 交 5 月 056． 答 辩 5 月 19 摘要 随着我国物流业的快速兴起，以及电子商务的推波助澜，我国的快递业也得到迅猛的发展。但在国际快递四大巨头的压力下，民营快递业的未来发展面临着严峻挑战。针对这一问题，阐述合理的观点，提出相应的对策，希望中国的民营快递业能茁壮成长。 关 键 词 ： 快递；现状；对策 目录引言...................................................... 7一、顺丰速运概述.......................................... 8 1.1 顺丰速运的简介 .................................... 8 1.2 快递服务业的特点 ................. 错误！未定义书签。 1.3 顺丰的发展历程 ................... 错误！未定义书签。二、顺丰速运的发展现状及问题分析 ......................... 18 2.1 顺丰的发展现状 ................................... 15 2.2 顺丰快递业面临的问题 ............................. 16 2.2.1 寄送时间和限时时准率 ......................... 18 2.2.2 快递服务满意度 ............................... 20 2.2.3 同行之间的竞争压力大 ......................... 23三、发展对策和建议....................... 错误！未定义书签。 3.1 解决方法 ......................... 错误！未定义书签。 3.2 顺丰未来发展趋势 ................................. 27四、总结................................. 错误！未定义书签。参考文献................................. 错误！未定义书签。致谢..................................... 错误！未定义书签。附录一................................... 错误！未定义书签。附录二................................... 错误！未定义书签。 引言随着国际贸易业务的加强和多样化及 21 世纪的第二个十年迈进，电子商务的不断发展，我国快递市场的发展步伐较快。目前中国快递市场规模已经超过 200亿，且每年还在以超过 30％的速度高速增长。在巨额利润的诱惑下，国际快递巨头纷纷抢滩中国，国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。而顺丰作为国内民营速递的领头羊，且在中国邮政和外资快递四大巨头共同逐鹿之下，其面临着严峻的考验与激烈的竞争。故分析顺丰速运的现状及未来发展趋势对于探究中国民营速运行业的发展有着相对的代表性。一、顺丰速运的概述1、顺丰简介 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）是一家成立于1993年3月的民营企业，在19年的发展历程中，一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速 、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中、东南的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。 顺丰不断投入巨资加强公司基础设施建设，不断提高运营设备和信息处理系统的科技含量，不断提升员工的业务技能和服务意识。经过多年的努力，顺丰在中国速运领域取得了令人瞩目的成绩。力图将“顺丰”品牌塑造成为中国民族速运企业的“百年老店”，为中国速运行业的发展做出贡献。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，在提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。1.2、产品介绍 顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。主要有：省内即日、跨省即日、陆运通、陆运达、普货等等。1.3、网点分布 自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自 1993 年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅佛山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北、东南；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰在中国大陆目前已建有 2200 多个营业网点，覆盖了国内 32 个省、自治区和直辖市，近 250 个大中城市及 1300多个县级市或城镇。顺丰在香港 1993 年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了 18 个行政区中的 17 个（离岛区暂未开通）；在台湾 2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市；在韩国 2010 年顺丰开通了收派服务，覆盖韩国全境；在新加坡 2010 年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域；在马来西亚 2011 年 8 月 1 日顺丰开通了收派服务；在日本 2011 年 11 月 15 日，顺丰开通大陆到日本的快递服务。2、顺丰的特点 时限和安全是快递服 务价值的核心 快 安全 服务网络、覆盖网点 全程监控和实时查询 要求快件单独封装、具有名址、重量和尺 寸的限制，实行差别定价和付费结算方式3、顺丰发展历程 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。刚成立初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。 在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。 1997年，顺丰已经在局部垄断了深港货运，在顺德到香港的陆路通道上，70％的货由顺丰一家承运。 2002年成立总部之前，顺丰在全国总共有180多个网点，虽然华东和华北市场进入不深，但名声已经在外。而在九十年代末，国内快递业务在顺丰总体收入中的比例也增加到近40％，顺丰从“香港件”一条腿走路，变成了两条腿走路，有了奔跑的可能。2003年初，借航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，成为国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。 至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。 第二章、顺丰速运的发展现状及问题分析2.1、发展现状2.1.1 顺丰网络的建设 自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自 1993 年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰 2008 年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。 顺丰在中国大陆目前已建有 3 个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近 100 个中转场以及 2000 多个营业网点，覆盖了国内 31 个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近 200 个大中城市及 900 多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港 1993 年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了 18 个行政区中的 17 个（离岛区暂未开通）。 顺丰在中国台湾 2007 年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 在新新加泼和韩国市场的开通2.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80％的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO％一15％左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡 韩国。2.1.3 仍然会收到很多关于服务质量的投诉 门到门的服务质量还有待进一步的提高。 完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案 ，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。2.1.4 顺丰的规模 快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然顺丰的营业额在国内民营公司中占有优势，但是比起国际国内的大司实力还相对而言较弱。因此选择合适的配送中心，对于公司业务的扩展，形成规模经济效应有很好的帮助。2.1.5 基于快递业务的高效配送理念 顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。2.2 顺丰快递业面临的问题 我国快递企业主要面临以下问题：市场格局失衡，行业竞争无序；运营成本压力加剧；利用效率低；制度法规不健全，客户满意度不高及限时准时率水平低下等等同时，我国大中专院校还没有设立快递管理专业，这使得快递业管理人才的持续供给没有保障。以下是顺丰在操作过程中存在的限时准时率、客户满意度、同行竞争压力大这三个方面作以下陈述： 2.2.1 寄送时间和限时时准率 寄送时间就是指客户投寄及收发快递的一个周期，限时时准率即是指客户对这个周期的时间要求。顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件------公司安排投递部配合取货------公司内部数据处理-----投递部接单后安排投递------配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，造成成本的上升，还降低了工作效率，从而也会导致客户的满意度。 2.2.2 客户满意度 客户满意度问题，往往是服务行业的一大难题。快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件都会导致客户的满意度。客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 2.2.3 同行竞争压力大 随着中国快递市场的全面开放。以 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了 80％的市场份额，给有经营国际快递业务的 EMS 重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为，压力积聚增大。 第三章、加快我国快递物流业发展的对策3.1 解决办法3.1.1 限时准时率 顺丰所规定的快件基本动作流程: 接单—下单—收件—交件入仓—分拔—转运—分拔—快件出仓—派件。对于一般人来说如此简单的快递过程在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步 而这只是每一次快递的基本过程而已。根据快件的性质 顺丰对于快件的分类也同样细致。 根据快件目的地及运输方式，分为如下几类:（1）香港件:原寄地或目的地为香港区的快件 主要通过深圳机场海关、广州机场海关、广州邮办、东莞常平海关报关出口（2）航空件: 所有走航空的快件 目前开通的有上海、杭州、和新北线（3）区内件: 原寄地和目的地电话区号相同的快件 部分可实现四小时送达（4）省内件: 同一个省的非区内件和非航空件（5）省外件:不同省的非航空件 目前开通的有粤闽淅闽干线（6）陆运件: 全程经陆路运输的快件（7）同城件: 原寄地和目的地在同一个城市的快件。 合理优化配送流程，按照各种用途对其进行分类。3.1.2 客户满意度 a.积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道； b.不断推出新服务项目，帮助客户更快更好地根据市场变化而做出反应； c.缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。 d.除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。3.1.3 同行竞争压力 以下，我们将顺丰作一个特型，从民营快递企业中分离出来，再参与到三个竞争主体中进行比较，从而以最残酷的方式将顺丰划分到民营快递的对立面讨论，看顺丰能否以一己之力对抗整个快递市场的竞争。 市场份额：民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头 知名度：EMS＞外资快递巨头＞民营快递企业＞顺丰 网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头 价格优势：民营快递企业＞顺丰＞EMS＞外资快递巨头 快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS 服务水平：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS 综上，我们可以看出顺丰在速度和服务两方面，占据着首位，然而这也是快递服务行业最重要的两点。所以，我们取其所长、补其所短，将自己的优势发挥到极点。3.2 未来发展趋势 在快速的发展中，顺丰速运也不可避免的面临着管理、策略、服务等各方面问题。但对于顺丰来说，首当其冲的许多客户敏感的价格问题。简单的比较一下顺丰与中通的价格就不难看出差别。以江浙沪互相发件为例，顺丰的跨省即日件的首重是 20 元，续重为 2 元；而中通的首重仅为 7 元，续重为6 元。据某些业务员反应，不少顾客就曾向他抱怨过顺丰的价格为何一直高居不下，而他也很无奈的说公司的价格也是根据提供的产品制定他们只负责根据规定办事。而在激烈的市场价格之争中 顺丰要承受许多小公司带来的低廉价格的挑战也无疑不是一件容易的事。另一方面，随着顺丰触角的不断扩张，跨度的增加带来的是成本的增加 如何有效的控制成本是顺丰需要解决的问题。 另外 顺丰所提供的产品和服务也并不是毫无差错。对于顺丰的投诉也不时出现于网络上 有顾客抱怨顺丰提供的网上订单状态查询系统根本没有即时反应快件的真实运送情况 存在严重的滞后又有顾客反映收派员的态度极其恶劣 而且效率低下还有顾客投诉所寄送的物品在运送中丢失或者收到时物品已经损坏而顺丰却拒绝为此负责于是顾客只能自己承担一切损失。 当然，这些问题的存在对于顺丰而言无疑是它必须直面的挑战，同样也是激励顺丰掀起更深刻的自我改革的动力。只要顺丰速运坚持优质的产品和服务 始终将客户的利益放在首位 相信它一定能够在我国快递市场中牢牢地占据一席之地。同时，我也相信顺丰速递的这一发展经验也一定能够为我国民营速递业的发展带来积极的启示。1、综合化和集成化快递公司组织形式的不断创新，最为直接的就是第三方快递在社会经济活动中扮演了一个重要的角色，在国际快递产业中的地位日渐突出，由此产生了一大批集成快递商，他们实现了各种快递功能的整合化，运作上采用海、陆、空各种方式的一体化及快递时间中的国内快递和国际快递的一体化。2、国际化在国内经济发达国家，快递公司呈现出全球快递企业并购态势，以机能整合的综合快递为主导。随着世界经济一体化，快递公司的发展呈现出国际化倾向；快递市场与用户国际化；快递业务国际化；快递企业国际化。3、网络化快递电子商务与快递的衔接日益紧密，电子网络逐渐成为快递网络实现和运行的有效载体。其产业组织，具体有快递企业内部、快递企业外部网络及快递公司内外部网络等构成。4、个性化快递公司快递公司发展培育出一大批快递产业组织群体，他们借助现代快递理论与管理技术，进行供应链全过程的个性化管理和规划，向社会提供个性化快递菜单式服务项目，具体包括企业对企业的个性化快递和企业对消费者的个性化快递。5、信息化快递快递的信息化，主要表现在：一方面信息是商流、快递、资金流的媒体、另一方面信息服务成为快递服务活动中的重要组成部分；此外，快递业务更加依赖于可以共享的信息，大量的信息传播和交换可以提供更多的商业机会和降低快递成本。6、智能化快递公司技术高级化和自动化，主要表现在快递实践活动汇总凭借现代科学技术手段和方法，对整个活动进行智能化管理，具体体现在作业的智能化和快递管理的智能化。促进快递公司发展的主要因素包括社会经济的发展、科学技术的进步、市场规模的扩大等，特别是市场需求的进一步扩大，为其发展带来了前所未有的空间，使快递公司呈现出显著的增长趋势。 第四章 总 结本论文通过对民营快递行业的简要了解，以顺丰速运为例，浅谈顺丰快递业目前的现状及未来发展趋势的分析，在了解的过程中，发现了目前存在的问题，提出解决方案。使得顺丰快递业更加完善业务流程，满足客户需求，为客户做到更好的服务。在方案实施的过程中，展望顺丰快递业未来的发 展趋势，必将走向集成化、信息化、国际化。
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