中国移动智能客服系统研究及实现＊
胡珉，冯俊兰，王燕蒙，闪云香
【摘 要】摘 要 根据中国移动客服知识网站、短信等自助服务渠道特点，深入研究客户语言特征，对客户自然语言表达进行语义识别，在此基础上实现客户问题与答案的智能匹配，并根据服务场景特征进行客户问题回复。构建了中国移动客服业务知识分类体系，为智能客服提供数据支持；研究及实现了智能应答系统，用于理解用户意图，精准回复用户，并适时地推荐相关问题给用户，提升满意度。
【期刊名称】电信工程技术与标准化
【年(卷),期】2017(030)010
【总页数】6
【关键词】关键词 智能客服；本体；规则；搜索
随着人工智能及机器学习等技术的不断进步，智能应答技术及系统日臻成熟，达到了商用的水平。国际上，谷歌、微软、苹果等互联网公司都在这方面进行了深入的研究，微软开发了“小冰”，在闲聊方面获取了不少粉丝及交互数据；苹果“siri”系统已经成为了iPhone等终端设备的新型控制手段，向个人助理方向演进。国内，阿里巴巴、小i、科大讯飞等公司也大力发展自己的产品线。
由此可见，智能客服作为新型的市场引起高度的重视和极大的投入热情。智能客服可以辅助客服人员快速处理应答，提高客服人员并发处理效率及部分替代客服人员，降低企业成本。
1 中国移动智能客服现状
中国移动拥有超过8亿移动用户，客服人员4万。每天产生的客服问题也是海量的，包括查询、咨询、办理、投诉4大方面，每个方面都涉及各类移动业务知识，并且知识点之间也存在大量的关联关系。不仅如此，移动业务每个阶段都会推出新的业务和活动，导致客服容量需要不断地扩大，而与此同时，同样增加的用工成本却制约了客服中心的规模。传统的电话和短信客服也已经不能满足多变的客户需求，专业知识的爆炸及客服人员的成长周期制约了服务的质量及客服中心自更新的速度，急需通过技术创新等手段来改变客服现状。
现有的各省公司聊天机器人仅能完成初级的问题回答，用户意图识别不够正确，缺乏上下文语义理解，还不算是真正意义上的智能应答。因此，急需进行创新研发，引入自然语言处理、对话控制等技术，使之达到真正的智能化，同时，需要深入分析大量的客服日志，总结用户提问方式，采用机器自学习的方式逐步提高语义识别能力，从而向智能客服迈进。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/66ee974dfac75fbfc77da26925c52cc58ad690c7.html
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