关于欧普照明股份有限公司网络销售现状的调研报告
发布时间：2017-05-29 来源：文档文库
小
中
大
字号：
题目 关于欧普照明股份有限公司网络销售现状的调研报告
目录
摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 一、公司简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 二、网络销售岗位工作分析„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 （一）售前岗位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 （二）售中岗位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 （三）售后岗位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 三、公司网络销售发展中存在的问题 „„„„„„„„„„„ 3 （一）员工培训不足、服务质量低 „„„„„„„„„„„3 （二）运营和销售分开运作、沟通不畅 „„„„„„„„„„ 4 （三）销售人员少、素质有差异 „„„„„„„„„„„„„ 4 四、针对公司网络销售问题的改进建议„„„„„„„„„„„„5 （一）更新管理体系 „„„„„„„„„„„„„„„„„5 （二）加强部门协作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„5 （三）发展校企合作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 五、总结 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
关于欧普照明股份有限公司网络销售现状的调研报告
摘要：电商行业的兴起，促使欧普照明股份有限公司向互联网市场转型，寻求新的商机。但是在复杂的互联网环境下，欧普照明股份有限公司由于起步较晚，所以网络销售的发展还不是很成熟。本文是根据作者在欧普照明股份有限公司实习期间，以自身岗位为基础，分析所在岗位对欧普照明股份有限公司网络销售发展中的作用，以及探讨欧普照明股份有限公司在网络销售建设中部门管理和运营系统中存在的不足，并针对发展中的缺陷提出一些建议，从而帮助公司完善网络销售系统，不断进步。
关键词：网络销售 ;岗位分析；运营管理 Research Report on the status quo of OPPLE lighting Limited by Share Ltd Abstract: The rise of the electricity supplier industry, prompting OPPLE lighting Limited by Share Ltd transition to the Internet market, looking for new business opportunities. But in the complex Internet environment, OPPLE lighting Limited by Share Ltd due to start late, so the development of network sales is not very mature. This paper is based on the authors during the internship in OPPLE lighting Limited by Share Ltd, with its position as basis, analysis of their positions on the OPPLE lighting Limited by Share Ltd sales network development, and explore the Limited by Share Ltd OPPLE lighting sales network in the construction of the central tube defects and operation system, and put forward some suggestions for the defects in the development, so as to help the company to improve the marketing network system development. Key words: network marketing; position analysis; operation management 一、公司简介
欧普照明股份有限公司始于1996年，是集研发、生产和销售于一体的综合性照明企业，产品涵盖LED及传统光源、灯具、电工电器、吊顶产品等领域。欧普照明股份有限公司现有员工6000多人，拥有专业领先的自主研发团队、实验室及产品生产线。作为中国照明行业领先的整体照明解决方案提供者，欧普照明股份有限公司不仅致力于研究光的合理运用，提供贴心产品，还为消费者提供差异化整体照明解决方案1
等专业的配套服务，全面提升用户体验。
欧普照明股份有限公司总部位于上海,拥有中山古镇、苏州吴江两个生产基地。吴江工业园始建于2012年，占地约1000亩，包括A区快速订制工厂、 模具公司、全球研发基地、B区的物流仓库、生产车间和C区的员工生活区，其中B区生产基地主要生产LED吸顶灯、厨卫灯、天棚灯、筒射灯等等，涵盖了家居和商用的各类灯具。C区，也就是员工宿舍区域，宿舍区总共4栋宿舍楼，分别为C1（品竹居）C2 (秋韵居）C3（辰悦居）C4（悠然居）。
二、网络销售岗位工作分析
目前欧普照明股份有限公司网络销售岗位大致分为3个部分：售前、售中和售后。欧普照明股份有限公司网络销售所涉及的平台包括天猫、京东、苏宁易购、淘宝、唯品会等，其中店铺销量比重最大的还是天猫平台，每年天猫平台的销售额总量可以达到欧普照明股份有限公司网络销售总额的90%以上，所以天猫客服承担着较大的咨询量和销售压力。
欧普照明股份有限公司客服主要以文字客服为主，电话客服为辅。为了解决咨询量大的问题，更快速的为顾客提供服务，近年来欧普照明股份有限公司引进了智能机器人欧普小蜜和小欧。通过不断的完善，智能机器人对店铺的一些基本的活动和产品知识都有较为详细的回复，在一定程度上已经承担了店铺的主要咨询量和大部分销售额。虽然这种形式带来了极好的销售效益，同时也减轻了客服的压力，但是由智能机器人提供的服务必然会带来机械化和死板的问题，顾客的体验感不好，自然会降低对企业服务的满意度，长久以往会稍弱顾客对于品牌的信赖以及忠诚度。所以在服务体验的过程中，很多顾客还是会选择人工服务。
（一） 售前岗位
我在欧普照明股份有限公司实习期间主要工作就是负责天猫平台和淘宝平台的售前销售，相对来说天猫售前客服在欧普照明客服中占得比重是最大的，但是和其他公司相比，客服人员还是较少的。欧普照明股份有限公司的售前客服工作主要是针对客户的咨询提供相关的服务，一般是对产品知识以及店铺活动的介绍。同时还有对顾客进行店铺活动宣传，推销产品，并引导顾客进行购买的职责。网络销售最重要的是在售前销售，优质的客服服务能很好的提高客户的满意度，使企业在激烈的市场竞争2
中更加的具有优势。所以欧普售前客服追求的是，在最快的时间内给顾客提供最优质的服务。
（二）售中岗位 欧普照明股份有限公司的售中服务就相当一般电商的售后服务，处理销售商品的售后问题。虽然我的主要工作是售前销售，但是由于公司人手不足，所以每一位售前销售都被要求掌握处理售中问题的技能，以便可以随时切换支援。由于灯具是易碎品，所以售中问题中最多的还是商品运输过程破损的问题，对于价格较低的商品一般都是采用补发灯罩的形式。价格较高的则是建议顾客拒收，联系快递带回仓库再重新补发灯具。对于灯具使用过程中的损坏，欧普照明股份有限公司承诺的是三年质保，质保期内有配件补发补配件，没有配件的商品就直接垫付寄回换新，这种形式也得到很多顾客的肯定。售中岗位在电商服务中的作用不容小觑，就算售前做的再好，商品售后做的不能够让顾客满意，往往会让顾客产生“买的时候热情，有问题就不管了”的心理，使顾客对公司的服务甚至品牌产生质疑，造成极坏的影响。
（三）售后岗位 欧普照明股份有限公司的售后服务售大致分为2个组：一是CRM组，即用电话沟通的方式解决一些售前和售中的问题。主要是售前文字沟通困难，顾客有电话需求，或者一些较为复杂的售中问题，需要私下协调。二是订单组，主要职务是对于订单的 