游客中心服务与配备基本要求

发布时间：2018-06-30 17:48:37 来源：文档文库

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游客中心服务与设备配备基本要求

1．设施配备　　

1.咨询设施　　

配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。　　

设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。　　

2.导游设施　　

根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求。4A级（含）以上文物类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。　　

根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。

根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。　　

3.休息设施　　

设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。　　

4.景区形象宣传设施　　

设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。　　

5.特殊人群服务设施　　

入口、台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合景区申报的要求；提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。　　

6.便民措施　

提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。　　

2．服务要求　　

1.接待礼仪　　

员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。　　

2.咨询服务　　

主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。　　

3.导游服务　　

导游人员全部持证上岗，普通话达标率100％，均应具备大专以上文化程度。导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人；针对不同游客的需求，实施个性化服务。　　

4.游客意见调查　　

定期进行游客意见调查，征询游客意见。　　

5.游客投诉及意见处理　　

投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉着反馈处理意见。　　

6.旅游安全宣传　　