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正在进行安全检测...

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手机售后服务产业发展现状与趋势
2009年7月22日，由赛迪顾问股份有限公司主办，中国通信工业协会移动电话售后服务委员会协办的"2009中国手机服务年会暨第十届中国手机用户服务满意度调查结果发布会"在北京新世纪酒店隆重召开。
未来手机市场的竞争将越来越集中体现在服务竞争上，厂商需要更关注最终消费者的满意度，为用户营建健康的售后服务环境；同时，3G时代手机企业将以服务为依托全面提升产品竞争力，打造卓越3G服务品质。此次年会，赛迪顾问隆重发布通过第十届"赛迪手机调查"产生的手机售后服务优秀品牌以及最具竞争力的3G服务品牌。2009年5-7月，赛迪顾问针对售后服务市场，设计了科学、合理及可执行的服务满意度指标体系，结合厂商售后服务评价与用户服务满意度调查，评选出"售后服务满意度奖"、"3G手机服务品牌奖"、"手机售后服务突出贡献奖"、"手机售后服务特色奖"等多个奖项。
一、售后服务市场规模与结构
售后服务市场规模保持高速扩张态势，但市场价值仍有待提升。移动通信市场快速发展，2008年我国移动电话用户6.4亿户，普及率达到48.5部/百人，庞大的手机保有量为手机服务业的高速扩张奠定了基础。此外，手机服务市场逐渐成熟，产品配置不断升级，应用功能多元化以及厂商和渠道采取更积极的举措应对激烈的市场竞争，都成为手机售后服务产业规模快速增长的重要推动力量。赛迪顾问研究显示，2008年中国手机售后服务产业达到47.3亿元，比上年增长24.5%。赛迪顾问预测2009-2011年中国手机售后服务市场将在现有基础上持续快速增长，至2011年整体市场规模将接近80亿元，年复合增长率为18.5%。

不过，从2008年的数据来看，中国手机市场销售额超过1800亿，售后服务市场规模仅占销售额的2.6%。虽然比2007年的2.4%有所提升，但对比国外手机售后服务占销售收入的6%，或与家电售后服务占销售收入的10%相比，手机售后服务占比太低，售后服务价值远没被深入挖掘。这一方面与众多厂商形成重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念有关，另外一方面则因为中国市场手机品牌众多，大多数厂商市场份额较小，有限的销售收入难以支撑完善的售后服务体系，同时也与销售规模相适配的层层代理渠道模式难以保证售后服务质量的稳定性有关。
售后服务业务结构继续调整，新兴服务成长迅速。手机功能和应用的多样化激发消费者对于增值服务的广泛诉求，个性化的手机服务需求不断涌现，如手机美容、附件配置、多媒体下载、手机参数设置、应用软件服务等，以增值服务为主的软性服务市场规模不断扩大，服务内容正在发生结构性变化，从硬性的维修服务逐步向软性增值服务过渡。厂商和渠道为配合用户诉求，不断改善服务内容，新兴服务成为服务领域新的增长点，2008年比例快速上升到28.4%。
二、服务产业链发展现状与特点
应用商店变成重要的服务竞争手段成为各方共识，整合社会力量构建服务生态圈是重点。在苹果应用商店的示范效应下，手机厂商、软件厂商和操作系统厂商乃至运营商均对应用商店模式的战略意义予以肯定。通过第三方开发的应用程序，极大地丰富手机的功能，用户可以获得多种多样的使用体验，培养使用手机应用软件和移动互联网的习惯，增加用户粘性。应用商店作为一个流通平台，极大地降低了手机软件开发者到达用户的通路成本，成为整合软件公司甚至个人开发者的基础，形成"软硬件厂商/运营商+社会力量"的新模式。应用商店是手机服务产业的模式创新，未来的竞争格局将是服务生态圈的竞争，服务在手机产业中的地位更加凸显。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/67833a16b81aa8114431b90d6c85ec3a87c28b21.html

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