水果店加盟运营手册全套

·和丰使命·

让每个人都能吃上放心水果

传播健康生活理念

打造世界上最专业的水果连锁卖场

·和丰理念·

理念，是我们市场的通行证

我们的顾客理念：

顾客是我们的贵宾

我们努力为顾客提供最好吃的水果

我们努力为顾客提供最健康的水果

我们的经营理念：

将和丰的水果做成品牌

将最好的商品、最佳的服务奉献给顾客

为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富是和丰始终不变的承诺

我们的员工理念：

员工是和丰最宝贵的财富

和丰是员工的企业

·我们的管理原则和管理能力·

坚持重依据，讲信用；坚持重结果，我负责；坚持一根筋、不放弃；

坚持团队合作、热情活泼、勇挑重担、勇于牺牲、优胜劣汰；

坚持事前预算、事中控制、事后考核；

坚持危机意识；

贡献、贡献再贡献，认真、认真、再认真的业绩文化。

市场定位：

和丰品牌定位：

打造一个真正的水果品牌，一个真正的水果连锁店品牌，一个好吃健康的生活品牌

和丰产品市场定位：

和丰产品由生产基地直接到您手中，通过与全球生产基地的长期友好合作，产品汇集国内外数百个单品，产品线包括进口水果系列、国产时令水果系列、干果系列、进口休闲食品系列，既保证美妙的口味又保证安全，让您在愉快的休闲饮食中收获健康生活。

和丰店铺定位：

超市专卖的形式，连锁加盟的模式。品牌优先，质量取胜市场，店铺以服务大众为己任，无论您是在繁华的商业中心、还是在客流密集的社区，都有丰富的产品提供给您进行选择。同时总部正在不断的完善产品资源，让投资方有更大的选择空间。

一、人员管理

1、员工招聘流程---------------------------------------------------------------------------------------------------- 6

2、员工出入场流程------------------------------------------------------------------------------------------------- 6

3、门店员工日常行为规范---------------------------------------------------------------------------------------- 7

4、营业员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 9

5、营业员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 11

6、销售专员岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------- 12

7、销售专员日工作安排------------------------------------------------------------------------------------------- 13

8、收银员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 14

9、收银员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 17

10、店长岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------------ 20

11、店长工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------------------- 27

12、店助（组长）岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------ 30

13、店助（组长）工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------- 34

二、门店管理

营业管理

1、防损部工作规范------------------------------------------------------------------------------------------------- 36

2、特殊事件处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 45

3、突发事件的处理方法及预案措施---------------------------------------------------------------------------- 47

4、顾客人为原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 48

5、门店设施原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 50

6、店内自身原因引发的突发事件------------------------------------------------------------------------------- 51

7、应急事务处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 52

8、人员安全管理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 53

9、消防管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 55

10、防火安全措施----------------------------------------------------------------------------------------------------- 56

商品管理

1、采购流程--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 58

2、门店收货入库流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 59

3、商品贮存--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 60

4、商品上架（陈列）与销售------------------------------------------------------------------------------------ 61

5、商品报损流程----------------------------------------------------------------------------------------------------- 63

6、商品损耗的原因及预防措施--------------------------------------------------------------------------------- 64

7、商品转仓条件及流程------------------------------------------------------------------------------------------ 66

8、商品退、换货条件及流程------------------------------------------------------------------------------------ 67

9、商品盘点流程--------------------------------------------------------------------------------------------------- 70

促销管理

1、市场调查及其流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 72

2、店内执行促销活动流程--------------------------------------------------------------------------------------- 74

3、店内促销申报、审批流程 --------------------------------------------------------------------------------- 76

4、大型活动策划、执行流程----------------------------------------------------------------------------------- 77

服务管理

1、储值卡内部使用流程----------------------------------------------------------------------------------------- 79

2、购物券使用流程------------------------------------------------------------------------------------------------- 82

3、商品售后服务--------------------------------------------------------------------------------------------------- 83

4、客诉处理方法及注意事项------------------------------------------------------------------------------------ 85

5、顾客退、换货流程----------------------------------------------------------------------------------------------- 86

收银管理

1、 收银机及现金管理--------------------------------------------------------------------------------------------- 88

2、 保险柜使用规定----------------------------------------------------------------------------------------------- 89

3 门店常用表格

店长巡店检查表----------------------------------------------------------------------------------------------------- 91

区域经理巡店表----------------------------------------------------------------------------------------------------- 92

员工考评表----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 93

会议记录表------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 94

工作交接记录本----------------------------------------------------------------------------------------------------- 94

工服领用表------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 95

员工换班表------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 95

退货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 96

验收单------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 96

水果订货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 97

内部调货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 97

购物券发放登记表--------------------------------------------------------------------------------------------------- 98

购物券领用登记表--------------------------------------------------------------------------------------------------- 99

新品申请表------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 100

变价申请单------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 100

变价（进价申请单）------------------------------------------------------------------------------------------------ 101

盘点表------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 101

储值卡办理登记表--------------------------------------------------------------------------------------------------- 102

1、员工招聘流程：

2、员工出、入场流程：

入场：

出场：

3、门店员工日常行为规范：

3.1、目的：

为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现和丰良好的企业形象，特制定本规定。

3.2、工作原则：

3.2.1 体现公司服务的定位要求。

3.2.2 保障公司的利益及声誉不受损害。

3.3、职责：

3.3.1分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督。

3.3.2营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。

3.4、要求：

3.4.1仪容仪表要求

3.4.2.工作纪律

3.4.2.1上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。

3.4.2.2上班时间不得无故迟到早退

3.4.2.3上班时间在卖场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离卖场或在员工休息室内。

3.4.2.4在营业现场不允许无故坐在商品上；

3.4.2.5上班时间不允许无故在收银台和服务台聊天影响收银员正常工作。

3.4.2.6上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。

3.4.2.7管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。

3.4.2.8店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。

3.4.2.9在营业现场内，不得勾肩搭背，大声喧哗。

3.4.2.10在卖场内不允许因销售发生员工之间的争吵。

3.4.2.11顾客进店后应做到：

顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。

3.4.2.12营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。

3.4.2.13未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞卖场通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。

3.4.2.14严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。

3.4.2.15严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。

3.4.2.16严禁在卖场喝水、吃东西，有需要的必须到加工间。

3.4.2.17严禁在上班时间看书报、电脑。

3.4.2.18对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。

3.4.2.19严禁在店内抽烟。

3.4.2.20严禁随意拿排面水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。

3.4.2.21已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。

3.4.2.22严禁在客流高峰期吃饭。

3.4.2.23严禁当班购买水果或将水果准备好下班购买。

3.4.2.24上班时间若有亲人、朋友拜访，在客流量较少的情况下，允许5分钟以内的短暂交流，高峰期时严禁闲聊。

3.4.2.25严禁拉帮结派，排挤其他员工，对抗领导，牟取私利，危害公司利益，情节严重者立即开除。

3.4.2.26在上班严禁外出，特殊情况必须口头或电话汇报负责人。

3.4.3.文明用语与禁语：

3.4.3.1文明用语：您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、欢迎再来。

3.4.3.2禁语：不知道、我问问、不归我管、等会儿

对于不了解的事情可以说：“非常抱歉，我刚加入公司不久，这个问题还不是很清楚，您稍等，我叫其他同事过来”等等。

4、营业员岗位职责及工作规范

4.1、综述

4.1.1直属部门：分店

4.1.2直属上级：部门主管

4.1.3营业员是公司形象的代表者，卖场信息的传递者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员，导购员不仅要有一定的行业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。

4.2、 岗位要求

4.2.1具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；

4.2.2自觉遵守公司各项规章制度；

4.2.3自觉维护公司的社会形象；

4.2.4具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心；

4.2.5熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；

4.2.6熟悉卖场运作流程。

4.3、 岗位描述

4.3.1创造良好的卖场气氛

4.3.1.1自觉维护卖场商品、道具及地面等的清洁卫生。

4.3.1.1.1清洁商品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。

4.3.1.1.2清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免顾客滑倒。随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。

4.3.1.1.3保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱或工具。

4.3.1.2保持良好的精神状态及饱满的工作热情

4.3.1.2.1执行和丰服务理念

4.3.1.2.2保持优雅的仪容仪表。

4.3.2理货（商品整理及检查）

4.3.2.1检查商品

4.3.2.1.1检查上架商品是否符合要求（质量、包装、保质期等）。

4.3.2.1.2检查商品价格。

4.3.2.1.3检查是否有缺货商品，

4.3.2.2整理商品

4.3.2.2.1商品陈列遵照两指原则、丰满美观原则。

4.3.2.2.2及时还原凌乱的商品，归位孤儿商品。

4.3.2.2.3及时补货，将商品售卖出现的缺口填满。及时进行前进陈列，将靠里侧的商品向外侧移动。及时将两侧的商品扩大陈列面，以填补缺口。有保质期的商品必须保证先进先出。

4.3.2.2.4试吃商品应经常添加，避免是吃盘空空的，做试吃、果盘、为客人加工商品时须先用消毒液洗手。

4.3.3补货

4.3.3.1补货顺序：堆头——端架——正常陈列

4.3.3.2后仓商品必须充分在卖场陈列销售。

4.3.3.3未经采购同意，不可擅自淘汰单品。

4.3.3.4来货时，未经收货员收货的商品严禁进入卖场，以免混淆。

4.3.4售货

4.3.4.1在区域中，以跟客售货为第一重点。

4.3.4.2应以理货的方式，逐步接近顾客，在顾客示意需要服务时及时提供服务。

4.3.4.3员工跟客中途有事如需离开顾客，应礼貌地对顾客说：“请稍等。”

4.3.4.4员工应绝对避免与顾客发生争执或争论。

4.3.4.5大件商品（礼盒、果篮）销售时，必须开单销售。

4.3.5退货

指按采购要求将卖场的商品退回总仓或供应商。（退仓原因：商品滞销、商品质量问题等）

5、营业员日工作安排

营业前 营业中 营业后

6、销售专员岗位职责及工作规范

6.1、综述

6.1.1直属部门：市场部

6.1.2直属上级：门店主管、销售部经理

6.1.3销售专员承担部门新员工的岗位培训，负责帮助新员工掌握岗位流程、商品知识，了解公司制度，融洽人际关系。使新员工在公司健康成长。

6.2、销售专员综合素质要求

6.2.1 真诚善良，能体贴人关心人，有较强的沟通能力

6.2.2自律性强，能带头遵守公司总部的各项规章制度，是顾客优质服务的执行典范。

6.2.3必须具备很强的上进心，勤奋好学

6.2.4 熟悉各类商品知识及价格，有丰富的商品销售和陈列经验。

6.2.5口头表达能力好，具有良好的沟通能力，宽容耐心，能无保留的教导新员工，诲人不倦。

6.2.6具有较强的执行能力。

6.2.7具备一定的系统销售数据分析能力。

6.2.8会简单的POP海报书写。

6.3、销售专员岗位描述

6.3.1需要从事营业员工的工作，包括补货、理货、销货等。

6.3.2培训新、老员工的销售技巧。

6.3.3没有部门主管或部门主管缺席时代理部门主管的工作。

6.3.4对新产品进行推广

6.3.5对新产品的销售及时跟进，根据销售数据计算并分析出相关报表并反馈给市场部。

6.3.6协助门店其他工作的开展

7、销售专员日工作流程（注：销售专员其余工作内容与营业员相同。）

营业前 营业中 营业后

8、收银员岗位职责及工作规范

8.1、综述

8.1.1直属部门：分店

8.1.2直属上级：门店主管

8.1.3收银员是公司形象的代表者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员收银员不仅要有一定的专业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。

8.2、岗位要求

8.2.1具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；

8.2.2具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；

8.2.3良好的心态和较强的心理承受能力，能忍受顾客的指责和刁难。

8.2.4了解公司与卖场有关的各项规章制度，自觉遵守公司各项规章制度。

8.2.5熟悉收银业务运作流程。

8.2.6熟悉商品知识，对商品的陈列、果盘的制作、水果相关知识等都应有所了解。

8.2.7具备较强的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。

8.2.8具备较强的接待顾客的技巧。

8.2.9了解收银区域各种营业设备的性能、特点、使用方法、注意事项。

8.2.10须持有效健康证及食品行业人员合格证书。

8.2.11健康的身体，能忍受长时间反复机械操作的疲劳。

8.3、收银员服务标准

8.3.1仪表标准（参见《员工行为规范-仪容仪表要求》）

8.3.2过程标准

8.3.2.1欢迎顾客：面带笑容，声音自然，与顾客目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。

标准用语：（您好）欢迎光临！

8.3.2.2储值卡：在顾客买单前，提示顾客是否有储值卡，如未办理储值卡的顾客，可向顾客推广并办理储值卡。如顾客未带储值卡时，收银员应现金收银。

8.3.2.2.1询问顾客有无储值卡，双手接过储值卡，读卡后，双手递回储值卡。

8.3.2.2.2熟记储值卡的申领办法：客户提供联系电话，姓名，身份证号等进行注册登记。

标准用语：您好，请问您有储值卡吗？

8.3.2.3扫描：用扫描枪将商品逐一扫描，每扫一件商品都必须核对商品价钱与电脑是否一致，每件商品金额都要告诉客人，与装袋人核对件数，避免打多或打少商品提高扫描正确率和速度。扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆，检查购物篮或购物车底部，检查顾客手中是否留有未扫描商品。

标准用语：逐项念出每件商品金额。

8.3.2.4合计金额：

标准用语：您好，您的购物金额一共是XX元，请问您是刷储值卡还是付现金？

8.3.2.5唱收钱/卡：当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金检查是伪钞，应婉转让顾客换1张，若使用信用卡或储值卡，应礼貌告诉顾客稍等，进行刷卡。

8.3.2.5.1顾客使用信用卡结帐时，收银员要识别信用卡的真伪，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顾客在卡联上签名前，收银员要提醒顾客核对消费金额，顾客确认后在卡联上签字，收银需核对信用卡签名。

8.3.2.5.2信用卡消费只能通过银行退货，不作现金支付。如有持卡消费顾客有退货情况发生，可告知顾客，当日消费当日做退货金额会在当日转回顾客帐户，隔日退货需等15天内直接退回卡内，退货时顾客需出示销售小票及卡单单据，同时确认信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。

8.3.2.5.3现金消费做退货时要收回收银小票，使用退货单并需在退货单上签字确认，此退货要存档留存，以便财务核对。

8.3.2.6唱付找零：找出正确零钱，大钞零钱放在规定收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金，收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，底单小票还给顾客。

标准用语：找您XX元，请拿好小票。

8.3.2.7装袋：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客的特殊要求。

标准用语：谢谢，请慢走。

8.3.3装袋原则

8.3.3.1为顾客录入商品后，主动询问客户是否需要购买购物袋还是自备购物袋，如果需要购买购物袋，应根据客户订购产品推荐合适规格的购物袋。

8.3.3.2根据顾客所购商品数量及性质选择尺寸合适的袋子。

8.3.3.3不同性质商品分类包装

8.3.3.4检查商品是否调包或装有未结帐的商品，检查易碎商品是否完整。

8.3.3.5与收银员核对所售商品件数。

8.3.3.6较重较硬商品放袋底。

8.3.3.7正方形长方形等形状规则商品放袋两侧作支撑。

8.3.3.8易碎和较轻的商品放上面。

8.3.3.9商品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。

8.3.4收银员管理规定

8.3.4.1收银员身上不可带有现金。

8.3.4.2收银员在办公室点算现钞时，应有主管在场。

8.3.4.3收银台不可放置私人物品。

8.3.4.4收银员上岗时不可擅自离岗。

8.3.4.5收银员不可为亲友结帐。

8.3.4.6收银员上岗时不可任意点算现金。

8.3.4.7如顾客不购物也要求兑换零钱，应满足顾客不能拒绝，但要求在拾圆以内，有门店主管在场的情况下许可。

8.3.4.8如顾客对找给的零钱不满意，如破旧，较脏等必须满足顾客要求，给予更换。

8.3.4.9收银员上岗时不可嬉笑聊天。

8.3.4.10禁止没有经值班店长同意在非指定时间给员工结帐，为员工结帐时，须有门店主管在场，收银员要在电脑小票上签名并盖收讫章，再由门店主管签名。

8.3.4.11自觉配合上级检查。

8.3.4.12必须微笑服务，礼貌待客，不得慢待顾客或与顾客现场争吵。

8.3.4.13收银员用餐或因故须离开工作岗位时，需通知店长并确认在有人值守的情况下，方可离开。

8.3.4.14收银员用餐须在员工签到簿上签到，用餐时间以店内规定时间为准，并保证与其他员工轮流用餐。

8.3.4.15收银员上班时间不得做与工作无关的事情（看书报、杂志玩电脑游戏，打电话聊天、发手机短信、听收音机或MP3）

8.3.4.16收银台区域除直接工作联系的财务人员或店长可以进入，严禁任何人员在收银台前闲聊。

8.3.4.17收银员需负责收银台前座椅的看管，除顾客外其他人员禁止闲坐。

8.3.4.18收银员在为顾客服务时，应以站姿服务。

8.3.4.19收银员在客流高峰时段，店内人员不足时，在不影响正常收银的前提下，应帮助营业员为客人加工已确定购买的水果，以提高服务效率。

8.3.5遇到手收情况

在商品没有条码、停电、收银机故障时，可经主管同意，登记手收，回头再查条码入机。与主管的配合，顾客不多的情况下，收银员在做好上机准备的同时应抓紧时间做以下工作：

8.3.5.1检查收银区卫生，清理自己展区的环境卫生，胶带的配备。

8.3.5.2整理与补充商品，将收银区的商品进行整理，清洁。随时补充不足的商品。

8.3.5.3手收时应预备专用笔记本，记录收银情况，以备营业款对账。

9、收银员日工作流程

9.1营业前

9.1.1营业前应做好收银台的前面清洁，包括收银台后的展架及展架上的商品和赠品，使之保持干净、整洁、美观、丰满。

9.1.2上岗前先察看交接班记录本，同时与店长或值班人员同时请点前一天营业款（包括储值卡消费、购物券等，清点无误后作交接班记录本签字确认）

9.1.3到店长处领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。

9.1.4到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。

9.1.5输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。

9.1.6认真检查收银机、扫描器、储值卡读卡器等设备是否正常，如有异常立即店长汇报。

9.1.7将营业所需的物品道具等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

9.1.8对收银台货架小商品进行补充，保证小货架陈列的丰满。

9.2营业中

9.2.1严禁将营业款带出卖场。

9.2.2上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。

9.2.3顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。

9.2.4收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

9.2.5商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“滴”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致 。

9.2.6商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：

9.2.6.1柜台打错价，可在防损员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。

9.2.6.2商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。

9.2.7收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品， 先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。

9.2.8当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。

9.2.9商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机查。

9.2.10能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。

9.2.11顾客持购物券级储值卡消费时，应按照公司相关操作流程，正确操作。

9.2.12硬标签取下后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。

9.2.13装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。

9.2.14装袋时要注意将商品食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。

9.2.15具备防盗意识，当顾客将超市同类商品带入卖场时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。

9.2.16收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：

9.2.16.1收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。

9.2.16.2其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。

9.2.17营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知主管。

9.2.18交接班应注意：

9.2.18.1交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交接工作，请稍候。"迅速将营业款等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银。

9.2.18.2收银台所有办公用品一一清点、交接。

9.2.18.3交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。

9.2.19做好收银台及收银台前陈列商品的卫生清洁工作。

9.3营业后

9.3.1当店内最后一名顾客结帐离店后，收银员方可做当日收银机结帐下机动作。

9.3.2收银员结帐下机时，要在店长或值班人员监督下进行。

9.3.3电脑关机及准备营业结束工作，下班后收银机必须退出营业状态。保证本台所有收银设备必须关闭。

9.3.4将所有办公用品放到指定位置。

9.3.5对收银台前小商品进行检查，合理的补充商品货源。

9.3.6收银员清点当日营业款现金、信用卡卡单及储值卡购物券的使用情况和系统对准确无误后填写财务报表，报表为EXCEL格式，发送到公司总部财务部及技术部。按照公司要求上缴营业款。

9.3.7如清点现金及信用卡卡单出现差异，店长或值班人员确认后，在财务报表中要如实填写银箱内实际金额、信用卡卡单实际金额、储值卡消费实际金额、购物券消费金额，系统中实际金额、信用卡卡单金额，现金长短款差异金额、信用卡卡单长短款差异金额，并说明具体原因，收银员及店长或值班人员确认无误后发送到公司总部财务及技术部。

9.3.8离店前负责关闭户外宣传灯箱。

9.3.9同店长或值班人员一同关闭店铺大门。

10、店长岗位职责及工作规范

10.1、综述

10.1.1直属部门：营运部

10.1.2直属上级：营运部经理

10.1.3店长受公司任命及委托管理分店，即为该分店之总经理。店长是分店的灵魂，榜样及典范，是公司经营目标及制度的执行者，是分店内各种问题的协调人，是企业精神的代表人及维护人，具有管辖该分店各项事物的权利，同时，也对该分店的人、财、事、物等各个方面承担相应责任。

10.2、店长综合素质要求

10.2.1要求有健康的身体。能承受长期的疲劳考验及高强度的紧张工作带来的压力。

10.2.2要求有良好的职业道德及坚毅果敢的处事作风，对和丰的事业拥有强烈的使命感和危机感，并能以自已积极进取精神及高昂的工作热情感染、激励每位员工，同时要有宽广的胸襟，对于顾客的责骂、刁难具有较强的忍耐力，对包括下属在内的各方人士的建议及批评能虚心接受。

10.2.3要求有良好的处理人际关系及与各界沟通的能力，能包容身边同事的个性差异，对顾客，对同事注重感情交流，以真情感动同事，以真诚赢得顾客。

10.2.4要求有丰富的零售业专业知识，包括商品知识，陈列技巧，销售技巧，并且有较强的学习能力，能在工作中不断提升自己。

10.2.5要求有培训下属的能力，不仅要时刻注重提升自身的专业知识，而且还要有针对性地开展岗位培训，并且能经常在工作现场对员工予以督导和教育。

10.2.6要求有人力资源管理的基本知识以及较强的组织管理能力，能合理科学地安排员工班次，最大限度发挥员工潜能，尽量降低分店人事成本。

10.2.7要求有财务数据分析的的基本知识，能对营业额、毛利率、毛利额，周转率指标等有较清醒的认识，并能对各项营运成本进行分解分析，以期最大限度降低营运成本。

10.2.8要求有强烈的竞争意识，有能向竞争对手学习的精神，以期学习对手，超越对手，同时能时刻把握竞争对手的动态，并进行深入分析，提出应对方案，做到知已知彼，百战不殆。

10.3、店长的责任与权利

10.3.1责任

10.3.1.1保证完成或超额完成总部下达的营业额指标。

10.3.1.2确保美观，整齐的商品陈列及清洁温馨的卖场气氛。

10.3.1.3合理定编，强化管理，定期或不定期开展员工培训，保证员工工作的高效率。

10.3.1.4进行商品结构调整，保证定货的准确性，确保畅销商品不断货，滞销商品不积压。

10.3.1.5合理使用公司设备，厉行节约，最大限度降低营运成本。

10.3.1.6保护顾客合法权益不受侵害。

10.3.1.7加强防火防盗，防工伤，防意外事故的工作，确保店内工作人员及顾客的人身安全，确保公司财产安全。

10.3.2权利

10.3.2.1提出合理化建议的权利。

10.3.2.2按公司制度对下属进行奖罚的权利。

10.3.2.3本部门员工在部门内的合理安排调配，以及申请人员跨部门流动的权利。

10.3.2.4对下级进行人事考核的权利。

10.3.2.5对下级提升或降职进行申请的权利。

10.3.2.6有为营业额提升合理利用分店内一切资源的权利。

10.3.2.7有按制度对重要顾客进行打折或赠品赠送的权利。

10.4、店长岗位描述

店长工作的核心是带领下属为所有顾客提供优质超值的人性化的专业服务，竭力提高门店销售额及毛利额，完成总部下达的各项指标。

10.4.1 顾客服务

10.4.1.1致力营造热情、礼貌、舒适的购物环境。

10.4.1.2时时检讨门店的顾客服务水平，是否达到总部的规范，是否令顾客满意。

10.4.1.3确保每位员工对顾客使用正确的服务用语和态度。（注意包括销售专员、导购员、收银员等）

10.4.1.4安排人力在入口处设立迎宾员。

10.4.1.5指挥员工协助顾客购物，解答顾客疑问。

10.4.1.6认真聆听或询问顾客的意见，并善于利用顾客意见改进门店工作，同时将顾客意见整理后及时向上级汇报。

10.4.1.7确保每位员工了解门店的销售政策及退换条件，避免误导顾客。

10.4.1.8留意员工处理顾客投诉或退换商品的工作态度及手法，确保顾客服务政策得到切实落实。

10.4.1.9亲自妥善处理棘手的顾客投诉或退换商品的问题，特别注意售后跟踪回访工作。（例如：亲自上门或致电回访）

10.4.2 商品及陈列

10.4.2.1检查店内库存商品的品种是否都已上架。

10.4.2.2监管各部门及时补货、调货、报损等，并确保无误。同时与公司各部门保持密切联系。时刻留意本店的库存量以及各货品的销售走势。避免缺货或积压太多存货。

10.4.2.3确保商品的条形码和价格正确。

10.4.2.4巡查商品是否按要求陈列。摆设是否安全（包括店内库存），货架是否丰满。指挥各部门根据不同的销售季节摆放各种堆头和布置橱窗、展示台等。

10.4.2.5时刻检查、跟踪商品的质量问题。对有保质期的商品要作重点抽查，发现问题要及时解决问题，并记录上报。杜绝有质量问题的商品上架销售。

10.4.2.6经常检讨商品结构、比重是否合理，督导各部门进行合理的调配。

10.4.2.7安排实施商品的盘点工作。

10.4.3 人力资源管理

10.4.3.1经常检讨本店人力使用情况。适当调配人手，分析本店繁忙与非繁忙时间，特别是节假日，编排适当人手应付。

10.4.3.2向总部人事部门提交本店各部门的正式员工、试用工的编制建议方案，合理定编、增编、缩编。确保本店能聘用最佳的员工，解雇冗员。最大限度地降低人事成本。

10.4.3.3审批各部门的员工班次安排。

10.4.3.4检查员工的出勤，维持正常工作秩序。

10.4.3.5组织班前会。主持门店主管会议，主持员工大会。

10.4.3.6不断向员工灌输企业精神，让员工明白团队合作的重要性，让员工明白在本店工作是一项自豪、光荣、前途光明的事业，并为之奋斗。

10.4.3.7组织本店员工的各种娱乐活动。

10.4.3.8公平管理员工。重视每位员工，保持店内人际关系和蔼。避免某员工被冷落。要关心他们工作、学习、生活的情况。了解他们的真正需要，特别是衣食住行。要经常巡视员工宿舍，检查安全、卫生问题。多与员工真诚对话，保持良好的沟通。尽力帮助员工解决公私问题。使员工保持高昂的士气。

10.4.3.9根据经营需要及员工客观情况，定期或不定期进行培训，以期提高服务水平及工作效率，同时应更多地现场示范，即时指导、教育员工。

10.4.3.10属下员工的人事考核及晋升推荐，主持优秀员工评选工作。

10.4.3.11根据公司制度，结合门店实际情况，制定具体的操作指引，并督导员工严格遵守公司规章制度，并按公司制度执行职权范围内的奖罚。

10.4.3.12关注竞争同行如何对待员工。如薪金、假期、福利等。经常检讨本店的人事政策。并向总部提出改进建议。

10.4.3.13协助其他门店的人员在本店的在职培训工作。

10.4.4 清洁卫生

10.4.4.1营业前后指挥各部门认真搞好清洁卫生工作（包括店内、店门口、外墙、招牌、玻璃、橱窗、货架、地面、商品、天花板、设备、仓库等每处角落）。并进行细致的检查工作。

10.4.4.2营业中，注意维持门店的卫生整洁，教育员工自觉及时清洁卖场的污渍。确保为顾客提供卫生整洁的购物环境。

10.4.4.3安排门店的灭鼠、灭虫、灭蚊、消毒等工作。

10.4.4.4采取果断措施控制传染病在店内传播，特别员工方面，一旦发现有员工患有传染病，应即时停止其正进行的工作，做好隔离措施、消毒措施及其他的善后措施，使影响减到最低。

10.4.5 竞争与促销

10.4.5.1每周至少参观一次各竞争店的卖场。留意市内各卖场的宣传、竞争对手的橱窗摆放、售价、促销及顾客的反应等。安排各部门做好市调工作。认真收集分析对手的各种信息（例如：各货品的销售记录、已经出台或即将出台的促销活动）。并及时改进本店的各项工作。竞争中要做到“知已知彼、百战百胜”。

10.4.5.2平时要不断学习零售知识，多看书、多参观知名零售店。在观念上、理论上、行动上要领先于竞争对手。

10.4.5.3因应本店及竞争对手的情况，向总部提交可行的促销方案。

10.4.5.4负责各种促销活动的组织实施工作。例如：召开专项会议，使每位员工包括促销员、防损员、清洁工都清楚了解促销活动的各项细节；促销品的调价、上架或堆头；赠品的就位；POP的悬挂；店内广播、店外宣传，人员安排等等。要营造浓烈的促销气氛。确保促销活动达到预期目标。

10.4.5.5安排做好赠品的存放、派送、记录工作。确保赠品按规定使用，真正起到促销的作用，杜绝流失。

10.4.6 安全管理：

10.4.6.1研究及查核店内是否出现被盗窃的机会。

10.4.6.2查核并确认每日的销售款已安全交接或保管。

10.4.6.3电脑出现故障时。要安排人员进行手工收款。维持收银部顾客付款的秩序。特别要做好防损工作。杜绝作弊现象或漏单现象。

10.4.6.4指挥盘点工作，确保存货与电脑记录相符。

10.4.6.5每日检查店内的防火、防水、防虫、防毒、防工伤事故及顾客安全保障措施的落实情况。发现问题及时纠正。

10.4.6.6做好门店的开铺、收铺工作。并确保防盗系统的正常运行。

10.4.6.7指挥员工合理走位，互相照应。不能出现卖场有“真空”部分的出现。

10.4.6.8定期培训员工的防损知识。

10.4.6.9做好大型促销活动的购物安全保障工作。

10.4.6.10举行员工集体娱乐活动时，必须做好保安工作，确保参加活动的员工安全娱乐、安全往返。杜绝人员走失或伤害事故的发生。

10.4.6.11时刻检查店内地面杂物（如积水、果皮、胶纸等）、货架陈列、堆头等是否有安全隐患。确保顾客及员工的安全。防意外工作是店长的重中之重。

10.4.6.12采取措施保证送货上门的人员、商品、收款的安全。

10.4.6.13亲自处理店内出现的盗窃事件。确保事件合情、合理地依法解决。杜绝出现有损卖场形象的严重事件。

10.4.6.14检查及督导门店各种设备、装修的维修保养工作。确保门店的正常营运。

10.4.7其它事务：

10.4.7.1制定门店的各项工作计划（如：销售计划、毛利计划、培训计划等），定量分解下发各部门，并督导落实。

10.4.7.2积极巡视卖场。作为店长，绝大多数的时间应在卖场巡视。确保各项工作得以顺利进行。

10.4.7.3妥善处理顾客投诉，以保证顾客合法权益。

10.4.7.4处理各项实发事件和紧急事件。当事件发生时，必须第一时间赶到现场进行妥善处理。特别要注意保护顾客和员工的人身安全。台风暴雨时，必须24小时开启联系电话，与公司管理人员及下属保持紧密联系。确保员工及门店财产的安全。

10.4.7.5负责与政府职能部门（如工商、质检、卫生等）的联系协调工作，并协助总部处理有关公共关系事务，以保证门店正常运作，维护公司的良好形象。

10.4.7.6负责店内各项规章制度和销售策略的传达、执行、维护、完善及报批审定工作。

10.4.7.7协调店内各部门的关系，使之密切合作，共同完成总部下达的各项目标。

10.4.7.8积极与总部、各业务部门、兄弟店联系沟通。最大限度发挥连锁优势。

10.4.7.9负责店内各项费用支出的核准以及店内各项费用预算的审定和报批落实。

10.4.7.10认真填写店长工作日志、交班日志及各种报表。督导各部门按时填写报表、日志及其他文书工作，并认真阅读。及时发现问题，解决问题。

10.4.7.11利用每日的销售报告，分析每日/周/年的销售情况。以确立本店的销售导向。研究某一时段销量特别高或低的原因。采取适当的行动巩固或改善。

10.4.7.12严格控制分店水电费及其它费用，以期降低营运成本。

10.4.7.13严守公司的机密（例如：销售额、人力资源、促销策略等），并采取有效措施杜绝机密外泄。

附表：巡场检查内容及标准

11、店长工作内容安排

11.1、每日工作内容

11.1.1、营业前：

11.1.1.1、检查门店所有设备、设施是否正常运作。

11.1.1.2、针对门店贵重财务及贵重商品进行检查例如：保险柜、电脑、收银机设备、象牙松等是否有异常情况。

11.1.1.3、检查当班员工是否全部到岗，并做好员工每日手工考勤工作。

11.1.1.4、检查试吃（开样）商品是否全部到位。

11.1.1.5、检查门店全体当班员工仪容仪表情况，及时召开早会。

11.1.1.6、检查商品卫生及地面是否符合要求。

11.1.1.7、登录工作QQ查看是否有临时工作任务及各类情况。

11.1.1.8、查看前一天门店销售达成情况及单品TOP排名情况和门店来客数及客单价并进行了解分析。

11.1.2、营业中：

11.1.2.1、检查排面商品是否存在残次品及商品满陈列、尾货处理陈列、售价情况及标价牌等情况。

11.1.2.2、查看门店货架底部所有商品库存及前一天晚上班组长补货数量是否合理，是否需要对某一单品进行补单或减单。

11.1.2.3、安排收银员对前一日手银款进行上交银行打入公司指定帐号及收回存款单号。

11.1.2.4、对公司下达的商品定价及订货情况及时执行与反馈。

11.1.2.5、根据公司要求，对每日主推商品在门店展示栏展示并监督好门店所有人员的工作纪律及销售技巧。

11.1.2.6、组织门店人员协助验收货，如遇异常情况第一时间与采购站取得联系。

11.1.2.7、针对门店内仓及卖场环境合理安排人员进行清洁、整理确保舒适的购物环境及整洁的后仓。

11.1.2.8、协助门店开展现场销售工作。

11.1.2.9、处理好门店顾客投诉、建议以及退换货等情况。

11.1.2.10、提前做好每日早、晚班交接工作及例会内容及传达公司各项政策及精神，召开好早晚班例会。

11.1.2.11、对门店单日单品销售情况进行查看，并安排每日订货人员合理备货。

11.1.2.12、每日针对门店数据员所做出来的（单品实时毛利表、单品跟踪记录表及当天商品调价追踪记录表、数控表等）进行查看及分析.

11.1.3、营业后：

11.1.3.1、对每日12：00——1：00值班人员进行合理安排。

11.1.3.2、对当日收银款进行清点及抽查工作。

11.1.3.3、做好当日销售数据统计工作，并发送到公司要求的指定人员的手机和工作QQ上。

11.1.3.4、安排人员做好门店贵重商品的盘点工作。

11.1.3.5、对每日门店各类情况，查看监控进行随机抽查及时发现问题，作好登记。

11.1.3.6、对当日门店商品做好第二天需要剔等级销售的单品进行登记，便于次日做好合理的工作安排。

11.2店长每周工作内容：

11.2.1、针对门店周边2公里范围内商圈的竞争对手做好有针对性的市场调查工作（每周不少于二次）并向公司提出应对竞争对手的相关措施与建议。

11.2.2、每周一对前一周工作进行全面总结，并报送公司相关人员。

11.2.3、每周二对门店前一周收货及借调货单据收集上交公司指定人员。

11.2.4、针对上周门店所需工作相关费用进行报帐。

11.2.5、做好门店一周所需零钞的计划工作。

11.2.6、每周不低于2次与货品专员、数据员进行一对一的沟通工作确保货品和数据问题及时得到解决。

11.2.7、每周二对门店废纸品所回收的费用进行上缴公司财务。

11.2.8、针对门店商品制定货品专员每周所有商品的翻货计划，确保陈列在排面上的商品的品质及周转工作。

11.2.9、每周组织全体员工对门店进行一次卫生大扫除工作。

11.2.10、每周不低于2次与公司客服组、货品组、采购部、以及其他兄弟店长进行沟通以确保各类问题得到妥善解决。

11.2.11、每周对门店备用金进行一次抽查清点工作，确保钱物安全降低门店现金风险。

11.2.12、每周对门店现有低级易耗品进行一次查看，了解其库存情况确保门店正常营运。

11.3、店长每月工作内容

11.3.1、认真组织门店人员开展月中和月终盘点工作。

11.3.2、对全月门店各类情况进行总结上报公司上级领导。

11.3.3、每月月底做好次月门店所需营运物品申购单上交公司。

11.3.4、每月月初做好上月门店团购销售情况的总结工作，并做好细化分析。并制定下月目标。

11.3.5、每月月底做好对次月工作计划的各项安排。

11.3.6、每月月初做好对上月门店销售TOP排名情况、报损情况的统计工作并做出整改方案与目标。

11.3.7、每月月底对公司下达的次月门店销售任务进行分解.

11.3.8、加强门店员工宿舍的管理工作，每月不定期对宿舍各类情况进行检查，发现问题及时改进。

11.3.9、每月月底对门店所有在岗人员进行次月的班次调整与安排工作。

11.3.10、每月月底做好门店全员月度奖惩 考核及排名工作，并做好门店每月月度服务明星奖与进步奖人员的上报工作。

11.3.11、每月月初查看上月门店所支出的相关费用，了解门店各类经营情况。

11.3.12、每月对门店房租、水电费用、宿舍房租费及时跟进上报公司相关人员确保门店各项工作能正常运作。

11.3.13、每月月底将门店监控每日值班情况进行查看了解门店全月值班12：00-1：00的情况，及时发现问题并做好改进计划。

11.3.14、做好每月到店新员工的传、帮、带工作确保新员工尽快能进入工作角色。

11.3.15、每月月初对上一月进行全面总结，查看了解月度销售、毛利达成情况，分析原因继承发扬优势的一面，改进不足的一面。

11.4、店长每季度/每半年/每年

11.4.1、每季度：

11.4.1.1、针对本季度做好门店相关工作的计划工作。

11.4.1.2、本季度初对上一季度进行各类情况的总结与数据分析，并对上一度所有商品的销售时间进行归类存档备案为来年同季度做好商品销售工作打下铺垫.

11.4.1.3、对本季度各类促销活动进行总结并进行分析及效果。

11.4.2、每半年：

11.4.2.1、每半年对半年来的工作进行全面总结其中包括：（销售、毛利、支出费用、员工辞职率、月度达成情况等）

11.4.2.2、每过半年后对下一个半年工作做好计划与门店目标。

11.4.3、每年：

11.4.3.1每年年底作好年终大决算工作。

11.4.3.2、对本年度每季度、每月工作进行一次大总结，并做好本年度每月销售、单品情况、费用情况等做好备案存档已便于来年更好的开展工作。

11.4.3.3、对下一年作好全面工作计划与目标。

11.4.3.4、对门点全年门店各项数据进行环比，及时发现本年度那些工作做得不到位的地方，以便于下一个年度加以关注及改善工作。

12、店长助理（组长）职责及工作规范

12.1、综述

12.1.1直属部门：营运部

12.1.2直属上级：店长

12.1.3店长助理是店长的助手，负责协助店长将门店整体工作计划深入到各个具体的环节中，进行细致地逐项安排落实，检查实际作业的效果，拾遗补缺。当店长不在店内时，代行店长的职责，负责门店的全面管理工作。

12.2、店长助理综合素质要求

12.2.1要求有强健的体魄。能承受长期的疲劳考验，能够承受满负荷的紧张工作带来的压力。

12.2.2要求有切实执行的技能，对公司总部的指令和上级的指示能100%完成。

12.2.3要求有良好的处理人际关系的能力，拥有积极的性格，注重与下级的工作及感情交流，开朗、包容、忍耐起到连接店长与员工沟通桥梁的作用。

12.2.4要求有优良的商品销售技能，对商品有客观理解和正确判断的能力。

12.2.5要求有自我成长的能力，在管理实践中不断总结经验，充实自己。

12.2.6要求拥有督导下属的能力，能发现下属是否能力不足并且帮助其成长与努力向上，让下属能力发挥到极限。

12.2.7要求具有洞察市场消费动向的知识，关于零售业经营技术及管理技术的知识，计算及理解门店内所统计的数值的知识。

12.2.8要求有优秀的品格，给到门店员工起到榜样的力量。

12.3、店长助理的责任与权利

12.3.1责任

12.3.1.1对店长负责，全面实施分管区域管理，并协助店长开展日常工作。

12.3.1.2协助店长落实好公司总部的各项规章制度及经营计划。

12.3.1.3配合店长作好门店销售工作。

12.3.1.4配合店长制定销售计划，并负责在分管区域落实。

12.3.1.5跟踪分管区域内的商品销售和货源情况。

12.3.1.6指导部门主管进行促销商品的选择，跟踪大型促销活动的效果。

12.3.1.7配合店长作好员工的培训和管理工作。

12.3.1.8及时向店长反馈分管区域工作的运行情况。

12.3.1.9及时完成系统中所需单据的录入并确保无误。

12.3.2权利

12.3.2.1提出合理化建议的权利。

12.3.2.2监督卖场的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理的权利。

12.3.2.3执行总部下达的指令对商品进行变价的权利。

12.3.2.4对下级进行服务考核的权利。

12.3.2.5对下级提升或降职进行申请的权利。

12.3.2.6有为营业额提升合理利用分店内一切资源的权利。

12.3.2.7有按制度对重要顾客进行打折或赠品赠送的权利。

12.4、店长助理岗位描述

店长助理工作的核心是在店长的带领下为所有顾客提供优质专业服务，为所有员工创造良好的协作环境，竭力提高门店销售额及毛利额，完成总部下达的各项指标。

12.4.1顾客服务

12.4.1.1致力营造热情、礼貌、舒适的购物环境。

12.4.1.2时时检讨门店的顾客服务水平，是否达到总部的规范，是否令顾客满意。

12.4.1.3确保每位员工对顾客使用正确的服务用语和态度。（主要包括促销员、防损员、清洁工等）

12.4.1.4安排人力在入口处设立迎宾员。

12.4.1.5指挥员工协助顾客购物，解答顾客疑问。

12.4.1.6认真聆听或询问顾客的意见，并善于利用顾客意见改进门店工作，同时将顾客意见整理后及时向上级汇报。

12.4.1.7确保每位员工了解门店的销售政策及退换条件，避免误导顾客。

12.4.1.8留意员工处理顾客投诉或退换商品的工作态度及方法，确保客户服务政策得到切实落实。

12.4.1.9监督收银部拆除防盗标签工作的彻底执行。杜绝漏拆防盗标签的行为发生。一旦发生，应亲自带领当事拾袋员向顾客真诚道歉。使顾客的不满减到最低。

12.4.1.10妥善处理棘手的顾客投诉或退换商品的问题，特别注意善后跟踪回访工作。重大客诉必须及时上报。

12.4.2商品及陈列

12.4.2.1检查店内库存商品的品种是否都已上架。

12.4.2.2监管各部门及时补货、调货、报损等，并确保无误。同时与公司各部门保持密切联系。时刻留意本店的库存量以及各货品的销售走势。避免缺货或积压太多存货。

12.4.2.3确保商品的条形码和价格正确。

12.4.2.4巡查商品是否按要求陈列。摆设是否安全（包括店内库存），货架是否丰满。

12.4.2.5检查、跟踪商品的质量问题。对有保质期的商品要作重点抽查，发现问题要及时解决问题，并记录上报。杜绝有质量问题的商品上架销售。

12.4.2.6经常检讨商品结构、比重是否合理，督导各部门进行合理的调配。

12.4.2.7安排实施商品的盘点工作。

12.4.3人力资源管理

12.4.3.1协助店长适当调配人手，分析本店营业高峰时段与非高峰时段，节假日，合理编排适当人手应付。

12.4.3.2检查各部门的员工班次安排。

12.4.3.3检查员工的出勤，维持正常工作秩序。

12.4.3.4组织班前会，门店主管会议，员工大会。

12.4.3.5不断向员工灌输企业精神，让员工明白团队合作的重要性，让员工明白在本店工作是一项自豪、光荣、前途光明的事业，并为之奋斗。

12.4.3.6组织本店员工的各种娱乐活动，激励员工士气。

12.4.3.7根据经营需要及员工客观情况，定期或不定期进行培训，以期提高服务水平及工作效率，同时应更多地现场示范，即时指导、教育员工。

12.4.3.8属下员工的人事考核及晋升推荐，主持优秀员工评选工作。

12.4.3.9落实公司制度，关注员工表现，奖罚分明。

12.4.4清洁卫生

12.4.4.1营业前后指挥各部门认真搞好清洁卫生工作（包括店内、店门口、停车场、外墙、招牌、玻璃、橱窗、货架、地面、商品、天花、设备、仓库等每处角落），并进行细致的检查工作。

12.4.4.2营业中，注意维持门店的卫生整洁，培养员工环境管理意识。确保为顾客提供卫生整洁的购物环境。

12.4.4.3落实门店的灭鼠、灭虫、灭蚊、消毒等工作。

12.4.4.4采取果断措施控制传染病在店内传播，特别员工方面，一旦发现有员工患有传染病，应即时停止其正进行的工作并报告上级，将负面影响减到最低。

12.4.5竞争与促销

12.4.5.1按照公司总部要求安排各部门做好市调工作。及时反馈竞争对手的各种信息，并及时提议改进本店的各项工作。

12.4.5.2结合本店及竞争对手的情况，向总部提交可行的促销方案。

12.4.5.3落实各种促销活动的开展。例如：人员促销，商品促销，确保促销活动达到预期目标。

12.4.5.4监督客服部门做好赠品的存放、派送、记录工作，杜绝流失。

12.4.6安全管理

12.4.6.1教育员工、促销员遵守防损部门的安全管理

12.4.6.2查核并确认每日的销售款已安全交接或保管。

12.4.6.3电脑出现故障时，安排人员进行手工收款。维持收银部顾客付款的秩序。特别要做好防损工作。杜绝作弊现象或漏单现象。

12.4.6.4协助组织盘点工作，确保盘点作业安全。

12.4.6.5每日检查店内的防火、防水、防虫、防毒、防工伤事故及顾客安全保障措施的落实情况。发现问题及时纠正。

12.4.6.6做好门店的开铺、收铺工作。并确保防盗系统的正常运行。

12.4.6.7指挥员工合理走位，互相照应。不能出现卖场有“真空”部分的出现。

12.4.6.8配合防损部定期培训员工的防损知识。

12.4.6.9做好大型促销活动的购物安全保障工作。

12.4.6.10检查卖场地面杂物（如积水、果皮、胶纸等）、货架陈列、堆头等是否有安全隐患。确保顾客及员工的安全。

12.4.6.11亲自或协助店长处理店内出现的盗窃事件。确保事件合情、合理地依法解决。杜绝出现有损卖场形象的严重事件。

12.4.6.12定期要求维修部门对门店各种设备进行检查、维修、保养。

12.4.7其它事务

12.4.7.1分解门店的各项工作计划（如：销售计划、毛利计划、培训计划等），督导分管区域落实。

12.4.7.2加强现场走动管理。对员工进行现场培训与指导。

12.4.7.3妥善处理顾客投诉，以保证顾客合法权益。

12.4.7.4处理各项实发事件和紧急事件。当事件发生时，必须第一时间赶到现场进行妥善处理并及时报告上级。台风暴雨时，必须24小时开启联系电话，与公司管理人员及下属保持紧密联系。确保员工及门店财产的安全。

12.4.7.5负责店内各项规章制度和销售策略的传达、执行、维护、完善工作。

12.4.7.6协调店内各部门的关系，在店长的带领下使全体员工密切合作，共同完成总部下达的各项目标。

12.4.7.7积极与总部、各业务部门、兄弟店联系沟通。最大限度发挥连锁优势。

12.4.7.8认真填写工作日志、交班日志及各种报表。督导各部门按时填写报表、日志及其他文书工作，并认真阅读。及时发现问题，解决问题。

12.4.7.9严格控制分店水电费及其它费用，以期降低营运成本。

12.4.7.10严守公司的机密（例如：销售额、人力资源、促销策略等），并采取有效措施杜绝机密外泄。

12.4.7.11认真制作或监督数据员制作门店各种销售数据报表，确保系统数据的准确性。

13、店长助理（组长）工作内容安排：

1.1、防损部工作规范

1.1.1﹑目的

1.1.1.1保证安全生产，防止意外事故

1.1.1.2保护公司财产不受侵害

1.1.1.3维护公司良好形象

1.1.1.4保护卖场内顾客及员工的生命财产安全

1.1.1.5保证正常的营业秩序

1.1.1.6按公司制度维护正常的工作纪律

1.1.1.7 一般大型卖场需要设置专门岗位，中小型卖场可由店长、店长助理或者公司指定人员兼任。

1.1.2、基本工作原则

1.1.2.1安全事故以防为主，以消为辅。

1.1.2.2违规及盗窃事件以防为主，处理为辅，能立即制止就立即制止。

1.1.2.3遵守法律，坚持原则，严格依法办事，按制度办事

1.1.2.4身体力行，模范地遵守公司制度

1.1.2.5忠诚勤奋，廉洁奉公，老老实实做人，踏踏实实做事。

1.1.2.6一丝不苟，小心谨慎

1.1.2.7勤于学习，追求进步

1.1.2.8令行禁止，坚决执行

1.1.3、岗位职责

1.1.3.1营业前

1.1.3.1.1早班开门检查：

1.1.3.1.1.1户外设施是否完好（大门及锁头、雨篷、招牌灯、橱窗等）

1.1.3.1.1.2户外仓库状态是否良好（大门及锁头）

1.1.3.1.1.3各种钥匙及交班本是否交接

1.1.3.1.1.4财务室及保险柜状态是否良好（是否正常锁闭、有无人为破坏痕迹，钥匙是否放在桌面上或保险柜上）

1.1.3.1.1.5打开监控设备（监控设备工作是否正常）

1.1.3.1.1.6参加店内早会，组织防损早会（总结昨天工作、部署今天岗位、表扬先进，激励员工士气）

1.1.3.1.1.7检查防损各岗位营业准备情况（EAS防盗器、大门、收银岗位防损员是否到勤务室监护收银员领取备用金）。

1.1.3.1.1.8确保营业时间两分钟之前已经打开卖场大门。

1.1.3.1.2准备好员工外出登记本，对员工非上下班时间及非工作餐时间的离开进行登记。要求员工非上下班时间及非工作餐时间的离开必须获得分店主管级以上管理人员的批准。

1.1.3.1.3维护考勤秩序，确认员工进行考勤登记后立即进入卖场工作。

1.1.3.1.4监督分店员工出勤时的着装及仪容仪表

1.1.3.1.5要求员工主动出示与卖场售卖商品相同的私人物品，禁止其将物品带入卖场，特殊情况必须随身携带的物品作好记号后方可带入卖场。

1.1.3.1.6顾客在出入口需要寄存的，早班开门前准备好寄存工具。

1.1.3.1.6.1寄存时要注意询问顾客有无贵重物品，如果有贵重物品，可礼貌地告诉顾客，请顾客将贵重物品拿出自行保管。

1.1.3.1.6.2将一式两份同样号码的寄存牌一个拴在顾客物品上，一个交于顾客作为领取凭证。

1.1.3.1.6.3在顾客领取寄存物品时，必须仔细核对顾客的寄存牌。

1.1.3.1.6.4如果寄存牌遗失，顾客要取回物品，必须请顾客详细说明寄存物品的特点，同时礼貌地告诉顾客交纳5元寄存牌工本费，如果找到寄存牌，会通知顾客前来领回5元钱，因此请顾客填写顾客遗失寄存牌登记表，留下电话号码及住址，并作为领回寄存牌成本费的依据。

1.1.3.1.7需要打开空调的，在打开空调后，开启风帘机。（室内打开空调时，风帘机可以起到阻止室内冷空气同室外热空气对流的作用。）

1.1.3.1.8检查购物车﹑购物篮，确保没有安全隐患

购物车的隐患主要在于：

1.1.3.1.8.1使用时间太久，由于塑料老化，塑料上会产生毛刺，不小心会割破使用者的手。

1.1.3.1.8.2可供小朋友乘坐的购物车是检查的重点，仔细检查焊接处是否完好，是否还适合小朋友乘坐。

1.1.3.1.8.3检查购物车的轮子是否被线头缠绕，影响购物车的使用，如有，应及时将线头清理干净，以免影响购物车的使用寿命。

1.1.3.1.9营业时间前两分钟内应打开卖场大门，同时保持良好的状态迎接第一批顾客的到来。

1.1.3.2营业中

1.1.3.2.1顾客入口做好迎宾或派发宣传单张的工作。

1.1.3.2.1.1迎宾

站立：挺胸抬头，目光平视，双手放置于身前并自然交叉，双脚自然 分开30-45度，问候时目视顾客，面带微笑，身体自然前倾10-15度。

行动：

a、主动为顾客递上购物车或购物篮，如下雨时主动帮助顾客套上雨伞套。

b、主动向顾客派发商品宣传单张或指定派发的物品。

c、主动帮助顾客处理携带的物品，对于不能携带进卖场的物品提供购物套。

d、主动搀扶或照顾长者及儿童。

e、主动向无人陪伴的孕妇提供购物指南并通知顾客服务主管予以接待。

语言：

（迎）“您好！欢迎光临和丰果园”“欢迎光临”

（送）“欢迎再次光临！”

1.1.3.2.1.2派发传单

对于分店需要派发的宣传单张，必须认真了解宣传单张内容，在迎宾的同时进行派发。

1.1.3.2.2顾客出口做好送宾工作，向所有顾客表示真诚地谢意。.

1.1.3.2.3防盗器报警应立即礼貌地请求相关顾客协助查明原因，如因卖场工作人员工作疏忽，忘解防盗扣，应帮助顾客解开防盗扣，并真诚地向顾客表示歉意，顾客离开后，应将防盗器报警原因，时间进行登记，属于卖场责任的，必须注明责任人，由责任人签名。

1.1.3.2.4密切留意有无1米以下的单个幼儿独自走出卖场，如发现有单个幼儿独自行动，应予以阻拦，但不能吓住小朋友，同时通知分店协助其寻找家长。

用语举例：“可爱的小朋友，能不能告诉姐姐（哥哥）爸爸妈妈在哪里啊？”

1.1.3.2.5如果顾客携带的身高1米以下的小孩在离开卖场时反应比较激烈，不停地挣扎、哭闹，顾客的行迹也比较可疑，要重点关注。

1.1.3.2.6入口处与出口处分开时，礼貌地劝阻顾客从入口处离开。

1.1.3.2.7对顾客拍照的行为，如果明显顾客是在为小朋友进行拍摄，防损员可不予干涉，静观即可。如果顾客明显是在拍摄商品排面或价格牌，防损员应上前要求其到服务台办理登记手续。对于业务人员拍照的，要求其出示相关采购的书面同意。对于业务人员私调排面的，应立即制止并通知值班店长处理，对于非本卖场工作人员在卖场内推销商品的（如业务人员进行推销），应立即予以制止，并通知值班店长进行处理。（附顾客拍照登记表）

顾客拍照登记表

日期：

1.1.3.2.8对记录商品价格﹑非本卖场进行的顾客调查等行为进行礼貌地劝阻。

1.1.3.2.9业务人员来访，应要求其将随身大包寄存（如果是由门岗防损员代为寄存，同样必须询问其有无贵重物品，贵重物品必须由其自行保管），同时要求其到客服台办理来访登记。如果是新店开张，门岗防损员必须坚守岗位，确保进入卖场的员工全部佩戴工牌，其他装修工人或业务洽谈人员到客服台办理来访登记，并将来访证悬挂胸前后方可进入卖场。如果是打烊后装修，除公司员工必须全部佩戴工牌外，其他外来工作人员同样必须到客服台办理来访登记，并将来访证悬挂于胸前以方便管理。

1.1.3.2.10收银员领取备用金、上交营业款时安排防损员进行监控保护。

1.1.3.2.11公司财务人员不到分店提取现金，需要分店收银人员自行将营业款存入银行时，必须安排防损员进行保护。随时抽查收银员的备用金确保其准确，各种单据也按规定及时上交公司财务。

1.1.3.2.12组织对收银员的随机抽查。

1.1.3.2.13维护收银客服区正常的营业秩序。

1.1.3.2.13.1如果收银机前顾客排队超过3人以上，收银设备有空闲，应通知收银主管，提醒收银主管目前收银台顾客排队的状况，如果分店管理人员置之不理，防损员应将情况进行登记上报。

1.1.3.2.13.2排队顾客中有孕妇或老人，如果客服台可以买单，应主动安排孕妇或老人到客服台买单。

1.1.3.2.13.3顾客排长队情况下，维护排队秩序。

1.1.3.2.14收银员导购员是否按流程工作

1.1.3.2.14.1有迎声﹑送声

1.1.3.2.14.2面带微笑

1.1.3.2.14.3双手递接物品

1.1.3.2.14.4唱价唱收唱付（注意“三唱”是否能同商品相对应，特别是高单价商品）

1.1.3.2.14.5核数或再次点算商品数量

1.1.3.2.14.6按要求检查商品（注意有无对有可能调包的商品进行检查）

1.1.3.2.14.7拆除防盗扣

1.1.3.2.15注意监控收银员是否已将所有商品按规定价格入机

1.1.3.2.16收银员收款后打印机是否打印收银小票

1.1.3.2.17密切留意与收银员熟悉的顾客买单时的全过程，注意收银员与顾客的眼神交流有无可疑

1.1.3.2.18顾客没有会员卡时，收银员是否私自按会员价录入价格（但顾客如果没有会员卡，向其他顾客借会员卡的行为不可干涉）。

1.1.3.2.19监控客服员是否按公司规定办理会员卡（附：办理会员卡管理规定）

1.1.3.2.20监控客服员是否按规定发送赠品并进行登记（附：赠品赠送管理规定）

1.1.3.2.21收银员或打包员是否按规定准确而迅速地拆除防盗扣，防盗扣和钉是否按规定分开放置，盛装扣和钉的容器是否进行了有效处理，收取防盗扣及防盗钉时是否有混装现象

1.1.3.2.22监控收银员是否有硬性打开收银柜的行为

1.1.3.2.23监控收银员上岗期间是否有在收银台点算现金的行为。

1.1.3.2.24对手收商品进行登记，并督促当事人交接时入机或上交店长。

1.1.3.2.25收银员交班打开收银箱时，保护收银员安全到达财务室。

1.1.3.2.26留意收银台周围的动向，防止不法分子抢劫。

1.1.3.2.27收银员客服员有无从卖场携带商品到收银台或客服台。

1.1.3.2.28收银区购物车购物篮过多时，应呼叫机动防损将购物车或购物篮送回入口处。

1.1.3.2.29收银员脱岗导致收银台无人上机时应立即通知收银主管或值班店长。

1.1.3.2.30监控公司内部员工购物是否在规定时间按规定流程进行。卖场员工购买商品早班是在下班后，晚班是在打烊后，没在规定时间购买商品的（值班店长同意的月经期间女员工购买卫生巾除外），防损员应进行制止。对于符合条件的购买，除收银员在收银小票上盖章签名外，防损员核对后在电脑小票上签名，作为员工购物的凭证。

1.1.3.2.31监控员工是否购买超值限购商品或公司规定在一定期限内不得购买的商品。对于任何员工购买公司规定员工不得购买的超值限购商品的行为，防损员应该予以制止。

1.1.3.2.32对公司工作人员借出商品进行登记，公司工作人员借出商品必须符合相关手续并进行登记，借出商品必须在7天内归还，借出商品在300元以下，由分店值班店长批准并签名确认，借出商品在300元以上，500元以下由借出人部门经理写借条，原则上单次借出商品价值不可超过500元。

1.1.3.2.33督察卖场所有员工是否严格执行公司工作纪律并按规定采取相应措施。

防损员督察工作纪律，如果发现违反工作标准的行为，应进行制止或劝阻，如果同事配合，对错误能够及时纠正，应改真诚地对同事表示感谢，如果不配合，防损员不可同其发生任何纠纷，应该立即向防损值班队长反映，通过值班队长向对方的直接管理人员进行投诉，然后监督其处理过程，并进行登记上报，严禁同违规同事在卖场发生争执。

1.1.3.2.34随时注意重点商品区的员工分布情况。

1.1.3.2.35顾客出口注意是否有没买单商品从出口流失。

1.1.3.2.36大件商品携出，必须核对并回收销售单据。

1.1.3.2.37发现可疑情况，应严密跟踪防止商品流失。如果顾客正在拆卸商品包装，防损员不能贸然进行制止，可以上前询问：“先生（小姐），您好，请问有什么可以帮到您。”如果顾客提到的问题专业性比较强，防损员无法回答，可以请顾客稍等，然后呼叫最近的导购员帮助顾客，如此，即可帮助到顾客，又可有效制止顾客在缺少控制的情况下私拆包装。

1.1.3.2.38监督所有员工的工作纪律，对于违反工作纪律的事件，礼貌地进行劝阻，如果员工即刻改正，应表示感谢，如果员工不听劝阻或出言不逊，防损员不可采取任何语言或行为上的反击，正确的做法是将情况反映给该员工的直属上级，并将该情况登记上报。

1.1.3.2.39检查商品的上扣情况，确保所有要求上扣的商品都已按规定上扣。包括陈列在货架上的商品，还包括买场内不上锁的库存，例如特价台下方的库存等。

1.1.3.2.40发现有被解开或被破坏的防盗标签，立即通知值班队长进行增援，巡视重点商品区，寻找可疑对象，以便发现嫌疑人，并减少损失。（重点商品区的巡视此时是第一要务，不一定能抓到小偷，但至少可以停止损失的继续，察看闭路是其次，当然，能同时进行最好，人手不够，可以要求值班店长增援，察看闭路的主要目的是找到并确认嫌疑人。如果主次颠倒先察看闭路，可能损失还在继续，还没看出名堂，小偷已经离开。因此，最明智的做法是先止损，再抓贼。）

1.1.3.2.41注意巡视卖场的死角。

1.1.3.2.42关注重点商品区重点商品的安全问题，包括陈列的数量，是否上扣，是否有员工或促销对重点商品进行跟踪，便衣防损是否重点跟踪此区域，贵重商品柜无员工时是否锁闭。

1.1.3.2.43发现或接到报告卖场出现可疑人员，应立即安排人员进行重点跟踪，并通知值班店长，确保商品安全。

1.1.3.2.44负责同值班店长一起处理偷盗嫌疑案件，并共同在抓获小偷证明上签名，作为员工抓获小偷的评奖证明。但是注意如果没有确切证据，不可贸然行事，宁可放错一千，不可抓错一个。同时要注意在处理偷盗案件时，对团伙盗窃要严格处理，对顾客贪小便宜以教育为主，让顾客买单即可，尤其要妥善处理涉及老人、小孩、孕妇的案件。

1.1.3.2.45出现可疑情况时，负责查看监控录像，并对相关内容保存备查。

1.1.3.2.46检查卖场消防设施是否状态良好消防通道是否畅通。

1.1.3.2.46.1检查消防设施主要是根据消防设施平面分布图检查消防设施的位置是否符合要求。

1.1.3.2.46.2消防设施状态是否良好，并在消防设施检查登记卡上注明相关事项。

1.1.3.2.46.3消防通道的畅通必须各部门的配合，要求是无论何种原因无论何种理由，消防通道都不能堵塞。

1.1.3.2.47检查商品陈列是否存在安全隐患

1.1.3.2.47.1商品成列要考虑陈列设备的承重极限，如果陈列商品太多，超过设备的极限，就会造成危险。

1.1.3.2.47.2陈列商品尽量不要超出陈列设备，超出陈列设备太多，商品可能会跌落。

1.1.3.2.47.3推头陈列不能陈列太高，否则也会有垮塌的危险。

1.1.3.2.47.4注意商品不能随便到处乱陈列，比如：有的陈列在灭火器上，有的陈列挡住消防栓，这些都是违反消防管理规定的做法，至于将商品库存或空纸盒放在灯盘上所存在的潜在危险，也就可想而知了。

1.1.3.2.48检查仓库商品陈列是否存在安全隐患或是否有乱堆乱放现象，仓库商品陈列的安全隐患主要体现在：

1.1.3.2.48.1不考虑设备的承重能力，堆放商品太多。

1.1.3.2.48.2堆放商品太高，距离灯泡、消防设施等不够50CM。

1.3.2.48.3商品堆放超出设备太多，有跌落的危险。

1.1.3.2.48.4商品乱堆，堵塞通道，既阻碍员工通行，影响消防安全，又容易因为员工进出践踏造成商品损坏。

1.1.3.2.48.5商品存放不考虑轻重大小，以及易损坏程度等特点，造成商品因挤压造成损坏。

1.1.3.2.49检查所有设备设施是否无安全隐患，设备设施方面的隐患主要考虑：

1.1.3.2.49.1货架上商品陈列是否超过了货架所能承受的限度，导致货架倾斜或摇晃

1.1.3.2.49.2以墙面为背板的商品陈列特别要注意商品陈列不能超过承重限度，否则有可能从墙面脱落，造成危险。

1.1.3.2.49.3设备设施上有无比较尖锐的棱角，比如外露的玻璃应该是圆角，如果是棱角，就有可能造成伤害。

1.1.3.2.49.4塑料制品因为老化可能会产生毛刺，对顾客的手造成伤害，或是挂坏衣服。

1.1.3.2.49.5游乐设施因为没有及时维护保养，导致设备老化，产生一些安全问题，比如：螺丝松脱、产生毛刺、防护网破损等。在过去曾经出现过摇马机的方向盘螺帽脱落，小朋友的头撞在螺钉上的案例。

1.1.3.2.49.6每天检查电源开关，用手摸其温度，如果温度太高，可能就需要更换开关了，同时每隔10天应该测试电源开关的断电保护器是否工作正常，方法是按下断电保护器，如果按下断电保护器后，电源开关能自动跳闸，说明断电保护开关工作正常，否则就需要更换开关了（断电保护器能在短路或电流过高情况下自动断电，从而起到保护电器的作用。）在拱北店曾经出现过电源开关因为断电保护器失灵，而导致电源开关起火的事件。

1.1.3.2.50检查所有固定装修是否无安全隐患，经常出现的问题是

1.1.3.2.50.1门口的招牌灯的玻璃扣有无脱落，一般使用的招牌灯灯管外面有一块玻璃面，如果玻璃扣有脱落，如果不能及时得到更换，应立即将招牌灯拆下以免发生事故。

1.1.3.2.50.2天花有无脱落的危险，一些分店使用石膏天花，如果时间太长或是天花上方进行过空调管维修等，很可能石膏天花骨架不稳，石膏天花跌落，导致事故发生。

1.1.3.2.50.3阶梯上的防滑线有无脱落或磨平，如果阶梯上装的金属防滑线，就要防止其因为使用时间太长而脱落，如果是直接在梯面上刻的一条防滑线，就应该防止其因时间太长而被磨平。（防滑线主要是增加楼梯梯面的粗糙度，防止上下楼梯时滑倒导致摔跤）

1.1.3.2.50.4灯盘是否有脱落的危险。

1.1.3.2.51检查所有电器设备或电线及插头等是否无安全隐患

1.1.3.2.51.1电线不能有裸线

1.1.3.2.51.2插头最好高于1米，如果实在要低于1米，必须将插头固定，确保无法将插头从插座上拔落。

1.1.3.2.52检查照明设备是否无故障

1.1.3.2.53检查消防梯拉货车等是否无安全隐患

主要是要检查消防梯的安全，消防梯在使用前必须检查

1.1.3.2.53.1卯钉或焊接处是否稳固

1.1.3.2.53.2梯阶是否弯折或断裂

1.1.3.2.53.3梯脚是否平整

1.1.3.2.53.4地面是否平整，是否有水渍。

1.1.3.2.54检查店内安全标志是否清晰醒目，数量足够

1.1.3.2.54.1劝阻性安全标志：比如“请勿吸烟”

1.1.3.2.54.2提示性安全标志：比如“请注意保管好财物”“请照顾好老人、孕妇及小孩”等。

1.1.3.2.55检查游乐设施是否无安全隐患，凡有安全隐患的游乐设施在解决安全隐患前都必须立即撤离。

1.1.3.2.56卖场出现打架﹑斗殴﹑抢劫等暴力事件时，应服从值班店长指挥，立即带领防损人员进行制止，控制事态，保护公司财产安全，保护顾客及员工的生命财产安全不受侵犯，同时应立即向上级汇报，按上级指示行动。（在顾客之间发生纠纷时，严禁充当裁判员评判孰是孰非，控制事态最关键，切记裁判工作应该留给人民警察来做。）

1.1.3.2.57卖场出现火灾时，应立即组织人员撤离，并根据火势大小，按操作指引采取相应的措施，火势无法自行用灭火器材扑灭时，由消防架构图上指定的消防总指挥拨打119，同时立即向上级汇报。

1.1.3.2.58卖场出现突然停电时，应首先辨别停电的性质，打开所有可以使用的照明设施，协助值班店长进行人员安排，防止出现意外事故或商品损失。

1.1.3.2.58.1停电时所有不在卖场的防损员必须立刻回到卖场各自岗位。

1.1.3.2.58.2值班队长在值班店长询问停电原因及停电时间时，迅速安排好分店的应急照明。如果应急照明不够，立即请求支援。

1.1.3.2.58.3服从值班店长对是否疏散卖场人群，入口处是否停止顾客进入的决定，协助值班店长做好相应安排。

1.1.3.2.58.4同值班店长分工巡查，重点是卖场死角，卖场死角必须有应急照明，同时确保员工站位正确，确保商品安全及顾客人身安全。（员工巡查路线应该是同巡查范围内的货架垂直。）

1.1.3.3打烊后

1.1.3.3.1每日打烊后至少盘点10个重点商品并填制重点商品抽盘表，盘点的正确方法是在晚班打烊后，点算商品的实际总数量(含卖场、含仓库)，然后同电脑数量进行核对。（附：重点商品抽盘表）

1.1.3.3.2打烊后，同其他员工合作搬回所有户外物品，并确定所有户外物品已搬回，确定雨篷已收回。但是必须注意在将户外物品搬回时，防损员仍然需要在户外进行看护直到物品全部搬回卖场。

1.1.3.3.3打烊后，关闭卖场大门，并保证除员工通道外的所有门窗都已关闭，并按要求上锁。

1.1.3.3.4打烊后对大件商品收回的销售单据进行核对，如果有漏收单行为，除对漏收单行为进行批评教育及处理外，还应将漏收单号码告知所有防损员。

1.1.3.3.5检查员工下班时所携带的手袋，员工所购买的商品必须出示有收银员及收银岗防损共同签名的电脑小票，员工换购的赠品也必须符合卖场规定（持有公司特许通行证的人员应免检手袋放行，但如有购物，也应检查其购物小票）

1.1.3.3.6卖场打烊时，带领其他防损人员全场地毯式搜索，确保所有顾客都已离场，确保卖场及仓库没有火灾隐患，确保除员工通道外，卖场其他大门都已锁闭。确保所有员工﹑顾客都已离场。

1.1.3.3.7检查电源关闭情况，确保所有应该关闭的电源都已关闭（包括UPS电源），确保冰箱﹑报警器能正常工作。

1.1.3.3.8检查各个角落，确保无火灾隐患。

1.1.3.3.9分店如有加班，员工深夜离开时，应协助值班主管作好安排，保证员工安全。

1.1.3.3.10同门禁人员填写门禁开关表，门禁开关表必须本人签名。

1.1.3.3.11确保大门已锁好，确保报警器已布防。

1.1.3.3.12检查招牌灯是否已正常关闭，户外是否有遗留物品，卖场其他大门是否已关好。

附件：重点商品抽盘表

1.2、特殊事件处理

1.2.1、停电

门店正在营业中突遇断电，处理流程如下：

1.2.1.1告知顾客因XX原因造成停电，不要惊慌， 请听从导购指导迅速离开现场。

1.2.1.2安排区长在门中处拦住即将进店的顾客，并说明原因，同时查看是否有未结账商品出店。

1.2.1.3打电话通知物业，查看原因，立即处理。

1.2.1.4打电话通知门店区域经理，说明卖场的真实情况。

1.2.1.5安排导购在指定区域留守卖场，其他人员将进行卖场巡视，注意顾客安全，商品安全。

1.2.1.6如有顾客结帐，需由店长及收银一同收款，正确记录顾客会员卡号、商品名称，SKU及价格，需手写小票，如有顾客需要小票，请下次到店时领取，并提醒顾客注意安全，导购及时查看是否有未结款产品出店。

1.2.1.7当最后一批顾客安全离开后，收银员将收好营业款，站在门店入口处拦截顾客，直至来电后方可正常营业。

1.2.1.8来电后收银员需准确无误的将所有手写小票入机，以备顾客下次领取小票。

1.2.1.9当班店长应及时记下停电原因及停电时间，以备公司检查。

1.2.1.10如因停电时间过长导致当天营业额受损，应在当天作业结束前将预估损失写明原因，以书面报告形式发送邮件至营运区域经理处备查。

1.2.2、失火

1.2.2.1 门店人员要熟记灭火器的摆放位置，会使用灭火器。

1.2.2.2 发生火灾时立即报警， 同时报公司。

1.2.3. 小偷

1.2.3.1 迎宾、防损人员一旦发现可疑人员进店，应立即跟从，让小偷无可乘之机；

1.2.3.2 如发现有顾客正有不轨行为，应立即上前搭讪，让小偷没有可乘之机。

1.2.3.3 如发现团伙作案应立即拨打当地派出所电话，并进行监督，如小偷要走时应尽量拖延时间，把他留在门店等待警察到来，（切记不要出店跟随）一定要注意自身的安全。

1.2.3.4 要有100%把握的时候（人赃并获）可以把小偷留在店内进行处罚，同时汇报给经理。

1.2.3.5 将处罚款上缴公司，公司会给予相应奖励。

1.2.4.抢劫

1.2.4.1 遇到抢劫时首先应避免人员伤亡，不要做任何抵抗，第一时间报警，想办法拖延时间。

1.2.4.2 一定要记清劫匪的模样，协助警察做好笔录，争取早日破案。

1.2.4.3 以书面形式汇报当时情况及被抢金额。

1.2.5.店内出现孕妇滑倒

1.2.5.1员工立即将顾客扶起，询问：“摔倒没有”，并将其搀扶到休息区休息。

1.2.5.2 如遇情况严重时，立即通知门店店长。

1.2.5.3 马上拨打120急救电话。

1.2.5.4 在120急救车未到前，应先安抚顾客，千万别紧张，救护车马上就到。

1.2.5.5 救护车到门店后，应有店长（或店内人员）跟随到医院。

1.2.5.6 将事情处理情况立即上报公司区域经理、加盟店经理，事情特别严重时，应上报公司总经理。

1.3、突发事件的处理方法及预案措施

1.3.1.发现可疑爆炸物，秩序严重混乱

立即展开工作停止营业，并向直领导汇报情况，疏散顾客，控制出入口，拨打报警电话110

1.3.2.发生火灾有可能引发踏伤死亡情况

立即展开工作停止营业，并向直领导汇报情况，疏散顾客，控制出入口，拨打火警电话119

1.3.3.接到恐吓电话，局面面临失控威胁类事件

立即展开工作停止营业，并向直领导汇报情况，疏散顾客，控制出入口，拨打报警电话110

1.3.4.节假日特价促销、限时抢购造成人员拥挤，现场秩序不稳定

立即通过广播疏导，现场工作人员指引，必要时可暂停销售，直到现场恢复秩序，向领导汇报情况并提出合理建议。

1.3.5.由于外界的因素导致店内停电

现场工作人员应立即提醒顾客放下手中商品，工作人员控制出入口防止商品遗失，并及时疏散顾客到安全的地方。

1.3.6.发生特大暴雨

立即组织人员进行准备防止店内进水，垫好纸皮或其他防滑物品，并提醒顾客地滑小心，保证店内商品不受到损失。

1.3.7.发生大到暴雨

组织人员进行扫雪工作，并出示防滑标志提醒顾客，并在路滑地方垫好纸皮或其他防滑物品。

1.3.8.发生大风或者龙卷风

组织人员关好门窗，如店外灯箱意外被风刮掉并砸到行人，应马上拨打急救电话120，并做好相应的处理工作（如简单的伤口包扎、止血等）

1.4、顾客人为原因导致突发事件

1.4.1、醉酒顾客进店无理取闹

员工耐心解释，并向直属领导汇报情况，如果不行就立即报警。

1.4.2冒充公司职员或者政府人员来索取费用

先稳住嫌疑人，向领导汇报情况，如果需要应立即报警，并记住嫌疑人样貌配合公安机关破案。

1.4.3顾客之间发生矛盾在店内争吵

员工应尽可能进行调解，避免矛盾升级，并保证店内财产不受到损失。

1.4.4顾客之间发生矛盾在店内动手

员工调解无效应立即报警，并保护好店内商品不被损坏，如损坏应由当事人赔偿，向领导汇报情况

1.4.5顾客与店员争吵并动手打人

避免员工和顾客发生矛盾，由店长合理解决问题，顾客要求过分需向领导汇报情况并给予解决，如不行应立即报警，保护员工安全。

1.4.6门店遭到抢劫（包括店内和存钱路上）

应以自身安全为主，尽可能记住嫌疑犯样貌，立即报警并协助公安机关破案，同时向直属领导汇报情况。

1.4.7门店遇到小偷

有条件的门店由店长处理并要求罚款，并向直属领导汇报情况，如果不行应立即报警。

1.4.8顾客使用假币进行消费

提醒顾客换钱，如果不换的话拒绝结帐

1.4.9、顾客带钱不够想赊帐或要求员工到家里取钱

为了自身安全禁止员工去顾客家取钱，避免发生没有必要的意外，可以拒绝结帐

1.4.10、顾客在店内财物丢失

协助顾客寻找，找不到的话可以帮助顾客报警

1.4.11. 孩子在坐购物车时发生意外

立即进行简单的医护处理，伤情严重立即拨打急救电话

1.4.12. 顾客在购物时无意损坏商品

应耐心和顾客沟通，要求顾客进行赔偿，如果不行可视价格自行处理，或者报警

1.4.13. 顾客在购物时故意损坏商品

要求顾客进行赔偿，如果不行立即报警

1.4.14. 孕妇突然临产

进行简单的医护处理，立即拨打急救电话

1.4.15 .顾客在购物时突然发生疾病

进行简单的医护处理，情况严重的话立刻拨打急救电话

1.4.16. 孩子在店内玩耍时发生意外

进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话，如顾客要求过分的话及时请示领导并做出相应的赔偿

1.4.17. 员工在搬货时撞到顾客

进行简单的医护处理，情况严重的话立刻拨打急救电话，如果要求过分的话及时请示领导并做出相应的赔偿

1.4.18. 小朋友把商品损坏

应耐心和顾客沟通，要求顾客进行赔偿，如果不行可视价格自行处理，或者报警

1.4.19. 顾客在退货时与收银员发生矛盾

应耐心和顾客沟通，超过退换货原则可不予处理，或视价格由店长自行处理。

1.5、门店设施原因导致突发事件

1.5.1.顾客从楼梯上摔倒

先向顾客道歉，进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话（门店警示标志要求齐全）

1.5.2.顾客购买商品时不小心被上层物品砸伤

先向顾客道歉，进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话

1.5.3.顾客在卫生间不小心摔倒

先向顾客道歉，进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话

1.5.4.店内卷帘门碰到顾客

先向顾客道歉，进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话

1.5.5.顾客衣服被货架剐破

如果是顾客自身原因的话应而耐心向顾客解释，如果不行可报警（门店货架摆放合理）

1.5.6.来货后未及时清理绊倒顾客：

先向顾客道歉，如需要的话可陪顾客去医院，费用由责任人承担。

1.5.7.特价商品价签未及时恢复原价引发矛盾

先向顾客道歉，如果不行由责任人进行差价补偿。

1.5.8.变价商品价签未及时更改引发的矛盾

先向顾客道歉，如果不行由责任人进行差价补偿。

1.5.9刷卡机无法正常使用：

先向顾客道歉并解释原因，安排到其他收款机结帐。

1.5.10店外施工顾客进店时被砸伤：

进行简单的医护处理，情况严重的话立即拨打急救电话。

1.5.11发票开取时发生矛盾

先向顾客道歉，并耐心解释原因。

1.6、店内自身原因引发的突发事件

1.6.1.员工自身物品丢失

由店长进行调查，或直接报给上级领导；临街门店被撬，玻璃被砸碎商品丢失检查商品丢失及损坏情况，保护好现场并及时报警，向领导汇报情况。

1.6.2.门店老鼠损坏商品

把所有损坏的商品及时下架，不允许再次销售，向领导汇报情况。

1.6.3.楼上漏水商品损坏

及时通知物业，并找相关人员进行赔偿，向领导汇报情况。

1.6.4.日常维护不好引起电线短路，造成停电

及时疏散顾客，并停止销售，向领导汇报情况，尽快恢复正常营业。

1.7、应急事务处理

店里紧急事务的处理有三方面的内容：

1.7.1.如何应对工商部门的检查

1.7.1.1 政府部门的检查

工商部门检查的内容包括：

1.7.1.1.1是否超范围经营，目前公司可经营的项目有：水果、包装食品等。

1.7.1.1.2在宣传上有无虚假广告，如在宣传上注明销售价格15.5元，实际销售价格为25元，那么就是虚假宣传。

1.7.1.1.3是否是三无产品，如：无厂家，无生产日期，无联系电话，无地址等

1.7.1.2卫生局检查的范围包括：

1.7.1.2.1是否超范围经营：目前我公司只可经营水果和定型包装食品

1.7.1.2.2检查食品有无过期问题

1.7.1.2.3检查食品有无QS标志

1.7.1.3如何应对城管部门的检查

城管部门检查的范围包括：

1.7.1.3.1门店外面的卫生

1.7.1.3.2门店外面是否乱堆乱放物品

1.7.1.3.3灯箱，户外广告是否按照规范要求制作

1.7.1.3.4是否占用了公共区域

1.7.1.3.5庆典活动是否扰乱了社会公共秩序

1.7.1.4如何应对消防部门的检查：消防部门的检查内容包括：

1.7.1.4.1每当开业前或举办大型活动时，都要涉及消防安全的检查

1.7.1.4.2平时，也要对门店内部进行检查：如安全出口，灭火器的分布，消火栓是否被遮挡，用电安全

1.7.1.4.3 店内是否有烟感起器，喷淋等消防设备。

1.7.2.周边合作关系的建立

1.7.2.1.周边关系：包括其他商户，物业公司，派出所，街道办事处等

1.7.2.2 物业公司的管理范围：代收水费，电费，供电，供水故障，中央空调的故障（我公司自购除外），公共安全，社会秩序的维护等。

1.7.2.3派出所的管理范畴：店里员工是否办理了暂住证，店内出现了打架，斗殴，盗窃等事件

1.7.2.4街道办事处的管理范畴：收取卫生费，垃圾费等

1.7.3.顾客投诉问题的解决

1.7.3.1现场互动，演示出现的问题

1.7.3.2讨论解决的方法。

1.8、人员安全管理

1.8.1.员工安全管理：主要内容包括：

1.8.1.1.员工防护用品的使用

1.8.1.2.安全搬运、运输与装卸

1.8.1.3.各种设备的安全使用

1.8.1.4.安全理货与预防

1.8.1.5.员工安全意识的教育

1.8.1.6.顾客安全管理一般是指顾客在卖场购物时应防止顾客被摔伤、挤伤及顾客间争斗等，具体如下：

1.8.1.6.1.儿童坐在购物车上是否有员工提醒顾客有危险因素。

1.8.1.6.2.是否有儿童在玩耍而无人照看。

1.8.1.6.3.顾客在选购产品时因不慎损害商品而引发不安全因素。

1.8.1.6.4.开业或节假日是否会导致顾客的哄抢而引发不安全因素。

1.8.1.6.5.特价商品促销是否会导致顾客的哄抢而引发不安全因素

1.8.1.6.6.顾客之间的矛盾导致在卖场购物中的相互伤害而引发不安全因素。

1.8.2.购物环境安全管理

购物环境的安全与否对人员安全管理有极大的影响，如果管理的很好，员工和顾客的安全就有了一个良好的保证。

1.8.2.1.溢出物管理

1.8.2.1.1溢出物一般是指地面上的液体物质，如污水、饮料、粘稠液体等。溢出物无论在卖场的任何地方，都必须立即清除，特别是在卖场。溢出物正确处理是为避免不必要的滑倒和人身伤害。

1.8.2.1.2.卖场销售区的溢出物处理程序，任何员工在发现溢出物时，都有责任进行处理，首先要守住区域，请求帮助。

1.8.2.1.3.守住溢出物后，不要让顾客和其他人员经过这一区域，及时用正确的方法进行处理。

1.8.2.1.3.1.清理完毕后，如地面未干，请放置“小心地滑”的警示牌或提醒员工及顾客注意。

1.8.3.垃圾管理

垃圾是指地面上的货物、废弃物。卖场的垃圾主要是指纸张、废纸、塑料带等，垃圾无论在卖场的任何地方，都必须立即清除。在卖场的垃圾，任何员工都有责任将一块纸皮、一张纸屑或一小段绳子拾起，放入垃圾筒内。垃圾正确处理是为了保持干净的购物环境，减少不安全的因素。

1.8.4.障碍物管理：障碍物指与购物无关，阻碍购物或存放不当的物品。如在消防通道的梯子、销售区域的拉货车甚至散落在通道上的配件、商品等，都是障碍物。障碍物正确处理是消除各种危险，不安全的因素，使物品摆放在应有的区域而不脱离员工的控管范围。

1.8.5.商品安全管理：

商品安全管理主要是指商品陈列的安全，不仅指商品是否会倒、掉落等，也包括价格的标识牌是否安全可靠。货架的陈列用一定的陈列设备进行防护，堆头陈列的高度有一定的限制和堆积技巧的使用，使其稳固。

1.9、消防管理

1.9.1.门店应具有消防器械：烟感器、喷淋头、消防栓、灭火器、安全通道及安全出口标识。

1.9.2.定期检查烟感器、喷淋头、消防栓、灭火器，均可在正常使用状态。

1.9.3.灭火器、消防栓使用：

1.9.3.1.将灭火器上口处安全螺栓拔出。

1.9.3.1.2.左手握紧灭火器管头，右手用力捏紧压阀。

1.9.3.1.3.朝着火源根部喷去，直至灭火。

1.9.3.2 消防栓使用；

1.9.3.2.1.打开消防栓箱

1.9.3.2.2.延伸水袋

1.9.3.2.3.转开止水阀；

1.9.4.清楚报警开关，明确逃生路线位置，按照卖场指示标识掩护顾客逃生。

1.9.5.定期做消防培训

1.9.6.定期做消防演习。

10、防火安全措施

为了保证各店的正常运转，为了店内工作人员的安全及其物品的安全，特制订如下安全措施：

1.10.1.店内必须摆放灭火装置，并会正确使用。

1.10.2.店内严禁吸烟。

1.10.3.仓库内物品码放整齐并留有安全通道。

1.10.4.每天下班后要关掉所有电源。

1.10.5.店内防火安全责任到人。

具体安排：

总负责人：

负责报警（119）

负责抢险：

负责财物转移

其余人员配合以上人员工作，听从指挥。

1、 采购流程

※ 注：1、德阳地区两个门店每天在完成验收后，次日应及时将验收单交给数据员，以便数据员制作采购收货单。

2、其他地区门店，采购流程应为在当门主管（店长或店助）领导及其他员工的协作下，共同完成；采购收货单应由门店主管制作审核，如出现巨大差错，责任由门店当班主管承担。

3、在新到货品上架时，应注意分门别类、标签朝外、防漏防潮防虫防鼠。秉着货品先进先出、与残次品、即期分开的原则进行货品陈列。

4、发生货品异常情况后，门店有权利拒绝验收问题货物，处理方法经各门店与采购中心达成一致后，如需退、换货物，应当天随送货车辆退还采购中心。当日退还货物，不作入库处理，应在验收单上注明并不应录入采购收货单。

2、门店收货流程

1. 收货前的门店准备，门店应在收货前将库房卖场整理干净整齐，预留出新到货物的位置。

2. 货到后，由当日的值班正副店长，负责与物流送货人员进行清点货物箱数（计件销售物品按件数验收，计重销售物品按重量验收）。

3. 店方与物流人员清点完毕无误后方可离开门店。（如在清点货物时发现货物数量不准确，应及时找物流配送人员寻求解释；如发现货品存在严重质量问题，经店长决定可拒绝收货，让收货数量、质量都得到充分保障）。

4. 店方应由值班店长，安排两人进行清点货物，一人过秤、一人记录。

5. 清点完毕的商品，值班店长安排各区陈列，进行上货动作。

6. 上货时应按以下进程：将商品运至需补货的货架下面，取出商品进行补货，补货时应该将商品摆放整齐，补货结束后，应立即将补货后的空箱压平，空箱和补货时产生的垃圾立即清出卖场。（上货时应按先进先出的原则、发现过期商品应当天提出；发现变质影响销售的商品，应该及时按照报损流程报损）。

7. 如当日来货量较大，在营业开始前未能将所有来货商品及时上架时，应保证正常营业，将未上架商品运回库房或清理到不影响顾客购物的区域内，保证通道畅通。无顾客时再进行上架工作至完成。

8. 当日商品上架结束后，将需回库商品运回库房，按照商品分类，进行摆放整齐。

9. 员工离开库房时，应将库房内的垃圾清理干净，方可离开。

10. 所有工作结束后，由当日的值班店长，将当日所收货物清单，监督数据员录入电脑（一定确保录入数量准确，如遇少收、多收时应向公司总部运营处上报）

11. 如在录入时，发现实收数量与送货数量不符时，值班店长应立即与公司总部负责人联系，确认此事，查找原因解决，保证电脑库存的准确性。

12. 如在收货清点时，发现商品有包装破损、污垢时应在录入（正品库位）后立即将此类商品数量做报损处理，做表发给区域经营方、运营经理、配送中心、及采购。

3、商品贮存

3.1、范围

本标准规定了商品质量管理中商品贮存的基本要求、特殊要求。本标准适用于本公司所有商品的贮存。

3.2、商品贮存的基本要求

3.2.1贮存场所

常温贮存的商品均应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生、阴凉干燥、通风良好，有防尘 、防鼠咬、虫蛀、防蝇的设施。仓库内应有消防设施和防盗装置，应有严禁火种等安全标志 。

3.2.2 贮存方式

不同商品应分类分级摆放，堆放高度以提取方便为宜，并根据产品包装的承压能力确定适宜的堆放高度。沿窗口存放的商品还要防晒、防雨淋。裸装商品应采取牢固的货架，摆放整齐。所有商品均不能直接与地面接触。食品类商品与墙面距离为10CM。

3.2.3贮存期限

应掌握商品的贮存期限，先进先出，定期检查商品日期标志，对临近限期的商品应及时采取相应措施。

3.3、库房管理

3.3.1 商品分区管理：商品按区分别摆放，均有指定区域，有明确标识。

3.3.2.残次品管理

3.3.2.1.指定区域存放，需有明确标识。

3.3.2.1.分别装箱，贴好库存单，注明残次原因，残次部位

3.3.2.3.专人定时按分类整理出明细表

3.3.2.4.每月10日、25日三天之前将需退货明细，注明原因，用电子档，邮件形式发至门店退货负责人处，等待回复。

3.3.3 赠品、试吃品管理：

3.3.3.1.指定区域存放，需有明确标识

3.3.3.2.赠品同商品一样保管，将赠品的残品可同时放入残品区，等待退库。

3.3.4.配件管理：指定区域存放，需有明确标识

4、商品上柜与销售

4.1、范围

本标准规定了商品上柜与销售过程中的质量管理要求，适用于本公司所有商品的上柜和销售。

4.2、上柜

商品上柜时，主管及每个员工，均有检查商品的义务，防止上柜商品不规范、不合格。

4.2.1.预包装类商品上柜,营业员检查以下内容：

4.2.1.1食品保质期：

包装注明保质期在一年以上的上架商品或赠品，实际保质期不足两个月的，保质期在半年到一年的商品或赠品，实际保质期不足一个月的，保质期在半年以内的商品或赠品，实际保质期不够1/3的，不得上柜销售。

4.2.1.2 外包装标示：

4.2.1.2.1国产食品：

食品名称；配料表；净含量及固形物含量；制造者、经销者的名称和地址；生产日期（日期的标注顺序为年、月、日）；保质期或/和保存期；贮藏指南；质量（品质）等级；产品标准号；特殊标注内容（辐照食品）； 条形码（自带码或店内码）。

4.2.1.2.2进口食品：

食品名称；配料表；净含量及固形物含量；原产国、地区（指香港、澳门、台湾）名；经销者的名称和地址；生产日期（日期的标注顺序为年、月、日）；保质期或/和保存期；贮藏指南；质量（品质）等级；特殊标注内容（辐照食品）；条形码（自带码或店内码）。

4.2.1.3 新商品上柜时检查厂家相关证件：

4.2.1.3.1 经销商供货：生产厂家和经销商营业执照；生产厂家和经销商卫生许可证；生产厂家和经销商税务登记证，卫生检验报告（一般由卫生防疫站、质量技术监督局/所、疾病预防控制中心出具，如其他单位出具的检验报告中有“ 合格 ”字样也可识为合格）；全国工业产品生产许可证；名牌产品证书；免检证；厂家授权经销商经销的授权书或证明。

4.2.1.3.2 其他：进口食品还必须有中华人民共和国出入境检验检疫卫生证书、质量保证书。进口商品的卫生证书要仔细核对产品的品名、生产日期、保质期，有产品批号的还应仔细核对产品批号是否相符。

4.2.1.3.3 以上证件需要供应商提供盖有公章及标注“与原件相符”字样的复印件留总部备案，门店留存普通复印件备查。

4.2.1.4商品外包装：外包装残次的商品做撤柜处理。

4.3、日常检查

4.3.1 营业员应定期对商品进行清洁，以保持洁净，对商品进行清洁的同时检查标志及商品状况。

4.3.2 营业员在售货间隔期间，应及时整理柜台、货架上的商品，同时检查商品规范及质量。

4.3.3 营业员的日常检查重点是对有使用限期的商品的日期检查。

4.3.4商品部定期对食品类商品的证件有效期检查。

4.3.4.1国产商品经常翻看产品的各类证件（包含：生产厂家或经销商营业执照；生产厂家或经销商卫生许可证；生产厂家和经销商税务登记证，卫生检验报告），如证件已经过期，需要第一时间向厂家索取最新资料，然后向门店提供复印件。

4.3.4.2进口商品每批货均需要厂家提供卫生检验报告，配送中心每次收货均需要与商品部核对卫生检验报告，并把相应的卫生检验报告传回总部，如属于新日期的卫生检验报告，还需向门店提供复印件。

4.4、销售

4.4.1营业员在介绍商品的同时，应主动帮助顾客检查挑选商品，发现商品质量问题应主动提出，以防不合格商品到达消费者手中，影响公司社会形象。

4.4.2营业员应积极查看商品厂名、厂址等应有的标识是否齐全，合格证是否规范，是否超过保质期等。

4.4.3 营业员应认真听取顾客的意见，顾客对商品质量的信息反馈，应做好记录及时报送有关部门登记处理。

4.4.4 对不符合《商品质量验收标准》要求的商品，卖场有权拒绝上柜销售，经过特批的商品除外。

4.4.5销售过程中如营业员突然发现商品质量问题，应及时向主管和店长报告，以便及时停止销售和采取必要的措施减小不良影响。

5、 商品报损流程

※ 注：1.适当报损可以提升果品品质、门店口碑，过度报损却会提升销售成本、降低利润，甚至导致亏本，因此货物是否报损、选择何种报损方案好，请各门店主管权衡。

2.报损三原则：⑴货品表面轻度损伤、没变质、不影响食用时，应选择打折销售，折扣度各门店拿捏。

⑵部分严重破损、其余部分并不影响食用时，可选择做切片果盘或试吃。

⑶大范围腐烂破损、休闲食品密封包装已破、干果发霉的，要及时丢弃，杜绝出现在货架上。

6、 商品损耗的原因及预防措施

6.1、水果类

6.1.1.报损分类

6.1.1.1试吃

6.1.1.2丢弃

6.1.1.3切片

6.1.1.4打折销售

6.1.2.报损标准

6.1.2.1试吃：试吃顾名思义就是拿来让顾客品尝、展示公司商品品质的。是吃选用的水果可以是部分受损已经不能正常销售的水果，也可以从正常销售的水果中选取。

6.1.2.2丢弃：商品大面积受损或者全部受损变质，已经无法正常销售和食用。

6.1.2.3切片：商品部分严重受损，已经无法正常销售；其余部分能够保证食用时的口感与安全的商品可切片做成果盘销售。

6.1.2.4打折销售：商品出现皱皮（水分丢失）、表皮碰伤、表皮蛀虫眼等情况，已经不能以正常商品的价格卖出，但能保证其食用的安全性和口感。这类商品可选择打折销售。

6.1.3.造成损坏变质的原因

6.1.3.1采购把关不严。采购把关不严导致在采购时商品质量参差不齐。

6.1.3.2物流运输不当。碰撞是导致水果受损变质的重要因素，在水果的运输过程中应尽量避免颠簸、挤压，因此在搬运时员工应注意轻拿轻放。

6.1.3.3贮存不当。水果区别于休闲食品及干果，比如苹果具有催熟性，在贮存时应避免同奇异果、柿子、香蕉等放在一起。因为苹果的催熟性会导致这些水果的可储存期缩短。

6.1.4.造成商品亏损的原因

6.1.4.1门店订货前分析不到位。门店订货是一门学科，如何科学的订货是每个店长的一门必修课。尤其是水果类商品，其对新鲜度要求极高。合理、科学的订货不仅可以有效的降低损耗还可以有助于销售额的提升。

6.1.4.2门店保存不当。门店的保存不当可能导致水果加速损坏，防鼠工作开展不完善也会导致水果损耗过大。

6.1.4.3没坚持做到先进先出，导致商品损坏变质

6.1.4.4滞销商品没及时处理，积压时间过长导致损坏变质

6.1.4.5对商品维护不当或跟客不到位，导致商品被盗

6.2、休闲食品类

6.2.1、造成商品包装残损的原因：

6.2.1.1商品装箱时没分类，出现硬包装压软包装现象，导致商品破损。

6.2.1.2商品装箱时没摆放整齐，导致碰撞受损，如洗涤用品经常有滴漏现象

6.2.1.3员工在搞清洁时没注意到商品的耐湿度，经常用湿布抹纸盒装商品，导致发霉，变色，褪色等

6.2.1.4搬货，点货，补货时没有注意商品安全，导致商品掉落地面弄脏，损坏

6.2.1.5顾客拆包装后的商品没及时修整，归位，导致越来越烂。

6.2.1.6后仓存货没及时整理，归位，出现硬包装压软包装现象

6.2.1.7工作中爱惜商品不到位，有人为损坏现象

6.2.2、造成商品亏损的原因：

6.2.2.1包装残损导致无法销售

6.2.2.2没坚持做到先进先出，导致商品有过期现象

6.2.2.3滞销商品没及时处理，积压时间过长导致过期

6.2.2.4对商品维护不当或跟客不到位，导致商品被盗

6.2.3、解决方案

6.2.3.1商品装箱时必须分类、整齐摆放，硬软包装商品分开装箱，箱子不可太大或不牢固

6.2.3.2禁止用湿布抹纸盒装商品，应用干布或小毛刷清扫

6.2.3.3任何时候都不允许将商品直接放地面上

6.2.3.4顾客拆包装后的商品必须及时修整，归位

6.2.3.5后仓存货应及时整理，归位，杜绝硬包装压软包装现象

6.2.3.6收银员过机时必须严守操作流程，盒装类商品必须打开包装检查

6.2.3.7滞销商品/高库存商品/包装残旧商品每月统计处理一次，须报损的商品一定要报损。

6.2.3.8要求每周必须对所有食品检查一次，每个货架的卫生/质量检查必须责任到个人。

7、 商品转仓条件及流程

7.1、商品转仓条件

7.1.1、商品滞销：比如A店C商品销售情况明显好于B店，B店C商品出现滞销情况，B店可申请将C商品转给A店销售。

7.1.2、畅销商品短缺：A店C商品畅销，因为各种原因出现临时断货，当天采购无法补货的情况下，可申请B店将部分C商品转给自己。

7.1.3、商品库存积压：因为采购时补货分析不合理，导致商品滞销库存积压，此时可申请将商品转给其他畅销此商品店铺。

注：以上条件均需要双方门店主管协商一致的前提下方可进行。

7.2、商品转仓流程：

7.2.1、门店选滞销或畅销（断货）商品

7.2.2、提出转仓的门店向收货（出货）门店提出申请

7.2.3、经门店主管协商达成一致后，转出方方可点货出库，并开出一式两联的转仓单，由当班主管签字。

7.2.4、经门店主管审核出库商品数量无误后，物流运输至收货门店

7.2.5、收货门店严格按照收货流程执行收货

7.2.6、收货门店当班主管确认实际收货数量，并在转仓单上签字。收货门店保存副联、出库门店保存正联。

7.2.7、双方主管签字的转仓单生效，并作为月末盘点的审核依据。

7.2.8、双方门店根据转仓单在系统中做数据处理。

8、商品盘点流程

9、 商品退、换货条件及其流程

9.1、商品退、换货条件

9.1.1、商品质量不达标

9.1.2、商品进价偏高

9.2、商品退、换货流程

※ 注：1、德阳地区两个门店在收到经采购中心签字的退货单后，次日应及时将验收单交给数据员，以便数据员制作采购退货单。

2、其他地区门店，退货流程应当班主管负责完成；采购退货单应由门店主管制作审核，责任由门店当班主管承担。

3、退货流程只针对已入库的商品退货使用有效，如在收货过程中发生货品异常情况后，处理方法经各门店与采购中心达成一致后，需退换的货物，当天已随送货车辆退还采购中心。并没有录入采购收货单时，可无需按照此流程操作。

1、 市场调查及其流程

1.1市场调查

1.1.1目的：

为了更好的了解竞争对手价格、品牌、促销动态及发展趋势。服务好我们的广大会员顾客，树立良好的品牌形象，提高企业的市场竞争力。

1.1.2、一般店内做的市场调查分为价格、产品品牌、陈列、促销形式、店面装潢、店内人员及竞争店时段来客及客单情况。

1.1.3、 调查周边竞争店的价格及促销信息

调查人：店员

时间周期：每周一次

调查陈列、销售情况

调查人：正副店长

调查周期：每月一次

1.1.4、市场调查使用表格

1.2、门店市调流程

促销商品建议表

2、 店内促销活动执行流程

2.1、 发放环节：

2.1.1发放的地区：周边小区、人员流动性较大的街道（至少方圆3公里内）竞争店旁的主要路线（必经之路）

2.1.2发放的对象：对于店内促销商品有消费需求的所有人群。

2.1.3发放时间：夏季：8：30—10：00 17：00—20：30

冬季：10：00—11：30 13：30---16：00

2.1.4发放的沟通语言：

i. 您好，打扰您一下，我是和丰果园XX店的，现在我们正在做XX活动，有时间您可以到店去看一下。活动：例如，储值卡储值958元送价值120元的购物券，购物券能在当地所有门店进行消费；新品上市促销价XX元一斤；XX商品超低特价促销限时抢购，详情请去门店内咨询。

ii. 您好，我是和丰果园XX店的，这是我们的新促销手册，店铺就在XX旁边，欢迎您到店转转（购物）

iii. 您好，我是和丰果园XX店的，这是我们的水果购物指南，上边会告诉您当季适合食用的水果及其营养成分，供您选择，我们的店就在XX旁边，欢迎您到店转转（购物）

iv. 其他

2.1.5发放的肢体语言要求：面带微笑，双手呈上。

1.6发放的人员安排：经店内培训如何发放宣传单的员工

1.7 发放宣传单的时间要求：

1.7.1宣传单页到店后，立即开始安排人员到相应地点去发放。

1.7.2在促销开始前一天发放完毕

1.8 发放的检查：

1.8.1店长要监督发放情况及发放人群

1.8.2店长要观察到店购买促销商品的顾客人数

1.8.3店长要观察顾客是否对促销单页上的商品感兴趣。

2.2．订货环节：

2.2.1店内接到公司下发的（邮件）促销商品清单

2.2.2 立即清查店内上架商品及库存商品数量

2.2.3根据实际店内的库存进行陈列及订货

2.3．陈列环节：

2.3.1陈列要求：

2.3.1.1摆放相应产品的促销价签及促销标识.

2.3.1.2悬挂相应产品的促销信息或买赠活动

2.3.1.3保证促销商品成列饱满、有序

2.3.1.5某单品货量少时需及时补货或更换商品

2.4．POP

2.4.1 POP的书写：商品品名、价格字迹清晰，内容明确

2.4.2 POP的悬挂：悬挂明显位置

2.4.3 POP的悬挂时间：促销开始第一天至活动结束

2.5．价签：

2.5.1更换价签时间：促销开始第一天的正常营业前；

2.5.2价签要求：专用价签，配有特惠标识。

2.6．培训环节：

2.6.1导购培训

2.6.1.1了解促销商品信息（价格、买赠活动）

2.6.1.2了解促销商品及赠品的摆放位置

2.6.1.3了解促销商品是否参加店内活动

2.6.2收银员培训

2.6.2.1了解促销商品的价格

2.6.2.2了解促销商品的买赠活动（如何结帐）

2.6.2.3了解促销商品是否参加店内活动

2.7．考核环节

2.7.1店长检查各环节的工作，是否顺利

2.7.2店长抽查导购的促销内容是否明确

2.7.3店长抽查收银员的促销内容是否明确

2.7.4店长检测副店长/培训指导员是否明确此次活动的内容

2.7.5督导下店抽查以上内容

2.8．销售环节

2.8.1店长利用早/晚会时间与员工探讨促销商品

2.8.2店长培训员工如何引导顾客购买促销商品

2.8.3店长带领全体员工主推促销商品

3、 店内促销申报、审批流程：

此流程仅限单店自己做的促销（例如店庆、竞争对手在附近新开店、为提高单店业绩等）

4、 大型活动策划、执行流程

1、 储值卡内部使用流程

1.1、办理流程

1.1.1、当顾客需要购买储值卡时，凭个人有效身份证件至和丰果园精品水果超市服务台售卡处免费办理。

1.1.2、顾客填写《售卡申请表》”后由售卡员登记办理储值卡，打价机打上等值面额标签，由主管签字，店长签字后方可在系统里面为顾客充值。（充值后1到2天便可使用该储值卡）。

1.1.3、售卡员每周六下午将会员卡登记本与财务进行审核，（审核方式：由充值系统体现金额为准，登记本和系统金额审核后财务签字，再由总经理签字。）

1.2、储值办法：

储值卡首次充值不低于200元整，后续按一次性储值金额不低于100元任意储值。

同时享受：

一次性储值200元送10元购物券

一次性储值500元送30元购物券

一次性储值800元送50元购物券

一次性储值1000元送80元购物券

充的多，送的多，储值详情请咨询店内工作人员！

例如：一次性充值500元，即赠送30元购物券。若充值1500元即赠送80元+30元购物券

1.3、储值卡流程

1.3.1储值卡由财务统一管理，（财务/数据员）对所有的卡进行系统批量制卡，发卡。

1.3.2由门店店总或店长助理申请领用，每次每家店领用限额为储值卡（100张）。每次领用需要在财务领用登记表上登记。

1.3.3领用到店后由店内统一管理，由店长放入店里保管，店内并建立员工领卡登记表。

1.3.4储值卡由主管及以上人员负责办理，并在系统里面进行登记。储值卡必须由收银员负责储值，每天主管及主管以上人员对储值卡系统金额与登记表金额进行核定、审核确认。

1.3.5每周财务对系统储值金额与登记表金额进行对比。如出现金额差异，由当时负责储值的收银员和负责审核的主管及以上负责人进行负责，对差异金额进行补差，并对差额金额多少进行相应的处罚。

（1） 差额100元——200元处罚金额为20元，并补差额

（2） 差额300元——500元处罚金额为50元，并补差额

（3） 差额600元——1000元处罚金额为100元，并补差额

（4） 差额1000元及以上者开除