6、运营方案及营销策略

1. 经营理念

云南跃业投资管理有限公司于2014年3月注册成立，注册资本人民币5000万，公司主要经营：酒店管理、餐饮管理、珠宝销售及批发、通讯器材及配件销售、日用百货销售、物业管理、广告营销推广。

公司现有商户共300余家并与德克士、麦当劳、肯德基、屈臣氏、桥香园、永和豆浆、德胜桥豆花米线、一心堂药店、健之佳便利店等知名连锁品牌合作。

项目案例有：

并在昆明高铁南站承租了C1、C5、C12、C13、C15-2、C17、G12、J18号铺面。

公司自1990年起与昆明铁路国际旅行社合作至今长达20余年，相互已经建立了良好的合作关系，彼此产生了相互的信任及信誉。在火车站商圈也建立了良好的口碑及公司形象。公司为求发展，年内将拓展业务至云南省各地、州、市的车站商业。

云南跃业投资管理有限公司本着长远经营的理念致力于改变城市车站码头“脏、乱、差”的形象，给与外来游客带来一个美好的第一印象。

我公司承诺:针对本项目丽江站新建商铺出售的所有品牌商品绝不高于市场价，还市民与游客一个诚信安全的火车站购物环境。所有在本店出售的商品均可网上APP购物、下单，到店拎包即走。部分商品免费代办国内邮寄服务！

法定代表人或委托代理人或自然人签字：

竞租人全称（单位盖章）：云南跃业投资管理有限公司

日期：2019年1 月 21 日

2.

商品结构

法定代表人或委托代理人或自然人签字：

竞租人全称（单位盖章）：云南跃业投资管理有限公司

日期：2019年1 月 21 日

3.

人员配置

人员配置

店长一名，收银员两名，店员两名，仓管一名，配送一名。

营业时间

6：00-23：00 早班6：00-16:00,晚班16：00-23：00（方案一：一星期对调班次，方案二：一天白班一天晚班），员工提前15分钟到班；

员工管理劳资方案

人事政策与考勤规范

1.1入职

面试

面试材料的准备：身份证、学历证书、健康证原件及其复印件。

1.2考勤管理

考勤

1 工考勤由所在店长统一管理，早班6：00-16:00,晚安16：00-23：00（方案一：一星期对调班次，方案二：一天白班一天晚班），员工提前15分钟到班；

②员工上下班、就餐均需到柜组指定地点签到、签退；

注：员工签到、签退时间以店长所定时间为准。

③员工不得迟到、早退、踩点签到。

请假与调班流程

注：请假、调班务必提前申请，员工请假、调班须报备店长代班人员姓名，并由店长核查，待批准后方可执行。

1.3就餐规范

①就餐时间：30分钟，；

②就餐地点：就餐区可自己带饭（公司补贴员工上班每天/10元钱）；

③员工按秩序轮流用餐，时间为30分钟，用餐前后均需至指定地点签到处签到；

④员工须错开轮流就餐；

以上为店长一名，店员四名，分两班，店员工资：基本工资（2100）+全勤奖（300）+考核奖金（600）=3000元公司不交金

方案二：

店长一名，店员三名分A、B、C，上午A、B上班，中午11点C到班帮忙补货，1点A回去休息、下午5点A回来上班，6点B回去休息，A、C上班，次日轮换。具体休息时间以学校作息闲忙时间确认。

店员工资：基本工资2300+全勤奖300+考核奖金600=3200元公司不交金

方案三：

店长一名，店员两名，全日在班，视忙闲情况轮流休息

店员工资：基本工资2500+全勤300+考核奖金800=3600元公司不交金

以上方案依据人员情况调整而做出调整。

商铺行为规范

1、仪容仪表规范

按照中心要求统一着装，工装整洁，淡妆上岗，仪态大方，规范服务礼仪，待客热情，服务有道。

2、柜台十不准

⑴不准在柜台内聊天、嘻笑打闹、看书看报；

⑵不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西；

⑶不准和宾客争吵、辱骂、殴打；

⑷不准因上货、结帐、打扫卫生或交接班而不理睬顾客；

⑸不准趴、蹬、靠柜台或货架；

⑹不准对宾客做不礼貌和不文明的动作；

⑺不准私分抢购紧俏商品；

⑻按时就餐，签到签离；

⑼不准擅离工作岗位，有事必须事先请假；

⑽不准用柜台电脑上无关网站及玩游戏。

3、三洁四无六不见

“三洁”商品洁，货架、货柜洁，服务设施、周边区域洁

“四无”地面无污迹、无杂物、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂

“六不见”柜组或收银台内不见使用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张

4.店长:初步制定工资5000-8500元/月，视员工管理能力以及促进公司业绩上有突出者给予奖励。

1.召开晨会（每日必开内容：传达上级指示、昨天经营总结销售商品质量、工作环境、服务质量处理结果经验教训，存在的问题、违纪通报、表扬、个人仪容检查、今日活动安排）班前十五分钟列队。未能完成一次扣20元，一个月超过三次，做停职检查。

2.环境检查（商品陈列：结构、位置、整齐、丰满、日期、标价卡、破损商品。店容店貌：手推车、货篮、卫生工具、地面卫生、卫生死角、门前推车、广告牌、标语、橱窗卫生、背景音乐、气味、通风、仪容仪表每日必做）。如出现环境脏乱差的情况，一次扣20元。

3.听取管理人员汇报（每日一次员工表现、存在问题、合理化建议）。

4.收货、调货、退货（手续完备、督查管理人员到位）。

5.上级通知的执行（各类文件的传达、促销的配合、上级布置的各项任务）。

6.人员调度（上下货、临时加班）。

7.员工沟通（每周一次员工反映超市的问题、顾客的反映、员工 的生活困难、员工对公司的要求、对管理人员的投诉、员工的思想工作、员工的业务指导）。

8.市场调查（每周一次同类商品的价格、价格信息、品种信息）。

9.向公司反馈各种信息（商品质量信息、价格信息、品种信息）。

10.参与市场采购（每周一次掌握市场价格、了解新的品种）。

11.处理顾客的投诉（原则：尊重、掌握心理、实事求是、换位思考、主动承担责任。投诉原因：商品质量、价格、服务态度。步骤：聆听、同情、道歉、解决、协商、行动）。如未能及时解决以及反馈，一次扣50元

12.分析销售状况。

13.进行营销策划。

14.店长工作日志

超市店长职责：

1. 全面负责超市的经营管理工作。

2. 管理资金账务,定期核发各部门所需现金。

3. 向总公司汇报工作，接受监督。

4. 年度经营计划和管理目标的制定。

5. 提高服务质量，全面实行服务规范化，提高社会、经济效益。

6. 安全管理，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。

7. 完成上级领导交办的其它任务。

员工规范及工作职责：

1) 严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

2) 熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本。

3) 掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。

4) 注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。

5) 了解超市布局和商品陈列的基本方法，熟识超市内商品摆放位置，并对陈列商品进行整理。

6) 随时注意商品销售动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。

7) 要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。

8) 完成上级交办的其它工作。

收银员的工作职责:

1. 早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底，做好班前的准备工作；

2. 工作期间仪表端庄，不得在超市内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，对顾客热情服务；

3. 认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语；

4. 工作时间不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况需调班须经店长同意。

5. 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；

6. 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；

7. 收款快捷、准确找零，遵守超市关于现金收付的规定，遇到找错时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；

8. 如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；

9. 收银员在结款时，如有短款须立即按短数额补齐；

10. 收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；

员工奖惩制度：

为增强员工的责任感，鼓励员工的积极性和创造性，提高工作效率，超市对表现优秀、成绩突出的员工实行奖励制度。

1、 员工品行端正，工作努力，忠于职守、遵规守纪，服从安排，足为其他员工楷模者，给予通报表扬。

2、 对有下列事迹之一的员工，除给予通令表扬外，给予一次性经济奖励，奖励名单和数额由店长助理报店长审批。

1) 、对管理制度、方案等，提出意见与办法，经执行确有成效，能提高经济效益，对超市贡献较大的；

2) 、在紧急关头，勇于负责，奋不顾身，处置得当，极力抢救，使超市利益免受重大损失的；

3) 、敢于同坏人、坏事作斗争，举报损害超市利益的行为，使超市避免重大损失的；

4) 、其他应当给予奖励的。

3、 员工有下列情形之一，经查证属实，批评教育无效的，第一次书面开出提醒单1次，第二次扣工资50元； 第三次则予以辞退：

1) 无正当理由经常迟到或早退的；

2) 工作期间不配戴上岗工作证的；

3) 擅离职守或串岗或与别人闲聊、打闹嬉戏、大声喧哗的；

4) 消极怠工，上班干私活的；

5) 随地吐痰或乱丢垃圾，污染环境卫生的；

6) 浪费超市财物或公物私用的；

7) 下班后不按规定关灯、关电、关水、关窗、锁门的；

8) 携带危险物品上班的；

9) 在禁烟区吸烟的；

10) 随意移动消防设备或乱放物品，阻塞消防通道的；

11) 工作时间打瞌睡的；

12) 对顾客态度恶劣的；

13) 有其他对超市产生不良影响的行为的。

4、 员工有下列情形之一，经查证属实，批评教育无效的，每次记过1次，并扣工资100元；半年内被记过3次以上或一年内被记过6次以上的，予以辞退：

1) 无正当理由不服从超市正常调动或上级的工作安排的；

2) 利用工作或职务便利，中饱私囊的；

3) 上班时间打牌、下棋的；

4) 将超市内部的文件、账本给超市外的人阅读的；

5) 在超市私接电源或使用电炉或其他危险设备的；

6) 值班人员私自留宿外人的；

7) 无故旷工的；

8) 有其他对超市产生严重不良影响的行为的。

5、 员工有下列情形之一，经查证属实，予以辞退：

1) 盗窃、贪污、侵占或故意损坏超市财物，造成超市经济损失1000元以上的；

2) 违反超市保密制度，泄露超市商业秘密，造成超市经济损失1000元以上的；

3) 无理取闹，打架斗殴，影响公司生产秩序和员工生活秩序的；

4) 有其他对超市产生严重不良影响的行为的。

收银员日常交接班办法

1) 每位收银员使用各自独立收银账号，

2) 工作开始前，由店长交予300元备用金，当面点清确认

3) 交接班或者营业结束后携收银机内所有现金和，现金日结单和校园卡日结单，与店长对账。

4) 对于帐目不符情况，由少收或收到假钱等造成的负亏需收银员自行填补，超出帐目的查明情况后由店长专收专填入“其他收入表”，最后收银员在日结单上签字确认。

营业员日常交接班办法

5) 上班开始之前需对货架主要商品数量盘点，对于遗失商品和缺货商品及时上报店长

6) 对于在自己班到的货需整理完才能下班

7) 对于从小库领用商品，需店长陪同，填写“商品领用出库明细表”

8) 交接班或者营业结束后需根据收银结款单，再次盘点商品，出现遗失商品需营业员自行填补

商品到货验收流程

商品到达验货区，营业员与店长、供应商共同点验数量，点验无误，店长、供应商在送货清单上签字确认店长根据送货清单填写《到货商品验收明细表》填写现金交易发票连同“明细表”和发票交予财务生成编码。

商品退货验收流程

商品由于质量，保质期问题，出现需退货情况，有营业员点出店长与供应商共同点验数量点验无误后，店长、供应商在退货清单上签字确认店长根据退货清单填写”退货商品验收明细表”连同“明细表”和发票交予财务。

日销售报表流程

由店张每日登记销售日报表填明销售货品和金额

店长与财务对接流程

在营业第二个工作日早上十点前，店长带现金，收银结帐单，到货验收发票，退货验收发票对账由财务当面点清日结，由店长少补财务登记明细，店长签字确认，财务留存结帐单和发票。

盘点，进销存管理流程

每周日下午14：00店长统一填写一周进销存汇总表由营业员与店长共同清点库存根据一星期销售日报表，入库明细单，退货明细单核对库存对于遗失货物填入负亏表，多出来货物填入盈利表。

商品价格管理（市调流程）

每周对周边商场进行调研主要内容为商品信息、促销信息、人员信息、业绩信息、形象信息及其他信息对市调分析表每周一进行汇总商品价格的监督检查，重点关注对中心相同品牌商品价格与其他商场的相同品牌价格进行对比根据中心与周边商场相同品牌的市调对比表 采价情况、促销信息保持与供应商的沟通，要求所有商品价格、打折或促销活动力度必须保持一致。

法定代表人或委托代理人或自然人签字：

竞租人全称（单位盖章）：云南跃业投资管理有限公司

日期：2019年1 月 21 日

4.

售后服务

本公司郑重承诺：

一、本着“公平、自愿、诚实、守信”的原则，文明经商、诚信经营，遵守有关市场管理法律法规，自觉维护市场秩序，不损害车站和其他经营者的合法权益。

二、积极参与食品准入工作，遵守国家工商行政管局制定的《超市食品质量购销查验制度》、《超市重要食品入市备案制度》、《超市食品质量信用公示制度》、《超市不合格食品退出制度》、《超市进货索票索证制度》、《超市食品场厂（地）挂钩制度》等各项食品准入制度，接受工商部门和车站的监督和管理。违约承诺：由于食品安全引起的问题由我公司承担所有后果，并接受相关部门的处罚。由此引起的一切后果概与昆明铁路局集团国际旅游服务有限公司无关。

三、按照市场准入标准，建立各项内部食品质量管理制度；并完善内部管理，建立食品质量档案和管理机构，明确责任，专人负责。

四、加强食品质量的日常管理：做好进货食品索证和查验登记工作，保证食品来源合法真实；经常查验上柜食品的内外质量，严格执行食品准入各项标准，保证不销售任何不合格过期商品。

五、认真配合工商部门的日常巡查和市场检查，主动配合食品检验检疫工作，如实提供食品质量档案。

六、商品定价严格按照物价部门的核定价格来销售产品。

七、优惠承诺：

1、每天推出特价商品，货真价实，经济实惠；同时不断推出新商品，以满足车站日益增长的需求。

2、给与高铁站工作人员、以及周边商户朋友给与低于大润发、家乐福、沃尔玛三大超市平均零售价，让车站工作人员与游客切切实实享受到实惠。

3、节日期间给车站工作人员与游客发放节日小礼品。

4、热情帮助有咨询需求的人员详细讲解订购车票流程、车站布局等询问、免费代理国内邮寄物品。

5、免费帮助车站工作人员代收快递，绝不收取费用。

6、免费帮助车站工作人员加热饭菜。

7、国家节假日、春节正常经营，保障车站人员的日常需求。

8、如遇特殊情况，超市百分百配合车站完成应急需求。

八、接受社会各界的监督建议和顾客咨询投拆，在超市设立咨询服务台和相关意见表格，公开投诉电话和顾客意见，并承诺在一日内提出、公开并执行处理意见，完善售后服务措施，努力为所有消费者服务。

九、不得私自转让、转租所承租项目。违约承诺：若我公司私自转让、转租，视为严重违约行为，同时，甲方有权终止合同并收回商业项目。由于我公司责任引起的纠纷，我公司自己解决，由此引起的一切后果概与昆明铁路局集团国际旅游服务有限公司无关。

十、应急方案：如遇车站紧急需求或特殊情况，我公司百分百配合车站完成应急需求。商铺内所有货物先行配送至车站指定地点，力求打造温暖昆明新模式。

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竞租人全称（单位盖章）：云南跃业投资管理有限公司

日期：2019年1 月 21 日

5.

投诉处理

顾客投诉的处理流程

目的：

顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对丽江对云南的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。

处理原则：

应重视第一接待；

认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；

要充分确认事实；

不作争论，求得理解，探索解决对策；

坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复；

自己解决不了时，应交给上级解决；

对商品退换应愉快的接待；

要在平时消除大意失误；

对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；

及时向上级和有关部门报告。

处理机构及责任分工：

为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。

部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。

前台作为商铺对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）

客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。

顾客退/换货作业流程

顾客退/换作业流程描述

1.顾客持销售小票以及退/换的商品至服务台。

2.工作人员判断是否符合退/换货条件《商品退/换货须知》,并坚持“四为主”原则：

可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以我为主。

3.如果符合退/换货条件请顾客防损组长确认。

4.在销售小票上标住“退货”或“换货”。

6.防损员与顾客一起，到卖场进行换货。

7.将收银小票和商品一起到收银台进行结算，退换货小票交给收银组长。

7、将顾客带至出口处离开。

10.下班后与收银组长核对退/换货小票，并在收银系统上进行信息的录入。

履行退货审批权限（以单张水单为标准）：

50元以下（含50元）：前台经理/助理

50元—200元（含200元）：主管副店长

200-2000元（含2000元）：店长

2000元以上：集团主管营运副总签批

责任追究：

商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;

服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；

在前台处理投诉过程中，其他部门要积极配合，不能相互推诿，最终达到投诉事件圆满解决。

投诉机构：

如消费者对我公司的处理方式不满意，可投诉至车站相关监督机构或12315进行投诉。由于车站人员的流动性，我公司承诺先行赔付消费者。如后期需要增加赔付金额我公司严格配合车站或相关政府监管部门的处理意见。

法定代表人或委托代理人或自然人签字：

竞租人全称（单位盖章）：云南跃业投资管理有限公司

日期：2019年1 月 21 日

6.

市场分析策略

作为优秀营销经理，必须具备超群公关的能力和洞察能力，在营销观念、营销理论、营销方式方面都要有一定的了解与认识，从现代市场营销学的发展角度分析，我们深刻地认识到现在市场营销策略逐渐地在改变，从追求销售发展到创造。因此，市场竞争者的变化，也意味着我们必须要重新审视我们原以为赖以取胜的自信思想。现时，我们目前的任务就是如何策划最好营销方案与最大的客户合作和如何占领全国市场的问题。

    现在，所有获胜的公司，他们的营销策略都是以客户为中心。想方设法提供最好的产品质量，最低的产品价格，最便利的服务方式，最合需求的现实承诺，满足客户的需求。正如哈佛大学西奥多·李维特教授所言：“如果你不想到客户，你就不是在经营”。因此，我们要处处为客户着想，时时观察竞争对手的动态，分析客户的需求，抓住任何一个可能的市场机会，制定合乎客户需求的营销策略。 现在，越来越多的公司将他们的重点策略由关系营销转向品牌营销。在竞争激烈的市场中，我们要面对的客户不是一次性的合作，而是长期的合作关系。因此，市场营销情报信息十分重要。我们需要大量有价值的客户信息进行分析加工，尽一切可能的方法赢得与大客户合作的机会。

    销售过程分为六个阶段：（1）预先准备；（2）调查研究；（3）表达；（4）送样；（5）签订合同；（6）实现承诺。

重点在“实现承诺”，在与客户初次的接触中，首先，要调查客户的身份、爱好、需要；然后，把承诺的信息传递给客户，使客户明白与你合作他会从产品中得到好处。尽量设身处地从客户的角度去理解，并努力体会客户坚持意见的感情程度。尽量消除可能会发生的不同意见的地方。尽量注意语言的表达方式，表现出太多的可变性会被客户认为是不诚实的。现实主义和诚实主义是受欢迎的。要有自知之明，不合理的要求可能会破坏个人的形象和企业的信誉。在互相让步阶段，不要给对方强加压力，合同条款要根据互利互惠的方面去进行讨论。

    在谈判的过程中，营销主管对客户流露出来和掺进去的感情成分要加以重视，并视为合理。公开讨论双方的诚意和感情而不是双方针锋相对。这样，有助于防止双方谈判陷入毫无意义的互相指责和毫无成果的谈判结局。双方必须清楚地表明自己的观点，积极地听取双方的陈述，认同正在陈述的内容以及对我方的看法，而不是指责对方的看法和缺点，并直接表明合作的好处和利益所在，尽量增加达到满意结果的机会。

    在谈判的过程中，每一种利益通常存在有多种的方式使双方都得到满足。因此，我们要把谈判的重点定位在利益陈述上，而不是立场。尽量创造双方有利的选择。当持反对意见的谈判者不愿妥协，最好的策略是双方协商并说明各方立场的利益关系和客户标准。在对方采取欺骗的方式或趾高气扬的姿态时，我们要坚持公司的原则，对对方所谓的“合理性”提出质疑或暂停谈判过程。

    总的来说，我们的营销策略的核心就是三与“与客户建立非正式的交流；与客户保持亲密的关系；与客户保持意见一致”。在哈佛MBA的教程中，正确的案例不是唯一的。有道是“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。在目前的市场环境中，不管我们采取何种的营销策略，我们都面临三种挑战：（1）开发全国市场；（2）保持竞争地位；（3）争取市场最大份额。

营销经理自我管理思想

    鲁迅先生说：“世上没有路，人走多了便成了路”。Kamoso说：“不管我们未来的道路充满崎岖和坎坷，我们都要坚强地走着”。逆水行舟，不进则退。我们别无选择，只有一条路前行。弃燕雀之低飞，慕鸿雁之高翔。宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。

    世上没有免费的早餐。一切的一切靠自己去争取。社会关系是第一生产力，信息是创造财富的源泉。世界是属于勇敢的追求者。如果说勇敢的追求是迈向成功的第一步；那么不懈地努力是达到成功的唯一途径。进行计划，未来是属于那些在今天做出计划,并付之行动的人们。以下是我认为自我管理思想中10个最重要的要素：

最佳的效益取决于最佳的方法。

企业的竞争力在于员工的才智和热情。

清醒地考虑问题是有效的管理基础。

勇于尝试、善于观察、勤于思考、持续改进、积极面对挑战是优秀员工的表现方式。对于客户来说，再高的要求都是理所当然的，我们的职责是做到客户的微笑没有任何语言可以代替产品质量，没有任何理由可以解释失误原因。 要预先考虑到所有可能的情况，不要总是措手不及。 把不断的提高技术指标和工作效益作为自己永恒的目标。 点燃自己的工作热情，努力实现组织规划的未来远景目标。

管理好今天的生产运作，不断改善今天的工作方法，为明天出色的你做好准备。

团队精神



    当你看到大雁排成“V”字形向南方飞行过冬时，你也许会有兴趣知道科学家已发现它们为什么那样飞行。研究表明，当每只鸟扇动它的翅膀的时，它为紧跟其后的鸟创造了一股向前的动力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少减少29%的阻力。（具有共同的方向和群体意识的人们会反映，更容易地达到它们的目的地，因为他们是在相互的推动下前进的。）

    每当一只大雁掉队时，它会突然感到单独飞行的阻力。它会很快回雁群以利用前者所提供的动力。(作为营销经理，如果我们具有大雁一样的见识，我们就会留在队伍中，而那些跟我们进行方向相同的员工也会这样做。)当领队的大雁感到疲惫时“V”字队形中的第一只大雁就会充当领队。（轮流干艰苦的工作就是团队精神）

    最后，当一只大雁病了或受了枪伤掉了下来时，另外两只大雁会离开队形，跟着它下来帮助它和保护它。它们会守着这只大雁，直到它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。（如果我们的团队有大雁的见识，那么我们同事之间就会像大雁那样相互支持、共同进步。）

 

营销经理的成功要素



一． 能保证销售业绩

    营销经理有权利提出自己的薪水要求，理由是以你肯定的业绩来决定你认为合理的报酬。在美国的聘用合同上销售经理在第一条款上以保证多少业绩要求他们的报酬多少。

二． 有良好的社会公共关系

    一个人能否在社会上立足，取决于他的的社会关系如何。马克思说：人的本质是一切社会关系的总合。也就是说，你周围社会圈子怎么样，也将影响你未来怎么样。对营销经理而言，建立良好的人际关系十分重要，它将会给你个人提供有价值的信息，促进个人的能力发挥。

三． 具有开拓创新能力

    历史是川流不息的，时代不断在更新。作为营销经理，如果没有创新能力，就没有存在价值。过去的一切经验只能代表过去经历，如果没有创新能力，就容易脱离实际。因为，明天的市场并非是今天的延续。在竞争激烈的市场环境中，只有不断开拓创新，才能不断创造新的业绩。

四． 以服务客户为宗旨建立销售系统。

    松下幸之助说：客户就是我们的亲戚。中国式的市场竞争核心主要是关系竞争。因此，营销经理应该站在客户的立场，把客户的一切需要都考虑周全而且要及时提供所需。这样，我们与客户的关系就接近了，那么我们的目的也达到了。

五． 给自己制定短期计划和长期计划

    计划是为明天而设定的，没有计划，目标是盲目的存在。进行计划，今天所做的一切是为了有更好的明天，未来是属于在今天做出计划，并付之行动的人们。 保持灵活的营销战略

    营销战略的核心内容就是灵活性与原则性的结合。在决策过程中，不断改进本身不是战略，但是所有的战略计划都不是一成不变的。因为，市场变是绝对的，不变是相对的。很多事情不是变好，就是变得糟糕。因此，作为营销经理要根据市场的环境，不断改进营销战略计划。在计划经济时代的管理管理模式：“如果不是糟糕到极点，就不要去管它。”如果这样打算做，只能进一步促进工作停滞不前。缺乏改进的动力，最终将使公司走向消亡。例如：如果没有一个好的计划，保持零售店面的更新，店面将最终黯然失色；如果缺乏一个有效的机制对应收帐款的后期回收以监管和追讨，应收帐款的收缴工作将开始很慢；如果不对客户满意度给予定期关注，客户最终将不再满意。

    在这市场环境瞬息多变的状况下，营销经理应具有应变能力，善于根据市场变化而主动调整营销战略，以保证同环境相适应，及时捕捉能发挥企业优势的市场机会。

保持冷静，培养理智的调控能力

    保持冷静、理智的心理调控能力是一个优秀的营销经理必备的素质之一。我们说：要创造伟大的企业不能没有激情。但是激情的背后，不该有着不受个人情感影响的理智，理智对谈判活动有着积极的意义。

    从心理学的角度讲，人的内心活动大多是本能、自发的，但其中却沉淀着人类大量的理性认识成分，并以无意识状态潜在地发生作用。理性认识不仅影响着心理活动的强度，而且制约其活动的方向。所以，我们说，心理活动的调控受制与人们客观的认识。

    在谈判活动中，谈判者的心理控制是种自觉的自我心理调控，它通常有三种方式，即：转化控制、冷化控制和自激调控。谈判是一种竞智竞谋的高智慧活动，所以，谈判者应适时控制自己的非理性情感发泄。幽默大度，灵活巧妙地转化消极情绪为积极情绪，从而避免因感情用事给谈判活动带来的损害。同时，使自己摆脱困境，取得谈判的胜利。

利用自己的优势

作为一名营销经理，你应当充分展示、利用自己的优势，释放自己的能量，创造非凡的营销攻关能力。当你把能量完全应用到自己所追求的崇高理想，用你的正直和优秀的品德指导自己的行动的时候，你不仅自己会取得成功，同时也会使那些追随你的志同道合的同事们看到未来的希望。

    能量来源于你的热情，业绩来源于你的攻关，而你所能够做到的就是利用你的能量来创造你的业绩，这简单的方法和准则不仅是成功企业家的经营理念，也是各级成功管理者的奥秘所在。他们已经创造性地发展了许多行之有效的经营理念，包括基本经营原则、自我管理思想、捕捉行业机会的敏感洞察力以及将上述思想转化为企业核心经营价值观。



营销经理的自我提高

一． 自我培养是通向成功的基础

    每一朵花都有它的香味，每一棵树都有它的价值。面对有价值的目标。要反复锻炼自己的意志，这样不仅可以强化一个人的体力、知识、性格，而且还可以为人提供成功的机会。

二． 正确认识自己与不断提高自己

    不能正确地认识自己就不可能提高自己。朋友和不朋友都要客观、诚实、坦率、知之为知之、不知为不知，要虚心地接受别人的指教，保留自己的意见，养成自律的性格，体现真正的自我。广交朋友，博览群书。

三． 制定一个定期的“充电”计划

    不管你是否接受过大学、研究生、博士的高等教育过程，但是知识是有生命周期的。如果你不去更新、提炼、补充、知识也同样会被淘汰的。为了使自己更加出色，不被社会抛弃，必须制定学习计划：

A． 每月至少阅读三册与你工作有关的书籍。

B． 每月至少阅读三册能教育自己的书籍。

C． 每月至少参加三次与自己工作有关的讲座和讨论会。

D． 把新的构想随时记录下来，供明日计划备用。

E． 定期的给自己工作做总结，以检查自己的管理能力。



形象塑造原则与注意事项

一． 原则

营销经理在商务交往中树立良好的个人形象和单位形象是必要的，需遵循以下5个原则：

A． 高标准原则：在人际交往中，营销经理对自己的言行应该坚持高标准要求。

B． 可靠性原则：在人际交往中，营销经理要“言必信，行必果”的言行赢得客户的信任。

C． 稳定性原则：在人际交往中，营销经理要注意长期的感情投资，建立稳定性关系决不靠一朝一夕。

D． 灵活性原则：在人际交往中，营销经理要有敏锐的洞察力，在不同的场合，对不同的问题要做出灵活的反映。

E． 多样性原则：在人际交往中，营销经理要应用多种的交际手段与客户沟通。比如：一手好文章，出口成章，文娱体育等等。

二：注意事项

A． 要注意自身形象是否与某场合吻合。

B． 形象要充分显示个性魅力：设计与塑造良好的形象，追求与众不同的感觉。

C． 善于利用普通认可的形象，通过观察客户心理，客户感兴趣而又同自己有关联的形象，使客户比较容易对自己的形象接受。

D． 善于组织形象出现频率，加强形象强度，有计划地设计形象出现频率，重复刺激往往能在大脑中造成可靠的印象和储存，以增强其形象对客户的影响程度。

摆脱困境的方法

    玫瑰有刺，银泉有泥浆，人不能有十全十美的。因此，我们不可能梦想一种完美、和谐、符合逻辑的人际关系的存在。在日常事物上，每个人都会遇到无理的人和事，比如一些由言语造成的困境和难堪。面对它们，我们不能手足无措。人事纷纭，千差万别，我们无法为之拿出万全之策摆脱困境，以下介绍几种方法：

A． 巧妙闪避：绕开问题的实质，转移提问重心，偷梁换柱，使问题难以深究。在谈判过程中，如客户问你某一方面很专业的问题。那么，你可以说这个问题由某一方面技术人员回答他。

B． 诱导否定：当对方提出不该知道答案的问题时，先顺着话题提出一些条件或设问，诱使对方落入圈套，使之自相矛盾，引向自我否定的结局。

C．反口语问：有些问题不能明确作答，可以采用反问方式。比如有朋友向你打听保密的东西，比不愿告诉他，可以先说：“你能保密吗？”朋友可能说：“能！”那你也可以回答：“我也能。”使之无法再问。

D．模糊回答：避实就虚，用模糊的但又是积极的话来摆脱困境。

客户信用分析（公司）

一． 业界动向：A.生意往来、企业之业界动向是好是坏；B.现今国际环境、状况之动向如何；C.金融环境如何；D.业界未来之展望是光明还是黑暗；E.业界之长期展望如何。

二． 经营素质：A.生意往来企业之经营是法人还是个人（家族）；B.其资本、资金如何；C.同行的评价如何；D.总公司及关系企业、只要银行的信赖如何；E.投资关系如何。

三． 市场：A.主力商品之利益率多少；B.销售战略是否困难；C.批发商或零售商是否安全；D.对新产品开发，技术开发是否热心；E.库存管理，交货措施是否万全。

四． 评语：A.是否有不当交易的谣传；B.是否有政治性不明朗的谣传；C.当问题多之外部团体的联系如何；D.是否有计算上不公正的谣传；E.税务是正当。

五． 财务状况：A.过去之平均利益如何；B.公司的资产怎样；C.货款是否适当；D.过剩投资是否安全；E.是否有不良的债权。 



客户信用度分析（管理人）

一． 负责人的素质：A.负责人的人品是否可信赖；B.负责人领导能力如何；C.负责人的健康、体力如何；E.负责人的年龄多大；D.经营理念是否坚定。

二． 负责人的个人条件：A.负责人的家庭是否圆满；B.是否有花边新闻；C.酒品是否很坏；D.是否爱好赌博；E.是否有很多兴趣、嗜好。

三． 负责人的评语：A.在商界上的声誉如何；B.是否受职员敬爱；C.是否有不明朗的政治关系；D.是否与特别的暧昧团体有关联；E.是否有犯罪记录。

四． 负责人的经营能力：A.负责人的经营手法如何；B.经营业绩如何；C.指导部下是否卓越；D.是否费心地培育后继人才；E.顾客或主要银行的评语如何。

五． 负责人的资产：A.负责人的个人资产与其经营规模是否成正比；B.个人货款是否过多；C.是否有其他事等；D.凡事是否都不编列预算随意支出；E.抵押状况如何。

找出销售低迷的原因

    从近年的许多案例中可以看到，许多公司尽管全力以赴，但销售额仍难提高。当然，销售额下降未必会导致公司立即倒闭，但他会对公司进行蚕食，这种状况如果持续很长一段时间，公司将极有可能处于危险的边缘。

    当销售处于劣势时，最重要的是要区分这种状况到底是暂时的，还是缓慢的。例如，如果是经济不景气或突发事件造成的。一是经济恢复或事情解决便可能得到缓解，就属于暂时的。

但是，造成慢性的销售低迷却根深蒂固，因为这种情况多数是由于销售策略中的失误以及销售人员素质不高而形成的。

    以下列举销售额下降时的危机征兆，如果多数现象与公司情况吻合，则可以说，公司已处于危险境地。如果出现部分现象与征兆，那么，公司有可能遭遇危机的可能，因此，营销经理要高度重视，主要防范。

A. 因行业竞争对手强劲导致竞争局势激化。

B. 产品没有发展前景，行业本身正在逐渐萎缩。

C. 质量问题或物流问题导致客户减少或更迭频繁。

D. 员工士气不足，人均销售额低下。

E. 销售人员素质差，缺少专业知识基本概念。

F. 客户信用度差，导致库存产品增多。

G. 索赔不断增多。

因果关系的研究

    因果关系研究是指从已知相关变量出发，确定各变量间的因果关系的市场研究类型。原因和结果之间是相互依存、相互依赖的。原因总是伴随着一定的结果，结果总是由一定的原因引起的。所谓“有因必有果，有果必有因”，没有无因之果，也没有无果之因，因果双方失去一方，另一方就不可能存在。原因和结果的相互作用，是说原因不仅可以作用于结果，结果反过来也可以作用于原因。每一现象的发展过程往往是互为因果的。例如，生产力的发展是引起生产关系变革的原因，但生产关系的变革反过来又成了促进生产力进一步发展的原因。

    因果关系研究是对企业寻找营销活动的突破的关键。对于某种市场状况的形成，如不明其因会无从下手。比如，企业市场占有率排行第三，原因何在？是产品质量问题、价格问题、物流问题、竞争对手问题、客户问题、还是战略问题？

    要正确评估企业营销效果，就必须根据市场调查的有关资料及企业的技术指标及人力资源作依据，进行因果关系研究。

预测性研究

    预测性研究是指对市场发展趋势进行定性估计的市场研究类型。企业在进行当前决策和未来决策时，都必须了解市场现状的稳定性程度。就当前决策而言，由得到市场研究结果到决策再到决策实施，总有个时间差，不了解市场的(包括现状的稳定性及变化方向，速度的稳定性)决策有可能脱离实际或收不到最佳效果。就未来决策而言，需要经过市场预测一道环节，但不明白未来市场的发展性质，就不可能选择最合适的预测方法，不能为未来决策提供准确程度较高的测算数据。也会导致决策失误。因此，企业必须重视预测性研究。

    预测性研究并不等同于预测，充其量是预测之前的必然准备。比如说某产品市场销量在逐年上升，如果仅以统计数据推算，明年应该继续上升，但市场是否仍然存在令该产品销量上升的条件？这就非进行预测性研究不可，如果促使销量上升的因素明年不复存在，或有所改变，则明年的销售量就有可能会持平或下降。通过市场趋势定性，确定应向哪个方面推算市场的发展变化，才能准确地预测市场。

研究市场变化发展的趋势

    作为营销经理，对于市场状况要有高度的敏感力，在营销案例上不仅要说明“目前市场为什么会这样”，还要说明“未来市场将会怎样”，既要揭示市场变化发展的趋势，还要研究影响市场变化的因素以及影响导致的程度，并要进一步探索这些因素自身的变化，影响关系的变化以及可预见的将来市场发展变化。

    市场的发展变化从较长的时间看虽有其规律性，但在每个不同的时段上，由于影响市场的各种因素的变化与否，变化程度及致变的原因、近因的不同，会使市场的发展趋势的情况极不相同，甚至大致相同的市场表面特征之下，会出现不同的发展结果，令人发出“世事如棋局局新”的感慨。其实，所谓“始料未及”就是市场研究这一关未过好，市场依据的材料不充分，或对有关调查的不深入，以及对未来的预料不够准确。对市场未来发展趋势的研究，必须建立在充分掌握市场状况及致变动因的基础上。

    通过市场研究，在相关的市场调查项目数据间建立起联系，则将原来只反映具体调查目的的市场现状片段，用纵横连接的方式以点带线，以线构面搭建成直观可感的总体市场趋势。

营销经理要有成功的信念

    我们的未来是由信念和勇气所决定。环视全球成功企业的案例，我发现一切成功者皆始于个人求胜的意志和信心。一切胜利唯存于心。你认为自己比对手优越，你就是比他们优越。生活中，强者不一定是成功者，但是，成功迟早属于有信心的人，信心起作用的过程是：相信“我确定能做到”的态度，产生了能力，技巧与精力这些必备条件，每当你相信“我能做到”时，自然会想出“如何去做”的方法。

    有人说：成功的欲望是创造和拥有财富的源泉。人一旦拥有了这一欲望并经由自我暗示和潜意识的激发后形成一种信心，这种信心便会转化为一种“积极的感情”。它能够激发潜意识释放出无穷的热情。精力和智慧，进而帮助你获得巨大的财富与事业上的成就感。信心是成功的秘诀。拿破仑曾经说过：“我成功，是因为我志在成功。”只有伟大的梦想，才能诞生伟大的人物。如果没有这个目标，拿破仑必定没有毅然的决心与信心，当然成功就与他无缘。

信心对于立志成功者具有十分重要的意义。在每个成功者或巨富的背后，都有一股巨大的力量——信心在支持和推动着他们不断向自己的目标迈进。所以，拿破仑·希尔可以肯定地说：

信心是生命和力量

信心是人生的奇迹

信心是创立事业之本

揭示影响市场变化的原因

    市场是各种因素形成的综合体，各种因素之间有着千丝万缕的必然联系，市场所发生的每一变化都有具体的原因，总可以从环境（政治、经济、文化等）、企业（营销策略方面）、客户（行为、动机、习惯等）方面的构成因素的关系中找到合理的解释。

市场研究在揭示市场变化成因上起者举足轻重的作用，经过市场调查所汇集的数据，如果是多期的历史数据，本身已能表现出某些因果之间的相关关系，比如近几年销量不断上升，利润不断下降两者之间，是否就是一种因果关系？这就要由市场研究去揭示。即使两者是因果关系，何是因，何是果？

    这是一种因素对另一种因素的影响，还有市场环境方面的变化，即为一种因素发生变化时，另一种因素随之变化，因为，明日的市场并非今日的延续。价格竞争变化对企业的影响往往较为迅速，而对市场的影响则较为迟缓。在价格竞争影响企业的同时，其他因素也会对市场产生影响，即构成一果多因的影响关系，对这些关系及影响程度，营销都必须能够一一指明，只有了解市场所以如此的原因，才能真正把握市场的脉搏。

营销经理的职责

    范围以营销策略为中心，包括市场分析销售计划，实施、人员管理、财务控制等。具体表现为以下内容：

一、 正确地掌握市场

a.市场需求预测；b.市场占有率调查；c.客户心理研究；d.失败原因分析；e.竞争对手评估；f.市场情报收集。

二、 合理设定销售目标

a. 市场营销人员组合；b.产品销售价格政策；c.各期销售目标； d.市场销售目标。

三、 确立市场营销策略

a.开发中国化妆品行业市场；b.保持某地区竞争地位；c.怎样争取市场最大份额。

四、 指导营销人员的斗志

a.适当的配置和检查；b.能力与业绩评价；c.同事之间协调与配合；

法定代表人或委托代理人或自然人签字：

竞租人全称（单位盖章）：云南跃业投资管理有限公司

日期：2019年1 月 21 日

7.风险规避措施

安全、风险控制措施

许多公司的一部分利润是被事故和伤害侵吞的。做好安全、风险控制工作就显得尤为重要。他不但给员工/顾客带来肉体上的痛苦，也造成一定程度上的经济损失，因此也关系到公司信誉的问题。所以说我们必须切记安全至关重要，我们不但要形成口号，而更重要的是形成一种意识，处处防范，只要大家共同努力，应可以把事故与伤害拒之门外。

一、 安全

1． 安全定义

导致损伤的危险度是能够容许的，较为不受损害的威胁和损害概率低的通用术语。

2． 安全为何重要

意外事故侵吞我们的利润，而且是巨额利润，我们所有的员工都为各种事故而承受损失，以下是由于事故造成的影响：

 顾客、员工及其家庭的精神和肉体痛苦

 顾客和员工对商场亲善感情的损失

 时间和金钱的损失

 商店工作成效的降低

 对商场亲善感的损失

 工资与赚钱能力的损失

 招聘新员工所花费的人力、时间、金钱及培训所付出的代价

上述情况的出现当然会侵吞公司的利润，同时也损害到每一位员工的利益，并关系到公司的声誉，商店的事故成本直接由商店的利润及损益表支付。这是你及同事努力所创造的利润的损失，也是你的利润分配额和奖金的损失，因为他是公司防损工作重要的一个环节，所以说我们必须切记安全至关重要。

3． 安全是一种工作态度

许多人认为安全“只是一种常识”，我们不反对，但一定要确切明白这一工作对你是极为重要的。

4． 安全政策

 违反安全是非常重要的行为，并将会受到纪律处分，甚至导致解雇。

 安全是每一个人的责任，并不仅仅是某个部门的责任。

 对待受伤的员工/顾客要象对待家庭成员一样，安慰伤者。如果你受过急救训练则马上向伤者提供第一时间护理，注意观察，记下事故发生的情况，不要承担责任或承诺支付医疗费用，要找相应的管理人员来解决。

5． 措施

针对安全问题我们有一系列措施，你的工作评估也包含有安全方面的因素，并且会因为你违反了安全规定的缘故而受到纪律处分甚至被解雇。

二、 风险控制

为了将安全意识彻底贯彻在我们每日的实际工作中，我们制定了风险控制计划，它是通过各种有意识的措施，并通过您的努力，将商场中各种不安全因素控制到最低值。

针对风险控制工作，公司会成立安全小组，他主要负责公司风险控制工作，但作为公司内的每位员工都有责任将安全意识及风险控制工作贯彻到我们每一天的工作中。因此以下所涉及到的安全与风险控制工作将会是每位员工工作中的基本职责，安全小组会定期或在需要的时候对这方面的工作进行相应的培训和指导。

1． 定义：是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最低，从而提高企业的营运效率， 使企业集中精力从事经营工作。

2． 作用：识别、控制不安全隐患，给顾客、员工提供安全、舒适的购物、工作环境。

3． 目标：通过实施风险控制的各项活动，增强员工的安全意识，同时将安全工作原则溶入到我们经营业商业的日常工作中。

4． 工作内容

安全、风险控制是防损工作的重要一环，他的主要包括以下几方面。

 分析、发现商场内的不安全因素

 消防安全

 员工正确工作程序（安全操作）

 对安全重点区域制订安全操作规程

 建立安全小组、安全小组工作内容

 建立店安全、防损广播

 意外事故处理

 制定巡视制度

三、 风险控制工作

1． 分析、发现商场内的不安全因素

（1） 溢出物

溢出物要以最快的速度找到溢出物的来源并消除掉，如果溢出物所溢溅的残迹，例如顾客在采购时从容器中溢出的液体等，要及时进行清除，随身携带纸巾并记信告诫他人注意溢出物。

如果发现了溢出物，不要离开，看着它

 守住溢出物以防止别人踏过

 认清溢出物是什么物质以便清洗

 请求一名过路的员工来帮助

 电话要求帮助和响应设备

 采取必要的措施以防别人误闯溢出物，如用“小心地板滑”的标志牌

 必要时使用防护工具，如手套、安全玻璃等

 化学品由于容器泄露而溢出时要转至新的容器

 小量的溢出物可以用毛巾或纸巾处理

如果是大面积的溢出物，则须请帮手将该区域围封并进行清除。请求一名员工帮助你进行围封现场，他们可通过使用“小心！湿地面”的警告牌以封锁通往有溢出物区域的通道，也可将椅子或购物车放到围封现场。大量的溢出物如果是溶于水的则用拖把，如果是油性物质，则可用绵垫处理；看护好溢出物，直到拖扫干净。

在没拖干之前记住：不要离开

（2） 商品

 货架顶层上的商品摆放是否平稳

 在收货区，重量大的商品是否放置在货架底部

 货架上陈列的商品包装是否破损，金属及玻璃包装容易造成伤害

（3） 碎片

 商场内打碎的商品碎片应尽快清理

 收货区及索赔办尤其要注意安全，索赔办的员工应配备安全工具（如手套）

（4） 挂勾

 商场中货架的摆放是否合格规范

 叉车及手推车在商场被行进时容易挂到顾客的衣服或物品

 员工在工作中注意不要被货架及设备上的挂勾伤害

（5） 天气引起风险

雨、雨雪、雪及冰雹会给我们的工作带来麻烦，我们不能控制天气，但我们可以把损耗控制到最低，我们必须特别注意以下区域：

◆ 斜坡

✧ 收货部的斜禁止停放叉车及其他车辆

✧ 及时做好防滑措施，冬季要做好扫雪及除冰工作

◆ 人行道

✧ 做好地面防滑工作

✧ 清除人行道的障碍物

✧ 有效地组织好顾客疏通工作

◆ 商场玻璃窗

✧ 恶劣天气如遇台风时，应组织顾客远离商场的玻璃窗

✧ 如玻璃窗破碎，应立即组织员工进行清扫，避免伤害顾客

✧ 将离玻璃窗近的商品进行转移

◆ 门出入口

✧ 出入口地面应做好防滑措施，即使清除地面水迹

✧ 如遇雨天，组织员工向顾客发放伞套

除了上述特殊场合外，商场管理人员还要负责监督这些措施的执行，同时，全体员工必须协助进行如下工作：

✧ 在冰冻情况下，须清扫斜坡及人行道，使冰冻解除

✧ 门的出入口须多放脚垫，确保这些脚垫要放平放好

✧ 在这段时间，前区进入口要放“小心地滑”的警示标牌

✧ 巡视自己的责任区域，要特别注意不安全因素

（6） 商场内的不安全因素的处理

 每位员工均有责任注意并清除楼面的不安全因素

 在什么地方发现不安全因素并没关系，关键是要找出来

 发现不安全因素后，你必须负责在旁边看护，直到它被清除为止

2． 消防安全

作为一个大型的商场，每天进出的顾客很多，为确保商场的各方面安全，为顾客提供一个安全、舒适、放心的购物环境，消防安全就成为风险控制中的最重要的一环。牛总曾经说过：“一切工作安全第一，安全工作消防第一”。因此我们的员工需要了解消防方面的基本知识。

（1） 消防系统

a) 安全门：

即紧急出口门，是指商场内遇到特别情况方可使用的门，如“火警、爆炸…”防损部将严格控制，若非紧急状态，不得随意开启，要定期检查安全门，周围是否有障碍物，开关是否正常等等。

b) 烟感器：

是一种消防设备中的报警装置，是通过烟的浓度，接近烟感器进而产生报警。

c) 自动喷淋系统：

是指自动淋水系统，工作原理是通过热度自爆（68度）管，使自动向下周围淋水，而达到减少目的。

d) 消火栓系统：

是配合水管连接和消防车水带连接的一个设备，如发生大火时，可及时地通过消火栓的水源去扑救大火。

e) 灭火器：

是指在对初起火源时，可用扑灭的灭火器具。分手提式、手推式，干粉灭火器效果好，适用电器火灾的扑救等。

详细使用方法： 开拉保险栓

将喷嘴对准火根

挤压手柄，短促地向火场喷射灭火剂

（区分1211灭火器和干粉灭火器）

站在火源上风口一—提起灭火器一—拔出保险销——对准火源根部2或2.5米 ——按下手柄——左右扫射——边扫射边向前推进

f) 放排烟系统

g) 报警系统

h) 紧急出口

i) 疏散指示灯

j) 应该注意的几个问题：

✧ 所有的消火栓和喷淋阀门必须为常开状态

✧ 商品距喷淋头的距离应保持在最少0.5米

✧ 空调机房和配电房不能放有杂物，加长电线仅供临时使用，加长线不能有任何接头

✧ 灭火器和消火栓及紧急出口任何时间不能被任何物品阻挡，并每月检查一次

（2） 火灾

当发现火灾时，如果初起火源很小可试图用周围的灭火器进行扑救，同时呼叫同事告诉管理人员，及时报警，如不能扑救及时撤离，防损部及时和管理人员及安全小组及时进行疏散，详见疏散图。

（3） 报警

如何正确快速报警是能给带来一个不同的后果的，报警早损失少，如何报警就显得很重要，报警程序是：拨打119，报上公司具体地址，着火性质，有无人被困，留下姓名和公司电话。

（4） 关于安全疏散

☐ 制订安全疏散图及详细计划：

在紧急情况下，如何安全有序地疏散店内顾客和员工撤离现场，制订详细计划显得尤为重要，此计划的制定可帮公司把损失降至最低，此计划有安全小组组长制订。

☐ 在紧急撤离时的注意事项：

当得知需要撤离时，防损部、安全小组、管理人员组织人员撤离，指挥人员从最近处的紧急出口疏散，不要奔跑、拥挤。收银台、现金办/金库内的工作人员应及时关上收银机和钱箱以保存有关数据，及时通知各个办公室，查看洗手间是否有人，然后到指定地点安全集合，并清点人数和记录时间，在接到回店命令后方可按顺序返回店中。

（5） 消防演习

3． 员工正确工作程序（安全操作）

（一） 热身运动

工作前进行热身运动可以有效的活动肌肉，提高身体的韧性，减少身体受伤的机会。在你工作之前，应该自觉地进行如下部位的活动：

手 腕：双手交叉，一同做做圆周运动

脚 踝：脚尖点地，做脚踝圆周运动

膝关节：曲膝，双手置于膝盖做圆周运动

颈 部：做圆周运动

腰 部：双手叉腰，做扭腰运动，避免腰部受伤

肩 部：双肩做前后运动，避免肩部拉伤

注意：在收货部或经常进行重体力工作的员工，在每天工作前都应自觉进行以上热身运动，以防止在工作中受伤。

（二） 设备的安全操作

1) 防护腰带：是搬运时必不可少的防止腰部受伤的工具，但它不能增加搬运时的重量。

2) 锁定/贴封：锁定运转不正常的设备可以防止意外开动设备时引起的危险，也可防止维修过程中意外触 电。

3) 梯子

梯子的使用可以帮助我们完成工作，正确使用梯子可以省时省力，但如果梯子使用不当，则会引起意外事故，所以在使用中应严格按以下规定操作：

☐ 梯子应存放在商场里的指定位置，并和其他工具一起由专人负责保管、维修或更换，任何时间，楼面不能出现无人看管的梯子。

只能使用公司批准的梯子

☐ 工作时选取适当的梯子使用，不要使用过长或过短的梯子。记住：在使用时，要将梯腿充分张开并锁定，检查梯子是否放在最佳的工作位置，如需要重新定位，则须停下工作，下梯后再校正移动。

☐ 在使用梯子前进行检查，看梯子是否破损，梯腿是否不稳，如发现不安全的梯子，不要使用，并在上面做好“不能使用”标记放到一边，向管理人员报告并领取正常的梯子。

☐ 确保梯子放好锁牢，架固

☐ 员工在使用梯子时，不允许站在最顶端，最高只允许上到距离梯子顶端的第三阶，且需两腿骑跨在梯子顶端

☐ 员工不得不使用梯子就直接爬到货架上

☐ 为安全起见，在使用梯子作业时，取得别人的帮助，在移动梯子时要小心，记住要考虑到角上或边上的什么物品，不要忘记头上的不安全因素，诸如展示品、灯管或喷头等

☐ 靠近门的地方使用梯子要特别小心，询问自己“顾客或其他工作同事容易看见我吗？若梯子放在门口或信道，则要堵住门口或信道防止他人撞梯子。

☐ 在梯子上作业时，不可开玩笑和戏弄，以免发生意外

☐ 梯子要靠近工作区域，了解梯子的承重，不能搬运过重的商品

☐ 如果有必要，就请同事帮忙

☐ 处理用电设备必须用木梯或橡胶梯子

4) 手推车

手推车、两面三轮车、四轮车或服装货架通过收货门时，须拉着而不是推着通过，开门前要查看好情况。

5) 叉车

叉车使用应注意以下问题：

✧ 叉车的性能必须保证100%良好，如果其性能不能保证，则不能开动

✧ 叉车停止时必须取下钥匙（电动），放下叉臂，不能停放在紧急出口门或靠近信道

✧ 液压叉车的行驶速度应≤10公里/小时，电动叉车行驶速度应≤15公里/小时

✧ 叉车只能一人使用，叉车行驶时不得有人员站在叉车上（提醒：叉臂）

手动液压叉车

✧ 使用叉车的员工必须经过相关培训并能熟练操作

电动叉车

✧ 叉车司机必须有政府部门和公司颁发的驾驶执照，专人驾驶

✧ 叉车驾驶员和向导员必须穿黄色马夹叉

✧ 叉车只能载司机1人，行驶时，叉子离地面最多只能保持7公分距离

✧ 必须在叉车停稳后才能下车，及时更换叉车电池，更换电池时必须采取保护措施

6) 缠绕腊的正确使用

✧ 不能与卡板缠在一起，与卡板保持7公分距离，下端和顶端分两层

✧ 顶端的结尾要塞入商品内

7) 卡板使用规定

卡板作为收货部工作中使用的工具，应严格按此规定使用：

✧ 卡板归超市收货部所有，所有卡板应保存在收货部

✧ 商场内不得出现无人清理的卡板

✧ 存放在卡板上的商品高度不得超过160厘米

✧ 了解卡板的承重情况，不得在卡板上堆放超重商品

✧ 卡板必须使用指定的叉车进行移动

✧ 卡板出现质量问题时不得使用，需及时进行维修

✧ 叉车在运送卡板的过程中，卡板上严禁站人

8) 搬运的正确程序

搬运是非常简单的，但如何搬运，搬运的正确姿势与程序就不见得人人都懂，如果搬运时违反正确程序，就有可能带来伤害，给工作和生活带来麻烦。

以下是正确搬运的程序如下：

估计物品尺寸——如果物品太重或难以搬运则需请求帮助。

站稳脚跟，一只脚前，一只脚后，物品位于两脚中间；曲膝，抓紧物品并贴近身前。搬运之前要抬头正视前方，挺直背部，搬运时直身，避免猛烈动作，将物品贴近身体；若要转身，脚步定方向，而不要转动臀部。放下按相反程序进行。

记住：搬运物品时要抬起头。

搬运中的安全区域

黑色区域 —— 最安全

绿色区域 —— 安全

黄色区域 —— 不安全

红色区域 —— 危险

记住：搬运物品时要保持正视前方！

9) 不要操作或使用你不熟悉的设备

4． 对安全重点区域制订安全操作规程

✧ 象收货部：生鲜加工部门这样容易出现安全隐患的部门，就要制定特殊的安全操作规程；因为他们经常会接触一些特殊的设备及工具，如：介刀，切肉机，叉车等。

✧ 防损部及安全小组会对这些部门进行不定期的安全检查，违反操作规程的员工将接受处分。（视情节）

5． 建立安全小组

一个专门从事风险控制的群众性组织。（见后“安全小组”）

6． 建立店内安全、防损广播

在实际工作中，我们需要对出现在商场中的意外情况作出及时的反应，并同时采取正确的应对措施；其中对出现的意外情况进行及时沟通就显得非常重要，因此我们建立了安全防损广播。在安全广播中我们使用了紧急安全代码，这主要是为了避免顾客的恐慌情绪。

车站紧急安全代码：

红色代码——火警（听到广播通知后，员工须立即放下手中工作，疏散周围顾客，安全有序地撤离现场。）

亚当代码——儿童走失（听到广播通知后，商场内所有工作人员都要注意自己工作区域内有无丢失的儿童，各出入口的工作人员、防损员及保安员要注意控制）

白色代码——员工/顾客意外事故（听到广播通知后，值班店长与附近员工须立即赶赴出事地点，保护事故现场并作出相应处理决定）

绿色代码——人质劫持

棕色代码——枪击事件（听到广播通知后，员工须立即疏散周围顾客并伺机报警）

蓝色代码——炸弹威胁（听到广播通知后，员工须立即放下手中的工作，疏散周围顾客并作出合理的解释，切莫引起慌乱）

黑色代码——恶劣天气（听到广播通知后，员工须做好应急准备。注意关好所有的门窗，收货部的员工和安全小组成员要准备好铁锹、沙袋等防台防汛的工具和物资）

橙色代码——化学品泄露

任何紧急情况下，员工和顾客的安全都是第一位的。当他们安全受到威胁时，应进行疏散工作。

7． 安全防范

作为企业的一员，公司需要你学会自我保护，因为您是公司最大的财富。你要作到“三不伤害”即：我不伤害自己，我不伤害别人，我不被别人伤害。

当你对所要进行的工作有疑惑时，请请示您的主管或安全小组成员。

8． 意外事故处理

事故的发生往往是由于很多因素造成的，通常有以下几个方面：

人的不安全行为；物的不安全状态；环境因素；管理原因等。

如果你在工作中遇到意外事故，马上向主管报告，如果有顾客受伤，则马上通知管理人员，向主管报告是你职责。

✧ 对待受伤员工要象对待受伤的家里成员一样。

✧ 对待受伤的顾客要象对待受伤的家庭客人一样。

✧ 安慰受伤者，如果你受到过急救培训则马上向伤者提供你的帮助。

✧ 注意观察，要记下事故的发生情况。

✧ 任何时候员工/顾客发生意外事故，都应向管理人员汇报，并第一时间填写《员工/顾客意外事故报告》，并由部门经理签字后交至防损部。详（见处理程序）

✧ 顾客发生意外事故后，任何员工不得擅自给顾客以任何形式的承诺。

如果顾客或员工向你提出诸如此类的问题“你们会为我支付医疗帐单吗？”“我是否要看医生？”但你不知道怎样回答，不要紧，你可以说“对不起，我不知道，但我可以帮你问这个问题”，保证要找到相应的管理人员进行汇报。发生任何事故，必须通知防损员到场，了解情况，填写报告表。

意外事故紧急电话 a。 查询电话 —— 114

b． 急救电话 —— 120

c． 火 警 —— 119

d． 匪 警 —— 110

e． 交通意外 —— 122

9． 制定巡视制度

为更好的预防事故发生，杜绝安全隐患，安全小组应制定店内巡店制度。各部门的负责人也应在本部门内做到随时的安全巡视。巡视时，除了前面提到各种不安全因素，我们还应该随时注意陈列在货架上的商品，它们有时往往存在一些安全隐患。注意这些问题：

✧ 商品会掉落吗？

✧ 如果商品掉下来会出现什么情况？

✧ 小孩会不会伸手去动商品？

✧ 商品会不会滚落货架？

✧ 商品上架时，要将重商品堆放于底部，上架时要判断准确，注意保持商品堆放整齐

✧ 不要在一个地方堆放过多的商品，上货完毕，摇摇货架，看看会出现什么情况，然后再纠正

收货部是商品非常集中的地方，这里应注意一些问题：

✧ 商品在收货部应干净整齐地堆放，地面越整洁就越安全

✧ 商品堆放的顶层距离消防喷头或灯管不能少于0.5米

✧ 消防设备和电源设施须干净无堆放障碍物

✧ 暖气装置需距离商品1.5米

✧ 收货处及商场其他所有出口在闭店时间不得有任何障碍物，例如堆放商品和设备等

✧ 卡板及货架上的商品摆放是否平稳

✧ 不能在顶层货架存放桶装或罐装商品

✧ 发现商品破损导致内部液体外泄，应立即进行清理防止进一步影响到其他商品

✧ 堆放商品时，必须考虑商品的重量，底部商品是否可以承受压力

以上收货部的注意事项可以成为各部门进行安全巡视时的参考。

四、 关于安全小组（风险控制小组）

1． 组成

从各部门抽调一至两名责任心强，工作努力，热爱安全工作，愿为安全工作奉献的员工成立安全小组。再从中选出一名安全小组组长，负责安全小组的运作。安全小组有1名扶持人（B经以上）。

注：安全小组不是专职，而是利用工作之余来完成这项工作的。

（如果您对安全工作有兴趣，如果您愿意帮助同事和顾客，如果您想学到更多的安全知识，请赶快向您的经理申请加入）

2． 工作内容

每周例会，宣传安全知识，进行安全培训，检查安全及食品卫生。

3． 安全小组的职责

☐ 激励同事养成安全工作习惯（做出榜样或加以指导）

☐ 积极参加每周例会

☐ 制定安全小组的工作目标和宗旨

☐ 回顾事故布告栏找出事故原因，制定相关的行动计划以防止下次再出现类似的事故

☐ 每月进行一次购险控制检查，以确定员工是否运用安全工作原则，找出不合规范的工作环境和行为，制定也解决问题的办法

法定代表人或委托代理人或自然人签字：

竞租人全称（单位盖章）：云南跃业投资管理有限公司

日期：2019年1 月 21 日

7、

经营管理方案

1. 管理组织架构

一、公司组织架构图

部门职能说明书

公司设综合办公室、财务投资部、市场开发部、工程管理部、基金运营部五个部门，每个部门由一名主管负责。

综合办公室部门职能说明书

2.

服务标准

一窗式、一站式服务标准

为了方便车站人员及消费者，我公司实行一窗式、一站式服务标准。其主要负责为顾客进入商铺提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。

一、行为规范标准：

1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。

2、面对顾客落落大方，礼貌热情。

3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。

4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。

5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。

6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。

7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。

8、严格遵守公司的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。

9、服从店长的工作安排。

二、服务注意事项：

（1）顾客咨询：

对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。

（2）顾客投诉：

1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。

2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。

3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。

4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。

5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话， 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。

6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。

7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。

（3）顾客寄包：

1、每一个寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必须一致，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一块交由顾客保管，作为领取时的证明。

2、对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包袋扎口闭合。

3、应用双手按过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。轻拿轻放，防止顾客包袋内物品损坏。

4、必须将顾客寄存的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。

5、不得擅自查看顾客寄存包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。

6、提高警惕，防止顾客寄存的包袋被偷被抢。

7、上岗时，不得擅自离岗。

8、顾客领取包袋时，一定要看清楚号码牌上的号码，拿出正确的寄物后，再仔细核对一遍包袋上号码牌上的号码，切不可混淆。如发生错领事件时，应立即报告店长。

三、工作流程

顾客意见处理流程

顾客投诉处理作业流程描述

一、处理注意事项

1.顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。

2.通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式。

3.在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。

4.根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或店长进行处理）。

二、具体解决措施如下：

1、属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请超市部经理核准后，由中心负担。

2、属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付。

3、属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。

4、属店内设施造成顾客伤害的，通知经（副）理或值班经理，伤势轻者，请店内医务作简易包扎处理，伤势重者，送医院急救，并致歉慰问及处理。

5.在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报超市经理进一步协商解决。

6.服务台员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给中心留存，便于查询与统计。

顾客退/换货作业流程

顾客退/换作业流程描述

1.顾客持销售小票以及退/换的商品至服务台。

2.工作人员判断是否符合退/换货条件《商品退/换货须知》,并坚持“四为主”原则：

可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以我为主。

3.如果符合退/换货条件请顾客防损组长确认。

4.在销售小票上标住“退货”或“换货”。

6.防损员与顾客一起，到卖场进行换货。

7.将收银小票和商品一起到收银台进行结算，退换货小票交给收银组长。

7、将顾客带至出口处离开。

10.下班后与收银组长核对退/换货小票，并在收银系统上进行信息的录入。

3.

安全管理

分析、发现卖场内的不安全因素

（1） 溢出物

溢出物要以最快的速度找到溢出物的来源并消除掉，如果溢出物所溢溅的残迹，例如顾客在采购时从容器中溢出的液体等，要及时进行清除，随身携带纸巾并记信告诫他人注意溢出物。

如果发现了溢出物，不要离开，看着它

 守住溢出物以防止别人踏过

 认清溢出物是什么物质以便清洗

 请求一名过路的员工来帮助

 电话要求帮助和响应设备

 采取必要的措施以防别人误闯溢出物，如用“小心地板滑”的标志牌

 必要时使用防护工具，如手套、安全玻璃等

 化学品由于容器泄露而溢出时要转至新的容器

 小量的溢出物可以用毛巾或纸巾处理

如果是大面积的溢出物，则须请帮手将该区域围封并进行清除。请求一名员工帮助你进行围封现场，他们可通过使用“小心！湿地面”的警告牌以封锁通往有溢出物区域的通道，也可将椅子或购物车放到围封现场。大量的溢出物如果是溶于水的则用拖把，如果是油性物质，则可用绵垫处理；看护好溢出物，直到拖扫干净。

在没拖干之前记住：不要离开

（2） 商品

 货架顶层上的商品摆放是否平稳

 在收货区，重量大的商品是否放置在货架底部

 货架上陈列的商品包装是否破损，金属及玻璃包装容易造成伤害

（3） 碎片

 商场内打碎的商品碎片应尽快清理

 收货区及索赔办尤其要注意安全，索赔办的员工应配备安全工具（如手套）

（4） 挂勾

 商场中货架的摆放是否合格规范

 叉车及手推车在商场被行进时容易挂到顾客的衣服或物品

 员工在工作中注意不要被货架及设备上的挂勾伤害

（5） 天气引起风险

雨、雨雪、雪及冰雹会给我们的工作带来麻烦，我们不能控制天气，但我们可以把损耗控制到最低，我们必须特别注意以下区域：

◆ 斜坡

✧ 收货部的斜禁止停放叉车及其他车辆

✧ 及时做好防滑措施，冬季要做好扫雪及除冰工作

◆ 人行道

✧ 做好地面防滑工作

✧ 清除人行道的障碍物

✧ 有效地组织好顾客疏通工作

◆ 商场玻璃窗

✧ 恶劣天气如遇台风时，应组织顾客远离商场的玻璃窗

✧ 如玻璃窗破碎，应立即组织员工进行清扫，避免伤害顾客

✧ 将离玻璃窗近的商品进行转移

◆ 门出入口

✧ 出入口地面应做好防滑措施，即使清除地面水迹

✧ 如遇雨天，组织员工向顾客发放伞套

除了上述特殊场合外，商场管理人员还要负责监督这些措施的执行，同时，全体员工必须协助进行如下工作：

✧ 在冰冻情况下，须清扫斜坡及人行道，使冰冻解除

✧ 门的出入口须多放脚垫，确保这些脚垫要放平放好

✧ 在这段时间，前区进入口要放“小心地滑”的警示标牌

✧ 巡视自己的责任区域，要特别注意不安全因素

（6） 商场内的不安全因素的处理

 每位员工均有责任注意并清除楼面的不安全因素

 在什么地方发现不安全因素并没关系，关键是要找出来

 发现不安全因素后，你必须负责在旁边看护，直到它被清除为止

4． 消防安全

作为一个大型的商场，每天进出的顾客很多，为确保商场的各方面安全，为顾客提供一个安全、舒适、放心的购物环境，消防安全就成为风险控制中的最重要的一环。牛总曾经说过：“一切工作安全第一，安全工作消防第一”。因此我们的员工需要了解消防方面的基本知识。

（1） 消防系统

k) 安全门：

即紧急出口门，是指商场内遇到特别情况方可使用的门，如“火警、爆炸…”防损部将严格控制，若非紧急状态，不得随意开启，要定期检查安全门，周围是否有障碍物，开关是否正常等等。

l) 烟感器：

是一种消防设备中的报警装置，是通过烟的浓度，接近烟感器进而产生报警。

m) 自动喷淋系统：

是指自动淋水系统，工作原理是通过热度自爆（68度）管，使自动向下周围淋水，而达到减少目的。

n) 消火栓系统：

是配合水管连接和消防车水带连接的一个设备，如发生大火时，可及时地通过消火栓的水源去扑救大火。

o) 灭火器：

是指在对初起火源时，可用扑灭的灭火器具。分手提式、手推式，干粉灭火器效果好，适用电器火灾的扑救等。

详细使用方法： 开拉保险栓

将喷嘴对准火根

挤压手柄，短促地向火场喷射灭火剂

（区分1211灭火器和干粉灭火器）

站在火源上风口一—提起灭火器一—拔出保险销——对准火源根部2或2.5米 ——按下手柄——左右扫射——边扫射边向前推进

p) 放排烟系统

q) 报警系统

r) 紧急出口

s) 疏散指示灯

t) 应该注意的几个问题：

✧ 所有的消火栓和喷淋阀门必须为常开状态

✧ 商品距喷淋头的距离应保持在最少0.5米

✧ 空调机房和配电房不能放有杂物，加长电线仅供临时使用，加长线不能有任何接头

✧ 灭火器和消火栓及紧急出口任何时间不能被任何物品阻挡，并每月检查一次

（2） 火灾

当发现火灾时，如果初起火源很小可试图用周围的灭火器进行扑救，同时呼叫同事告诉管理人员，及时报警，如不能扑救及时撤离，防损部及时和管理人员及安全小组及时进行疏散，详见疏散图。

（3） 报警

如何正确快速报警是能给带来一个不同的后果的，报警早损失少，如何报警就显得很重要，报警程序是：拨打119，报上公司具体地址，着火性质，有无人被困，留下姓名和公司电话。

（4） 关于安全疏散

☐ 制订安全疏散图及详细计划：

在紧急情况下，如何安全有序地疏散店内顾客和员工撤离现场，制订详细计划显得尤为重要，此计划的制定可帮公司把损失降至最低，此计划有安全小组组长制订。

☐ 在紧急撤离时的注意事项：

当得知需要撤离时，防损部、安全小组、管理人员组织人员撤离，指挥人员从最近处的紧急出口疏散，不要奔跑、拥挤。收银台、现金办/金库内的工作人员应及时关上收银机和钱箱以保存有关数据，及时通知各个办公室，查看洗手间是否有人，然后到指定地点安全集合，并清点人数和记录时间，在接到回店命令后方可按顺序返回店中。

（5） 消防演习

5． 员工正确工作程序（安全操作）

（一） 热身运动

工作前进行热身运动可以有效的活动肌肉，提高身体的韧性，减少身体受伤的机会。在你工作之前，应该自觉地进行如下部位的活动：

手 腕：双手交叉，一同做做圆周运动

脚 踝：脚尖点地，做脚踝圆周运动

膝关节：曲膝，双手置于膝盖做圆周运动

颈 部：做圆周运动

腰 部：双手叉腰，做扭腰运动，避免腰部受伤

肩 部：双肩做前后运动，避免肩部拉伤

注意：在收货部或经常进行重体力工作的员工，在每天工作前都应自觉进行以上热身运动，以防止在工作中受伤。

（二） 设备的安全操作

10) 防护腰带：是搬运时必不可少的防止腰部受伤的工具，但它不能增加搬运时的重量。

11) 锁定/贴封：锁定运转不正常的设备可以防止意外开动设备时引起的危险，也可防止维修过程中意外触 电。

12) 梯子

梯子的使用可以帮助我们完成工作，正确使用梯子可以省时省力，但如果梯子使用不当，则会引起意外事故，所以在使用中应严格按以下规定操作：

☐ 梯子应存放在商场里的指定位置，并和其他工具一起由专人负责保管、维修或更换，任何时间，楼面不能出现无人看管的梯子。

只能使用公司批准的梯子

☐ 工作时选取适当的梯子使用，不要使用过长或过短的梯子。记住：在使用时，要将梯腿充分张开并锁定，检查梯子是否放在最佳的工作位置，如需要重新定位，则须停下工作，下梯后再校正移动。

☐ 在使用梯子前进行检查，看梯子是否破损，梯腿是否不稳，如发现不安全的梯子，不要使用，并在上面做好“不能使用”标记放到一边，向管理人员报告并领取正常的梯子。

☐ 确保梯子放好锁牢，架固

☐ 员工在使用梯子时，不允许站在最顶端，最高只允许上到距离梯子顶端的第三阶，且需两腿骑跨在梯子顶端

☐ 员工不得不使用梯子就直接爬到货架上

☐ 为安全起见，在使用梯子作业时，取得别人的帮助，在移动梯子时要小心，记住要考虑到角上或边上的什么物品，不要忘记头上的不安全因素，诸如展示品、灯管或喷头等

☐ 靠近门的地方使用梯子要特别小心，询问自己“顾客或其他工作同事容易看见我吗？若梯子放在门口或信道，则要堵住门口或信道防止他人撞梯子。

☐ 在梯子上作业时，不可开玩笑和戏弄，以免发生意外

☐ 梯子要靠近工作区域，了解梯子的承重，不能搬运过重的商品

☐ 如果有必要，就请同事帮忙

☐ 处理用电设备必须用木梯或橡胶梯子

13) 手推车

手推车、两面三轮车、四轮车或服装货架通过收货门时，须拉着而不是推着通过，开门前要查看好情况。

14) 叉车

叉车使用应注意以下问题：

✧ 叉车的性能必须保证100%良好，如果其性能不能保证，则不能开动

✧ 叉车停止时必须取下钥匙（电动），放下叉臂，不能停放在紧急出口门或靠近信道

✧ 液压叉车的行驶速度应≤10公里/小时，电动叉车行驶速度应≤15公里/小时

✧ 叉车只能一人使用，叉车行驶时不得有人员站在叉车上（提醒：叉臂）

手动液压叉车

✧ 使用叉车的员工必须经过相关培训并能熟练操作

电动叉车

✧ 叉车司机必须有政府部门和公司颁发的驾驶执照，专人驾驶

✧ 叉车驾驶员和向导员必须穿黄色马夹叉

✧ 叉车只能载司机1人，行驶时，叉子离地面最多只能保持7公分距离

✧ 必须在叉车停稳后才能下车，及时更换叉车电池，更换电池时必须采取保护措施

15) 缠绕腊的正确使用

✧ 不能与卡板缠在一起，与卡板保持7公分距离，下端和顶端分两层

✧ 顶端的结尾要塞入商品内

16) 卡板使用规定

卡板作为收货部工作中使用的工具，应严格按此规定使用：

✧ 卡板归超市收货部所有，所有卡板应保存在收货部

✧ 商场内不得出现无人清理的卡板

✧ 存放在卡板上的商品高度不得超过160厘米

✧ 了解卡板的承重情况，不得在卡板上堆放超重商品

✧ 卡板必须使用指定的叉车进行移动

✧ 卡板出现质量问题时不得使用，需及时进行维修

✧ 叉车在运送卡板的过程中，卡板上严禁站人

17) 搬运的正确程序

搬运是非常简单的，但如何搬运，搬运的正确姿势与程序就不见得人人都懂，如果搬运时违反正确程序，就有可能带来伤害，给工作和生活带来麻烦。

以下是正确搬运的程序如下：

估计物品尺寸——如果物品太重或难以搬运则需请求帮助。

站稳脚跟，一只脚前，一只脚后，物品位于两脚中间；曲膝，抓紧物品并贴近身前。搬运之前要抬头正视前方，挺直背部，搬运时直身，避免猛烈动作，将物品贴近身体；若要转身，脚步定方向，而不要转动臀部。放下按相反程序进行。

记住：搬运物品时要抬起头。

搬运中的安全区域

黑色区域 —— 最安全

绿色区域 —— 安全

黄色区域 —— 不安全

红色区域 —— 危险

记住：搬运物品时要保持正视前方！

18) 不要操作或使用你不熟悉的设备

6． 对安全重点区域制订安全操作规程

✧ 象收货部：生鲜加工部门这样容易出现安全隐患的部门，就要制定特殊的安全操作规程；因为他们经常会接触一些特殊的设备及工具，如：介刀，切肉机，叉车等。

✧ 防损部及安全小组会对这些部门进行不定期的安全检查，违反操作规程的员工将接受处分。（视情节）

7． 建立安全小组

一个专门从事风险控制的群众性组织。（见后“安全小组”）

8． 建立店内安全、防损广播

在实际工作中，我们需要对出现在商场中的意外情况作出及时的反应，并同时采取正确的应对措施；其中对出现的意外情况进行及时沟通就显得非常重要，因此我们建立了安全防损广播。在安全广播中我们使用了紧急安全代码，这主要是为了避免顾客的恐慌情绪。

车站紧急安全代码：

红色代码——火警（听到广播通知后，员工须立即放下手中工作，疏散周围顾客，安全有序地撤离现场。）

亚当代码——儿童走失（听到广播通知后，商场内所有工作人员都要注意自己工作区域内有无丢失的儿童，各出入口的工作人员、防损员及保安员要注意控制）

白色代码——员工/顾客意外事故（听到广播通知后，值班店长与附近员工须立即赶赴出事地点，保护事故现场并作出相应处理决定）

绿色代码——人质劫持

棕色代码——枪击事件（听到广播通知后，员工须立即疏散周围顾客并伺机报警）

蓝色代码——炸弹威胁（听到广播通知后，员工须立即放下手中的工作，疏散周围顾客并作出合理的解释，切莫引起慌乱）

黑色代码——恶劣天气（听到广播通知后，员工须做好应急准备。注意关好所有的门窗，收货部的员工和安全小组成员要准备好铁锹、沙袋等防台防汛的工具和物资）

橙色代码——化学品泄露

任何紧急情况下，员工和顾客的安全都是第一位的。当他们安全受到威胁时，应进行疏散工作。

9． 安全防范

作为企业的一员，公司需要你学会自我保护，因为您是公司最大的财富。你要作到“三不伤害”即：我不伤害自己，我不伤害别人，我不被别人伤害。

当你对所要进行的工作有疑惑时，请请示您的主管或安全小组成员。

10． 意外事故处理

事故的发生往往是由于很多因素造成的，通常有以下几个方面：

人的不安全行为；物的不安全状态；环境因素；管理原因等。

如果你在工作中遇到意外事故，马上向主管报告，如果有顾客受伤，则马上通知管理人员，向主管报告是你职责。

✧ 对待受伤员工要象对待受伤的家里成员一样。

✧ 对待受伤的顾客要象对待受伤的家庭客人一样。

✧ 安慰受伤者，如果你受到过急救培训则马上向伤者提供你的帮助。

✧ 注意观察，要记下事故的发生情况。

✧ 任何时候员工/顾客发生意外事故，都应向管理人员汇报，并第一时间填写《员工/顾客意外事故报告》，并由部门经理签字后交至防损部。详（见处理程序）

✧ 顾客发生意外事故后，任何员工不得擅自给顾客以任何形式的承诺。

如果顾客或员工向你提出诸如此类的问题“你们会为我支付医疗帐单吗？”“我是否要看医生？”但你不知道怎样回答，不要紧，你可以说“对不起，我不知道，但我可以帮你问这个问题”，保证要找到相应的管理人员进行汇报。发生任何事故，必须通知防损员到场，了解情况，填写报告表。

意外事故紧急电话 a。 查询电话 —— 114

b． 急救电话 —— 120

c． 火 警 —— 119

d． 匪 警 —— 110

e． 交通意外 —— 122

11． 制定巡视制度

为更好的预防事故发生，杜绝安全隐患，安全小组应制定店内巡店制度。各部门的负责人也应在本部门内做到随时的安全巡视。巡视时，除了前面提到各种不安全因素，我们还应该随时注意陈列在货架上的商品，它们有时往往存在一些安全隐患。注意这些问题：

✧ 商品会掉落吗？

✧ 如果商品掉下来会出现什么情况？

✧ 小孩会不会伸手去动商品？

✧ 商品会不会滚落货架？

✧ 商品上架时，要将重商品堆放于底部，上架时要判断准确，注意保持商品堆放整齐

✧ 不要在一个地方堆放过多的商品，上货完毕，摇摇货架，看看会出现什么情况，然后再纠正

收货部是商品非常集中的地方，这里应注意一些问题：

✧ 商品在收货部应干净整齐地堆放，地面越整洁就越安全

✧ 商品堆放的顶层距离消防喷头或灯管不能少于0.5米

✧ 消防设备和电源设施须干净无堆放障碍物

✧ 暖气装置需距离商品1.5米

✧ 收货处及商场其他所有出口在闭店时间不得有任何障碍物，例如堆放商品和设备等

✧ 卡板及货架上的商品摆放是否平稳

✧ 不能在顶层货架存放桶装或罐装商品

✧ 发现商品破损导致内部液体外泄，应立即进行清理防止进一步影响到其他商品

✧ 堆放商品时，必须考虑商品的重量，底部商品是否可以承受压力

以上收货部的注意事项可以成为各部门进行安全巡视时的参考。

五、 关于安全小组（风险控制小组）

1． 组成

从各部门抽调一至两名责任心强，工作努力，热爱安全工作，愿为安全工作奉献的员工成立安全小组。再从中选出一名安全小组组长，负责安全小组的运作。安全小组有1名扶持人（B经以上）。

注：安全小组不是专职，而是利用工作之余来完成这项工作的。

（如果您对安全工作有兴趣，如果您愿意帮助同事和顾客，如果您想学到更多的安全知识，请赶快向您的经理申请加入）

2． 工作内容

每周例会，宣传安全知识，进行安全培训，检查安全及食品卫生。

3． 安全小组的职责

☐ 激励同事养成安全工作习惯（做出榜样或加以指导）

☐ 积极参加每周例会

☐ 制定安全小组的工作目标和宗旨

☐ 回顾事故布告栏找出事故原因，制定相关的行动计划以防止下次再出现类似的事故

☐ 每月进行一次购险控制检查，以确定员工是否运用安全工作原则，找出不合规范的工作环境和行为，制定也解决问题的办法

4. 员工管理培训

一、培训方向

1、基础培训；

2、岗位职责培训；

3、业务技能培训；

二、培训时间

培训具体时间及参与人员，由人事部发起，经总经理批复后组织统一培训，新员工到岗一周后由人事部组织进行考核培训。培训计划表见附表1。

三、培训要求

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。

四、培训的条件

（一）一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：

1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持；

2、 适当规模的培训与发展机构；

3、 合格的培训师资；

4、 合理的培训经费预算；

5、 齐备的培训与发展设施；

6、 完整的培训工作记录；

（二）超市管理者对培训目的的几个误区：

1、 以为新员工自然而然会胜任工作；

2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

3、 高层管理人员不需要培训；

4、 培训是一种成本；

5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度；

（三）误区表现形式为：

有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。

（四）培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、 可以提高员工整体素质；

2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、 可以降低损耗；

4、 可以改善工作质量；

5、 可以减少事故的发生；

6、 可以改善管理内容；

7、 增强就业能力；

8、 获得除收入以外的其它报酬；

9、 增强职业的稳定性；

五、培训项目

（一）知识培训 知的问题

1、商品知识

2、服务知识

3、顾客消费知识

（二）技能培训 会的问题；

（三）思维培训 创的问题；

（四）观念培训 适的问题；

（五）心理培训 悟的问题；

六、培训前的准备和要求

（一）了解受训员工现有的全面信息；

（二）确定员工的知识技能需求；

（三）明确主要培训内容；

（四）提供培训材料；

（五）了解员工对培训的态度；

（六）获取管理者的支持；

（七）估算培训成本；

（八）对受训员工进行训后评估；

七、培训效果的评价

（一）层次 类型 目的

1、反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？

2、知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得

3、应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

4、经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果=

（二）评价方法：

1、面谈

2、在受训的员工中抽取重点团组进行调查

3、记录

4、考察

（三）评价内容

1、学生满意度

2、学习测验

3 、对的执行情况

4、经营成绩

八、培训形式

（一）讲课；

1、员工手册讲解

2、岗位职责讲解

3、专业技能操作讲解

（二）媒体学习；

1、同行业工作视频

2、各岗位正确操作演示

3、团队精神视频

（三）阅读；

（四）讨论；

（五）答疑；

（六）实践操作；

九、培训开始准备

1、行政、后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备；

十、培训流程

（一）开展企业教育：

1、了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；

2、工作公司及整个组织的环境；

3、规章制度；

4、岗位职责；

5、业务流程；

6、企业文化；

7、绩效评估制度；

8、奖惩制度；

9、同事认识。

（二）服务培训：

1、服务意识培训

2、服务态度培训

3、服务技巧培训

（三）形体培训：

（四）规范语言培训；

（五）专业培训：收货、收银、陈列、生鲜、电脑流程、业务流程、表格填写、业务技巧。

十一、岗位培训细则

（一）收银员

1、收银员素质培训（观念培训）

2、收银工具解释及使用（知识培训）

2-1POS机组成

2-2电脑收银机

2-3扫描枪

2-4POS机使用及指法

2-5条形码

2-6信用卡机的使用

3、收款（技能培训）

3-1现金

3-1-1点钞技术

3-1-2辩别假钞

3-2信用卡

3-3其它付款形式

3-3-1支付宝、商城、微信付款完成检验

4、收银流程（技能培训）

5、操作注意事项（思维培训）

5-1操作步骤

5-2兑零

5-3商品价格、条形码、价签、标签

6、服务观念、技巧培训

6-1技能培训、观念培训、心理培训

6-1-1如何接待顾客问询

6-1-2顾客投诉

6-1-3顾客投诉主要项目

A、商品 B、服务 C、安全

6-1-4顾客投诉处理原则

A、核实 B、致歉 C、解决问题

6-2赠品发放

6-3存包

6-4收银台区域卫生

7、顾客退换货处（技能培训、知识培训）

7-1退换货流程

7-2退换货审核标准

7-3消费法规培训

7-4退换货注意事项及原则

7-5不退换商品的调换防范

（2）导购员

1、服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体导购员

1-1礼貌用语

1-2如何接待顾客问询

1-3顾客投诉

1-4顾客投诉主要项目

A、商品 B、服务 C、安全

1-5如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案

1-6处理顾客投诉要领

A、态度谦和 B、语气温和 C、及时处理

2、补货/理货（知识培训、技能培训）

2-1补货原则

2-2补货动作

A、补货前 B、补货时 C、补货后

3、补货/理货缺货处理方法

4、补货/理货时安全注意事项

5、库房整理（知识培训、技能培训）

5-1库存区码放的原则

5-2库存区的安全码放

5-3库存商品码放原则

5-4库存单的填写

5-5库房安全管理规定

6、 库存区的防火/防盗规定

法定代表人或委托代理人或自然人签字：

竞租人全称（单位盖章）：云南跃业投资管理有限公司

日期：2019年1 月 21 日

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/61755b472dc58bd63186bceb19e8b8f67c1cefce.html