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陕西省社会保障局

发布时间：2013-09-10 来源：文档文库

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工作人员文明服务守则（试行）
第一章总则
第一条为切实落实以人为本、全心全意为参保企业和参保人员服务的宗旨，以方便服务对象为出发点，以服务对象满意为衡量标准，以建设学习型、服务型、落实型社会保险经办机构和创建文明窗口为目标，特制定本文明服务守则。
第二条文明服务的基础要求：
1、良好的服务态度。做到对服务对象热情接待、耐心倾听、细致解答、尽心帮助。
2、过硬的服务质量。做到政策熟、业务精、操作准、善指导。 3、高效的服务效率。做到速度快、效率高、时效强。第三条本文明服务守则适用于局本级和全省养老保险经办机构全体工作人员。
第二章工作纪律
第四条严格遵守考勤制度。按时上下班，不迟到，不早退，有事必须请假。
第五条工作时间精力集中，专心致志。不得下棋、打扑克、打麻将；不得擅离职守，串岗聊天；不得吃零食；不得大声喧哗、嬉笑打闹；不得用办公计算机玩游戏和上网聊天。
第六条不得自行在其他单位兼职或从事第二职业；工作时间不得炒股票、办私事。
第七条
爱护公物，勤俭办事。对各种办公设施、设备要按章操
作，精心维护保养，避免人为损坏。
第八条坚持保密制度。严格遵守保密纪律和保密程序，不得泄露和遗失秘密信息资料。
第九条遵守安全管理规定。下班前要清理好账款凭证和重要文件，收拾物品文具、桌椅摆放整齐，离开办公场所前检查水、电、锁等，确保安全，不留隐患。
第三章业务经办工作
第十条严格依照社会保险法规政策经办各项业务，熟悉业务程序，在确定缴费基数、核定征收数额和支付待遇时，要做到执行政策不出偏差，操作不出错漏。
第十一条接待来访人员和办事人员要热心，讲解政策要细心，回答问题要耐心，杜绝“生、冷、硬、顶”等现象发生。
第十二条领导批示需要办理的公文一般应在3天内或在领导规定的时间内完成，防止漏批、漏办和延误。
第十三条起草文件要有政策依据，实事求是，观点明确，措施具体，行文要严格按公文格式及行文程序办理。
第十四条上报业务报表，要实事求是，准确无误，杜绝错报、漏报和瞒报。
第十五条因公下基层、企业办理业务，要谦虚、礼貌，不得随意承诺自己权限以外的事情。
第十六条社会保险经办机构工作人员都有宣传、讲解社会保险政策、业务的义务和责任，在业务办理过程中，要随时结合实际进行
讲解宣传。
第十七条业务帐薄要按类装订成册，归档立卷，便于随时查阅。第十八条每年要进行内、外部审计和监察稽核工作，对内防止错收错拨，对外摸清底数，防止基金流失，确保基金安全与完整。
第四章职业道德
第十九条爱岗敬业，忠于职守。要树立社会保险行业的荣誉感和责任感，自觉献身社会保险事业，钻研业务，一丝不苟地完成工作任务，为构建和谐社会作贡献。
第二十条廉洁自律，依法经办。严格按法规政策、制度程序办理各项业务，不徇私情，不谋私利。
第二十一条恪守信用，竭诚服务。要强化诚信意识和服务意识，对待来办理业务的单位和个人要主动热情，对符合条件和手续的要在规定的时间内办理，对不符合条件和手续的要耐心细致地做好解释、指导工作。
第二十二条团结协作、平等交流。与同事坦诚相待，融洽相处，相互配合，相互支持。善于协调，单位内部处室之间、科室之间相互沟通，使整个经办工作协调、有序、一致。
第五章行风与廉政建设
第二十三条端正行风“九不准”： 1、不准接受参保企业安排的住宿； 2、不准接受参保企业安排的就餐和宴请； 3、不准无偿使用参保企业的交通工具。

4、不准无偿占用和借用参保企业的移动电话、电脑等办公设备； 5、不准索要、接受参保企业的红包、礼金、礼品、产品和各种有价证劵；
6、不准通过非市场渠道购买参保企业生产的产品； 7、不准让参保企业报销公务活动和个人消费的费用； 8、不准参加参保企业安排的娱乐、桑拿、旅游等活动； 9、不准向参保企业提出与社会保险经办工作无关的要求。第二十四条认真落实党风廉政建设责任制和“一票否决制”。第二十五条行风监督
1、职能监督。自觉接受行政监督和财政、审计部门的监督。 2、过程监督。坚持业务经办过程的监督制约机构，业务经办环节之间相互监督，实行初审、复审和领导签审，杜绝不正之风和腐败行为发生。
3、社会监督。在办公场所设置征收意见薄，意见箱、公布行风监督电话，聘用行风监督员、开展行风评议等。
第六章窗口形象
第二十六条引导标示
1、办公场所设备各处（室）、科室的办以室分布图示，悬挂处（室）、科室名称标牌。
2、设置业务办理范围、办理程序和服务承诺宣传牌，尽可能地为服务对象提供方便的办事环境和休息场所。
3、公布业务咨询电话

第二十七条办公环境
1、整齐清洁。办公场所及桌面应保持清洁、资料摆放整齐。不将非办公用品存放在办公室内；不准使用与办公无关的电器（如电炉子、电饭锅、电水壶等），不得将易燃、易爆、有毒、有害物品带入办公室；不在禁止吸烟的场所吸烟。
2、保持安静。不喧哗、步履轻盈。工作时间不在办公场所接待与工作无关的客人。接打电话时注意不要影响别人，尽可能节约时间。
第二十八条仪表形象
1、言语文明。说话使用文明用语，言谈文明得体，语句清晰柔和，语意明确，语气谦和，称谓贴切。工作中提倡使用普通话，杜绝服务忌语，避免粗俗语言。讲究礼貌，谈话开始前要先问好。与人讲话时神情专注。
2、举止大方。坐姿文雅、端正、站姿挺拔，行姿稳健。热情和服务对象打招呼，真诚微笑。
3、仪容仪表整洁得体。上班时应统一着工作装，佩戴工作标牌。
第七章奖励与处罚
第二十九条年度评比文明窗口、文明岗位和先进个人，给予精神鼓励和一定的物质奖励。
第三十条对于违反本文明服务守则并造成不良影响的工作人员，视情节轻重，依据《公务员法》、《聘用人员管理办法》等规章制度，分别给予诫勉谈话、口头警告、经济处罚、通报批评、纪律处分、开出或辞退。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/61d01ce59ec3d5bbfd0a74fc.html