服务礼仪
项目二
1.服务人员的服务意识、服务礼仪、服务效率都直接影响客人对该城市的喜爱程度。
2.要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在仪表仪容、态度语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。
3.旅游服务产品的设计与提供就必须尊重人的本性、个性、共性。
4.客人的建议、客人的挑剔、客人的责怪、投诉，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。
5.客人的合理需求大多数是比较容易满足的、显性的、共性的、容易获知的，是大多数员工容易做到的。
6.隐性需求非显性、偶然性、隐蔽性、定位激发存在一定的不确定性，即风险。 7.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。 8.SERVICE中的E的含义微笑、眼神。
9.优质的顾客服务通常具备五个特征：情感、适当、规范、连续、效率特征。 10.服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。 11.顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时尽量保持在时间、对象、内容、质量上的连续性。
12.1%的细节带来100%的差距、执行规范是卓越服务的基础、发现细节是卓越服务的机会、形成习惯是卓越服务的关键。
13.从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 14.员工的服务意识、服务细节的能力是很多企业评价员工的重要标准。 15.沃尔玛信条（1.尊重个人原则，努力做到最好 2.10英尺规则 3.太阳落山原则）
16.个性化服务、人性化服务、极致化服务特点的定制化理念。
17.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、思考、交流、学习等不断改进和创新。
18.旅游服务礼仪应该遵守尊重、从俗、适度、平等、宽容原则。
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项目三
19.乔·山塔那认为，未来工作者最重要的三大课题：不断学习新事物、学习新技能、建立新关系。
20.要用温暖、尊重、了解的方式去沟通。
21.沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。 22.察言观色，就是认真细致地观察对方的言谈、举止、神情等。
23.人际交往中的心理效应：首因效应（第一印象）、近因效应（最近印象）、光环效应（晕轮效应）、刻板效应。
24.社交礼仪缺一不可的“四部曲”：称呼、介绍、握手、交换名片。
25.称呼的禁忌禁用错误的称呼（误读，误会）、禁用庸俗低级的称呼、禁用绰号作为称呼。
26.自我介绍的尺度：注意时机、控制时间、设计内容、讲究态度。
27.不便进行自我介绍时间：对方工作忙、干扰大、心情坏、无要求、用餐、忙于私人交往。
28.进行自我介绍的适当时机，是指对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求时。
29.自我介绍三项基本要素：本人姓名、供职的单位及具体部门、担任的职务、所从事的具体工作。
30.问答式适用于应试、应聘、和公务交。
31.礼仪式适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式。
32.自我介绍的具体形式：应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式。 33.介绍他人的形式：标准式、简介式、强调式、引见式、推荐式、礼仪式。 34.介绍时机：
与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友；
本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼； 在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者； 打算推介某人加入某一方面的交际圈； 受到为他人作介绍的邀请；
陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方有跟自己打了招呼；
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陪同亲友前去拜访亲友不相识者。
35.握手四要素：握手力度、先后顺序、握手时间、握手禁忌。 握手时机：相见、离别、恭贺、致谢。 握手时的神态：专注、热情、友好、自然。
36.握手的禁忌主要有：戴手套、戴墨镜、一只手放在口袋里、交叉握手、用左手与阿拉伯人、印度人握手。
37.接受名片一要起身迎接、二要表示谢意、三要记住去看、四要回敬对方。 38.交换名片动机：自己希望认识对方、表示自己尊重对方、被介绍给对方、对方提议交换名片、对方向自己索要名片、初次登门拜访对方、通知对方自己的变更情况、打算获知对方的名片。
39.存放名片位置：上装的内衣袋、名片夹。
40.三A原则：Accept（接受）、Appreciate（重视）、Admire 