供电局供电服务管理及考核办法

长寿供电局文件

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关于印发《长寿供电局供电服务管理及

考核办法（试行）》的通知

局属各部门：

根据国家电网公司关于贯彻“三个十条”以及《重庆市电力公司兑现供电服务“十项承诺”考核办法》（渝电营[2005]15号）的要求，为了统一供电服务标准和规范，加强供电服务的管理、监督和考核，我局结合实际，在原《长寿供电局营销服务管理及考核办法（试行）》（长电营[2004]12号）的基础上制定了本办法，并经2005年7月12日局办公会讨论通过，现予印发，请严格遵照执行。

附件：1.长寿供电局供电服务管理及考核办法（试行）

2.无法或暂缓办理用电申请记录

3.报装接电超期说明记录

主题词：经营 供电服务 管理 办法 通知

抄送：重庆市电力公司市场营销部。

长寿供电局办公室 2005年7月14日印发

附件1：

长寿供电局

供电服务管理及考核办法

（试 行）

为加强营销职工队伍建设，规范窗口服务行为，根据国家电力公司“三个十条”、《供电营业职工文明服务行为规范》（国电政〔2001〕454号）、《城市供电营业规范化服务标准》、《农村供电营业规范化服务标准》以及《重庆市电力公司兑现供电服务“十项承诺”考核办法》（渝电营[2005]15号）等相关办法的规定，结合我局实际，在原《长寿供电局营销服务管理及考核办法（试行）》（长电营[2004]12号）的基础上制定本办法。

一、供电营业场所三公开:

1、承诺内容：

供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

2、公开方式：

城市营业场所通过上墙、电子显示屏、触摸屏等方式进行公开；农村营业场所通过上墙、宣传栏等方式进行公开。

3、更新时限：

营业场所负责在三个工作日对能自行更新的公开内容进行修订，同时撤换原公开内容；其它公开内容由市场营销部负责提供，并在规定时限内统一进行修订或更新。

4、考核：

（1）营业场所未在规定时限内对公开内容进行修订或更新，发生一项，扣罚责任人奖金10元。

（2）市场营销部因工作失误未及时提供公开内容或更新公开内容超过时限规定，发生一项，扣责任人奖金50元。

二、供电方案答复:

1、承诺内容：

供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。

2、承诺要求：

（1）时限界定：

供电方案答复期限指客户递交申请受理之日起至方案答复到客户为止的时限。其中受理申请环节控制在1个工作日内完成。客户申请受理时间必须要客户签字确认。

（2）答复要求：

居民及低压客户供电方案可采用电话或通知单方式答复，并在后续办理用电手续时请客户签字确认；高压客户供电方案必须书面答复，并请客户签字确认。

当客户用电申请无法办理或需暂缓办理时，必须书面说明原因、延期的大致期限以及建议等，并必须经过管理专责或车间领导的审批后，在规定期限内将书面资料交与客户签收；当客户有不同意见时，应将客户的书面意见视为新的用电申请，重新按规定程序答复。同时应如实做好《无法或暂缓办理用电申请记录》（见附件2），并落实专人负责跟踪处理。该记录由各个客户服务中心用电营业班和供电营业所于每月28日通过OA系统分别向中心的用电管理专责报送。各客户服务中心的用电管理专责负责审核、汇总和分析，同时形成书面材料，于每月29日经车间领导审批后通过OA系统交局市场营销部。局市场营销部负责进行整理和深入分析，找准问题，提出解决问题的建议和措施等，并于2个工作日内形成书面分析报告，向相关领导和部门汇报。

（3）实际办理环节必须及时录入营销信息系统，实现流程管理。

（4）供电营业窗口指定专人每月对居民及低压客户供电方案批复情况开展回访抽查，其中居民客户回访比例要高于20％，其他客户回访比例要高于30％。

3、考核：

（1）无正当理由，造成供电方案答复超期，每超期一天，扣直接责任人奖金10元，班组、车间等管理责任人奖金各5元。

（2）未按规定填写相应的记录，每发生一户，扣直接责任人奖金10元，班组、车间等管理责任人奖金各5元。

（3）未按时报送符合要求（要求包括符合报送程序，内容详细、完备、准确，原因清楚，分析透彻，措施得力等）的相关资料，每发生一次，扣直接责任人奖金50元，班组、车间、部门等管理责任人奖金各20元。

（4）未开展回访抽查或抽查户数未达到比例规定，扣罚责任人奖金20元。

三、居民客户、非居民客户送电时限:

1、承诺内容：

城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

2、承诺要求：

（1）严格按承诺内容执行，实际办理环节必须及时录入营销信息系统，同时供电营业窗口应指定工作人员负责全过程监督、督促各个工作环节，实现流程管理，确保在规定期限内接电。

（2）对客户未能在规定期限内接电时，供电营业窗口应指定工作人员在装表之后2个工作日内负责完成超期情况调查和相应的记录。城市营业窗口工作人员应在用电管理系统“超期说明”流程中如实地、详细地、逐户填写相关情况，对个别特殊情况应单独、详细填写《报装接电超期说明记录》（见附件3）；农村营业窗口工作人员应如实地、详细地、逐户做好《报装接电超期说明记录》。该记录由各个客户服务中心用电营业班和供电营业所于每月28日通过OA系统分别向中心的用电管理专责报送。各客户服务中心的用电管理专责负责审核、汇总和分析，同时形成书面材料，于每月29日经车间领导审批后通过OA系统交局市场营销部。局市场营销部负责进行整理和深入分析，找准问题，提出解决问题的建议和措施等，并于2个工作日内形成书面分析报告，向相关领导和部门汇报。

对需要进行现场处理的用电变更业务，参照上述条款执行。

（3）供电营业窗口指定专人每月对居民及其他客户申请用电送电时限情况开展回访抽查，其中居民客户回访比例要高于20％，其他客户回访比例要高于30％。

3、考核：

（1）无正当理由，造成接电时间等超期，每超期一天，扣直接责任人奖金10元，班组、车间等管理责任人奖金各5元。

（2）未按规定填写相应的记录，每发生一户，扣直接责任人奖金10元，班组、车间等管理责任人奖金各5元。

（3）未按时报送符合要求（要求包括符合报送程序，内容详细、完备、准确，原因清楚，分析透彻，措施得力等）的相关资料，每发生一次，扣直接责任人奖金50元，班组、车间、部门等管理责任人奖金各20元。

（4）未开展回访抽查或抽查户数未达到比例规定，扣罚责任人奖金20元。

四、计划检修停电公告承诺:

1、承诺内容：

供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

2、承诺要求：

（1）严格按照《重庆电力公司停电信息发布管理办法》执行，全面及时地在95598系统中录入计划检修、临时停电、催费停电等停电公告信息。

（2）对停电信息的变更应及时录入95598系统并做详细说明。

3、考核：

（1）未按时限规定录入计划停电、临时停电等停电公告信息，发生一起，扣罚责任人奖金20元；

（2）对停电信息变更未在95598系统中及时修改或说明，发生一起，扣罚责任人奖金20元。

五、故障报修到达现场时限:

1、承诺内容：

提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

2、承诺要求：

各抢修单位工作人员在到达现场后必须通知报修客户。抢修结束后，工单派发单位要对报修到达现场时限情况进行回访（7、8月份抢修高峰时段回访率应不低于20％，其余时段回访率应不低于50％）。

3、考核：

（1）无正当理由未在规定时限内到达现场，每超时15分钟，扣直接责任人奖金20元，班组、车间等管理责任人奖金各5元。

（2）未开展回访抽查或抽查户数未达到比例规定，扣罚责任人奖金20元。

六、电力服务热线“95598”24小时服务:

1、承诺内容：

电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

2、承诺要求：

对于电力服务热线“95598”所分发的工单，各部门应在规定时限内进行调查、处理和反馈信息。

3、考核：

（1）未在规定时限内调查情况和处理问题，发生一起，扣罚责任人奖金10元。

（2）未能及时反馈信息造成回复超期，发生一起，对责任人和相关负责人扣罚奖金各10元。

七、抄表

抄表管理与考核严格按照《长寿供电局抄表管理与考核办法》的规定执行，必须按时到位、准确抄表，不得估抄、漏抄、错抄和“窝度”。

八、营业收费

1、必须严格贯彻执行重庆市物价局下发的供电营业收费标准以及其它相关规定。

2、凡无正当理由违反收费标准和相关收费管理办法进行营业收费，每发生一户，扣直接责任人多（少）收或乱收金额二倍的奖金，扣班组、车间管理责任人奖金各50元。

九、终止供电:

1、因客户原因需对客户终止供电时，应根据《供电营业规则》第五章第六十六条、第六十七条有关对客户终止供电的规定：除确有窃电行为或不可抗力和紧急避险情况下可不经批准终止供电外，其余规定的终止供电的情形必须按审批程序办理停电手续，并提前三至七天送达停电通知书，在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。

2、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

3、送达客户的停电通知书上必须写明通知书发送日期、预计执行停电日期。

4、实际催费停电执行日期必须与预先送达客户的停电通知书上所列执行日期一致。

5、凡违反规定，超越终止供电情形的规定范围、程序、权限以及时间要求等对客户停电或错误停电等，每发生一户，责任人必须向客户赔礼道歉，同时扣直接责任人奖金50-200元，班组、车间等管理责任人奖金各10-50元。

十、文明服务

1、必须严格按照国家电力公司《供电营业职工文明服务行为规范》（国电政〔2001〕454号）及附件《文明用语、忌语》等规范、标准的相关规定，规范品质、技能、纪律等基础行为，规范着装、仪容、举止等形象行为，规范接待、会话、服务、沟通等一般服务行为，规范柜台、电话、现场等具体服务行为。

2、考核：

（1）违反《供电营业职工文明服务行为规范》（国电政；〔2001〕454号）中 “不能”、“不可”、“严禁”、“必须”等相关条款，发生一条次，扣直接责任人奖金100-200元，班组、车间等管理责任人奖金各20-50元；违反规范中的其它条款，发生一条次，扣直接责任人奖金20元，班组、车间等管理责任人奖金各5元。

（2）无正当理由，让一个客户多跑一趟，发生一人次，扣直接责任人奖金100元，班组、车间等管理责任人奖金各25元。

（3）发生其它情节严重或影响恶劣的不文明服务行为时，由局另行处理。

十一、其它

（一）本办法适用全局供电服务工作人员。属广汇公司劳物输出的工作人员，扣奖按上述标准的60%执行。

（二）本办法的解释权属局市场营销部。

（三）本办法自印发之日起执行。

附件2：

无法或暂缓办理用电申请记录

编号：

填报单位：

附件3：

报装接电超期说明记录

编号：

填报单位：

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/8a293696daef5ef7ba0d3cda.html