招行“微客服”领跑微信服务时代作者：来源：《商周刊》2013年第09期
一场以移动互联技术为核心的新技术浪潮正在成为信用卡产业变革的最有力推动者。无所不在的移动应用涵盖人们生活的方方面面，促成了“移动经济”的繁荣。舆论普遍认为移动互联将成为信用卡的下一个创新和改革的竞争重点和发力点。
在新一轮的行业竞争中，一贯以“创新变革”为原动力的招商银行信用卡再次成为行业发展的引领者和探索者。继2012年在国内推出基于sim卡的“手机支付”服务——“手机钱包”之后，招商银行再次重拳出击，率先推出招行信用卡智能客服平台，通过首创的“微信客服”和“QQ客服”模式，颠覆现有电话客服为主的服务模式，不仅引领新一轮信用卡行业客服服务的变革，这也将成为移动互联时代客户服务的一个里程碑。
CNNIC中国互联网络发展状况统计调查显示，2012年，上网设备中手机的上升速度最快，从2011年的60%上涨至75%，同时，在各类手机应用中即时通信类应用使用量占据首位，超过八成的手机用户会使用微信、手机QQ等即时通信应用。
“IT不断给人们生活方式提出挑战，人们的生活方式改变又不断地对银行需求提出新的要求。”招行信用卡敏锐地看到了改变的征兆，与微信及QQ深度合作，推出真正基于微信和QQ平台的独立客服。值得一提的是，这是目前拥有3亿多用户的微信首度与企业打通客服平台，进行深度合作，招商银行信用卡持卡人只要通过手机在微信对话框中进行验证后即可实现即时的交互服务，这种服务模式在国内开创先河。
相信很多人都有这样的体验，点击企业QQ或者微信的在线客服机器人，很多问题都无法得到回答。这是源于背后的知识库系统没有时时更新，并不能满足用户的全部需求。
凭借先进的技术的支持，这样的困扰将被逐渐消除。目前招行信用卡QQ客服和微信客服上线后，即能完成的服务项目为79项，占总服务项目的71%，包括还款业务、促销活动业务、积分业务等。预计到5月份，服务项目将拓展为94项，占总服务项目的85%。除此之外，目前，招商银行信用卡累计了十年对于客户服务的数据，形成了一个庞大的了解客人的智能客服平台中的知识库，微客服将可以随时调动数万条知识为客人做即时服务。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/63fe624000f69e3143323968011ca300a7c3f67a.html
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