95598查询停电通知
【篇一：95598客户服务系统的主要功能】
95598客户服务系统的主要功能
“95598”是全国电力特别服务电话号码。它是建立在自动化系统上，集电话、传真等多种媒体的计算机集成系统。95598客户服务系统主要功能有：
客户业务受理。 通过 95598人工坐席应答能受理各类客户的新装、增容、变更等用电业务。
客户信息查询。 通过 95598人工坐席应答、自动语音应答等方式，客户能够查询所需政策法规、业务办理程序、停电预告、电量电费等信息。
电力故障报修。 通过 95598人工坐席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。 客户投诉举报。 通过 95598人工坐席或语音留言等，受理客户对供电服务的各类投诉举报。
停电预告。 通过 95598自动呼出、传真等方式，向重要客户预告停电信息。停电通知以电话为主，传真为辅。
客户欠费提示。 通过 95598自动呼出、传真等方式，对欠费客户进行催费。
系统服务功能拓展。 结合因特网技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网上业务受理和查询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。 “95598”为您服务的方式分为人工和自动两种。为使准确地获知您的用电信息，请在拨打“95598”前，准备好用电客户卡或电费发票，上面的客户号便是您的用电卡号。
【篇二：95598电话服务规范流程】
电话服务规范流程
总体规范：
时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
一问候：您好！95598x号为您服务，请问有什么可以帮您！
二总结：请问，你是反映(xxx复述客户反映的问题)这个问题对吗？
三处理：您好，你提出的问题答复是这样的，请听好……，请问你听明白了吗？
如果有不清楚的地方，我再为你解释；（或者抱歉我一时无法答复您这个问题，请留下您的姓名和联系电话，等我们研究（或请示领导或调查核实）后，再电话回复您好吗？）
四相送：欢迎您今后继续使用95598服务热线，再见！
报修规范：
按到客户报修时，应详细询问故障情况：“您好，请你把故障情况详细介绍一下好吗？”如判断属客户内部故障，应解释清楚，可先引导客户自行处理；如无法判断或确属电业局维修范围内的故障，应礼貌的询问：“您好，请把您的姓名、联系电话、地址及参照物告诉我，我们马上派人赶到现场处理。”做详细记录，讯速通知相关部门并发给工单。并随时查询服务进度，及时回访。 一问候：您好！95598x号为您服务，请问有什么可以帮您！
二询问：(先问清客户属于哪里:请问你在巴中哪里?是巴州区、通江、南江、还
是平昌呢？)
您好，请您把故障情况详细介绍一下好吗？
(如是反映停电则需详细询问：请问是您一户没电,或周围都没电,或整
个小区或片区没电呢?)
(如是其他明显的故障.如断线、冒火则直接受理，进下一步环节) 三总结：您好，你反映的故障情况是……对吗？
(如判断属内部故障:请您先自行检查一下,如果有什么问题再跟我们联系好吗?)
四处理：请把您的姓名、联系方式、地址告诉我，我们马上派人到现场处理； 五相送：请保持您的电话畅通，稍候会有抢修人员跟你联系！欢迎您继续使用
95598服务热线，再见！
咨询规范：
接到停电通知时应及时通知所在线路上的重要客户，并回复相关部门，临时停电或紧急停电时，客户来电应做好解释工作，请客户谅解，并答复客户预计恢复供电时间：“对不起，因为线路检修（或事故处理）导致你那里停电了，请您谅解并支持我们的工作，我们大约会在x时间恢复供电”。
一问候：您好！95598x号为您服务，请问有什么可以帮您！
二总结：请问，您是反映（xx复述问题）这个问题对吗（或您是反映（xx复述）
停电对吗）？
三处理：您好，您反映的问题情况是这样的……请问你清楚了吗？
（可知停电：因为…原因导致您那里停电，我们大约会在x时恢复供电，感谢您的理解与支持！）
（故障停电：因为xx故障导致您所所在地停电，我们已经在全力抢修了，抢修结束马上送电，感谢您的理解与支持！）
（送电延时：由于工作中出现新的故障，送电时间有所延迟，大约会在x点恢复复，感谢您的理解与支持！）
四相送：欢迎您今后继续使用95598服务热线，再见！
投诉规范：
接到客户投诉时，应先向客户致谢，详细询问具体情况，并记录客户姓名、地址、联系方式及投诉内容。应说：“首先向你表示感谢，感谢你指出我们工作中的不足，请告诉我详细情况，我将尽快将处理情况回复给您。”并立即通知相关部门处理，客户不愿意留下姓名等，要尊重客户，不宜强求，要求回复的，应在5日内作电话回复。
一问候：您好！95598x号为您服务，请问有什么可以帮您！
二总结：您好，你是反映（……复述客户反映的问题）这个问题对吗
三处理：感谢您发现我们工作中的不足，我将马上联系相关部门调查核实，x日
内电话回复您好吗？
四相送：欢迎您继续使用95598服务热线，再见！
回复回访规范：
电话回复时，首先要自报家门：“您好，这里是电力客户服务中心！”其二要讲明打电话的目的：“今天打电话是关于你在x时提出的问题（或意见），情况是这样的??”；电话在回访时：“您好，这里电力客户中心，请问你是xx（先生或女士）？你在xx日提出的（报修或投诉）xx事项，是否已得到解决，（如已处理）您对我们的供电服务还有什么意见？谢谢！（如未处理，我们将继续给您协调处理）再见！”客户向我们道谢时：“没关系，这是我们应该做的，欢迎你今后继续使用热线！”
一问候：您好！这里是95598电力服务中心！请问您是xx先生
（或女士）吗？ 二总结：首先祝您节日(xx节日)快乐!今天打电话是关于您在x时提出（或反映）
的问题，情况是这样的……
三处理：请问您清楚了吗（或情况是这样的吗），您对我们的供电服务有什么意
见或建议吗？
四相送：再次祝您（xx节日）快乐！欢迎您今后继续使用95598服务热线，再
见！
其他规范：
当客户打错电话时，应礼貌说明：“你打错了，这里是电力客户服务中心！”；遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话：“这里是电力客户服务中心，请不要干扰我们的工作”。
虚心接受客户批评，诚恳感谢客户提出的建议，应说：“您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您今后多提宝贵
意见”。做到有则改之，无则加勉。自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞客户，更不能与客户发生争执。
一问候：您好！95598x号为您服务，请问有什么可以帮您！
二总结：这里是电力服务热线，如果如果您有电力方面的问题，我们将热忱为您
服务！如果没有请您挂机。
三处理：为了保持电话畅通，让有需要的电力客户及时和我们联系，在您没有服
务要求的情况下，请您挂机，好吗？
四相送：我们的电话是全程录音，而且还有来电显示。如果您没有合理的电力需
求，继续占用电话资源，影响其他电力客户及时与我们联系，我们将向110报警，投诉您骚扰。我们的电话录音和来电显示的号码将是证明您骚扰的证据。您可以挂机了吗？
2010．4．2
【篇三：95598热线综合分析】
《95598服务热线》综合分析
优质服务是建设“一强三优”现代公司的重要组成部分，不断提升供电服务质量是电力企业生存和发展的必然选择。95598热线正是架起供电与客户的连心桥，对公司优质服务起着至关重要的作用。至今管理95598已是第三个年头，对95598的运作情况还是较清楚的，长短都是并存的，下面我就2010年95598的基本运作情况具体汇报如下：
95598服务热线各业务模块情况
一、功能介绍
95598功能主要包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、停电信息发布、停限电的解释与咨询。
二、业务模块
2.1 话务量模块
2010年度95598热线话务量共计5748次，其中全年共受理故障报修97次，线路抢修86次，兑现率100%。投诉6起，举报1起，客户反应问题54起，停电咨询、业务咨询、电费电量查询电话共计2724次，回复率100%；呼出电话2764次，主要是停电通知、客户回访。
2.2 停送电模块
2010年度共发布停送电通知223次，其中计划停电92次，临时停电44次，线路抢修87次；发送短信量21049条。
2.3 故障报修模块
2010年度95598热线共受理故障报修97次，故障的类别主要有：总保险丝烧断、总开关跳闸、总保险盒烧坏、客户内部故障、其它等。
2010年故障报修情况
2.4 投诉、举报模块
2010年度95598热线共受理投诉6起，举报1起，客户反映热点问题65起。
三、数据统计
为更直观进行对比分析，将各个模块的数据以表格形式进行了分类，可见如下附表（请看附件）。
附表a： 95598热线2010年度各业务模块数据汇总
附表b： 95598热线受理客户反应的热点问题
附表c： 95598热线受理投诉举报情况统计表
附表d： 95598热线受理故障报修情况统计表
附表e： 95598热线发布计划停电通知统计表
四、 分析与改进措施：
（一）话务量分析
1.1 从业务数据汇总表中，可以很直观的看到95598各个模块
的数据。从数据上明显可以看出夏季高温时期（7，8，9月）（也是居民生活、城乡工、农业生产用电负荷高峰时期）不管是话务量、故障报修、线路抢修、客户反应的问题都较其它时期高很多。电力故障不同于电信故障，通常是一家一户的。而电力故障或者超负荷限电，往往影响一片区域。这就出现了“要么不打，要么大家一起打”的局面。只要一个电力故障，话务量就突然飙升。用户的重复拨打在一定程度上“催忙”了热线。有些是重复报修，有些是前来催促，大大降低了95598的有效受理率，也占用了线路资源。
1.2通过调取语音记录，归纳整理了些95598受理电话时较突出的问题是：①客户不太明白“怎么报修”？95598座席接到客户报修时经常碰到客户不能确定是不是故障报修、说不清楚故障现状、不知道报修时要提供自家的电力户号或表箱号。②由于电力故障的临时性、突发性，95598人员也不能马上告知准确时限，致使客户不满意，延长通话时间，造成话务阻塞。③客户对电力产权界限不明确，对有偿服务不理解（主要是表后部分）。④客户未及时缴纳电费，补交电费后未能马上恢复送电。
改进措施：
1、应通过电视、媒体、报刊等途径加大对95598服务热线宣传
力度，内容上还应添加详细的流程介绍、有偿服务的界定和收费标准以及客户应注意的问题，建议推行较为便于联系的台区（片区）报修
联系人的管理模式，让客户方便、快捷的使用95598热线，提高客户拨打热线的正确率和成功率，有效缩短与客户的平均通话时长，提高热线的服务效率。
2、要从组织配臵上提高95598班组成员集体综合素质，加强特
别是电力法律法规和电力专业业务知识的培训，定期针对客户较关心和尖锐的问题进行讨论分析出最佳答案进行答复。
3、严格进行客户代表星级评定管理，通过各方面的综合考试以
及不定期进行知识考问，不断提高客户代表的沟通技巧、专业技能。
（二）停送电、故障抢修分析
2010年95598共计发布计划停电92次，临时停电44次，故障
抢修86次。记录显示有90%的计划停电和临时停电都未达到《供电营业规则及供电监管办法》的要求，从86次故障抢修中，而集中反映在（7、8、9）月，恰恰这几个月正是迎峰度夏时期，这也反映出我们的迎峰度夏前期工作欠周密。
改进措施：
1、公司应按照《供电监管办法》要求，严格加强相关单位执行
《停送电流程管理考核办法》，提前做好周密的停电计划，杜绝随意性的停送电，提升企业在客户心中的公众信誉度，避免不必要的投诉。
2、加强组织领导，尽早谋划迎峰度夏供电设施、设备的排查和
负荷预测，尽快拿出整改方案，组织落实到位，提高电网的供电能力，减少故障率。
（三）故障报修、客户回访分析
2010年95598共受理故障报修97次，其中芙蓉75次（占77%）、枧头6次、窑头4次、韶口4次、高陂3次、弹前3次。对外不管是客户回访、业扩的答复情况等客户反映都较好，满意率还是较高的。但对内运转的时候还存在问题，主要体现在供电所人员接到报修或抢修任务完成后未能及时反馈到95598，致使95598不能及时进行回访。
改进措施：
1、严格执行《95598服务调度指挥考核管理办法》，加大对客户代表工作的监督。
2、要求各单位严格执行抢修五个时间节点（接到电话后立即通知抢修人员、抢修人员到达现场时间、抢修人员完成任务后及时反馈给95598、抢修工作结束95598回访客户）管理。
（四）投诉、举报、客户反映的热点问题分析
2010年95598共受理投诉6起，举报1起，客户反映的问题65起。
1、就去年受理的投诉和举报事件来看，虽然对公司的形象未造成很大的影响，但从中还是暴露出一些问题：供电所人员的法律法规意识不强，处理问题简单化和工作马虎、责任心不强造成不必要的投诉。
2、去年95598受理的客户反应的65起问题中，90%都是低电压问题。随着现在农村地区人们生活水平的日渐提高，家用电器的普及，用电高峰时段电压质量问题给用户带来的不满。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/63308fb00812a21614791711cc7931b765ce7bb2.html
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