社保综合柜员制实施方案

高区社会保险综合柜员制实施方案

按照市社保中心全面推行服务大厅综合柜员制的工作要求，适应社会保险服务渠道多样化、经办机构前台业务量大幅下降的新形势，我区将全面实行综合柜员制服务模式，打破前台经办工作中的条块分割现象，提供一站式办理、综合性服务。

一、 具体实施方案

我区将按照综合柜员制经办服务的客观要求，再现有资

源重新整合配置的基础上，经各业务科室反复论证和方案调整，设置综合业务经办流程、岗位权限，强化内控机制，完善规章制度，做到及时跟踪、调整运行情况，确保业务顺利进行。

1、 调整流程及岗位权限。

综合柜员制经办服务打破了原有科室职能的界限，办理

社会保险登记、申报基数、增减员、缴费、待遇核定、医保报销等业务由原来的多个窗口、多个科室变为一个窗口一次性办结，减少了经办环节，简化了办事手续，合理地调整配置了经办资源，实现了真正意义上的一站式服务。我区设置综合柜员五名，专职复核柜员一名，其他剩余窗口为后台审核、监管。

2、 设置专职复核岗和内控小组。

原稽核审计科的复核权限从稽核审计部门剥离，综合业务科柜员区设置专职复核员，形成一对多的专职二级复核模式，缩短了内部横向传递的距离，稽核审计部门对内的工作重点放在时候全面内审上。

由各业务部门组成的内控小组，授予各个业务部门对综合柜员业务的事后复核权，有权对本部门相关的柜员业务进行事后或事中复核权，有权对本部门相关的柜员业务进行事后或事中延伸性复核，对不合规定的业务可以提出整改意见和建议，形成多对一的复核机制（多个业务科室对相关柜员业务进行复核），突出强化内控机制。

3、 设置业务咨询窗口。

为办事人员答疑解惑，确保柜员窗口专职受理业务，减

少柜员窗口的阻塞。随着业务类型的增加和新政策的落实，群众对社保业务咨询的需求与日俱增，如不能有效提供方便的咨询业务，势必会增加综合柜员业务经办压力，降低办公效率。因此，除综合柜员窗口外，还要单独设置咨询窗口。

4、 实行三级复核制度，分层设置操作权限。

对业务办理实行一级审核、二级复核、三级审批的操作

制度。局长为三级审批人；综合业务科科长、专职复核员、退休和失业人员待遇联审小组为事中二级复核人；综合业务科以外的各个科室面对柜员业务为时候二级复核人；综合柜员为一级审核员。

将特殊的、重大的业务处理审核权限设置在最高层，即需要三级审批；关键的业务设置在中层，即需要二级复核，综合业务科科长、专职复核员、退休和失业人员待遇联审小组为事中二级复核人。

5、 建立数据库日志审查机制。

通过信息系统从数据库调取日志信息，将其统计分类，

再细分为重点审计类、一般审计类、事中审计类，然后量化统计各项业务的发生量，填制统计汇总表，与其他区的日志文档比较流程差异性，筛查异常信息，审查各项业务经办的合规性。

二、 征缴科业务柜员制实施以来的初步效果

征缴科现在有企事业社会保险征缴、养老和医疗保险转

移、单位和个人信息质量整理、死亡和异地人员退保返还、缴费基数申报及计划调整、社会保险补缴申请和受理、单位和个人参保证明的申请和办理、社保卡信息错误的变更和制卡八大块业务，共有五个窗口，原来按照分块办理的模式，平均一个窗口办理两块业务，但业务经办流畅度极差，效率低下，群众非常不满意。

自从征缴的八块业务实行综合柜员制办理模式以后，征缴窗口工作人员本着以人为本的服务理念，再确保基金安全的前提下，从服务对象角度出发，注重提供优质高效的服务，一站式服务、一次性办结，既方便了服务对象，也提高了经办效能。

一是经办业务差错率减少。征缴科科员经过三个月的加班培训，对所有业务都能熟悉掌握，而且征缴科设置了专门的科长审核岗，确定了复核职责。因此，服务窗口办理的每笔业务，都能实现即时复核、联动审批，复核质量比以往明细提高，出错率大大减少，达到相互监督、减少差错和防范风险的目的。

二是柜员实现了真正意义上的一岗多能。征缴科科员现在都已经能够办理所有业务，对涉及政策和规定都有比较明确的认识和了解。科室内人员的请假和借调，都不会影响整体业务的办理。实施综合柜员制后，征缴科科员拓宽了各项业务政策的接触面，增加了业务经验和知识，增强了业务素质，在整体上形成了人人都是多面手、人人都是业务能手的局面。

三是领导放心、群众满意。实施综合柜员制后，征缴科并没有因为承担最多的业务工作量而导致更多的投诉和不满，反而是通过极高的业务经办效能，获得了企业和群众的一致称赞，经常是办事群众主动要求写表扬信、送锦旗，征缴科科员都一概拒绝。经常有群众办完业务后说：“这么快就都办完了啊，我同事在其他区办理的类似业务，跑了好几个窗口，最后也没办顺利！”

三、 下一步打算

征缴科综合柜员的实施和应用，经历了数次整改和完善，

现在各项业务办理已经非常顺畅，但遇到其他科室的联动办公问题，就会遇到瓶颈，亟需通过全市综合柜员制的实施要求，实现我区所有业务科室的综合柜员制服务模式，进一步提高社保业务自动化、信息化、联动化水平，进一步提升办公效能。具体要落实好以下工作：

1、重新安装排队叫号设备。现有的叫号系统非常不适

应综合柜员制的工作要求，下一步要更新设备，确保每个综合柜员窗口办事人员合理地疏导分流，从而缩短办事时间，进一步提升效率。

2、设立大企业单位办理接待窗口。大企业人员较多，办理类似转移和补缴的业务，办理时间过长，不利于综合柜员业务的高效流转，因此需要单独为其服务，给其他综合类业务办事人员留出时间。

3、继续完善内控机制，加强内审措施。经常开展“回头看”活动和科室交流活动，找出潜在的风险，不断改进和完善，避免重大问题的发生。

4、完善奖惩机制。对业务量和压力较多的专管员，要在考核时重点考虑，在干部提拔和任用上有所倾斜，提高整体人员的工作积极性，完善考核机制。

5、完善档案管理制度。加强对纸质材料、电子档案的管理，定期整理和封存，同时利用信息系统建立好查询系统和备份系统，以对经办业务提供信息支持。

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