岗位名称 | 物业综合主管 | 在岗定编 | 1 | ||||||||
直属上级 | 物业经理 | 直属下级 | 物业助理、客户专员、保洁领班 | ||||||||
任职资格 | |||||||||||
年龄要求 | 35岁以下 | 性别 | 男女不 限 | 教育程度 | 专科以上学历 | 专业要求 | 物业管理相关专业 | ||||
能力技能 | 1、五年以上物业公司客服主管经验; | ||||||||||
2、熟悉物业管理的法规、政策,具有良好的服务意识; | |||||||||||
3、有较强的沟通、协调和管理能力,富有敬业精神; | |||||||||||
4、熟练掌握Office等办公软件,有一定的文字功底,熟练运用ISO质量管理体系;有城市综合体管理经验者优先考虑。 | |||||||||||
职业操守 | 不损公肥私。责任明确。善于沟通,忠于职守。 | ||||||||||
岗位工 作概述 | 负责客户服务中心各制度、流程服务项目的开展,执行公司对客户的政策,监督工程技术、保洁等部门的工作职能,对客户满意度和物业服务费催缴率负直接责任。 | ||||||||||
岗位职责与关键行为标准 | |||||||||||
序号 | 职责及工作要项 | 衡量标准(时限、数量、质量) | |||||||||
1 | 对上级下达指令的实施负责;负责新服务内容、新服务方式的策划、具体执行; | 根据业主入驻情况及时调整服务内容及服务方法,推陈出新。 | |||||||||
2 | 负责编写、及时更新客服中心员工应知应会,负责督导、实施物业服务中心新员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训; | 依据四会教员标准衡量主管匹配胜任岗位情况。 | |||||||||
3 | 负责新服务内容、新服务方式的策划、具体执行; | 做好物业管理研究,不断改进服务品质。 | |||||||||
4 | 负责接待和处理好业主来访、投诉;负责紧急事件的处理或协助处理; | 客户服务前台及物业助理协调配合,分工明确。 | |||||||||
5 | 负责维修情况的跟进及监督,确保维修及时性; 负责督导客服进行业主(住户)资料的收集整理、业主(住户)服务项目具体执行、改进; | 监督工程技术部门维修保养情况,负责品质检查及部门评分权重30%。 | |||||||||
6 | 负责组织筹办社区文化娱乐活动;负责客服中心员工个性化服务的开展,完成规定的指标、目标; | 根据项目年度目标值进度衡量工作标准。 | |||||||||
7 | 负责各班组对投诉的协调工作,及时解决客户投诉问题;负责清洁绿化班组的工作总协调; | 环境部门分工明确,在管项目环境良好。 | |||||||||
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