一、案例经过
客户到网点想赎回理财产品，大堂助理热心指导其操作，但几次赎回都提示不成功。客户比较恼火，因为次日约定了这笔钱要支付给别人。网点柜员向客户不断表示歉意，但他显然不能接受，并质疑是否是银行为了月末存款的原因而关闭了理财产品的赎回，要求给出一个能令人接受的理由。面对客户不满的情绪和怀疑的态度，柜员诚恳表示一定会给其一个解释和答复。网点在安抚客户的同时，立即联系专业部门，就此事反映和咨询，最后给出客户理由：月末是理财产品赎回高峰期，发生巨额赎回时，投资者将面临不能及时赎回的风险，而这个在理财产品说明书上已告知，客户在购买时签订了该说明书，即表示了知晓和接受。同时柜员又耐心向陈先生作了详细解释，最后陈先生表示了理解并离开网点。
二、案例分析
本案例中，由于产品不能及时赎回而造成客户不满，但由于柜员态度真诚，且以积极的态度为客户尽力解决问题，核实原因后解释工作也较到位，当天客户产品尽管仍然无法赎回，但却也得到了客户的理解。
三、案例启示
（一）营销产品时要充分告知客户风险等事项。如果客户是在柜台购买产品，对产品的特性、功能、期限、风险等事项要详尽告知，特别是对重要事项要充分提示，以便客户更好选择产品。
（二）要站在客户角度化解纠纷。对现场投诉要认真对待，及时化解。特别对于非人为因素，如系统、制度等原因致使客户办理业务不畅而引发的不满，要树立银行一盘棋的观念，不要随意推脱，应站在客户角度思考问题，尽可能想方设法解决，让客户看到我们的诚意。
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