银行柜员等级考核管理办法（范本）

XX银行柜员等级考核管理办法（范本）

第一章 总 则

第一条 为进一步规范柜员管理，增强柜面人员的服务意识、主动营销意识和业务操作技能，提高柜面服务质量和工作效率，强化内部控制，完善激励约束机制，加快全行柜面操作人员队伍的建设，特制定本办法。

第二条 柜员管理的指导思想：以客户为中心，以等级管理为手段，以金融业规范化服务为标准，精心打造一支业务技能精、服务意识强、工作质量高的高素质柜面操作人才队伍，全面提高我行的市场竞争力和服务水平。

第三条　柜员管理的原则：

（一）以人为本、提高技能、促进业务发展原则；

（二）按劳分配、劳酬挂钩原则；

（三）公平、公正、公开原则；

（四）科学、合理、系统性原则。

第四条 本办法适用于XX银行所辖分支机构。

第二章 柜员等级设置及评定

第五条 柜员等级考试和聘用对象主要为全行辖内营业机构直接办理业务或与业务办理直接相关的人员，包括前台柜员、授权柜员及大堂经理。其他专业条线人员愿意参加等级评定可参加柜员等级考试，但在其他专业条线工作期间不能作为等级柜员聘用。

第六条　参加评定的柜员根据其岗位分工不同，按柜员岗、授权柜员岗、大堂经理岗分别进行差异化评定，并全部实行等级管理，按专业条线标准设置由低到高的三个级别：初级、中级、高级。

第七条 柜员等级评定项目包括资历（20%）、专业素质（30%）及工作情况（50%）三个方面。总行可结合全行实际情况调整各项目占比或调整项目考核内容，资历、工作情况评价每年评定一次，专业素质每两年测评一次。

第八条 资历包括：工作年限、学历、财经类专业职称或专业资格认证。

第九条 专业素质包括：业务技能、业务知识。

第十条 工作情况包括：工作能力、业务量情况、业务差错情况（包括网点差错情况和个人差错情况）、网点VIP客户新增情况、电子银行业务开展情况、文明服务情况及网点营业环境维护情况等。

第十一条 各岗位“工作情况”项目评定内容：

（一）柜员岗等级评定“工作情况”项包括：工作能力（占10%）、业务量情况（占15%）、个人差错情况（占10%）、电子银行业务开展情况（占5%）及文明服务情况（占10%）；

（二）授权柜员岗等级评定“工作情况”项包括：工作能力（占10%）、网点差错情况（占15%）、个人差错情况（占10%）、电子银行业务开展情况（占5%）及文明服务情况（占10%）；

（三）大堂经理岗等级评定“工作情况”项包括：工作能力（占10%）、网点VIP客户新增情况（占10%）、电子银行业务开展情况（占10%）、文明服务情况（占10%）及网点营业环境维护情况（占10%）。

第十二条 等级评定计分方法：采用百分制计分，加权分值来计算总分。如等级评定人员在考核年度内从事过多个岗位，按其实际从事岗位月份加权平均计算最后分值；

（一）资历项计分方法，根据人力资源系统信息进行计分：

1、工作年限（10分）

从事金融工作一年以内得3分，每增加一年加0.5分，最高为10分。

2、学历（6分）

大专以下3分，大专学历4分，本科学历5分，本科以上学历6分

3、财经类专业职称或其他相关专业资格认证（4分）

初级2分，中级3分、高级4分，其他相关专业资格认证根据国家有关规定进行相应加分，但不累计加分。

（二）专业素质项计分方法，各考核项目均以该项目最好成绩为满分，以考核人员实际成绩除以最好成绩形成占比再乘以该项分值即为该项得分，依据各小项得分相加后得出此项最后得分：

1、业务技能（15分），包括：凭证模拟录入、汉字录入、手工点钞，每项各占5分；

2、业务知识（15分），包括金融基础知识、相关法律法规、本行相关规章制度及本行相关业务系统操作规范等。

（三）工作情况项计分方法：

1、工作能力

由各分支行按柜员工作适应能力、日常工作表现、工作完成及员工相互协作等情况进行打分。

2、业务量情况

以柜员实际业务量除以全行柜员平均业务量形成占比再乘以考核基础分值即为此项最后得分。

3、业务差错情况

（1）网点差错情况

由总行营运管理部根据评定年度内网点差错率进行全行排名，第一名得满分，每降一个名次扣0.2分。

（2）个人差错情况

柜员岗、授权柜员岗差错情况得分：无差错得满分，每发生一笔规范性差错扣0.2分，风险性差错根据差错性质扣0.4—0.6分。

4、文明服务情况

由总行发展规划部根据文明服务综合检查情况对每位员工进行打分。

5、网点营业环境维护情况

由总行发展规划部根据文明服务综合检查情况对每位大堂经理进行打分。

6、网点VIP客户新增情况

由个人银行部根据评定年度内网点VIP任务数完成比例得分，超出部分不加分，负增长扣除该项基础分值，即：网点VIP客户新增数得分＝基础分值*网点VIP任务数完成率。

7、电子银行业务开展情况

由电子银行部根据各营业网点电子银行开户考核数实际完成比例及电子银行业务分流情况计算得分，并根据岗位职责不同实行差异考核：

（1）柜员个人得分= [(A/B)×60%+(C/D)×40%]×100

A：是指考核年度内柜员所签约的电子银行业务有效户数；

A=签约的网银户+签约的手机银行用户数

B：是指考核年度内全行柜员的电子银行有效户数的签约平均数；

B=（全行本年度签约的网银户+手机银行用户数）/柜员数

C：是指考核年度内柜员的同步签约率；

C=A/本柜员新增柜面客户数

D：是指考核年度内全行同步签约率的平均值；

D=全行电子银行有效户数/全行柜面新增客户数

（2）大堂经理及授权柜员得分 = 网点得分 = 本网点柜员个人得分的平均数

第十三条　柜员准入的基本条件：

（一）具有良好的政治素养和职业道德；

（二）具有较强服务意识、服务技巧和团队协作能力，具备一定的语言沟通和表达能力；

（三）具有较强的理论专业知识，并具备一定岗位技能，能较熟练地完成业务操作，并通过总行柜员业务技能达标测试；

（四）具有中国银行业协会从业人员资格。

第十四条 中级柜员除应具备柜员准入的基本条件外，还应具备以下条件：

（一）专科学历4年以上银行从业工作经验或本科以上学历（含）3年以上银行从业工作经验，10年以上本行工作经验学历不限；

（二）具有会计从业资格、中国银行业协会从业人员资格及反假货币上岗资格等；

（三）等级评定结果符合中级柜员标准。

第十五条 高级柜员除应具备柜员准入的基本条件外，还应具备以下条件：

（一）专科以上（含）学历9年以上银行从业工作经验或本科以上（含）学历8年以上银行从业工作经验，15年以上本行工作经验学历不限；

（二）具有会计从业资格、中国银行业协会从业人员资格及反假货币上岗资格等；

（三）等级评定结果符合高级柜员标准。

第十六条 等级评定标准

（一）初级柜员[60分---70分(含）]

（二）中级柜员[71分---85分(含)]

（三）高级柜员[86分—100分]

第十七条 柜员等级评定过程中属于以下情况的，按以下规则进行评定：

（一）新入行柜员（含大专院校应届毕业生转正及派遣工转正）在未参加等级评定前，初定为初级柜员相应薪档，专科学历为初级柜员初级一档，本科学历为初级柜员初级二档，本科以上学历为初级柜员初级三档；

（二）外单位调入无银行工作经验的，按新入行柜员同等待遇；有2年以上银行工作经验的，为初级柜员初级四档；有5年以上银行工作经验的，为初级柜员初级五档；有8年以上银行工作经验的，为初级柜员初级六档；有10年以上银行工作经验的，为初级柜员初级七档；

（三）本行其他条线转入的，根据《XX银行薪酬管理办法》规定“新薪酬标准按最接近原岗位薪酬标准重新调整薪酬级档”的原则确定相应柜员等级；

薪酬标准达到中、高级柜员薪酬标准的，必须符合相应等级柜员的准入条件；不符合相应等级柜员准入条件的及薪酬标准属于初级柜员薪酬标准范围的，按以下原则进行评定：入行不满一年的，按新入行柜员标准确定等级，即：专科学历为初级柜员初级一档，本科学历为初级柜员初级二档，本科以上学历为初级柜员初级三档； 2年以上行龄的，为初级柜员初级四档； 5年以上行龄的，为初级柜员初级五档； 8年以上行龄的，为初级柜员初级六档； 10年以上行龄的，为初级柜员初级七档；

（四）等级评定上一年度内在柜员条线累计工作超过6个月的，按其实际工作情况进行评定；

累计工作时间不足6个月的，依据资历评价和能力评价来确定，资历评价占40%，能力评价占60%折成相应的分值，符合本行中级柜员准入基本条件的，为中级柜员相应薪档；70分（含）以下的，为初级柜员相应薪档。

（五）授权柜员岗必须符合中级柜员准入条件，负责网点日常业务授权及业务管理等工作，综合等级评定得分60分以上（含）且授权柜员岗在岗月数为6个月以上的（含），直接套用中级柜员薪档。原则上每个网点只设置一个授权柜员岗，如网点存在高低柜的，应向总行营运管理部申请经批准后可增设一个授权柜员岗；

（六）年度等级柜员评定结果实行后，如遇岗位调整在本评定年度内其职级不变，日常考核按实际在岗岗位要求进行考核；

（七）因病、产假等原因未参加等级评定的，维持原评级结果不变。

第十八条 柜员存在下列情况之一的，可在等级评定时相应加1分-5分：

（一）成功堵截金融诈骗案件，并挽回资金损失的；

（二）在总行或金融系统组织的各类业务技能竞赛以及评比活动中取得优异成绩的；

（三）获得总行级或省、部级以上金融系统先进个人、服务标兵等称号，获得分行级先进个人、服务标兵等称号，或年终考评为优秀的；

（四）发现并报告重大的风险隐患或案件线索的；

（五）对网点经营指标有突出贡献的；

（六）其他应予以表彰或奖励的情况。

第十九条 柜员有下列行为之一的，可在等级评定时相应扣1分-5分：

（一）因责任事故造成重大经济损失的；

（二）因违规操作及严重风险性差错受到问责或行内处罚的；

（三）被客户投诉，给本行造成重大负面影响的；

（四）其他违反总行规定的情况。

第二十条 本着精简、高效、配置合理的原则，各级柜员的数量原则上实行比例控制。其中初级柜员评定比例上不做限制，中级柜员原则上不高于60%，高级柜员原则上不高于全行参与等级评定的柜员总数的 20％。

第二十一条 总行成立由分管行长任组长，营运管理部、人力资源部、发展规划部、个人银行部、电子银行部组成柜员等级评定领导小组。

柜员对等级评定结果有申诉权和复议权，应于接到评定结果十日内向所属分支行反映情况，提出复议申请，经总行柜员等级评定领导小组讨论后，十日内给出复议结果。

第三章 等级柜员薪酬与考核

第二十二条 等级柜员薪酬实行年薪制，即按柜员评定的等级核定每年应获得的工资收益，分固定薪酬和浮动薪酬两部分。

第二十三条 固定薪酬占薪酬总额的35%，按月固定发放；浮动薪酬占薪酬总额的65%，考核内容分为业务考核和绩效考核两部分，分别按月度、季度、年度进行考核。

第二十四条 日常考核

（一）柜员岗日常考核

1、按月考核：出勤情况5%、绩效考核45%;

2、按季考核：业务量情况15%、文明服务情况15%；

3、按年考核：个人差错情况10%、工作能力10%。

（二）授权柜员岗日常考核

1、按月考核：出勤情况5%、绩效考核45%;

2、按季考核：网点差错情况15%、文明服务情况15%；

3、按年考核：个人差错情况10%、工作能力10%。

（三）大堂经理岗日常考核

1、 按月考核：出勤情况5%、绩效考核45%；

2、 按季考核：网点营业环境维护15%、文明服务情况15%；

3、 按年考核：工作能力20%。

第二十五条 考核数据来源

（一）出勤情况

数据来源：各分（支）行

由各分（支）行按柜员出勤情况进行打分。（计分标准由各分、支行制定相应实施细则予以实施）

（二）工作能力

数据来源：各分（支）行

由各分（支）行按柜员工作能力、工作完成情况以及员工相互协作等情况进行调整分配。（计分标准由各分支行制定相应实施细则）

（三）文明服务情况情况

数据来源：总行发展规划部

客户满意情况得分由发展规划部每季根据相关规定将各柜员文明服务情况进行打分。（计分标准由发展规划部制定相应实施细则予以实施）

（四）网点营业环境维护情况

数据来源：总行发展规划部

网点营业环境维护情况得分由发展规划部每季根据相关规定将各网点大堂经理对所在网点营业环境维护情况进行打分。（计分标准由发展规划部制定相应实施细则予以实施）

（五）业务量情况

数据来源：总行营运管理部和电子银行部

业务量得分由营运管理部、电子银行部按季对各网点柜员业务量及网银业务量进行统计并折算成分值；对于总行无法统计到的业务量，各分支行应向营运管理部提出手工补报请求，经审核同意后按要求报送营运管理部进行业务量汇总。

（六）差错情况

数据来源：总行营运管理部

网点差错情况由总行营运管理部按季对各网点业务差错情况进行统计并折算成分值；个人差错情况由总行营运管理部按年对各柜员业务差错情况进行统计并折算成分值；（计分标准由营运管理部制定相应实施细则予以实施）

（七）绩效考核

数据来源：总行个人银行部、公司银行部及各分支行

由公司银行部和个人银行部依据分支行条线任务完成情况进行按月考核；各分支行再根据公司银行部及个人银行部考核结果，结合分支行下达的网点任务、个人任务完成情况进行分配调整后报总行形成最终绩效考核结果。（总行个人银行部、公司银行部、各分支行制定相应实施细则）

第二十六条 各数据来源部门按时报送数据至总行营运管理部后，总行营运管理部及时汇总填列《XX银行等级柜员考核情况明细表》，并于次月（季后、次年后）十个工作日内将汇总数据交总行人力资源部进行薪酬发放。

第四章 柜员岗位调整

第二十七条 柜员岗位调整分为分支行内部调整及跨分支行调整。

（一）分支行内部调整包括：

1、柜员转入其他条线；

2、其他条线转入柜员，

3、柜员所在网点调整。

（二）跨分支行调整包括：

1、柜员转为其他分支行柜员;

2、柜员转为其他分支行非柜员;

3、非柜员转为其他分支行柜员。

第二十八条 分支行内柜员所在网点调整，经所在分支行负责人同意后自行调整，并在调整后五个工作日内报总行营运管理部备案。

第二十九条 分支行内跨条线调整的，填制一式四联的《XX银行柜员岗位调整审批表》，经各分支行负责人审核同意后调出、调入部门各留一联备查，另两联应于调整后五个工作日内分别交总行人力资源部和总行营运管理部备案。

第三十条 跨行调整的，填制一式四联的《XX银行柜员岗位调整审批表》，经各分、支行负责审核后交总行人力资源部和营运管理部审批（审批部门各留一联备查），经审批同意后方可进行相应调整，另两联《XX银行柜员岗位调整审批表》由调出、入行各留一联作为岗位调整依据。

第五章 附 则

第三十一条 本办法由XX银行负责制定、解释、修改。

第三十二条 本办法自2020年1月1日起执行，原《XX银行柜员等级考核管理办法（修订）》（洪银发〔2011〕14号）同时废止。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/73f34ca1640e52ea551810a6f524ccbff021ca22.html