宅急送模式研究

一． 业务模式

1. 客户端订餐

 网上订餐

外送：网上填写送餐地址 系统显示预估最快送餐时间 选择送餐时间

填写用餐人数，选择菜品和份数 选择优惠项目，添加备注（如发票、 第二联系人） 网上支付或货到付款（每次订餐收取7元外送费）

非初次订餐，只需输入邮箱及上次使用的联系电话，经快捷通道优先进入订餐系统。

外带：选择必胜宅急送门店 系统显示预估最快送餐时间 选择外带时间

之后步骤同上（需订餐人前往必胜宅急送门店取餐）

 电话订餐

外送：告知送餐地址 接线员告知最快送餐时间 选择餐点和份数 之后步骤同上（货到付款，每次订餐收取7元外送费）

外带：告知送餐地址 接线员告知最快送餐时间 之后步骤同上（需订餐人前

往必胜宅急送门店取餐）

2. 公司端送餐

 网上订餐

网络订餐系统自动分配订单到最近的必胜宅急送门店 店员制作餐点 外送员送餐。

 电话订餐

订餐员使用电子地图自动定位，分配订单到最近的必胜宅急送门店 之后步骤同上。

3. 独立品牌、独立经营

 “必胜宅急送”是百胜餐饮集团中国事业部开发的餐饮外送品牌，与“必胜欢乐餐厅”是相互独立的两个品牌，互为姐妹品牌。

 必胜客品牌定位为“高档西式休闲堂食餐饮”； 必胜宅急送品牌定位为“大众化的西式美食外送餐饮”。因此，目标客户群与产品各不相同。

 必胜宅急送的管理营运完全独立，坚持不假手第三方，而自己管理外送、呼叫中心团队。

4. 加盟门槛“从零开始”

 采取“从零开始”的加盟方式，加盟者需要在百胜的指导下，亲力亲为地进行选址、开店，招募、训练及管理员工等大量的工作。

 其他的加盟条件：初始经营时须支付18万美元的特许经营初始费，此后每年还须交纳各占年销售总额6％的特许经营权使用费和广告分摊费，双方至少要签订5年的合同。

 采用“从零开始”的加盟方式表明，必胜宅急送正在加快拓展市场。

肯德基宅急送业务模式

1. 客户端订餐

由于肯德基、必胜宅急送同属百胜餐饮集团，肯德基与必胜宅急送共用相同的订餐系统、呼叫中心，因此肯德基宅急送订餐流程与必胜宅急送完全相同，但不提供外带服务。每次订餐收取7元外送费

2. 公司端送餐

系统自动分配订单到最近的提供宅急送服务的肯德基门店或肯德基宅急送门店，其他流程与必胜宅急送相同。

3. 宅急送门店+普通门店外送服务

 肯德基部分普通门店提供外送服务，同时开设肯德基宅急送门店，二者共同提供宅急、送外送服务。

 肯德基宅急送不是与肯德基独立的品牌，而是肯德基开展的外送业务形式。

4. 加盟门槛“不从零开始”

 肯德基采用是“不从零开始”的加盟方式，即百胜集团将一家成熟的、正在盈利的餐厅以至少800万元的价格转售给加盟者

 肯德基采用“不从零开始”的加盟方式表明，肯德基推出宅急送服务时更注重为了稳健经营、降低风险

二． 产品系列

必胜宅急送产品系列

1. 产品线

 套餐：包括下午茶套餐、工作日特惠午餐

 单品：比萨（纯珍、芝心）、风味饭食、意大利面、配餐（沙拉、小吃、甜品、冰沙）和饮料（茶饮、果汁、咖啡、巧克力、豆浆、碳酸饮料、汤）

2. 产品所受限制

 产品制作时间必须较短

必胜宅急送停止了传统铁盘匹萨的供应，并以烘制时间更短的纯珍、芝心匹萨代替，以满足外卖消费者对速度的要求。

 产品必须使用专业餐饮外送工具配送

为了避免运送时间造成口感下降的问题，必胜宅急送除了依靠前期选址的合理和增加店面的数量之外，还专门为外送车辆配备了“烫手包”、“冰极包”等专业餐饮外送工具。

3. 必胜宅急送产品特点

 品种比必胜客餐厅更丰富，以满足不同外卖对象的需要

按照消费对象，必胜宅急送将目标顾客分为了两种：家庭或聚会多人用餐与单人用餐。对于家庭用餐或聚会用餐，必胜宅急送尽量提供丰富的餐食满足不同成员的需求，包括各类小食、甜点、沙拉、饮料等；对于是单人或二人用餐，必胜宅急送则提供11个品种的风味饭食，而在必胜客餐厅里却只有6种口味的风味饭食。

 价格比必胜客餐厅更低

消费者在家里点餐时，由于决策时间更长而且没有压力，他们对价格的敏感性会更高，而且会更多地比较和计算。为此，必胜宅急送在定价上低于必胜客15%，并且尽可能遵循“X9”的定价法则。

 产品更新比必胜客餐厅更频繁，必胜客新品+宅急送自主研发新品

必胜宅急送的新品中，一部分来自必胜客更新的菜品，以借助必胜客的推广来让两个品牌达到协同效应，另一部分则是必胜宅急送自主研发的外送菜品。

肯德基宅急送产品系列

1. 产品线

 早餐：套餐、主食（花式粥、汉堡、法式烧饼）、配餐（蛋挞、油条）、冷热饮

 正餐：套餐、主食（汉堡、鸡肉卷、中式饭等）、小食（鸡翅、鸡块、劲爆鸡米花）、配餐、冷热饮

 夜宵：套餐、主食（花式粥、汉堡）、小食、配餐（汤、沙拉等）、冷热饮

2. 肯德基宅急送产品限制、与餐厅产品区别

 肯德基宅急送不提供薯条、冰淇淋、圣代、杯装可乐等产品，其他产品种类、价格、更新速度与肯德基餐厅产品没有区别。

 产品限制：外送设备不具备冰冻功能，因此不提供冰淇淋等冷饮；外送速度使产品口感下降，因此不提供对新鲜程度要求较高的薯条产品。

三． 核心能力

总结必胜宅急送与肯德基宅急送的运营模式，开展宅急送业务所需要具备的核心能力主要有：

1. 门店覆盖

由于外卖消费者对送餐时间有硬性要求，必胜宅急送和肯德基宅急送都有30分钟内送到的承诺，这就需要旗下门店覆盖较广泛。截止2010年，“必胜宅急送”已在北京、深圳、广州、上海、成都等城市拥有100多家独立的外送店面，选址倾向于商业楼、居民楼密集的地方，必胜宅急送及肯德基宅急送的外送范围都基本覆盖各城市主要城区，从而能够满足对送餐时间的要求。

2. 运送&呼叫中心的运营能力

 自有呼叫中心

必胜宅急送自2001年起就自建呼叫中心，肯德基宅急送由于和其同属百胜集团，内部资源共享，因此二者都自有呼叫中心，拥有专业的订餐服务流程、订餐过程追踪与消费者反馈体系

 自有运送团队

以肯德基为例，其对外送员工及餐厅员工培训要求相同，拥有一整套排班系统，可根据餐厅、呼叫中心的高低峰时段编排班表，提高效率。肯德基与必胜宅急送的运送团队都配备有专业统一的服装及设备，并承诺30分钟内送到。

3. 成本控制能力

 必胜宅急送的成本控制——规模效应，价格低

必胜宅急送对外送产品本身工艺的改变导致制作成本下降，同时为了符合大众化的品牌定位，其价格比必胜客餐厅低15%。必胜宅急送的发展在达到一定规模后，有能力压缩产品的利润。

 肯德基宅急送的成本控制——管理经验，资源共享，长期控制

尽管选择自有呼叫中心和外送团队是一笔很大的投入，肯德基利用其成熟的管理体系架构、几十年的管理经验以及百胜旗下各品牌资源共享、长期发展，以薄利多销的形式在长期控制了成本。

4. 管理体系

宅急送在用餐高峰期、特殊天气等情况下对产品外送的质量与时间要求很高，企业没有很强的体系和营运能力是做不到的。如必胜宅急送对自有呼叫中心的领先管理理念及肯德基成熟的管理体系架构，都保证了其宅急送业务的顺利运营。

四． 发展情况

1. 主要竞争对手

 麦当劳麦乐送——肯德基宅急送最大的竞争对手

外卖业务落后于肯德基，业务模式与肯德基相似，普及程度不如肯、必

运送及呼叫中心采用“合作外包”，成功控制成本，但人力资源管理存在缺憾

成功的电视广告营销，大幅提升了餐厅外送营业额

 棒约翰——必胜宅急送最大的竞争对手

2003年入市，目前拥有155家门店，分布在国内32个城市，覆盖范围广。

采取堂食+外送的经营模式，自有全国呼叫中心，与必胜宅急送产品线相似。

已开放加盟体制，计划2013年达到300家门店，发展速度直逼必胜宅急送。

2. 市场整体发展——宅急送外卖是趋势

 中、西式快餐连锁店纷纷开拓宅急送外卖业务

西式快餐由于先进的技术管理平台和相对准时的送餐时间，在中国市场不断扩大外卖业务，由东部向西部覆盖、由中心城区向所有城区覆盖；而对于一些连锁中式快餐来说，价格优势使外卖成为它们的主要业务。总之，消费者对外送的要求已经转变为常态性需求，专业外送餐饮已成为市场趋势。

 其他餐饮连锁店如“海底捞”火锅也突破形式限制，开展宅急送外卖业务

以海底捞为例，将电磁炉和锅统一外送，突破了只有快餐才能外送的限制；建立标准化订餐流程、自有运送团队和呼叫中心。

3. 消费者接受情况

 消费者对外送的要求已经转变为常态性需求

近日，北方网与专业餐饮外送品牌必胜宅急送共同发起的餐饮外送服务调查显示，消费者对外送食品的品种、“色香味”以及送餐的速度要求更高，专业外送成为市场发展趋势。市民对外送的要求已经由“快捷便利”的“临时性需求”，变为“色香味俱全”的“常态性需求”，令餐饮外送市场的争战焦点集中于专业度的比拼，而专业度的比拼拼的不仅仅是专业的外送服务，而更聚焦于专业的菜单和产品。

 部分顾客不认可送餐服务质量

以肯德基宅急送为例，其没有规定统一的送餐范围，各家店的送餐范围由店长自行决定；到了高峰时期，一些承诺送餐的肯德基餐厅由于店内的客流量很大，没有多余的人手，就会拒绝部分顾客的送餐要求。

送餐时间过长、送餐质量下降等情况普遍存在，因此餐饮宅急送的送餐服务质量是最关键的。

Source:

http://money.163.com/09/0918/09/5JG03D8A00253G87.html 《必胜宅急送：新渠道带来新顾客》

http://cd.qq.com/a/20100911/000053.htm 《必胜宅急送正式营业》

http://finance.sina.com.cn/roll/20080716/00572329133.shtml 《肯德基推宅急送式外卖》

http://cn.sonhoo.com/info/shownews.aspx?newsid=151923&page=1 《必胜宅急送——因思变而存在》

http://www.ccmw.net/article/13912 《必胜宅急送，为客而疯狂》

http://www.51callcenter.com/newsinfo/159/19817/ 《肯德基麦当劳：电话线与车轮的争夺》

http://www.soufun.com/shop/2008-12-03/2260486.htm 《顾客不认可送餐服务质量 肯德基外送业务现短板》

http://www.mcw99.com/news/showmain.asp?id=1966 《专业外送餐饮成为市场趋势》出师表

两汉：诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。

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